Bảng câu hỏi khảo sát

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

- CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

Mức độ

1 2 3 4 5

SỰ TIN CẬY (STC)

1. MB là ngân hàng có uy tín trên đia bàn Đà Nẵng (STC1)

1 2 3 4 5

2. Thông tin giao dich của khách hàng được bảo mật tốt tại ngân hàng MB (STC2)

1 2 3 4 5

3. Thông tin do MB cung cấp ln chính xác và tạo sự tin tưởng (STC3)

1 2 3 4 5

4. Các cam kết luôn được thực hiện đúng và đầy đủ (STC4)

1 2 3 4 5

5. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dich vụ tại ngân hàng MB (STC5)

1 2 3 4 5

SỰ ĐÁP ỨNG (SĐU)

6. Thông tin về sản phẩm dich vụ luôn được cập nhập kip thời đến khách hàng (SĐU1)

1 2 3 4 5

7. Nhân viên ln giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng (SĐU2)

1 2 3 4 5

8. Thời gian thực hiện giao dich chính xác và nhanh chóng (SĐU3)

1 2 3 4 5

9. Danh mục các sản phẩm dich vụ tại ngân hàng MB đa dạng (SĐU4)

1 2 3 4 5

10. Đường dây nóng ln phục vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 (SĐU5)

1 2 3 4 5

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV)

11. Nhân viên tại MB thân thiện với khách hàng (NLPV1)

12. Thủ tục giao dich linh hoạt (NLPV2) 1 2 3 4 5 13. Các giao dich ít xảy ra sai sót

(NLPV3)

1 2 3 4 5

14. Năng lực trình độ của nhân viên tốt trong quá trình phục vụ khách hàng (NLPV4)

1 2 3 4 5

15. Khả năng tư vấn của nhân viên hiệu quả (NLPV5)

1 2 3 4 5

SỰ ĐÔNG CẢM (SĐC)

16. MB luôn chủ động quan tâm tới khách hàng (SĐC1)

1 2 3 4 5

17. Nhân viên ln lắng nghe đóng góp ý kiến của khách hàng trong q trình giao dich (SĐC2)

1 2 3 4 5

18. Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng (SĐC3)

1 2 3 4 5

19. Lợi ích của khách hàng ln được đặt lên trên hết (SĐC4)

1 2 3 4 5

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)

20. Cơ sở trang thiết bi tại chi nhánh, phòng giao dich khang trang hiện đại (PTHH1)

1 2 3 4 5

21. Catalog về các sản phẩm dich vụ tại quầy giao dich dễ nhìn, bắt mắt (PTHH2)

1 2 3 4 5

22. Trang phục của nhân viên lich sự gọn gang (PTHH3)

1 2 3 4 5

23. Đia điểm chi nhánh, phòng giao dich thuận tiện (PTHH4)

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN GIÁ CẢ (GC)

24. Chính sách lãi suất phù hợp với nhiều đối tượng và giai đoạn (GC1)

1 2 3 4 5

25. Các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn (GC2)

1 2 3 4 5

26. Phí chuyển khoản thấp và ưu đãi 1 2 3 4 5

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI MB (HL)

27. Anh (Chi) có hài lịng về chất lượng 1 2 3 4 5

dich vụ của Ngân hàng (HL1)

28. Anh (Chi) sẽ giới thiệu dich vụ của MB chi nhánh Nam Đà Nẵng cho người thân và bạn bè (HL2)

1 2 3 4 5

29. Trong thời gian tới, Anh (Chi) vẫn tiếp tục sử dụng dich vụ của Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng (HL3)

CHƯƠNG 3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

3.1. Tổng quan về NH TMCP Quân đội:

3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Quân đội:

Tên giao dich tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Tên giao dich tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: MB

Loại hình: Ngân hàng thương mại

Đia chỉ trụ sở chính: 63 Lê Văn Lương, Cầu Giấy, Hà Nội Năm thành lập: 04/11/1994 Số tổng đài, hotline: 1900 54 54 26 Số Fax: 024 6270 4888 Website: https://www.mbbank.com.vn/ Email: mb247@mbbank.com.vn Tổng tài sản: 494.982 tỷ đồng (31/12/2020)

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội có tên giao dich quốc tế bằng tiếng anh “Military commercial jont stock bank” là Ngân hàng Thương mại cổ phần được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP do thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 14 tháng 9 năm 1994 và quyết đinh số 00374/GP-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội. Thời gian hoạt động theo giấy phép là 50 năm và ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 14 tháng 9 năm 1994

Các Cổ đơng chính của MB hiện nay là: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; Tổng Công ty Viễn thông Quân đội;

Tổng Công ty bay dich vụ Việt Nam

3.1.2. Những thành tựu trong quá trình phát triển của NH TMCP Quân đội:

TOP 5 ngân hàng thương mại về chất lượng hoạt động và hiệu quả, và đang trong hành trình trở thành một ngân hàng thuận tiện nhất với khách hàng.

Huân chương Bảo vệ Tổ quốc Hạng Nhất.

Trong hơn 27 năm hình thành và phát triển của mình từ một ngân hàng mới thành lập với số vốn ít ỏi 20 tỷ và 25 cán bộ nhân viên đến nay ngân hàng đã đạt được hơn 24000 tỷ vốn điều lệ và hơn 8000 cán bộ nhân viên làm việc tại 100 chi nhánh và 180 phòng giao dich trải dài ở Việt Nam. Hiện nay ngân hàng có một hội sở chính , 1 sở giao dich , 100 chi nhánh , 180 phòng giao dich trên cả nước, hơn 480 máy ATM và 2500 POS , 6 công ty con và 3 công ty liên kết ...cùng với hơn 8000 cán bộ nhân viên toàn hệ thống với hơn 88% đạt trình độ đại học và trên đại học.

Cùng với đó ngân hàng cũng nắm quyền kiểm sốt nhiều cơng ty tài chính Cơng ty có trên 50% vốn cổ phần do MB nắm giữ:

Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MBS Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB Công ty Quản lý tài sản Ngân hàng Quân đội Công ty Cổ phần Đia ốc MB

Công ty cổ phần bảo hiểm qn đội MIC

Cơng ty Tài chính TNHH MB SHINSEI (MCredit) Cơng ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL)

3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức NH TMCP MB:

Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức NH TMCP MB

SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 38

Khối Khách hàng cá nhân

Kinh doanh Khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ Khối Doanh nghiệp

lớn

Khối TREASURY Phịng kiểm soát

nợi bợ

Khối Quản lý Mạng lưới và kênh phân

phối

Tổng giám đốc Hỗ trợ kinh doanh

Khối Hành chính và Quản lý Chất lượng Khối Hỗ trợ Kinh

doanh Ủy ban cao cấp

Trung tâm công nghệ thông tin Khối Tổ chức Nhân

sự Hội đồng quản tri

Khối Tài chính Kế tốn

Văn phịng đại diện Quản lý hệ thống

Ban kiểm sốt Phịng Chính tri

Phịng Truyền thơng Phịng Pháp chế Đại hội đồng cổ đơng Phịng Kế tốn Tổng hợp

3.2. Tổng quan về Ngân hàng MB- Nam Đà Nẵng:

3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển MB Nam Đà Nẵng:

MB Nam Đà Nẵng trực thuộc MB Việt Nam, được thành lập vào ngày 29/06/2007, đia chỉ chi nhánh nằm tại 152 đường 2/9 - Phường Hồ Thuận Đơng - Quận Hải Châu - Đà Nẵng. Thời điểm mới thành lập MB Nam Đà Nẵng có quy mơ nhỏ và chỉ 10 cán bộ nhân viên làm việc tại ngân hàng.

Sau hơn 13 năm hoạt động, vượt qua những khó khăn ban đầu MB Nam Đà Nẵng đến nay đã bằng những giải pháp linh hoạt phù hợp với tình hình kinh tế xã hội tại Đà Nẵng, chi nhánh đã từng bước đi lên góp phần cùng sự phát triển của thành phố Đà Nẵng nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng. Trải qua năm 2020 với tình hình dich bệnh Covid diễn ra tồn cầu và tại Việt Nam nhưng chi nhánh vẫn giữ vi thế của mình trên đia bàn và ngày càng phát triển, thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh. Đến nay, MB Đà Nẵng là một trong số những ngân hàng uy tín hàng đầu tại Đà Nẵng.

MB Nam Đà Nẵng chủ yếu phục vụ khách hàng trên đia bàn Đà Nẵng. Bên cạnh đó, chi nhánh đã phục vụ cho các doanh nghiệp quốc phòng, các sự án bất động sản, an sinh xã hội, doanh nghiệp điện mặt trời, điện gió các khách hàng có hoạt động hiệu quả tại khu vực miền Trung, Tây Nguyên,…

3.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức MB- Nam Đà Nẵng:

3.2.3. Hoạt động dịch vụ của NH TMCP MB- Chi nhánh Nam Đà Nẵng:

Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ bằng hình thức như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.

Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn như: Cho vay hình thức tín dụng, thế chấp tài sản, cho vay vào các hoạt động sản xuất kinh doanh, tài trợ vốn cho các dự án.

Thanh toán quốc tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước.

Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh đấu thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng.

Kinh doanh tiền và dich vụ ngân hàng đối ngoại: tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dự án tài trợ kỹ thuật, dự án làm dich vụ giải ngân.

3.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng MB - Nam Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020:

3.2.4.1. Huy động vốn của ngân hàng MB Nam Đà Nẵng:

Bảng 3.1: Huy động vốn của ngân hàng MB Nam Đà Nẵng.

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2018 2019 2020

Chênh lệch

2019/2018 Chênh lệch2020/2019 Số tiền Số tiền Số tiền (+/-) (%) (+/-) (%) 1.Huy động từ cá

nhân 36.70 40.20 38.20 3.50 9.54% -2.00 -4.98%

- Tiền gửi không kỳ

hạn 34.50 38.00 38.20 3.50 10.14% 0.20 0.53%

- Tiền gửi có kỳ hạn 1.50 1.30 0.00 -0.20 -13.33% -1.30 -100.00%

- Tiền gửi ký quỹ 0.70 0.90 0.00 0.20 28.57% -0.90 -100.00% 2.Huy động từ tổ

chức 417.00 448.36 401.59 31.36 7.52% -46.77 -10.43%

- Tiền gửi không kỳ

hạn 245.70 275.18 247.67 29.48 12.00% -27.52 -10.00% - Tiền gửi có kỳ hạn 130.50 134.42 120.97 3.91 3.00% -13.44 -10.00%

- Tiền gửi ký quỹ 40.80 38.76 32.95 -2.04 -5.00% -5.81 -15.00% 3. Tiền gửi tiết kiệm 256.00 272.46 283.20 16.46 6.43% 10.74 3.94%

- Kỳ hạn dưới 12

tháng 210.30 231.33 242.90 21.03 10.00% 11.57 5.00% - Kỳ hạn trên 12 tháng 45.70 41.13 40.31 -4.57 -10.00% -0.82 -2.00% 4.Huy động khác 161.20 169.26 186.19 8.06 5.00% 16.93 10.00% Tổng 870.90 930.28 909.18 59.38 6.82% -21.10 -2.27%

Năm 2018, ngân hàng có tổng huy động là 870,90 tỷ đồng, trong đó tiền gửi của khách hàng cá nhân là 36,70 tỷ đồng và tiền gửi của các tổ chức kinh tế là 417 tỷ đồng, và tiền gửi tiết kiệm là 256 tỷ đồng, có sự chênh lệch khá rõ ràng giữa huy động tiền gửi cá nhân và hai nguồn tiền gửi kia. Đến năm 2019, tổng huy động đạt 930,28 tỷ đồng, tăng 59,38 tỷ đồng so với 2018, tương ứng tăng 6,82%. Và năm 2020, tổng huy động đạt 909,18 tỷ đồng giảm 21,1 tỷ đồng so với 2019 tương ứng giảm 2,27%. Qua đó, ta có thể thấy rằng, huy động vốn của ngân hàng qua các năm 2018 và 2019 đều tăng nhưng sang 2020 hoạt động huy động vốn của ngân hàng có sự giảm nhẹ do ảnh hưởng của dich bệnh Covid 19.

Với việc áp dụng các mức lãi suất huy động ưu đãi cho khách hàng, dùng các hình thức khuyến mãi tặng q có giá tri, bảo mật thông tin khách hàng cao, đội ngũ nhân viên có trình độ, nhiệt tình, năng động... đã tạo cho khách hàng có niềm tin khi gửi tiền tại ngân hàng MB Nam Đà Nẵng.

3.2.4.2 Hoạt động cho vay tại ngân hàng MB Nam Đà Nẵng:

Bảng 3.2: Hoạt động cho vay tại ngân hàng MB Nam Đà Nẵng

ĐVT: Tỷ đồng

Dư nợ 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019

Số tiền Số tiền Số tiền (+/-) % (+/-) % Cho vay ngắn hạn 652.50 750.38 757.88 97.87 15.00% 7.50 1.00% Cho vay trung hạn 235.45 242.51 258.28 7.06 3.00% 15.76 6.50% Cho vay dài hạn 337.70 341.75 374.22 4.05 1.20% 32.47 9.50% Cho vay tài trợ, ủy

thác, đầu tư 2.96 3.11 2.78 0.15 5.00% -0.33 -10.48% Cho vay chiết khấu 18.05 16.25 16.23 -1.81 -10.00% -0.02 -0.10% Cho vay khác 0.37 1.15 0.78 0.78 210.81% -0.37 -32.17% Dự phòng phải thu

mất vốn 18.80 20.68 21 1.88 10.00% 0.62 3.00%

Tổng dư nợ 1,265.83 1,375.82 1,431.47 109.99 8.69% 56 4.04%

Qua bảng thống kê trên, ta thấy hình thức cho vay ngắn hạn ln chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ (năm 2018 chiếm 51,54% tổng dư nợ, năm 2019 chiếm 54,54%, năm 2020 chiếm 52,94%). Ngân hàng chủ yếu tập trung trọng tâm vào các khoản cho vay ngắn hạn nhằm mục đích tạo vịng xoay vốn với tốc độ nhanh hơn, thu hồi trong thời gian ngắn hơn và khả năng thu hồi cao hơn. Vì vậy sẽ hạn chế được rủi ro về các khoản cho vay

Tổng dư nợ của ngân hàng tăng qua từng năm đã cho thấy sự cố gắng của cán bộ tín dụng ngân hàng trong việc đẩy mạnh cơng tác cho vay, cải thiện bớt thủ tục cho vay vốn cũng như phong cách phục vụ khách hàng nên lượng khách hàng cũng như doanh số cho vay của ngân hàng tăng lên liên tục. Để giữ vững và phát huy được sự tăng trưởng này đòi hỏi ngân hàng cần phải hồn thiện quy trình hơn nữa để duy trì các kết quả đạt được trong những năm qua đồng thời tăng khách hàng và doanh số cho vay trong các năm tới.

3.2.4.3Lợi nhuận của ngân hàng MB Nam Đà Nẵng:

Bảng 3.3: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Số tiền Số tiền Số tiền (+/-) (%) (+/-) (%)

Doanh thu 177.44 183.65 169.29 6.21 3.50% -14.36 -7.82% Thu từ hoạt động tín dụng 145.57 151.34 135.98 5.77 3.96% -15.36 -10.15% Thu từ dich vụ 6.02 6.09 6.33 0.07 1.10% 0.24 4.00% Thu nhập từ hoạt động KD ngoại hối 12.23 11.86 10.68 -0.37 -3.00% -1.19 -10.00% Thu nhập về hoạt động Bancassurance 11.65 12.47 14.96 0.82 7.00% 2.49 20.00% Thu từ các hoạt động khác 1.97 1.89 1.34 -0.08 -4.00% -0.55 -29.15% Chi phí 149.97 148.5 132.36 -1.47 -0.98% -16.14 -10.87% Chi phí hoạt động TCTD 79.67 69.77 50.01 -9.90 - 12.43% -19.76 -28.32% Chi phí hoạt động dich vụ 2.04 2.45 2.47 0.41 20.00% 0.02 1.00% Chi hoạt động KD ngoại hối 10.15 10.25 9.84 0.10 1.00% -0.41 -4.00% Chi nộp thuế và các khoản lệ phí 1.77 2.12 2.23 0.35 20.00% 0.11 5.00%

Chi cho nhân

viên 17.45 20.07 21.07 2.62 15.00% 1.00 5.00% Chi hoạt động quản lý công vụ 9.32 10.25 9.94 0.93 10.00% -0.31 -3.00% Chi về tài sản 7.46 8.36 7.94 0.90 12.00% -0.42 -5.00% Chi dự phòng và BHTG 12.35 14.20 15.62 1.85 15.00% 1.42 10.00% Chi phí khác 9.76 11.03 13.23 1.27 13.00% 2.21 20.00% Lợi nhuận 27.47 35.15 36.92 7.68 27.95% 1.77 5.05%

1 2 3 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận

Biểu đồ Doanh thu- lợi nhuận của chi nhánh 2018- 2020

Nhìn chung, qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh và biểu đồ ta thấy tình hình kinh doanh của MB Nam Đà Nẵng ngày một phát triển. Tổng thu nhập tăng đều từ năm 2018 qua 2019 chủ yếu là do sự tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng ( tăng 3.96% trong năm 2019) và thu từ dich vụ Bancassurance. Do những năm qua MB Nam Đà Nẵng đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh và phịng giao dich như PGD Cẩm Lệ,.., vì vậy đã thu hút thêm số lượng lớn khách hàng đến giao dich với MB Nam Đà Nẵng, cung ứng dich vụ tăng, tăng dư nợ cho vay và đem lại một khoản lãi lớn cho MB Nam Đà Nẵng.

Ngoài ra vào các năm 2019 và 2020 mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi tại các ngân hàng giảm xuống đã giúp cho ngân hàng MB Nam Đà Nẵng giảm được chi phí huy động vốn góp phần gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.. Như vậy, qua việc phân