Độ tin cậy: những giả thiết như: doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào một thời gian nhất đinh thì họ sẽ làm, khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp ln giúp đỡ để giải quyết trở ngại đó, doanh nghiệp thực hiện dich vụ đúng như thời gian đã hứa và khơng để xảy ra sai sót nào. Những điều này khi doanh nghiệp tạo dựng được sẽ góp phần làm gia tăng sự tin cậy mà khách hàng dành cho doanh nghiệp , từ đó là yếu tố giúp cho sự hài lịng của khách hàng đối với doanh nghiệp được tăng lên.
Sự đáp ứng: khi nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như nhanh chóng thực hiện dich vụ của khách hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ góp phần làm cho khách hàng cảm thấy những yêu cầu mà mình đưa ra ln được doanh nghiệp đáp ứng và giúp đỡ một cách tốt nhất. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Năng lực phục vụ: khi nhân viên là người có chun mơn để giải đáp thắc
mắc của khách hàng, cách cư xử của nhân viên luôn chuẩn mực và niềm nở với khách hàng tạo ra cho khách hàng cái nhìn tốt hơn về hình ảnh doanh nghiệp từ lần tiếp xúc đầu tiên. Điều này tạo ra đánh giá về doanh nghiệp có sự chuyên nghiệp trong mắt của khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dich vụ của doanh nghiệp.
Sự đồng cảm: Khi nhân viên ln năm bắt và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đồng thời doanh nghiệp ln có sự tơn trọng lợi ích của khách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dich vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
Sự hữu hình: các trang thiết bi hiện đại, trang phục của nhân viên lich sự và
phù hợp, sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp bắt mắt, dễ hiểu và truyền tải đầy đủ nội dung đến khách hàng. Đây là những điều khách hàng có thể nhận ra đầu tiên khi bước chân vào doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá về doanh nghiệp cao hơn từ những thứ nhìn thấy ban đầu, góp phần tạo dựng sự hài lịng của khách hàng về những thứ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Giá cả: Giá cả là những thứ khách hàng ln có sự so sánh giữa các dich vụ
tương đồng của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, khi các dich vụ tương đồng nhau về chất lượng thì khách hàng sẽ xem xét đến yếu tố giá cả khi sử dụng
dich vụ của doanh nghiệp nào thấp hơn, đồng thời khi giá cả dich vụ bằng nhau thì khách hàng sẽ quan tâm cùng mức giá cả thì doanh nghiệp nào đáp ứng dich vụ tốt hơn.
1.4. Cơ sở thực tiễn:
Thực tiễn, với sự phát triển của ngành Ngân hàng, nhiều Ngân hàng quốc tế lớn xuất hiện tại Việt Nam, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Yêu cầu đòi hỏi của khách hàng với chất lượng dich vụ ngân hàng ngày càng cao. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải nghiên cứu, thấu hiểu cũng như từ đó điều chỉnh và cải thiện phát triên dich vụ ngân hàng của mình ngày càng tốt hơn. Covid 19 cũng làm thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng các sản phẩm và dich vụ bao gồm cả dich vụ ngân hàng. Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho Ngân hàng MB chi nhánh Nam Đà Nẵng tìm ra được những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng cũng như nắm bắt sự thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dich vụ đối với NH TMCP MB chi nhánh Nam Đà Nẵng, kết hợp với sử dụng nhiều phương pháp như nghiên cứu đinh tính, đinh lượng, thống kê mơ tả, phân tích… trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thang đo chi tiết được thiết lập như đã trình bày trong Chương 1. Ngồi ra, một số chính sách hoạt động của ngân hàng, mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét để kết quả nghiên cứu đạt được sự chính xác và thực tiễn. Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng” là một đề tài mang tính chất điều tra ở đó những phản hồi của khách hàng được thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng được dùng trong q trình phân tích và nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do việc thu thập số liệu từ nhiều nguồn cũng như số lượng khách hàng khác nhau của ngân hàng. Vì vậy, q trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết quả mang tính tin cậy cao, có thể được áp dụng được cho những nghiên cứu sau này với số lượng mẫu và quy mô lớn hơn.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1. Thiết kế nghiên cứu: 2.1. Thiết kế nghiên cứu:
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu:
Về phương pháp chung, sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết dựa trên một số tư liệu đã có sẵn từ một số đề tài nghiên cứu đã tham gia viết về đề tài nghiên cứu tương tự.
Về phương pháp cụ thể, ưu tiên sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi bằng cách thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi với những câu hỏi trắc nghiệm tìm hiểu thơng tin cá nhân, điều tra đánh giá mứ độ (từ 1-5 tương ứng với hồn tồn khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hồn tồn hài lịng). Từ đó, sử dụng phương pháp thống kê cụ thể hết quả khảo sát được một cách chính xác nhằm phục vụ cơng tác nghiên cứu đề tài đã chọn. Bên cạnh đó, dựa vào phương pháp nghiên cứu lý thuyết, sử dụng phương pháp phân tích sâu, phương pháp tổng hợp để đề tài được đảm bảo tính logic mà mang tín thực tiễn cao.
2.2. Thu thập dữ liệu và kích thước mẫu: 2.2.1. Thu thập dữ liệu:
Thu thập số liệu từ các khách hàng đã từng sử dụng dich vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng
Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát bằng hai hình thức: khảo sát trực tiếp qua bản câu hỏi trên giấy và khảo sát online.
2.2.2. Kích thước mẫu:
Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì có 7 nhân tố của mơ hình nghiên cứu sự lựa chọn vừa học vừa làm.
Các thang đo được xác đinh đầy đủ gồm 29 câu hỏi của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng và 5 thang đo cho việc đo lường mức độ sự hài lòng về việc sử dụng dich vụ Ngân hàng MB của khách hàng.
Phương pháp chọn kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích nghiên cứu nhân tố khám phá EFA.
N= 5* 29 = 145
Phương pháp chọn kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích hồi quy
N= 50 + 8*6 = 98
Sau khi tính tốn chọn mẫu thì thống nhất khảo sát 200 bản câu hỏi để đảm bảo số dư, tránh trường hợp các bản khảo sát có kết quả trùng lặp cũng như sai sót.
2.3. Tiến trình nghiên cứu: 2.3.1. Quy trình nghiên cứu:
Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích
Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Alpha
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu:
SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 24
Nghiên cứu sơ bộ Thang đó nháp Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức (N=200) Thang đó chính thức Điều chỉnh Phân tích nhân tố khám phá EFA Cronbach’s Alpha Thang đó hồn chỉnh
2.3.2. Mơ tả quy trình nghiên cứu:
Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo Lần 1:
Thảo luận và trao đổi với một số nhân viên (các nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức chun mơn về thực hiện nghiên cứu đề tài).
Lần 2:
Thảo luận và trao đổi với 10 khách hàng hiện đang sử dụng dich vụ Ngân hàng MB, qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của những khách hàng này.
Kết quả:
- Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 7 nhân tố của mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dich vụ tại Ngân hàng TMCP quân đội - Chi nhánh Nam Đà Nẵng.
- Các thang đo được xác đinh đầy đủ (gồm 29 thang đo của 7 nhân tố tác động đến sự lựa chọn vừa học vừa làm và 5 thang đo cho việc đo lường mức độ lựa chọn của sinh viên nói chung.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác đinh và bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932) 5 mức độ.
Mức độ 1 Mức độ 5
(Hồn tồn khơng hài lịng) (Hồn tồn hài lòng)
Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt. Nghiên cứu quyết đinh lấy mẫu là 200.
Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách thực hiện khảo sát tới các khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dich vụ Ngân hàng MB.
Bước 3: Xử lý dữ liệu
-Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được.
-Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 22.
-Thực hiện phân tích thống kê mơ tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
-Phân tích nhân tố nhằm xác đinh các biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ.
-Kiểm đinh Cronbach’s Alpha nhằm xác đinh độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến khơng phù hợp
Phân tích hồi quy nhằm xác đinh sự phù hợp của mơ hình. Kiểm tra giả thiết để xác đinh rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.
2.4. Nghiên cứu chính thức:
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất: