Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố thu nhập
TN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 7 triệu 33 16.5 16.5 16.5
Từ 7 đến 15 triệu 69 34.5 34.5 51.0
15 đến 25 triệu 67 33.5 33.5 84.5
Trên 25 triệu 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Việc sử dụng dich vụ cũng tuỳ thuộc vào mức thu nhập của từng khác hàng. Người có mức thu nhập từ 7 đến 15 triệu chiếm cao nhất 34.5%. Người có mức thu nhập từ 15 đến 25 triệu chiếm 33.5%, người có thu nhập dưới 7 triệu chiếm 16.5%. Còn lại với 15.5% là trên 25 triệu.
Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cần thu hút lượng khách hàng có thu nhập trên 25 triệu đồng nhiều hơn nữa. Vì đây là phân khúc khách hàng thu nhập cao sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng.
- Yếu tố thời gian sử dụng:
Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụngBảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng
TG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 68 34.0 34.0 34.0
Từ 1 đến 2 năm 61 30.5 30.5 64.5
Từ 2 đến 3 năm 57 28.5 28.5 93.0
Trên 3 năm 14 7.0 7.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Khách hàng có thời gian sử dụng dich vụ của Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng dưới 1 năm chiếm 34%, từ 1 đến 2 năm chiếm 30,5%, từ 2 đến 3 năm chiếm 28,5% và chiếm thấp nhất là thời giam trên 3 năm với 7%.
Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cần tập trung làm hài lòng khách hàng hơn nữa để khách hàng kéo dài thời gian sử dụng dich vụ.
- Yếu tố các loại dịch vụ đang sử dụng:
Biểu đồ 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ đang sử dụng Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ đang sử dụng
LDV
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dịch vụ thẻ 35 17.5 17.5 17.5
Dịch vụ vay và gửi tiền 81 40.5 40.5 58.0
Dịch vụ chuyển tiền qua AppMBBank.
53 26.5 26.5 84.5
Dịch vụ khác 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Hiện nay, ở Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng có rất nhiều loại hình dich vụ cung ứng tới khách hàng. Dich vụ vay vốn và gửi tiền được khách hàng quan tâm nhiều nhất và chiếm 40.5%.
Dich vụ chuyển tiền qua APP MBBank chiếm 26.5%. Dich vụ thẻ chiếm 17.5% và còn lại sử dụng thấp nhất là dich vụ khác với 15.5%.
Phân tích thang đo 5 mức độ:
Yếu tố sự tin cậy:
Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậyDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STC1 200 1 5 3.83 1.050 STC2 200 1 5 3.50 1.089 STC3 200 1 5 3.38 1.128 STC4 200 1 5 3.82 1.102 STC5 200 1 5 3.54 1.074 Valid N (listwise) 200
Sau khi chạy ra số liệu thống kê mơ tả, ta thấy khách hàng hài lịng MB Nam Đà Nẵng là ngân hàng có uy tín, các cam kết ln được thực hiện đầy đủ và khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dich vụ tại ngân hàng MB. Khách hàng hài lịng thơng tin giao dich của khách hàng được bảo mật tốt tại ngân hàng MB, thông tin do MB cung cấp ln chính xác và tạo sự tin tưởng.
Yếu tố sự đáp ứng:
Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứngDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SĐU1 200 1 5 3.65 1.016 SĐU2 200 1 5 3.64 1.071 SĐU3 200 1 5 3.70 1.012 SĐU4 200 1 5 3.76 1.033 SĐU5 200 1 5 3.76 1.020 Valid N (listwise) 200
Đối với yếu tố sự đáp ứng, khách hàng hài lịng với tất cả các tiêu chí về thơng tin về sản phẩm dich vụ luôn được cập nhập kip thời đến khách hàng, nhân viên ln giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng, thời gian thực hiện giao dich chính xác và nhanh chóng, danh mục các sản phẩm dich vụ tại ngân hàng MB đa dạng, đường dây nóng ln phục vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24.
Ngân hàng MB cần cố gắng phát huy hơn nữa để phục vụ khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa.
Yếu tố năng lực phục vụ:
Bảng 4.9: Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ: Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NLPV1 200 1 5 3.60 1.080 NLPV2 200 1 5 3.60 1.066 NLPV3 200 1 5 3.21 1.207 NLPV4 200 1 5 3.32 1.151 NLPV5 200 1 5 3.53 1.084 Valid N (listwise) 200
Yếu tố năng lực phục vụ, khách hàng cho rằng họ hài lịng với tiêu chí nhân viên tại MB Nam Đà Nẵng thân thiện với khách hàng, thủ tục giao dich linh hoạt, khả năng tư vấn của nhân viên hiệu quả. Các ý kiến trái chiều khác cũng cho rằng chưa đồng ý với các giao dich ít xảy ra sai sót, năng lực trình độ của nhân viên tốt trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SĐC1 200 1 5 3.22 1.174
SĐC2 200 1 5 3.21 1.119
SĐC3 200 1 5 3.77 .917
SĐC4 200 1 5 3.73 1.006
Valid N (listwise) 200
Khách hàng cảm thấy về chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng, lợi ích của khách hàng ln được đặt lên trên hết là Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng đã làm tốt vừa ý họ, Nhưng tiêu chí MB ln chủ động quan tâm tới khách hàng, nhân viên ln lắng nghe đóng góp ý kiến của khách hàng trong q trình giao dich thì khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng.
Yếu tố phương tiện hữu hình:
Bảng 4.11: Thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hìnhDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PTHH2 200 1 5 4.37 .829
PTHH3 200 1 5 3.81 1.174
PTHH4 200 2 5 4.54 .693
Valid N (listwise) 200
Catalog về các sản phẩm dich vụ tại quầy giao dich dễ nhìn bắt mắt, trang phục của nhân viên lich sự gọn gàng, đia điểm chi nhánh, phòng giao dich thuận tiện, đó là những gì mà khách hàng cảm thấy hài lịng nhất. Còn về cơ sở trang thiết bi tại chi nhánh, phòng giao dich khang trang hiện đại thì họ lại khơng hài lịng lắm.
Yếu tố giá cả:
Bảng 4.12: Thống kê mô tả yếu tố giá cảDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
GC1 200 1 5 3.85 .843
GC2 200 1 5 3.88 .894
GC3 200 1 5 3.93 .856
Valid N (listwise) 200
Chính sách lãi suất phù hợp với nhiều đối tượng và giai đoạn, các chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn, phí chuyển khoản thấp và thời gian chuyển khoản qua ebanking luôn diễn ra 24/7. Các tiêu chí khách hàng đều hài lịng về yếu tố giá cả này. Chứng tỏ rằng Ngân hàng MB có giá cả phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Yếu tố mức độ hài lòng:
Bảng 4.13: Thống kê mơ tả yếu tố mức độ hài lịng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HL1 200 1 5 3.68 .965
HL2 200 1 5 3.70 .991
HL3 200 1 5 3.74 .964
Valid N (listwise) 200
Qua cuộc khảo sát lượng khách hàng tại Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cho rằng có hài lịng về chất lượng dich vụ của Ngân hàng, sẽ giới thiệu dich vụ của MB chi nhánh Nam Đà Nẵng cho người thân và bạn bè và trong thời gian tới vẫn tiếp tục sử dụng dich vụ của Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng.
Khách hàng có mức độ hài lịng càng cao thì lượng khách hàng trung thành sẽ càng nhiều, thậm chí những khách hàng hiện tãi sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân của họ, từ đó hình thành và có thêm một lượng khách hàng mới. Khi mà số
lượng khách hàng tăng lên thì sẽ sử dụng nhiều dich vụ ở Ngân hàng MB và lợi nhuận sẽ tăng lên.
Vì vậy, hãy làm hài lịng khách hàng hết mức có thể, khắc phục những điểm chưa hài lịng của khách hàng để hồn thiện và phát triển Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng hơn.
4.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha: 4.2.1 Thang đo về sự tin cậy:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.855 5
Bảng 4.14: Cronbach alpha về sự tin cậyItem-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14.24 12.070 .768 .800 STC2 14.57 12.467 .666 .826 STC3 14.69 13.290 .297 .866 STC4 14.25 12.198 .697 .818 STC5 14.54 12.240 .716 .813
Cronback’s Alpha của thang đo là 0.855, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát STC1, STC2, STC4, STC5 trong thang đo lớn hơn 0.3. Tuy nhiên Cronbach's Alpha if Item Deleted của STC3 lại lớn hơn Cronback’s Alpha hiện tại là 0.866 > 0.855, nhưng biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng là 0.297 < 0.3.
Quyết đinh loại biến STC3 nhằm tin độ tin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm đinh lần thứ 2 ta có kết quả:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.866 4
Bảng 4.15: Cronbach alpha về sự tin cậy sau kiểm định lần 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 10.86 7.692 .771 .807 STC2 11.19 7.954 .676 .845 STC4 10.87 7.742 .707 .833
STC5 11.16 7.850 .712 .831
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.866 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên
4.2.2. Thang đo về sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .936 5 Bảng 4.16: Cronbach alpha về sự đáp ứng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐU1 14.85 13.887 .826 .922 SĐU2 14.87 13.565 .819 .924 SĐU3 14.80 13.739 .854 .917 SĐU4 14.74 13.751 .830 .922 SĐU5 14.75 13.899 .820 .923
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.936 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên
4.2.3. Thang đo về năng lực phục vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.878 5
Bảng 4.17: Cronbach alpha về năng lực phục vụItem-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 13.67 14.234 .690 .856 NLPV2 13.67 14.093 .724 .849 NLPV3 14.05 13.475 .687 .858 NLPV4 13.95 13.610 .717 .850 NLPV5 13.74 13.904 .735 .846
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.878 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên
4.2.4. Thang đo về sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 4 Bảng 4.18: Cronbach alpha về sự đồng cảm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐC1 10.71 6.458 .776 .779 SĐC2 10.72 7.077 .695 .815 SĐC3 10.16 8.226 .646 .836 SĐC4 10.20 7.658 .682 .820
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.854 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên
4.2.5. Thang đo về phương tiện hữu hình: Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.603 4
Bảng 4.19: Cronbach alpha về phương tiện hữu hìnhItem-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 12.73 3.939 .388 .531 PTHH2 11.42 4.285 .489 .466 PTHH3 11.98 3.160 .506 .426 PTHH4 11.25 5.555 .188 .647
Cronback’s Alpha của thang đo là 0.603, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên Cronbach's Alpha if Item Deleted của PTHH4 lại lớn hơn Cronback’s Alpha hiện tại 0.647 > 0.603.
Quyết đinh loại biến PTHH4 nhằm tin độ tin cậy của thang đo.
Chạy lại kiểm đinh lần thứ 2 ta có kết quả:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.647 3
Bảng 4.20: Cronbach alpha về phương tiện hữu hình sau khi kiểm định lần 2 hữu hình sau khi kiểm định lần 2
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 8.19 2.865 .450 .559 PTHH2 6.88 3.493 .444 .584 PTHH3 7.44 2.358 .505 .488
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.647 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên.
4.2.6. Thang đo về giá cả dịch vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.634 3
Bảng 4.21: Cronbach alpha về giá cả dịch vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.81 2.047 .467 .503 GC2 7.78 2.024 .417 .573 GC3 7.73 2.057 .446 .531
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.634 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên.
4.2.7. Thang đo về sự hài lòng:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.830 3
Bảng 4.22: Cronbach alpha về sự hài lòng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.44 3.192 .649 .802 HL2 7.42 3.049 .673 .780 HL3 7.39 2.963 .744 .708
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.830 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp (>0.3), nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
4.3.1. Phân tích thang đo các nhân tố ảnh đưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng:
Bảng 4.23: KMO and Bartlett's Test biến độc lậpKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .907
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2863.389
df 253
Sig. .000
Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson,2003) và kiểm đinh Barlet’s có mức ý nghĩa Sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá tri KMO = 0.907
Kết quả phân tích nhân tố cho ta thấy chỉ số KMO là 0.907 > 0.5