N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NLPV1 200 1 5 3.60 1.080 NLPV2 200 1 5 3.60 1.066 NLPV3 200 1 5 3.21 1.207 NLPV4 200 1 5 3.32 1.151 NLPV5 200 1 5 3.53 1.084 Valid N (listwise) 200
Yếu tố năng lực phục vụ, khách hàng cho rằng họ hài lịng với tiêu chí nhân viên tại MB Nam Đà Nẵng thân thiện với khách hàng, thủ tục giao dich linh hoạt, khả năng tư vấn của nhân viên hiệu quả. Các ý kiến trái chiều khác cũng cho rằng chưa đồng ý với các giao dich ít xảy ra sai sót, năng lực trình độ của nhân viên tốt trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SĐC1 200 1 5 3.22 1.174
SĐC2 200 1 5 3.21 1.119
SĐC3 200 1 5 3.77 .917
SĐC4 200 1 5 3.73 1.006
Valid N (listwise) 200
Khách hàng cảm thấy về chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên trên hết là Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng đã làm tốt vừa ý họ, Nhưng tiêu chí MB ln chủ động quan tâm tới khách hàng, nhân viên ln lắng nghe đóng góp ý kiến của khách hàng trong quá trình giao dich thì khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng.
Yếu tố phương tiện hữu hình:
Bảng 4.11: Thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hìnhDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PTHH2 200 1 5 4.37 .829
PTHH3 200 1 5 3.81 1.174
PTHH4 200 2 5 4.54 .693
Valid N (listwise) 200
Catalog về các sản phẩm dich vụ tại quầy giao dich dễ nhìn bắt mắt, trang phục của nhân viên lich sự gọn gàng, đia điểm chi nhánh, phịng giao dich thuận tiện, đó là những gì mà khách hàng cảm thấy hài lịng nhất. Còn về cơ sở trang thiết bi tại chi nhánh, phòng giao dich khang trang hiện đại thì họ lại khơng hài lịng lắm.
Yếu tố giá cả: