hữu hình sau khi kiểm định lần 2
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 8.19 2.865 .450 .559 PTHH2 6.88 3.493 .444 .584 PTHH3 7.44 2.358 .505 .488
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.647 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên.
4.2.6. Thang đo về giá cả dịch vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.634 3
Bảng 4.21: Cronbach alpha về giá cả dịch vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.81 2.047 .467 .503 GC2 7.78 2.024 .417 .573 GC3 7.73 2.057 .446 .531
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.634 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên.
4.2.7. Thang đo về sự hài lòng:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.830 3
Bảng 4.22: Cronbach alpha về sự hài lòng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.44 3.192 .649 .802 HL2 7.42 3.049 .673 .780 HL3 7.39 2.963 .744 .708
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.830 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến phù hợp (>0.3), nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
4.3.1. Phân tích thang đo các nhân tố ảnh đưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng:
Bảng 4.23: KMO and Bartlett's Test biến độc lậpKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .907
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2863.389
df 253
Sig. .000
Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson,2003) và kiểm đinh Barlet’s có mức ý nghĩa Sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá tri KMO = 0.907
Kết quả phân tích nhân tố cho ta thấy chỉ số KMO là 0.907 > 0.5 Hệ số Sig <0.05
=> Dữ liệu đạt yêu cầu.
Bảng 4.24: Ma trận xoay biến độc lậpRotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 SĐU2 .858 SĐU3 .853 SĐU5 .850 SĐU1 .824 SĐU4 .822 STC4 .794 STC1 .789 STC5 .708 STC2 .641 SĐC3 .573 SĐC1 .828 NLPV3 .801 SĐC2 .794 NLPV5 .754 NLPV4 .740 NLPV1 .708 NLPV2 .674 PTHH3 .806 PTHH1 .761 PTHH2 .722 GC1 .784 GC3 .738 GC2 .725
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Sau khi có kết quả bảng ma trận xoay thì có 4 nhóm nhân tố. Vì có sự xáo trộn các biến quan sát trong 1 nhóm nên đặt tên lại các nhóm nhân tố như sau:
- Nhóm 1 kết quả chạy ra gồm: 5 biến của SĐU, 4 biến của STC, 1 biến của SĐC. Số lượng biến của SĐU chiếm phần lớn và thể hiện phần lớn đặc điểm của nhóm này Thống nhất đặt tên theo nhóm 1 là SĐU (sự đáp ứng)
- Nhóm 2 kết quả chạy ra gồm: 5 biến của NLPV, 2 biến của SĐC. Số lượng biến của NLPV chiếm phần lớn và thể hiện phần lớn đặc điểm của nhóm này
Thống nhất đặt tên theo nhóm 2 là NLPV (năng lực phục vụ)
-Nhóm 3 và 4 khơng có sự xáo trộn các biến quan sát với nhau nên giữ nguyên tên lần lượt là PTHH (phương tiện hữu hình) và GC (giá cả)
Bảng 4.25: Ma trận xoay biến độc lập đặt lại tênRotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 SĐU2 .858 SĐU3 .853 SĐU5 .850 SĐU1 .824 SĐU4 .822 SĐU6 .794 SĐU7 .789 SĐU8 .708 SĐU9 .641 SĐU10 .573 NLPV6 .828 NLPV3 .801 NLPV7 .794 NLPV5 .754 NLPV4 .740 NLPV1 .708 NLPV2 .674 PTHH3 .806 PTHH1 .761 PTHH2 .722 GC1 .784 GC3 .738 GC2 .725
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng khi dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng
Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố phụ thuộc: Bảng 4.26: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .706
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 229.894
df 3
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố cho ta thấy chỉ số KMO là 0.706 > 0.5 Hệ số Sig < 0.05
=> Dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là đạt yêu cầu
Bảng 4.27: Ma trận xoay biến phụ thuộc
Component Matrixa Component 1 HL3 .895 HL2 .856 HL1 .840 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố trên nhóm 3 biến: HL1, HL2, HL3 thành biến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi chúng ta đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thì ta có đươc 4 yếu tố ảnh đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Nhân tố sự đáp ứng: SĐU2, SĐU3, SĐU5, SĐU1, SĐU4, SĐU6, SĐU7,
SĐU8, SĐU9, SĐU10
Nhân tố năng lực phục vụ: NLPV6, NLPV3, NLPV7, NLPV5, NLPV4,
NLPV1, NLPV2
Nhân tố phương tiện hữu hình: PTHH3, PTHH1, PTHH2
Nhân tố giá cả: GC1, GC3, GC2
4.3.3. Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA: Mơ hình hiệu chỉnh:
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu hiểu chỉnh sau khi phân tích EFA.4.4. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu: 4.4. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu:
4.4.1. Phân tích tự tương quan:
Nếu Sig. < 5% ta có thể kết luận được là hai biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan càng lớn tương quan càng chặt. Nếu Sig. > 5% thì hai biến khơng
Mức độ hài lòng về việc sử dụng dich vụ tại MB Nam Đà Nẵng Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Giá cả Sự đáp ứng
có tương quan với nhau. Và khơng loại, vẫn giữ nguyên các biến để chạy tiếp các bước tiếp theo.
Kết quả tương quan ta có như sau:
Bảng 4.28: Hệ số tương quanCorrelations Correlations T1 T2 T3 T4 Y T1 Pearson Correlation 1 .571** .135 .217** .752** Sig. (2-tailed) .000 .057 .002 .000 N 200 200 200 200 200 T2 Pearson Correlation .571** 1 .095 .207** .609** Sig. (2-tailed) .000 .181 .003 .000 N 200 200 200 200 200 T3 Pearson Correlation .135 .095 1 .053 .107 Sig. (2-tailed) .057 .181 .457 .132 N 200 200 200 200 200 T4 Pearson Correlation .217** .207** .053 1 .278** Sig. (2-tailed) .002 .003 .457 .000 N 200 200 200 200 200 Y Pearson Correlation .752** .609** .107 .278** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .132 .000 N 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Chúng ta khảo sát 200 mẫu khách hàng, thấy được đa số các biến độc lập được điều tra tương quan với biến phụ thuộc khi hệ số Sig < 0.05. Nhìn vào bảng số liệu trên, nhận thấy tất cả các nhóm nhân tố đều có mối tương quan với biến phụ thuộc, nhưng chỉ có nhân tố T3 là có hệ số Sig > 0.05. Tuy nhiên, khơng cần thiết phải loại nhân tố T3 bây giờ mà để đấy và tiếp tục phân tích hồi quy.
4.4.2. Phân tích hồi quy bội:
Bảng 4.29: Hồi quyVariables Entered/Removeda Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 T4, T3, T2, T1b . Enter a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .789a .623 .615 .52142 2.212 a. Predictors: (Constant), T4, T3, T2, T1
b. Dependent Variable: Y
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 87.637 4 21.909 80.586 .000b Residual 53.016 195 .272 Total 140.653 199 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), T4, T3, T2, T1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .275 .323 .852 .396 T1 .582 .054 .586 10.810 .000 .658 1.519 T2 .237 .050 .255 4.736 .000 .667 1.500 T3 -.002 .058 -.001 -.031 .975 .981 1.019 T4 .125 .058 .098 2.157 .032 .942 1.061 a. Dependent Variable: Y
Dựa vào kết quả sau khi chạy ra hồi quy đa biến. Chúng ta thấy R = 78,9% và R2 hiệu chỉnh = 62,3% .
Suy ra, ta có 62,3% biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi 4 biến độc lập trên. 37.7% biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi các nhân tố khác khơng có trong mơ hình.
Sig của tất cả các biến đều < 5%, chỉ có biến T3 là hệ số Sig > 5%. Hệ số VIF lớn nhất là 1.519 đều nhỏ hơn 2 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Suy ra có hàm hồi quy sau:
Sự hài lòng = 0.586 T1 + 0.255 T2 + 0.098 T4 Các nhân tố độc lập:
T1: SĐU1, SĐU2, SĐU3, SĐU4, SĐU5, SĐU6, SĐU7, SĐU8, SĐU9, SĐU10 (hệ số beta chuẩn hóa là 0.586)
T2: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7 (hệ số
T4: GC1, GC2, GC3 (hệ số beta chuẩn hóa là 0.098) Y: (biến phụ thuộc)
Vậy biến số T1 có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng. Thứ hai là T2, và ít nhất là T4.
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions (Constant) T1 T2 T3 T4 1 1 4.888 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 2 .054 9.514 .02 .08 .39 .09 .04 3 .025 13.941 .00 .04 .00 .39 .60 4 .024 14.369 .00 .86 .61 .05 .00 5 .009 22.906 .97 .01 .00 .47 .35 a. Dependent Variable: Y
4.4.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh:
Mơ hình chính thức gồm có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
Sự đáp ứng
Hình 4.2: Mơ hình chính thức
4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng theo các nhân tố nhân khẩu học:
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng theo giới tính:
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. Y Based on Mean 3.903 1 198 .050
Based on Median 2.611 1 198 .108
Based on Median and with adjusted df
2.611 1 192.254 .108
Based on trimmed mean 3.679 1 198 .057
Vì bảng trên có Sig 0.05 = 0.05, nên ta tiếp tục phân tích bảng Anova
Bảng 4.30: Anova yếu tố giới tínhANOVA ANOVA
Y
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .840 1 .840 1.189 .277
Within Groups 139.813 198 .706
Total 140.653 199
Vì Sig = 0.277 > 0.05, ta chấp nhận
=> Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lịng của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 66
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng theo độ tuổi:
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. Y Based on Mean 1.081 3 196 .358
Based on Median .383 3 196 .765
Based on Median and with adjusted df
.383 3 174.748 .765
Based on trimmed mean .893 3 196 .446
Vì Sig = 0.358 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 và tiếp tục phân tích bảng Anova
Bảng 4.31: Anova yếu tố độ tuổiANOVA ANOVA
Y
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .800 3 .267 .374 .772
Within Groups 139.852 196 .714
Total 140.653 199
Vì Sig = 0.772 > 0.05, ta chấp nhận
=> Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng.
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng theo nghề nghiệp:
Phân tích có sự ảnh hưởng của nghề nghiệp hay khơng trong sự hài lịng của khách hàng:
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. Y Based on Mean 3.773 3 196 .012
Based on Median 2.770 3 196 .043
Based on Median and with adjusted df
2.770 3 160.634 .043
Based on trimmed mean 3.687 3 196 .013
Vì Sig = 0.01 < 0.05, phương sai khác nhau nên khơng cần phân tích tiếp bảng Anova.
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng theo thu nhập:
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. Y Based on Mean .671 3 196 .571
Based on Median .454 3 196 .715
Based on Median and with adjusted df
.454 3 177.928 .715
Based on trimmed mean .675 3 196 .568
Vì Sig = 0.571 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 và tiếp tục phân tích bảng Anova
Bảng 4.32: Anova yếu tố thu nhậpANOVA ANOVA
Y
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.822 3 1.274 1.825 .144
Within Groups 136.831 196 .698
Total 140.653 199
Vì Sig = 0.144 > 0.05, ta chấp nhận
=> Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng.
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng theo thời gian sử dụng dịch vụ:
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. Y Based on Mean .771 3 196 .512
Based on Median .647 3 196 .586
Based on Median and with adjusted df
.647 3 185.011 .586
Based on trimmed mean .720 3 196 .541
Vì Sig = 0.512 > 0.05, nên ta chấp nhận H0 và tiếp tục phân tích bảng Anova
Bảng 4.33: Anova yếu tố thời gian sử dụngANOVA ANOVA
Y
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .300 3 .100 .140 .936
Within Groups 140.353 196 .716
Total 140.653 199
Vì Sig = 0.936 > 0.05, ta chấp nhận
=> Chưa đủ điều kiện để khẳng đinh có sự khác biệt về thời gian sử dụng dich vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại MB Nam Đà Nẵng theo các loại dịch vụ đang sử dụng:
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. Y Based on Mean 3.773 3 196 .012
Based on Median 2.770 3 196 .043
Based on Median and with adjusted df
2.770 3 160.634 .043
Based on trimmed mean 3.687 3 196 .013
Vì Sig = 0.01 < 0.05, phương sai khác nhau nên khơng cần phân tích tiếp bảng Anova.
4.6. Kết luận và kiến nghị:
4.6.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu:
Dựa vào thang đo đã xây dựng và thơng qua mơ hình kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố (sự đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả) có sự tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dich vụ tại ngân hàng MB NĐN. Sau khi phân tích thang đo từ mơ hình nghiên cứu cho thấy thang đo từ sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dich vụ tại ngân hàng MB NĐN cho thấy có 3 nhân tố tác động là: Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Giá cả, dựa vào mức độ quan trọng của từng nhân tố trên chúng ta có thể đưa ra các giải pháp thực hiện nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dich vụ tại ngân hầng MB NĐN
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.