SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Trang 38
Khối Khách hàng cá nhân
Kinh doanh Khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ Khối Doanh nghiệp
lớn
Khối TREASURY Phòng kiểm soát
nội bộ
Khối Quản lý Mạng lưới và kênh phân
phối
Tổng giám đốc Hỗ trợ kinh doanh
Khối Hành chính và Quản lý Chất lượng Khối Hỗ trợ Kinh
doanh Ủy ban cao cấp
Trung tâm công nghệ thông tin Khối Tổ chức Nhân
sự Hội đồng quản tri
Khối Tài chính Kế tốn
Văn phịng đại diện Quản lý hệ thống
Ban kiểm sốt Phịng Chính tri
Phịng Truyền thơng Phịng Pháp chế Đại hội đồng cổ đơng Phịng Kế tốn Tổng hợp
3.2. Tổng quan về Ngân hàng MB- Nam Đà Nẵng:
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển MB Nam Đà Nẵng:
MB Nam Đà Nẵng trực thuộc MB Việt Nam, được thành lập vào ngày 29/06/2007, đia chỉ chi nhánh nằm tại 152 đường 2/9 - Phường Hồ Thuận Đơng - Quận Hải Châu - Đà Nẵng. Thời điểm mới thành lập MB Nam Đà Nẵng có quy mô nhỏ và chỉ 10 cán bộ nhân viên làm việc tại ngân hàng.
Sau hơn 13 năm hoạt động, vượt qua những khó khăn ban đầu MB Nam Đà Nẵng đến nay đã bằng những giải pháp linh hoạt phù hợp với tình hình kinh tế xã hội tại Đà Nẵng, chi nhánh đã từng bước đi lên góp phần cùng sự phát triển của thành phố Đà Nẵng nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng. Trải qua năm 2020 với tình hình dich bệnh Covid diễn ra tồn cầu và tại Việt Nam nhưng chi nhánh vẫn giữ vi thế của mình trên đia bàn và ngày càng phát triển, thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh. Đến nay, MB Đà Nẵng là một trong số những ngân hàng uy tín hàng đầu tại Đà Nẵng.
MB Nam Đà Nẵng chủ yếu phục vụ khách hàng trên đia bàn Đà Nẵng. Bên cạnh đó, chi nhánh đã phục vụ cho các doanh nghiệp quốc phòng, các sự án bất động sản, an sinh xã hội, doanh nghiệp điện mặt trời, điện gió các khách hàng có hoạt động hiệu quả tại khu vực miền Trung, Tây Nguyên,…
3.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức MB- Nam Đà Nẵng:
3.2.3. Hoạt động dịch vụ của NH TMCP MB- Chi nhánh Nam Đà Nẵng:
Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ bằng hình thức như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn như: Cho vay hình thức tín dụng, thế chấp tài sản, cho vay vào các hoạt động sản xuất kinh doanh, tài trợ vốn cho các dự án.
Thanh toán quốc tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước.
Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh đấu thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
Kinh doanh tiền và dich vụ ngân hàng đối ngoại: tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dự án tài trợ kỹ thuật, dự án làm dich vụ giải ngân.
3.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng MB - Nam Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020:
3.2.4.1. Huy động vốn của ngân hàng MB Nam Đà Nẵng:
Bảng 3.1: Huy động vốn của ngân hàng MB Nam Đà Nẵng.
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Chênh lệch
2019/2018 Chênh lệch2020/2019 Số tiền Số tiền Số tiền (+/-) (%) (+/-) (%) 1.Huy động từ cá
nhân 36.70 40.20 38.20 3.50 9.54% -2.00 -4.98%
- Tiền gửi không kỳ
hạn 34.50 38.00 38.20 3.50 10.14% 0.20 0.53%
- Tiền gửi có kỳ hạn 1.50 1.30 0.00 -0.20 -13.33% -1.30 -100.00%
- Tiền gửi ký quỹ 0.70 0.90 0.00 0.20 28.57% -0.90 -100.00% 2.Huy động từ tổ
chức 417.00 448.36 401.59 31.36 7.52% -46.77 -10.43%
- Tiền gửi không kỳ
hạn 245.70 275.18 247.67 29.48 12.00% -27.52 -10.00% - Tiền gửi có kỳ hạn 130.50 134.42 120.97 3.91 3.00% -13.44 -10.00%
- Tiền gửi ký quỹ 40.80 38.76 32.95 -2.04 -5.00% -5.81 -15.00% 3. Tiền gửi tiết kiệm 256.00 272.46 283.20 16.46 6.43% 10.74 3.94%
- Kỳ hạn dưới 12
tháng 210.30 231.33 242.90 21.03 10.00% 11.57 5.00% - Kỳ hạn trên 12 tháng 45.70 41.13 40.31 -4.57 -10.00% -0.82 -2.00% 4.Huy động khác 161.20 169.26 186.19 8.06 5.00% 16.93 10.00% Tổng 870.90 930.28 909.18 59.38 6.82% -21.10 -2.27%
Năm 2018, ngân hàng có tổng huy động là 870,90 tỷ đồng, trong đó tiền gửi của khách hàng cá nhân là 36,70 tỷ đồng và tiền gửi của các tổ chức kinh tế là 417 tỷ đồng, và tiền gửi tiết kiệm là 256 tỷ đồng, có sự chênh lệch khá rõ ràng giữa huy động tiền gửi cá nhân và hai nguồn tiền gửi kia. Đến năm 2019, tổng huy động đạt 930,28 tỷ đồng, tăng 59,38 tỷ đồng so với 2018, tương ứng tăng 6,82%. Và năm 2020, tổng huy động đạt 909,18 tỷ đồng giảm 21,1 tỷ đồng so với 2019 tương ứng giảm 2,27%. Qua đó, ta có thể thấy rằng, huy động vốn của ngân hàng qua các năm 2018 và 2019 đều tăng nhưng sang 2020 hoạt động huy động vốn của ngân hàng có sự giảm nhẹ do ảnh hưởng của dich bệnh Covid 19.
Với việc áp dụng các mức lãi suất huy động ưu đãi cho khách hàng, dùng các hình thức khuyến mãi tặng q có giá tri, bảo mật thơng tin khách hàng cao, đội ngũ nhân viên có trình độ, nhiệt tình, năng động... đã tạo cho khách hàng có niềm tin khi gửi tiền tại ngân hàng MB Nam Đà Nẵng.
3.2.4.2 Hoạt động cho vay tại ngân hàng MB Nam Đà Nẵng:
Bảng 3.2: Hoạt động cho vay tại ngân hàng MB Nam Đà Nẵng
ĐVT: Tỷ đồng
Dư nợ 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
Số tiền Số tiền Số tiền (+/-) % (+/-) % Cho vay ngắn hạn 652.50 750.38 757.88 97.87 15.00% 7.50 1.00% Cho vay trung hạn 235.45 242.51 258.28 7.06 3.00% 15.76 6.50% Cho vay dài hạn 337.70 341.75 374.22 4.05 1.20% 32.47 9.50% Cho vay tài trợ, ủy
thác, đầu tư 2.96 3.11 2.78 0.15 5.00% -0.33 -10.48% Cho vay chiết khấu 18.05 16.25 16.23 -1.81 -10.00% -0.02 -0.10% Cho vay khác 0.37 1.15 0.78 0.78 210.81% -0.37 -32.17% Dự phòng phải thu
mất vốn 18.80 20.68 21 1.88 10.00% 0.62 3.00%
Tổng dư nợ 1,265.83 1,375.82 1,431.47 109.99 8.69% 56 4.04%
Qua bảng thống kê trên, ta thấy hình thức cho vay ngắn hạn ln chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ (năm 2018 chiếm 51,54% tổng dư nợ, năm 2019 chiếm 54,54%, năm 2020 chiếm 52,94%). Ngân hàng chủ yếu tập trung trọng tâm vào các khoản cho vay ngắn hạn nhằm mục đích tạo vịng xoay vốn với tốc độ nhanh hơn, thu hồi trong thời gian ngắn hơn và khả năng thu hồi cao hơn. Vì vậy sẽ hạn chế được rủi ro về các khoản cho vay
Tổng dư nợ của ngân hàng tăng qua từng năm đã cho thấy sự cố gắng của cán bộ tín dụng ngân hàng trong việc đẩy mạnh công tác cho vay, cải thiện bớt thủ tục cho vay vốn cũng như phong cách phục vụ khách hàng nên lượng khách hàng cũng như doanh số cho vay của ngân hàng tăng lên liên tục. Để giữ vững và phát huy được sự tăng trưởng này đòi hỏi ngân hàng cần phải hồn thiện quy trình hơn nữa để duy trì các kết quả đạt được trong những năm qua đồng thời tăng khách hàng và doanh số cho vay trong các năm tới.
3.2.4.3Lợi nhuận của ngân hàng MB Nam Đà Nẵng:
Bảng 3.3: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Số tiền Số tiền Số tiền (+/-) (%) (+/-) (%)
Doanh thu 177.44 183.65 169.29 6.21 3.50% -14.36 -7.82% Thu từ hoạt động tín dụng 145.57 151.34 135.98 5.77 3.96% -15.36 -10.15% Thu từ dich vụ 6.02 6.09 6.33 0.07 1.10% 0.24 4.00% Thu nhập từ hoạt động KD ngoại hối 12.23 11.86 10.68 -0.37 -3.00% -1.19 -10.00% Thu nhập về hoạt động Bancassurance 11.65 12.47 14.96 0.82 7.00% 2.49 20.00% Thu từ các hoạt động khác 1.97 1.89 1.34 -0.08 -4.00% -0.55 -29.15% Chi phí 149.97 148.5 132.36 -1.47 -0.98% -16.14 -10.87% Chi phí hoạt động TCTD 79.67 69.77 50.01 -9.90 - 12.43% -19.76 -28.32% Chi phí hoạt động dich vụ 2.04 2.45 2.47 0.41 20.00% 0.02 1.00% Chi hoạt động KD ngoại hối 10.15 10.25 9.84 0.10 1.00% -0.41 -4.00% Chi nộp thuế và các khoản lệ phí 1.77 2.12 2.23 0.35 20.00% 0.11 5.00%
Chi cho nhân
viên 17.45 20.07 21.07 2.62 15.00% 1.00 5.00% Chi hoạt động quản lý công vụ 9.32 10.25 9.94 0.93 10.00% -0.31 -3.00% Chi về tài sản 7.46 8.36 7.94 0.90 12.00% -0.42 -5.00% Chi dự phòng và BHTG 12.35 14.20 15.62 1.85 15.00% 1.42 10.00% Chi phí khác 9.76 11.03 13.23 1.27 13.00% 2.21 20.00% Lợi nhuận 27.47 35.15 36.92 7.68 27.95% 1.77 5.05%
1 2 3 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Biểu đồ Doanh thu- lợi nhuận của chi nhánh 2018- 2020
Nhìn chung, qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh và biểu đồ ta thấy tình hình kinh doanh của MB Nam Đà Nẵng ngày một phát triển. Tổng thu nhập tăng đều từ năm 2018 qua 2019 chủ yếu là do sự tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng ( tăng 3.96% trong năm 2019) và thu từ dich vụ Bancassurance. Do những năm qua MB Nam Đà Nẵng đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dich như PGD Cẩm Lệ,.., vì vậy đã thu hút thêm số lượng lớn khách hàng đến giao dich với MB Nam Đà Nẵng, cung ứng dich vụ tăng, tăng dư nợ cho vay và đem lại một khoản lãi lớn cho MB Nam Đà Nẵng.
Ngoài ra vào các năm 2019 và 2020 mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi tại các ngân hàng giảm xuống đã giúp cho ngân hàng MB Nam Đà Nẵng giảm được chi phí huy động vốn góp phần gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.. Như vậy, qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh, ta thấy dù môi trường cạnh tranh khá khốc liệt giữa các ngân hàng, nhưng với các chính sách và chiến lược phù hợp, chi nhánh đã có những kết quả khả quan.
Thu về từ kinh doanh dich vụ Bancassurance tăng mạnh so với những ngân hàng khác do lợi thế về sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life là một sản phẩm có sự tham gia của ngân hàng MB. Ngồi ra, doanh thu về cung cấp dich vụ tại MB Nam Đà Nẵng còn đang thấp so với một số ngân hàng khác, vì vậy chi nhánh cần triển khai các loại hình dich vụ mới để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng đồng thời góp phần nâng cao tỷ trọng một số dich vụ trong hoạt động kinh doanh cũng như nâng cao vi thế của chi nhánh.
2020
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý 4.1.Kết quả thống kê mô tả:
4.1.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:
Yếu tố giới tính:
Biểu đồ 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tínhBảng 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tính Bảng 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tính
GT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 86 43.0 43.0 43.0
Nữ 114 57.0 57.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Qua việc tiến hành khảo sát với sô lượng 200 mẫu khách hàng, cho thấy được khách hàng có giới tính là nữ chiếm cao nhất là 57% và khách hàng là nam chiếm 43%. Điều này chứng tỏ khách hàng nữ sử dụng dich vụ tại Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng nhiều hơn khách hàng nam.
Yếu tố độ tuổi:
Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổiBảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi
ĐT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 22 60 30.0 30.0 30.0 Từ 22 đến 30 60 30.0 30.0 60.0 Từ 30 đến 40 63 31.5 31.5 91.5 Trên 40 17 8.5 8.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
Đối với độ tuổi, khách hàng sử dụng dich vụ ở Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng rất đa dạng tuổi tác. Khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 31.5%. Dưới 22 tuổi và từ 22 đến 30 tuổi sử dụng dich vụ chiếm 30%. Trên 40 tuổi chiếm 8.5%. Điều này phản ánh đúng khi mà mức thu nhập bình quân của đối tượng khách hàng ở độ tuổi này có thu nhập cao.
Yếu tố nghề nghiệp:
Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệpBảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp
NN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nhân viên 35 17.5 17.5 17.5
Quân nhân 81 40.5 40.5 58.0
Kinh doanh 53 26.5 26.5 84.5
Đối tượng khác 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Khách hàng sử dụng dich vụ tại MB Nam Đà Nẵng cũng rất nhiều ngành nghề khác nhau. Đối tượng khách hàng là quân nhân chiếm 40.50%, khách hàng làm kinh doanh chiếm 26.5%, khách hàng, khách hàng là nhân viên chiếm 17,50%. Cuối cùng là 15.50% là đồi tượng làm ngành nghề khác. Điều này cũng dễ hiểu khi ngân hàng MB Nam Đà Nẵng có vi trí nằm tại các quận của Thành phố Đà Nẵng, nơi làm việc và đóng quân phần lớn của cán bộ chiến sĩ Quân khu 5 và các đơn vi như Phịng khơng khơng quân, cảnh sát biển, hải quân,… Nên đây là những khách hàng lớn của MB như trả lương, phát hành thẻ, cung cấp tín dụng nhà ở cho quân nhân…
Yếu tố thu nhập:
Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả yếu tố độ thu nhậpBảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố thu nhập Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố thu nhập
TN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 7 triệu 33 16.5 16.5 16.5
Từ 7 đến 15 triệu 69 34.5 34.5 51.0
15 đến 25 triệu 67 33.5 33.5 84.5
Trên 25 triệu 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Việc sử dụng dich vụ cũng tuỳ thuộc vào mức thu nhập của từng khác hàng. Người có mức thu nhập từ 7 đến 15 triệu chiếm cao nhất 34.5%. Người có mức thu nhập từ 15 đến 25 triệu chiếm 33.5%, người có thu nhập dưới 7 triệu chiếm 16.5%. Còn lại với 15.5% là trên 25 triệu.
Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cần thu hút lượng khách hàng có thu nhập trên 25 triệu đồng nhiều hơn nữa. Vì đây là phân khúc khách hàng thu nhập cao sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng.
- Yếu tố thời gian sử dụng:
Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụngBảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng
TG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 68 34.0 34.0 34.0
Từ 1 đến 2 năm 61 30.5 30.5 64.5
Từ 2 đến 3 năm 57 28.5 28.5 93.0
Trên 3 năm 14 7.0 7.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Khách hàng có thời gian sử dụng dich vụ của Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng dưới 1 năm chiếm 34%, từ 1 đến 2 năm chiếm 30,5%, từ 2 đến 3 năm chiếm 28,5% và chiếm thấp nhất là thời giam trên 3 năm với 7%.
Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng cần tập trung làm hài lòng khách hàng hơn nữa để khách hàng kéo dài thời gian sử dụng dich vụ.
- Yếu tố các loại dịch vụ đang sử dụng:
Biểu đồ 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ đang sử dụng Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ đang sử dụng
LDV
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dịch vụ thẻ 35 17.5 17.5 17.5
Dịch vụ vay và gửi tiền 81 40.5 40.5 58.0
Dịch vụ chuyển tiền qua AppMBBank.
53 26.5 26.5 84.5