Ngoài ra, đ đ m b o khách s n cung ng s n ph m d ch v đ n khách du l chể ả ả ạ ứ ả ẩ ị ụ ế ị
n i đ a m t cách t t nh t, tr n v n nh t thì khơng th khơng nh c đ n các y u tộ ị ộ ố ấ ọ ẹ ấ ể ắ ế ế ố
quan tr ng khác nh : c v t ch t t i khách s n, ch t lọ ư ơ ậ ấ ạ ạ ấ ượng ph c v c a đ i ngũụ ụ ủ ộ
nhân viên nhà hàng, quy trình ph c v c a nhân viên nhà hàng…ụ ụ ủ
Nhà hàng khách s n Four Points by Sheraton Danang đạ ược xây d ng v i c sự ớ ơ ở
v t ch t ti n nghi, hi n đ i, mang tính th m mỹ cao. Khơng gian v a sang tr ng v aậ ấ ệ ệ ạ ẩ ừ ọ ừ
m cúng, an toàn làm cho khách hàng c m th y tho i mái, đem l i s hài lòng cho
ấ ả ấ ả ạ ự
khách hàng.
T t c các nhân viên trong khách s n t nhân viên đ n c p qu n lý đ u ph iấ ả ạ ừ ế ấ ả ề ả
được tr i qua quá trình đào t o chun mơn nghi p v . Có trình đ ngo i ng t t,ả ạ ệ ụ ộ ạ ữ ố
kh năng giao ti p cũng nh x lý tình hu ng linh ho t. Các nhân viên c a khách s nả ế ư ử ố ạ ủ ạ
đ u có thái đ tôn tr ng, thân thi n, vui v trong ph c v khách hàng.ề ộ ọ ệ ẻ ụ ụ
S chuyên nghi p không ch th hi n qua trình đ chun mơn, kỹ năng nghi pự ệ ỉ ể ệ ộ ệ
v mà cịn th hi n qua quy trình ph c v chu n m c c a nhà hàng. Quy trình ph cụ ể ệ ụ ụ ẩ ự ủ ụ
v bao g m các thao tác, giai đo n đ nhân viên th c hi n nh m mang đ n s hàiụ ồ ạ ể ự ệ ằ ế ự
lòng nh t cho khách hàng, đ c bi t là khách du l ch n i đ aấ ặ ệ ị ộ ị
Bên trên là các u đi m c a nhà hàng, nh ng bên c nh nh ng u đi m đóư ể ủ ư ạ ữ ư ể
thì cịn t n t i nhi u h n ch đ thu hút khách du l ch n i đ a đ n s d ng d ch vồ ạ ề ạ ế ể ị ộ ị ế ử ụ ị ụ
ăn u ng t i nhà hàng khách s n Four Points by Sheraton Danang.ố ạ ạ
-S n ph m món ăn, đ u ngả ẩ ồ ố : Đã có s đa d ng và nhi u, tuy nhiên các món ănự ạ ề
b trùng l p h ng ngày nên t o c m giác nhàm chán cho khách n i đ a. V hị ặ ằ ạ ả ộ ị ề ương vị
món ăn ch a đáp ng đúng và phù h p v i kh u v c a t ng vùng mi n. Đ c bi t làư ứ ợ ớ ẩ ị ủ ừ ề ặ ệ
khách du l ch n i đ a, b i vì khách n i đ a đ n t nhi u mi n khác nhau nên kháchị ộ ị ở ộ ị ế ừ ề ề
hàng mu n thay đ i các món ăn theo nhi u vùng mi n đ thay đ i kh u v h ngố ổ ề ề ể ổ ẩ ị ằ
ngày.
-Ch t lấ ượng món ăn, đ u ngồ ố : Nhìn chung tương đ i t t và ngon, nh ng v nố ố ư ẫ
thích ăn các món ăn đ m v , khơng q m n cũng không quá nh t. Là khách s n n mậ ị ặ ạ ạ ằ
sát b bi n nh ng nhà hàng v n ch a t n d ng đờ ể ư ẫ ư ậ ụ ược th m nh là s d ng h i s nế ạ ử ụ ả ả
tươ ối s ng mà thay vào đó là s d ng s n ph m đông l nh. Đ u ng cũng ch a đemử ụ ả ẩ ạ ồ ố ư
l i cho khách hàng s n tạ ự ấ ượng đ c bi t, nh m t s lo i nặ ệ ư ộ ố ạ ước làm ch a ngon nên bư ị
khách phàn nàn là đ u ng quá chua hay b nh t.ồ ố ị ạ
-Tính h p d n và đ c đáoấ ẫ ộ : Tuy các món ăn có tính h p d n nh ng ch a có đ cấ ẫ ư ư ộ
đáo
trong vi c bày trí các món ăn. Trong m t các v khách khó tính nh khách duệ ắ ị ư
l ch n i đ a thì s h p d n c a món ăn, đ u ng th hi n ch v a ngon v a thú vị ộ ị ự ấ ẫ ủ ồ ố ể ệ ở ỗ ừ ừ ị
v a đ p m t. Vì khách du l ch n i đi không ch thừ ẹ ắ ị ộ ạ ỉ ường thưởng th c b ng mi ng màứ ằ ệ
còn thưởng th c b ng m t và b ng tai nh không gian nhà hàng, âm thanh và vi cứ ằ ắ ằ ư ệ
bày trí nhà hàng ch a th t s n tư ậ ự ấ ượng.
Nhà hàng ch m i đi vào ho t đ ng đỉ ớ ạ ộ ược kho ng 3 năm nên đa s các trangả ố
thi t b đi n t , đ n i th t còn m i, ch a b h h ng. Tuy nhiên còn m t máy đi uế ị ệ ử ồ ộ ấ ớ ư ị ư ỏ ộ ề
hồ có hi n tệ ượng r nỉ ước làm nh hả ưởng đ n khách ng i ăn g n khu v c đó. Đi uế ồ ầ ự ề
này là do mùa d ch nhà hàng ít khách, máy khơng dùng đ n nên ch a đị ế ư ược ki m traể
và s a ch a. Các trang thi t b ăn u ng nhìn r t cũ, và b tr y xử ữ ế ị ố ấ ị ầ ước nhi u.ề
Bên c nh các nhân viên có trình đ , kinh nghi m lâu năm thì đ i ngũ nhân viênạ ộ ệ ộ
nhà hàng cịn có m t s nhân viên m i vào làm ch a n m v ng ki n th c cũng nhộ ố ớ ư ắ ữ ế ứ ư
ch a có nhi u kinh nghi m trong cơng vi c nên g p nhi u khó khăn. Cịn lùng túngư ề ệ ệ ặ ề
trong q trình x lý tình hu ng và phàn nàn c a khách hàng. ử ố ủ
V quy trình ph c v khách, vào các th i đi m đông khách, các nhân viên m iề ụ ụ ờ ể ớ
cịn lúng túng và khơng làm theo quy trình ph c v , đi u này khi n cho quá trìnhụ ụ ề ế
ph c v khách không đụ ụ ược chu đáo.
Giá là y u t c b n đóng vai trị quy t đ nh khi mua hàng hóa, d ch v c a duế ố ơ ả ế ị ị ụ ủ
khách. Đ c bi t là khách du l ch n i đ a r t nh y c m v i m c giá. Giá c ph i t lặ ệ ị ộ ị ấ ạ ả ớ ứ ả ả ỷ ệ
thu n v i ch t lậ ớ ấ ượng s n ph m và giá c có th là v t c n làm nh hả ẩ ả ể ậ ả ả ưởng đ n nhuế
c u con ngầ ười. Vì v y vi c xác đ nh giá là v n đ quan tr ng c a khách s n nh mậ ệ ị ấ ề ọ ủ ạ ằ
đ m b o kinh doanh có lãi và chi m lĩnh th trả ả ế ị ường. Xác đ nh giá c n ph i phù h pị ầ ả ợ
v i các đ i th c nh tranh c a khách s n.ớ ố ủ ạ ủ ạ Đ i v i Buffetố ớ
Giá cho buffet được chia ra làm 2 đ i tố ượng bao g m: Khách l u trú trong kháchồ ư
s n và khách vãng laiạ
+ Giá đã bao g m vào trong giá phịng: giá này thì sẽ thay đ i theo t ng m cồ ổ ừ ứ
h ng phòng khác nhau.ạ
+ Giá dành cho khách vãng lai: 300.000 net VND/ 1 ngườ ới l n, 150.000 net VND/ 1 tr em t 3 tu i đ n 12 tu i , dẻ ừ ổ ế ổ ưới 3 tu i sẽ đổ ược mi n phí. ễ
Đ i v i alacarteố ớ
Giá dành cho d ch v Alacart dao đ ng t 100.000 VND đ n 500.000 VND/ 1ị ụ ộ ừ ế
món. Nguyên li u cho t ng món ăn sẽ có s khác nhau vì v y nên vi c đ nh giá choệ ừ ự ậ ệ ị
t ng món cũng có s khác bi t.Các nguyên v t li u đừ ự ệ ậ ệ ượ ấ ừc l y t các ngu n cung c pồ ấ
uy tín nh các siêu th và đư ị ược đ u b p ch n l c r t kĩ càng. Nầ ế ọ ọ ấ ước u ng, rố ược, beer dao đ ng t 50.000 VND đ n 5.000.000 VNĐ.ộ ừ ế B ng 2.4 Th c đ n c a nhà hàngả ự ơ ủ ĐVT: Nghìn đ ngồ Tên món Giá Khai vị G i cu nỏ ố M c chiên mu i tiêuự ố
Salad xồi tơm
Salad Hoàng Đ ki u Four Pointsế ể
Th t ngu i ý cu n xoàiị ộ ộ 160.000 120.000 100.000 120.000 130.000
Soup Soup cua măng tây Soup đ u lăngậ 100.000 100.000 C m và các lo i mìơ ạ Ph truy n th ngở ề ố Mì xào h i s nả ả C m chiên h i s nơ ả ả Mỳ hồnh thánh 160.000 150.000 150.000 150.000 Món chính (T t c món ăn ph c vấ ả ụ ụ kèm theo c m tr ngơ ắ ) Bò nướng ngũ vị Cá chẽm h p n mấ ấ Bò lúc l cắ Thăng bò ngo i áp ch oạ ả Th t heo kho tị ộ 390.000 310.000 200.000 390.000 200.000 Mỳ ý và bánh mì k pẹ Mỳ ý s t th t bị b mố ị ằ Mỳ ý s i d t h i s nợ ẹ ả ả Bánh mì k p ki u Four Pointsẹ ể Bánh mì burger 140.000 160.000 120.000 210.000 Tráng mi ngệ Chè khoai mơn Bánh cam s t m t ongố ậ
Trái cây theo mùa
70.000 70.000 70.000 Classic cocktails Lychee Martini Ginger Martini Mojito Wishky sour 149.000 Mocktails Kiwi Infusion Afterglow Temping Lychee 125.000
Nước ép trái cây D a h u, th m, d a h u, xoài,ư ấ ơ ư ấ
cam, chanh dây… 75.000
Sinh tố Sinh t dâuố Sinh t xoàiố Very Berry 99.000 Trà
Trà Ô long, Trà xanh, Trà hoa
cúc… 45.000
( Giá trên th c đ n ch a bao g m 5% phí d ch v và 10% thu Vat)ự ơ ư ồ ị ụ ế
Qua quá trình li t kê và thu th p thông tin giá trong năm g n nh t, hi n t iệ ậ ầ ấ ệ ạ
nhà hàng đang s d ng chính sách đi u ch nh giá nh sau:ử ụ ề ỉ ư
Chính sách giá phân bi tệ : Giá buffet sáng được mi n phí đ i v i khách l u trúễ ố ớ ư
t i khách s n. Cịn khách vãng lai sẽ có m t m c giá c đ nh nh sau: 300.000 netạ ạ ộ ứ ố ị ư
VND/ 1 ngườ ới l n, tr em đẻ ược gi m giá 50% so v i ngả ớ ườ ới l n, có giá là 150.000 net VND/1 tr em t 3 tu i đ n 12 tu i, dẻ ừ ổ ế ổ ưới 3 tu i sẽ đổ ược mi n phí. Đi u này có thễ ề ể
th y m i phân khúc khách hàng sẽ có m i m c giá khác nhau đấ ở ỗ ỗ ứ ược áp d ng.ụ
Chính sách giá xúc ti nế : Khách s n Four Points by Sheraton Danang có r tạ ấ
nhi u chính sách giá xúc ti n nh m thu hút khách du l ch n i đ a. G n đây nh t làề ế ằ ị ộ ị ầ ấ
khách s n đang có chạ ương trình “The Four Points Danang Burger” v i giá ch 10.000+ớ ỉ
+ VND cho cái Buger th hai. Có nghĩa là khi mua m t burger v i giá 210.000 ++ VNDứ ộ ớ
sẽ được mua chi c th hai v i giá ch 10.000++ VND. ế ứ ớ ỉ
(Ngu n: Kồ hách s n Four Points by Sheraton Danangạ )
Hình 2.7 Chương trình “ The Four Points Danang Burger”
Chính sách giá tâm lý: Chi n lế ược này được nhà hàng áp d ng cho các món ănụ
t i nhà hàng v i các con s cu i món ăn là s 5 ho c s 9. Ví d nh giá cho ti cạ ớ ố ố ở ố ặ ố ụ ư ệ
Seafood Buffet là 399.000 net VND/ khách. Giá c a buffet bia là 199.000 net VND/ủ
khách, s d ng trong 3 gi .ử ụ ờ
Chính sách giá chi t kh uế ấ : Khách s n đã áp d ng các m c giá khuy n mãi cho cácạ ụ ứ ế
h p đ ng h i ngh , h i th o c a các khách đoàn l u trú t i khách s n. C th h n làợ ồ ộ ị ộ ả ủ ư ạ ạ ụ ể ơ
gi m 10% cho d ch v ăn u ng n u đoàn khách trên 20 ngả ị ụ ố ế ười, gi m 15% n u đồnả ế
Nh n xét:ậ
Thơng qua nh ng chính sách giá c th trên c a khách s n đã cho th y nh ng uữ ụ ể ủ ạ ấ ữ ư
đi m mà khách s n đã th c hi n để ạ ự ệ ược:
- Có b ng giá c th cho t ng lo i hình l u trú cho đ n các món ăn đ u ng, hả ụ ể ừ ạ ư ế ồ ố ồ
b i, spa… phù h p v i ch t lơ ợ ớ ấ ượng d ch v cung c p.ị ụ ấ
- Khách s n có xem xét m c giá c a các đ i th c nh tranh trong ngành đ đ a raạ ứ ủ ố ủ ạ ể ư
các m c giá phù h p, đ ng th i k t h p v i đ c đi m tùy đ i tứ ợ ồ ờ ế ợ ớ ặ ể ố ượng mà khách có ch tấ
lượng d ch v tị ụ ương ngứ
Tuy v y, khách s n v n cịn m t vài thi u sót c n kh c ph c trong chính sách giáậ ạ ẫ ộ ế ầ ắ ụ
nh sau:ư
- Ch a có s phân hóa các chi n lư ự ế ược theo đ tu i khách hàng, gói s n ph m caoộ ổ ả ẩ
c p, gói d ch v cho ngấ ị ụ ườ ới l n tu i…ổ
- Qua nh ngữ nh n xét v c u và nhậ ề ả ư ược đi m trên trong giá c các d ch v ,ể ả ị ụ
khách s n c n thơng qua đó đ a ra các gi i pháp phù h p h n.ạ ầ ư ả ợ ơ
2.3.3. Chính sách phân ph i (Place)ố
Cũng nh các lo i hàng hóa, d ch v khác, s n ph m c a khách s n đư ạ ị ụ ả ẩ ủ ạ ược bán ra cho nh ng khách hàng có nhu c u. Khách s n đã s d ng nhi u kênh phân ph i khácữ ầ ạ ử ụ ề ố
nhau nh m thu hút khách n i đ a đ n v i khách s n. Hi n nay khách s n có s d ngằ ộ ị ế ớ ạ ệ ạ ử ụ
hai kênh phân ph i chính là kênh phân ph i tr c ti p và kênh phân ph i gián ti pố ố ự ế ố ế Kênh phân ph i tr c ti pố ự ế
S đ 2.3 Kênh phân ph i tr c ti p c a khách s nơ ồ ố ự ế ủ ạ
B ph n kinh doanh c a khách s n sẽ có nhi m v đ a nh ng s n ph m c aộ ậ ủ ạ ệ ụ ư ữ ả ẩ ủ
khách s n đ n v i ngạ ế ớ ười tiêu dùng thơng qua các phương ti n chính nh :ệ ư o Đi n tho i: ệ ạ Đi n tho i: (+84) 236 399 7979ệ ạ
Khách Hàng Khách Sạn Four Points by
oEmail: Danang.reservations@fourpoints.com oWebsite: fourpointsdanang.com
Bên c nh đó, b ph n l tân và b ph n Sale – marketing cũng sẽ tr c ti p tạ ộ ậ ễ ộ ậ ự ế ư
v n và gi i thi u s n ph m c a nhà hàng đ n khách hàng, đ c bi t là khách n i đ aấ ớ ệ ả ẩ ủ ế ặ ệ ộ ị
và nh n đ t bàn trậ ặ ước n u khách yêu c u. Khách hàng cũng có th đ n tr c ti p nhàế ầ ể ế ự ế
hàng đ đ t bàn, nhân viên nhà hàng sẽ gi i thi u th c đ n và t v n giúp kháchể ặ ớ ệ ự ơ ư ấ
hàng l a ch n s n ph m nh mong mu n.ự ọ ả ẩ ư ố
Tuy nhiên đ khai thác t t thì nhân viên c n ph i để ố ầ ả ược đào t o nh ng kĩ năngạ ữ
m m và ng x trong giao ti p. Nhân viên ph i bi t t t c các chề ứ ử ế ả ế ấ ả ương trình khuy nế
m i c a nhà hàng đ gi i thi u đ n khách hàng,ạ ủ ể ớ ệ ế Kênh phân ph i gián ti pố ế
S đ 2.4 Kênh phân ph i gián ti p c a khách s nơ ồ ố ế ủ ạ
Khách s n đã liên k t đ bán hàng v i nhi u cơng ty l hành trong và ngồiạ ế ể ớ ề ữ
nước nh : Saigon Tourist, Vietravel…. Ngoài ra, khách s n còn áp d ng các kênh phânư ạ ụ
ph i thơng qua các trang d t phịng tr c tuy n qu c t và trong nố ặ ự ế ố ế ước có thương hi uệ
n i ti ng và đổ ế ược tin dùng nh : Booking, Agoda, Tripadvisor…và nhi u công ty, đ i lýư ề ạ
du l ch khác cũng là kênh phân ph i gián ti p c a khách s n v i m c hoa h ng h pị ố ế ủ ạ ớ ứ ồ ấ
d n.ẫ
M ng xã h i Facebook cũng đạ ộ ược khách s n Four Points by Sheraton Danang sạ ử
d ng r ng rãi nh m đăng t i các chụ ộ ằ ả ương trình, s n ph m đang và s p đả ẩ ắ ược di n raễ
t i khách s n. Các chạ ạ ương trình c a nhà hàng đủ ược đăng t i lên Facebook sẽ có đ yả ầ
đ các thơng tin nh : giá c , th i gian, đ a đi m và các hình nh minh h a đ c s c.ủ ư ả ờ ị ể ả ọ ặ ắ
Khách Hàng Kênh phân phối
trung gian Khách Sạn Four
Points by Sheraton Danang
Không ch d ng l i đó, nhà hàng cịn liên k t v i Foody v i thông tin khá đ yỉ ừ ạ ở ế ớ ớ ầ
đ . Tuy nhiên, lủ ượng khách đ n qua trung gian này là ít vì đây là ng d ng cho ngế ứ ụ ười tr đa s là h c sinh, sinh viên nên ch a có kh năng chi tr cao.ẻ ố ọ ư ả ả
(Ngu n: Kồ hách s n Four Points by Sheraton Danangạ )
Hình 2.8 Nhà hàng c a khách s n Four Points by Sheraton Danang trên ng dungủ ạ ứ Foody
Thông qua các kênh bán hàng này đã cung c p đấ ược ngu n khách n i đ a nồ ộ ị ổ
đ nh và ch t lị ấ ượng đ n khách s n nói chung và nhà hàng nói riêng. Tuy nhiên v n cácế ạ ẫ
trung gian phân ph i này ch y u t p trung vào vi c bán s n ph m l u trú nhi uố ủ ế ậ ệ ả ẩ ư ề
h n là d ch v ăn u ng t i nhà hàng c a khách s n. ơ ị ụ ố ạ ủ ạ
Ngoài ra khách s n c n ph i m r ng m i quan h h n n a nh m tìm đạ ầ ả ở ộ ố ệ ơ ữ ằ ược nhi u kênh phân ph i đa d ng cũng nh ph i liên k t v i nhi u hãng l hành,đ iề ố ạ ư ả ế ớ ề ữ ạ
lý...Bên c nh đó tăng cạ ường cơng tác đào t o nhân viên trong kênh phân ph i tr cạ ố ự
ti p đ nhà hàng có đế ể ược ngu n khách n đ nh và không ph thu c quá nhi u vàoồ ổ ị ụ ộ ề
2.3.4. Chính sách xúc ti n h n h p (Promotion)ế ỗ ợ
B t kì m t đ n v kinh doanh nào mu n khách hàng bi t đ n s n ph m c aấ ộ ơ ị ố ế ế ả ẩ ủ
mình thì cũng ph i s d ng các chi n lả ử ụ ế ược xúc ti n h n h p. Nhà hàng c a kháchế ỗ ợ ủ
s n Four Points by Sheraton Danang cũng không ngo i l .ạ ạ ệ