ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Số tiền Số tiền Số tiền (+/-) (%) (+/-) (%)
Doanh thu 177.44 183.65 169.29 6.21 3.50% -14.36 -7.82% Thu từ hoạt động tín dụng 145.57 151.34 135.98 5.77 3.96% -15.36 -10.15% Thu từ dich vụ 6.02 6.09 6.33 0.07 1.10% 0.24 4.00% Thu nhập từ hoạt động KD ngoại hối 12.23 11.86 10.68 -0.37 -3.00% -1.19 -10.00% Thu nhập về hoạt động Bancassurance 11.65 12.47 14.96 0.82 7.00% 2.49 20.00% Thu từ các hoạt động khác 1.97 1.89 1.34 -0.08 -4.00% -0.55 -29.15% Chi phí 149.97 148.5 132.36 -1.47 -0.98% -16.14 -10.87% Chi phí hoạt động TCTD 79.67 69.77 50.01 -9.90 - 12.43% -19.76 -28.32% Chi phí hoạt động dich vụ 2.04 2.45 2.47 0.41 20.00% 0.02 1.00% Chi hoạt động KD ngoại hối 10.15 10.25 9.84 0.10 1.00% -0.41 -4.00% Chi nộp thuế và các khoản lệ phí 1.77 2.12 2.23 0.35 20.00% 0.11 5.00%
Chi cho nhân
viên 17.45 20.07 21.07 2.62 15.00% 1.00 5.00% Chi hoạt động quản lý công vụ 9.32 10.25 9.94 0.93 10.00% -0.31 -3.00% Chi về tài sản 7.46 8.36 7.94 0.90 12.00% -0.42 -5.00% Chi dự phòng và BHTG 12.35 14.20 15.62 1.85 15.00% 1.42 10.00% Chi phí khác 9.76 11.03 13.23 1.27 13.00% 2.21 20.00% Lợi nhuận 27.47 35.15 36.92 7.68 27.95% 1.77 5.05%
1 2 3 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Biểu đồ Doanh thu- lợi nhuận của chi nhánh 2018- 2020
Nhìn chung, qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh và biểu đồ ta thấy tình hình kinh doanh của MB Nam Đà Nẵng ngày một phát triển. Tổng thu nhập tăng đều từ năm 2018 qua 2019 chủ yếu là do sự tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng ( tăng 3.96% trong năm 2019) và thu từ dich vụ Bancassurance. Do những năm qua MB Nam Đà Nẵng đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dich như PGD Cẩm Lệ,.., vì vậy đã thu hút thêm số lượng lớn khách hàng đến giao dich với MB Nam Đà Nẵng, cung ứng dich vụ tăng, tăng dư nợ cho vay và đem lại một khoản lãi lớn cho MB Nam Đà Nẵng.
Ngoài ra vào các năm 2019 và 2020 mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi tại các ngân hàng giảm xuống đã giúp cho ngân hàng MB Nam Đà Nẵng giảm được chi phí huy động vốn góp phần gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.. Như vậy, qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh, ta thấy dù môi trường cạnh tranh khá khốc liệt giữa các ngân hàng, nhưng với các chính sách và chiến lược phù hợp, chi nhánh đã có những kết quả khả quan.
Thu về từ kinh doanh dich vụ Bancassurance tăng mạnh so với những ngân hàng khác do lợi thế về sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life là một sản phẩm có sự tham gia của ngân hàng MB. Ngoài ra, doanh thu về cung cấp dich vụ tại MB Nam Đà Nẵng còn đang thấp so với một số ngân hàng khác, vì vậy chi nhánh cần triển khai các loại hình dich vụ mới để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng đồng thời góp phần nâng cao tỷ trọng một số dich vụ trong hoạt động kinh doanh cũng như nâng cao vi thế của chi nhánh.
2020
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý 4.1.Kết quả thống kê mô tả:
4.1.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng:
Yếu tố giới tính:
Biểu đồ 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tínhBảng 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tính Bảng 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tính
GT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 86 43.0 43.0 43.0
Nữ 114 57.0 57.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Qua việc tiến hành khảo sát với sô lượng 200 mẫu khách hàng, cho thấy được khách hàng có giới tính là nữ chiếm cao nhất là 57% và khách hàng là nam chiếm 43%. Điều này chứng tỏ khách hàng nữ sử dụng dich vụ tại Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng nhiều hơn khách hàng nam.
Yếu tố độ tuổi:
Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổiBảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi
ĐT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 22 60 30.0 30.0 30.0 Từ 22 đến 30 60 30.0 30.0 60.0 Từ 30 đến 40 63 31.5 31.5 91.5 Trên 40 17 8.5 8.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
Đối với độ tuổi, khách hàng sử dụng dich vụ ở Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng rất đa dạng tuổi tác. Khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 31.5%. Dưới 22 tuổi và từ 22 đến 30 tuổi sử dụng dich vụ chiếm 30%. Trên 40 tuổi chiếm 8.5%. Điều này phản ánh đúng khi mà mức thu nhập bình quân của đối tượng khách hàng ở độ tuổi này có thu nhập cao.
Yếu tố nghề nghiệp:
Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệpBảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp
NN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nhân viên 35 17.5 17.5 17.5
Quân nhân 81 40.5 40.5 58.0
Kinh doanh 53 26.5 26.5 84.5
Đối tượng khác 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Khách hàng sử dụng dich vụ tại MB Nam Đà Nẵng cũng rất nhiều ngành nghề khác nhau. Đối tượng khách hàng là quân nhân chiếm 40.50%, khách hàng làm kinh doanh chiếm 26.5%, khách hàng, khách hàng là nhân viên chiếm 17,50%. Cuối cùng là 15.50% là đồi tượng làm ngành nghề khác. Điều này cũng dễ hiểu khi ngân hàng MB Nam Đà Nẵng có vi trí nằm tại các quận của Thành phố Đà Nẵng, nơi làm việc và đóng quân phần lớn của cán bộ chiến sĩ Quân khu 5 và các đơn vi như Phịng khơng khơng quân, cảnh sát biển, hải quân,… Nên đây là những khách hàng lớn của MB như trả lương, phát hành thẻ, cung cấp tín dụng nhà ở cho quân nhân…
Yếu tố thu nhập:
Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả yếu tố độ thu nhậpBảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố thu nhập Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố thu nhập
TN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 7 triệu 33 16.5 16.5 16.5
Từ 7 đến 15 triệu 69 34.5 34.5 51.0
15 đến 25 triệu 67 33.5 33.5 84.5
Trên 25 triệu 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Việc sử dụng dich vụ cũng tuỳ thuộc vào mức thu nhập của từng khác hàng. Người có mức thu nhập từ 7 đến 15 triệu chiếm cao nhất 34.5%. Người có mức thu nhập từ 15 đến 25 triệu chiếm 33.5%, người có thu nhập dưới 7 triệu chiếm 16.5%. Còn lại với 15.5% là trên 25 triệu.
Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cần thu hút lượng khách hàng có thu nhập trên 25 triệu đồng nhiều hơn nữa. Vì đây là phân khúc khách hàng thu nhập cao sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng.
- Yếu tố thời gian sử dụng:
Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụngBảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng
TG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 68 34.0 34.0 34.0
Từ 1 đến 2 năm 61 30.5 30.5 64.5
Từ 2 đến 3 năm 57 28.5 28.5 93.0
Trên 3 năm 14 7.0 7.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Khách hàng có thời gian sử dụng dich vụ của Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng dưới 1 năm chiếm 34%, từ 1 đến 2 năm chiếm 30,5%, từ 2 đến 3 năm chiếm 28,5% và chiếm thấp nhất là thời giam trên 3 năm với 7%.
Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cần tập trung làm hài lòng khách hàng hơn nữa để khách hàng kéo dài thời gian sử dụng dich vụ.
- Yếu tố các loại dịch vụ đang sử dụng:
Biểu đồ 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ đang sử dụng Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ đang sử dụng
LDV
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dịch vụ thẻ 35 17.5 17.5 17.5
Dịch vụ vay và gửi tiền 81 40.5 40.5 58.0
Dịch vụ chuyển tiền qua AppMBBank.
53 26.5 26.5 84.5
Dịch vụ khác 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Hiện nay, ở Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng có rất nhiều loại hình dich vụ cung ứng tới khách hàng. Dich vụ vay vốn và gửi tiền được khách hàng quan tâm nhiều nhất và chiếm 40.5%.
Dich vụ chuyển tiền qua APP MBBank chiếm 26.5%. Dich vụ thẻ chiếm 17.5% và còn lại sử dụng thấp nhất là dich vụ khác với 15.5%.
Phân tích thang đo 5 mức độ:
Yếu tố sự tin cậy:
Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậyDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STC1 200 1 5 3.83 1.050 STC2 200 1 5 3.50 1.089 STC3 200 1 5 3.38 1.128 STC4 200 1 5 3.82 1.102 STC5 200 1 5 3.54 1.074 Valid N (listwise) 200
Sau khi chạy ra số liệu thống kê mơ tả, ta thấy khách hàng hài lịng MB Nam Đà Nẵng là ngân hàng có uy tín, các cam kết ln được thực hiện đầy đủ và khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dich vụ tại ngân hàng MB. Khách hàng hài lịng thơng tin giao dich của khách hàng được bảo mật tốt tại ngân hàng MB, thông tin do MB cung cấp ln chính xác và tạo sự tin tưởng.
Yếu tố sự đáp ứng:
Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứngDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SĐU1 200 1 5 3.65 1.016 SĐU2 200 1 5 3.64 1.071 SĐU3 200 1 5 3.70 1.012 SĐU4 200 1 5 3.76 1.033 SĐU5 200 1 5 3.76 1.020 Valid N (listwise) 200
Đối với yếu tố sự đáp ứng, khách hàng hài lịng với tất cả các tiêu chí về thơng tin về sản phẩm dich vụ luôn được cập nhập kip thời đến khách hàng, nhân viên ln giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng, thời gian thực hiện giao dich chính xác và nhanh chóng, danh mục các sản phẩm dich vụ tại ngân hàng MB đa dạng, đường dây nóng ln phục vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24.
Ngân hàng MB cần cố gắng phát huy hơn nữa để phục vụ khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa.
Yếu tố năng lực phục vụ:
Bảng 4.9: Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ: Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NLPV1 200 1 5 3.60 1.080 NLPV2 200 1 5 3.60 1.066 NLPV3 200 1 5 3.21 1.207 NLPV4 200 1 5 3.32 1.151 NLPV5 200 1 5 3.53 1.084 Valid N (listwise) 200
Yếu tố năng lực phục vụ, khách hàng cho rằng họ hài lịng với tiêu chí nhân viên tại MB Nam Đà Nẵng thân thiện với khách hàng, thủ tục giao dich linh hoạt, khả năng tư vấn của nhân viên hiệu quả. Các ý kiến trái chiều khác cũng cho rằng chưa đồng ý với các giao dich ít xảy ra sai sót, năng lực trình độ của nhân viên tốt trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SĐC1 200 1 5 3.22 1.174
SĐC2 200 1 5 3.21 1.119
SĐC3 200 1 5 3.77 .917
SĐC4 200 1 5 3.73 1.006
Valid N (listwise) 200
Khách hàng cảm thấy về chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên trên hết là Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng đã làm tốt vừa ý họ, Nhưng tiêu chí MB ln chủ động quan tâm tới khách hàng, nhân viên ln lắng nghe đóng góp ý kiến của khách hàng trong quá trình giao dich thì khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng.
Yếu tố phương tiện hữu hình:
Bảng 4.11: Thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hìnhDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PTHH2 200 1 5 4.37 .829
PTHH3 200 1 5 3.81 1.174
PTHH4 200 2 5 4.54 .693
Valid N (listwise) 200
Catalog về các sản phẩm dich vụ tại quầy giao dich dễ nhìn bắt mắt, trang phục của nhân viên lich sự gọn gàng, đia điểm chi nhánh, phịng giao dich thuận tiện, đó là những gì mà khách hàng cảm thấy hài lịng nhất. Cịn về cơ sở trang thiết bi tại chi nhánh, phòng giao dich khang trang hiện đại thì họ lại khơng hài lịng lắm.
Yếu tố giá cả:
Bảng 4.12: Thống kê mô tả yếu tố giá cảDescriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
GC1 200 1 5 3.85 .843
GC2 200 1 5 3.88 .894
GC3 200 1 5 3.93 .856
Valid N (listwise) 200
Chính sách lãi suất phù hợp với nhiều đối tượng và giai đoạn, các chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn, phí chuyển khoản thấp và thời gian chuyển khoản qua ebanking ln diễn ra 24/7. Các tiêu chí khách hàng đều hài lịng về yếu tố giá cả này. Chứng tỏ rằng Ngân hàng MB có giá cả phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Yếu tố mức độ hài lòng:
Bảng 4.13: Thống kê mơ tả yếu tố mức độ hài lịng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HL1 200 1 5 3.68 .965
HL2 200 1 5 3.70 .991
HL3 200 1 5 3.74 .964
Valid N (listwise) 200
Qua cuộc khảo sát lượng khách hàng tại Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cho rằng có hài lịng về chất lượng dich vụ của Ngân hàng, sẽ giới thiệu dich vụ của MB chi nhánh Nam Đà Nẵng cho người thân và bạn bè và trong thời gian tới vẫn tiếp tục sử dụng dich vụ của Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng.
Khách hàng có mức độ hài lịng càng cao thì lượng khách hàng trung thành sẽ càng nhiều, thậm chí những khách hàng hiện tãi sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân của họ, từ đó hình thành và có thêm một lượng khách hàng mới. Khi mà số
lượng khách hàng tăng lên thì sẽ sử dụng nhiều dich vụ ở Ngân hàng MB và lợi nhuận sẽ tăng lên.
Vì vậy, hãy làm hài lịng khách hàng hết mức có thể, khắc phục những điểm chưa hài lịng của khách hàng để hoàn thiện và phát triển Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng hơn.
4.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha: 4.2.1 Thang đo về sự tin cậy:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.855 5
Bảng 4.14: Cronbach alpha về sự tin cậyItem-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14.24 12.070 .768 .800 STC2 14.57 12.467 .666 .826 STC3 14.69 13.290 .297 .866 STC4 14.25 12.198 .697 .818 STC5 14.54 12.240 .716 .813
Cronback’s Alpha của thang đo là 0.855, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát STC1, STC2, STC4, STC5 trong thang đo lớn hơn 0.3. Tuy nhiên Cronbach's Alpha if Item Deleted của STC3 lại lớn hơn Cronback’s Alpha hiện tại là 0.866 > 0.855, nhưng biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng là 0.297 < 0.3.
Quyết đinh loại biến STC3 nhằm tin độ tin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm đinh lần thứ 2 ta có kết quả:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.866 4
Bảng 4.15: Cronbach alpha về sự tin cậy sau kiểm định lần 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 10.86 7.692 .771 .807 STC2 11.19 7.954 .676 .845 STC4 10.87 7.742 .707 .833
STC5 11.16 7.850 .712 .831
Kết quả kiểm đinh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.866 > 0.6, hệ số này có thỏa mãn.
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp >0.3, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Điều kiện hệ số từng biến phải bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể. Nhân tố đủ 3 điều kiện => Chọn các biến trên
4.2.2. Thang đo về sự đáp ứng: