Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch

Khi kinh tế xã hội phát triển kéo theo du lịch phát triển, bên cạnh những khách sạn đã hoạt động lâu năm, có chỗ đứng nhất định trên thị trường thì cũng xuất hiện nhiều khách sạn mới. Lúc này sự cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Hòa Bình là một khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu, tên tuổi,vị trí của khách sạn chưa được nhiều du khách biết đến. Hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác. Công tác marketing thu hút khách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả vì thế sức cạnh tranh của khách sạn Hòa Bình còn bị hạn chế. Mặt khác, trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay, dịch bệnh, khủng hoảng chính trị mang tính toàn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu. Họ chủ yếu tiêu dùng cho các sinh hoạt hàng ngày còn du lịch thường là khoản phải cắt giảm đầu tiên. Để tồn tại, phát triển và có uy tín trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn Hòa Bình phải đẩy mạnh công tác hoạt động marketing để thu hút khách, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của khách sạn tới du khách, đặc biệt là khách du lịch nội địa. Xuất phát từ lý do trên nên em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Hòa Bình” để làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Khảo sát và phân tích thực trạng về thị trường khách nội địa và việc thực hiện hoạt động marketingmix nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hòa Bình. Từ đó chỉ ra những thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân, làm căn cứ cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó. Nghiên cứu hoàn thiện một số giải pháp Marketingmix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hòa Bình trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 1509 đến 1511 năm 2014. Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hòa Bình. Đối tượng nghiên cứu: Marketingmix thu hút khách du lịch nội địa. 4. Kết cấu đề tài. Với mục đích và phạm vi nghiên cứu như trên thì đề tài bao gồm 3 chương. Chương I: Cơ sở lý luận. Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động MarketingMix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hòa Bình. Chương III: Một số giải pháp MarketingMix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hòa Bình.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khi kinh tế - xã hội phát triển kéo theo du lịch phát triển, bên cạnh những khách sạn

đã hoạt động lâu năm, có chỗ đứng nhất định trên thị trường thì cũng xuất hiện nhiều kháchsạn mới Lúc này sự cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn

Hòa Bình là một khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu, tên tuổi,vị trí của kháchsạn chưa được nhiều du khách biết đến Hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các sảnphẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác Công tácmarketing thu hút khách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả vì thế sức cạnh tranh của kháchsạn Hòa Bình còn bị hạn chế Mặt khác, trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn nhưhiện nay, dịch bệnh, khủng hoảng chính trị mang tính toàn cầu khiến cho người dân lo lắng,thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho các sinh hoạt hàng ngày còn du lịch thường làkhoản phải cắt giảm đầu tiên

Để tồn tại, phát triển và có uy tín trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn Hòa Bình phảiđẩy mạnh công tác hoạt động marketing để thu hút khách, quảng bá hình ảnh, thương hiệu củakhách sạn tới du khách, đặc biệt là khách du lịch nội địa

Xuất phát từ lý do trên nên em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Hòa Bình” để làm đề tài tốt nghiệp

của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Khảo sát và phân tích thực trạng về thị trường khách nội địa và việc thực hiện hoạtđộng marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hòa Bình Từ đó chỉ ranhững thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân, làm căn cứ cho việc đề xuất giải phápnhằm khắc phục những tồn tại đó

Nghiên cứu hoàn thiện một số giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địađến khách sạn Hòa Bình trong thời gian tới

3 Phạm vi nghiên cứu.

- Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 15/09 đến 15/11 năm 2014

- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hòa Bình

- Đối tượng nghiên cứu: Marketing-mix thu hút khách du lịch nội địa

4 Kết cấu đề tài.

Với mục đích và phạm vi nghiên cứu như trên thì đề tài bao gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing-Mixnhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hòa Bình

Chương III: Một số giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đếnkhách sạn Hòa Bình

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.

1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn.

Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướngdẫn thực hiện Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú dulịch thì:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hòang Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn định nghĩa rằng:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Như vậy thì kinh doanh khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách trongquá trình họ thực hiện chuyến đi du lịch và mục đích chính của các nhà kinh doanh khách sạn

là thu lợi nhuận

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch vì thếtài nguyên du lịch có ý nghĩa rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó là yếu tố thúcđẩy con người đi du lịch Tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch càng phong phú, đặc sắc baonhiêu thì sức hấp dẫn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó càng cao bấy nhiêu

Việc kinh doanh khách sạn dựa trên những nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ đem lại chokhách sạn một nguồn khách ổn định và việc kinh doanh khách sạn sẽ phát triển lâu dài Tuynhiên, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy

mô và thứ hạng của các khách sạn, không phải khách sạn nào cũng giống nhau Chính vì vậy,khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên

du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn đếnđiểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xâydựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan như thời tiết, thiên tai… tác động tới giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi thì đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn sao cho phù hợp

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Mức sống ngày càng tăng dẫn đến việc khách hàng luôn yêu cầu về tính chất lượngcao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của sản phẩm khách sạn cũng phải cóchất lượng cao để tối đa mức độ hài lòng của họ Chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng kháchsạn Việc xây dựng các công trình khách sạn có quy mô lớn, kiến trúc đẹp, mang tính thẩm

mỹ cao đòi hỏi tốn rất nhiều chi phí xây dựng, sự sang trọng của các trang thiết bị được lắpđặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trìnhkhách sạn lên cao, bên cạnh đó vị trí của các khách sạn thường nằm tại những khu vực cóquang cảnh đẹp, vị trí thuận lợi do đó chi phí thuê đất, giải phóng mặt bằng cũng là khoản chiphí lớn phải đầu tư ngay ban đầu Tất cả những yếu tố trên khiến việc đầu tư vào ngành kinhdoanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu rất lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn cần lực lượng lao động lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thểthay thế bằng máy móc được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong

thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cũng khiến choviệc sử dụng lao động biến động mang tính thời vụ theo mùa, tháng, ngày, thậm chí theo giờtrong ngày Thêm vào đó, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, mỗi laođộng sẽ có công việc chuyên môn của mình, khó thay thế công việc cho nhau Vì vậy kinhdoanh khách sạn đòi hỏi một số lượng lao động lớn.

Thông thường ở các khách sạn cấp hạng càng cao thì dung lượng lao động trực tiếpcàng lớn Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đặt ra vấn đề làm sao đểphân bố thời gian làm việc hợp lý nhằm sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm giảm chi phínguồn nhân lực nhưng không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người vv…nhưng dù chịu sự chi phối củaquy luật nào đi nữa thì điều đó cũng sẽ gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối vớiviệc kinh doanh khách sạn Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, đặc biệt lànhân tố khí hậu, khí hậu là nhân tố chủ yếu trong việc hình thành tính thời vụ trong du lịch

và hoạt động kinh doanh khách sạn Nhân tố khí hậu tác động lên cả cung và cầu trong dulịch Tuy nhiên ở từng vùng có khí hậu thì mức độ tác động đều khác nhau Chẳng hạn, ởvùng có khí hậu hàn đới thì nhân tố này tác động lên cả cung và cầu du lịch, ở những vùngnhiệt đới thì nhân tố này chủ yếu tác động lên cầu du lịch Vì thế vấn đề quan trọng đặt racho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ

đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi củachúng và phát huy những tác động có lợi nhằm đạt hiệu quả tối đa trong hoạt động kinhdoanh

1.1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển kinh tế - xã hội.

1.1.3.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển kinh tế.

Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụquan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch vàđời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia

Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia Khi khách du lịch đi du lịch

từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họsinh sống đến nơi đó tiêu dùng, điều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia,kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch

Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước Thông qua hoạtđộng kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việctiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Như vậy

là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác

Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy độngđựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớnkhách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiệncác hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước

Kéo theo sự phát triển của các ngành khác như: ngành công nghiệp nặng, côngnghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặcbiệt là ngành thủ công mỹ nghệ Ví dụ như đối với mặt hàng thủ công mỹ nghệ, khi tới mộtđịa phương nào đó để tham quan du lịch, khách du lịch sẽ mua đồ lưu niệm là hàng thủ công

mỹ nghệ ( đèn lồng Hội An, vòng làm bằng đá, vỏ ốc, vỏ sò ) về làm kỷ niệm, làm quà tặngngười thân bạn bè nên nghề thủ công mỹ nghệ phát triển theo để phục vụ nhu cầu của khách

1.1.3.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển xã hội.

Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho sốđông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó cànglàm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộcxây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hàodân tộc cho thế hệ trẻ

Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trênthế giớitrên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúpngười dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sựgần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến vớiđất nước và con người Việt Nam

Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nênphát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động

1.2 Nguồn khách và nguồn khách nội địa.

1.2.1 Khái niệm khách du lịch.

Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng vànghỉ qua đêm tại đó với các lí do khác nhau như , hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ,giải trí, nghỉ mát…

Liên hiệp quốc định nghĩa: “ khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học”.

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách

du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làm việc để nhận đươc thu nhập ở nơi đến”.

Theo WTO: “khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên

24 tiếng với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”

1.2.2 Phân loại nguồn khách du lịch

1.2.2.1 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ.

Được chia làm hai loại: Khách du lịch Quốc tế và khách du lịch nội địa

Khách du lịch quốc tế : Theo tổ chức Du Lịch Thế Giới thì “ khách du lịch Quốc tế

là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú của mình với nhiều mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền tại quốc gia đến”.

Khách du lịch nội địa : Theo tổ chức Du Lịch Thế Giới “ khách du lịch nội địa là

người đang sống trong một quốc gia không kể quốc tịch nào đi đến địa phương khác trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với mục đích du lịch, thăm thân, hội họp, ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.

1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi.

Theo mục đích chuyến đi có thể chia ra 3 loại:

Du lịch thuần tuý: gồm khách đi du lịch nghỉ dưỡng, tìm hiểu văn hoá, du lịch sinh

thái Với điều kiện tài nguyên du lịch đa dạng, đặc điểm kinh tế xã hội phát triển rất phù hợpvới việc thu hút khách du lịch thuần tuý

Du lịch công vụ: khách sẽ đi du lịch kết hợp tham dự các hội thảo, hội nghị, hội chợ

triển lãm, khen thưởng và tìm kiếm cơ hội kinh doanh

Du lịch thăm thân: nguồn khách thị trường này chủ yếu đến từ kiều bào ở nước ngoài

như ở Mỹ, Nga, Canada Hiện nay nhờ chính sách mở cửa của Nhà Nước họ đang có xuhướng về thăm quê và đầu tư xây dựng quê hương nhiều hơn Họ là những du khách có mứcchi trả cao, lưu lại dài ngày, mức chất lượng không quá cao, hay đi theo gia đình hoặc bà con

1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức chuyến đi.

Được chia ra 2 loại:

Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung

gian ( khách đi thông qua tổ chức) được gọi là khách đoàn Những khách này thường đăng ký

buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty tổ chức trước khi đến khách sạn và có thể thanh toántrước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch

Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn ( khách đi không thông qua tổ

chức) được gọi là khách lẻ Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký

buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn, họ có thể là khách vãng lai, đi theo gia đìnhhoặc theo nhóm bạn bè

Ngoài ra khách du lịch còn được chia theo một số tiêu chí như: Thời gian đi dulịch( ngắn ngày – dài ngày ) Phương tiện đi du lịch ( máy bay, tàu hỏa, oto, ) Nhân khẩu học( giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội )

1.2.3 Nguồn khách nội địa

1.2.3.1 Khái niệm khách du lịch nội địa.

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam

và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.

1.2.3.2 Đặc điểm – hành vi tiêu dùng của khách du lịch nội địa.

Căn cứ vào vị trí địa lý Việt Nam được chia ra làm 3 khu vực cụ thể là : miền Bắc,miền Trung và miền Nam Mỗi vùng miền lại có những đặc trưng văn hóa, những nét truyềnthống, phong tục tập quán riêng Chính những đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vitiêu dùng của họ khi đi du lịch

- Đặc điểm khách du lịch miền Bắc: miền Bắc là vùng đồng bằng châu thổ bồi đắpvới hệ thống sông ngòi dày đặc, nơi đây có khí hậu 4 mùa rõ rệt Vì có lịch sử văn hóa lâu đờigắn liền với nền nông nghiệp lúa nước nên ở đây có rất nhiều lễ hội được tổ chức để cầumong được mùa màng bội thu Cấu trúc tổ chức làng xã có từ thời xa xưa, người dân phânchia địa giới hành chính theo làng, làng được bao bọc bởi lũy tre và để đi vào làng chỉ có 1 lốiduy nhất là qua cổng làng Do có lối sống cách biệt làng nào biết làng đấy nên người Bắc bộ

có lối sống bảo thủ, hoài cổ nhưng tính cách cũng vô cùng tinh túy, sâu sắc thể hiện quaphong cách ẩm thực, giao tiếp , món ăn của họ có vị thanh, không thích ăn cay hay ngọt.Người miền Bắc rất trọng hình thức, trọng lễ nghĩa Thời gian rảnh rỗi của họ là từ tháng mộttới tháng 3 âm lịch ( thời gian này là lúc nông nhàn, mùa vụ đã xong), những ngày nghỉ lễ vàthời gian con họ nghỉ hè Những thời gian này họ có thể đi du lịch được.

- Đặc điểm khách du lịch miền trung: miền Trung là nơi có đất đai khô cằn, khôngthuận lợi cho trồng chọt, khí hậu tương đối khắc nghiệt với hai mùa mưa,nắng, có mùa mưalệch thời gian với hai miền Nam , Bắc Do đặc điểm tự nhiên và khí hậu nên con người nơiđây rất cần cù, chịu khó, tiết kiệm Ẩm thực của họ là hải sản khô mắm và ăn dè, hà tiện, họthích ăn mặn và cay Là vùng giao lưu với cả hai miền Nam Bắc, bị ảnh hưởng bởi lối sống cổkính của miền Bắc và cởi mở của miền Nam nên con người nơi đây sống có phần cởi mở hơnngười miền Bắc Thời gian rảnh của họ là các dịp lễ tết, thời gian con họ nghỉ hè

- Đặc điểm khách du lịch miền Nam:có hệ thống sông ngòi dày đặc với hai mùa khíhậu là mùa khô và mùa mưa, là vùng đất mới hình thành với thành phần cư dân phức tạp Có

sự giao lưu văn hóa của phương tây nên con người nơi đây có lối sống hướng ngoại, cởi mở,bộc trực, trọng nghĩa khinh tài Văn hóa ẩm thực kết hợp cả vị cay và ngọt Họ cũng có thờigian rảnh rỗi là các dịp nghỉ lễ trong năm và thời gian con họ nghỉ hè

Tuy có sự khác biệt về vị trí địa lý, khí hậu, lối sống, tính cách, văn hóa ẩm thực nhưng khách du lịch nội địa vẫn có chung những điểm sau:

 Đặc điểm khách du lịch nội địa:

- Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 3-4 ngày,điều này tùy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến đi

- Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trực tiếp các phần chính của mộtchương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển…mà ít khi sửdụng toàn bộ chương trình trọn gói của doanh nghiệp

- Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu.

- Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn cùngcông ty với số lượng lớn

- Cầu của khách nội địa thường được định mức trong giới hạn về tài chính của mình

 Đặc điểm khách du lịch nội địa khi đến Đà Nẵng: khách nội địa đến Đà Nẵng thường

là vào khoảng tháng 4 đến tháng 10 vì đây là thời gian con họ được nghỉ hè và thời điểm này

là vào mùa khô, thuận tiện cho vui chơi, đi lại

Đà Nẵng là thành phố du lịch, có biển, có núi, có khu vui chơi giải trí, điểm thamquan đẹp, hấp dẫn ( bãi biển Phạm Văn Đồng, Ngũ Hành Sơn, Bãi Bụt, Bà Nà ) ngoài mụcđích tham quan, giải trí , công vụ thì khách cũng có thể nghỉ dưỡng tại các resort trongthành phố, tham gia tour mạo hiểm như các trò chơi trên biển, lặn biển ngắm san hô Khi đi

du lịch tại Đà nẵng họ cũng chi tiêu trong khả năng có thể của mình ( tùy vào đối tượngkhách, khả năng kinh tế, địa vị xã hội - doanh nhân chi tiêu khác, công nhân tiêu khác, hộgia đình tiêu khác.)

 Qúa trình quyết định tiêu dùng của khách du lịch nội địa.

- Ý thức nhu cầu: Mục đích chuyến đi của khách nội địa thường xuất phát từ nhiều yếu

tố kích thích như sản phẩm du lịch mới, loại dịch vụ mới, trò vui chơi giải trí, tham quan, nghỉngơi…sau những ngày học tập, làm việc căng thẳng và mệt mỏi Đây chính là động lực thúcđẩy nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn mà khách đến tham quan

- Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu về du lịch đủ mạnh khách du lịch

có thể tìm kiếm thông tin thoả mãn nhu cầu và ước muốn của mình Cường độ của việc tìmkiếm thông tin cao hay thấp phụ thuộc vào sức mạnh của sự hối thúc, lượng thông tin về

khách sạn mà người mua-khách du lịch có sẵn ban đầu Việc tìm kiếm thông tin là rất quan

trọng đối với các khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn vì thông qua các thông tinmang tính chất sơ bộ đó khách có thể hiểu được phần nào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp,

từ đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình Thông tin mà khách nội địa thườngtìm kiếm là thông qua internet, qua website của khách sạn và còn qua chính trải nghiệm củangười thân, bạn bè về dịch vụ, chất lượng của khách sạn đó Từ những thông tin thu thập đượcqua các kênh đó họ sẽ có những phân tích, đánh giá, nhận xét xem dịch vụ của khách sạn cóphù hợp với nhu cầu của mình hay không để đưa ra quyết định cuối cùng.

- Đánh giá các khả năng lựa chọn: Khách hàng có thể áp dụng các tiêu chuẩn của mình

để đánh giá hoặc áp dụng các tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế do các tổ chức quốc tế quyđịnh, như chất lượng dịch vụ phòng, sự tiện nghi của khách sạn, thái độ phục vụ của nhânviên các bộ phận trong khách sạn…

- Tiến hành mua dịch vụ: Khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của khách sạn cóthể đáp ứng tốt nhu cầu của mình thì sẽ có ý định mua nhưng quyết định mua của họ còn bịảnh hưởng của nhiều yếu tố khác ngoài nhu cầu như vấn đề tài chính không đủ, người thântrong nhà không thích khách sạn đó cụ thể một người khách muốn đi du lịch miền nam,thăm quan chợ nổi, khu du lịch Đại Nam họ đã lo đủ tài chính cho chuyến du lịch của mìnhnhưng vào thời điểm quyết định đi thì ba mẹ lại ngăn cấm không muốn cho đi vì nhiều lý donhư: con họ đi có một mình, lại là con gái nên họ không yên tâm, thời gian này không thíchhợp đi du lịch

- Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cungcấp họ sẽ đánh giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn của mình thông qua cácthông tin mà khách nhận được từ tất cả các nguồn thông tin khác nhau Khách nội địa trướckhi tới khách sạn sẽ có những nhu cầu, mong muốn, hy vọng về chất lượng dịch vụ và phục

vụ của khách sạn sau khi đã tự mình trải nghiệm những dịch vụ đó họ sẽ có những đánh giá,nhận xét tốt hoặc xấu của mình về khách sạn Khi khách hài lòng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn thì sẽ dẫn tới hành vi mua tiếp theo và họ sẽ truyền bá thông tin về khách sạn chonguời khác

1.3 Chính sách Marketing-Mix thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.

1.3.1 Khái niệm hoạt động marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn.

Khái niệm Marketing:

Định nghĩa Marketing ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn dựa trên 6 nguyên tắccăn bản sau:

- Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tiêu điểm cơ bản của Marketing

là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có vànhững cái mà khách hàng muốn có)

- Bản chất liên tục của Marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứkhông phải chỉ quyết định một lần là xong

- Sự tiếp nối trong Marketing: Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước tiếp nốinhau

- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt để nắm bắt được nhu cầu và mongmuốn của khách

- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn

- Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty Marketing không phải làcông việc của một bộ phận trong công ty

Từ những nguyên tắc căn bản trên:

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO) cho rằng: “Marketing khách sạn là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán tuyển chọn trên nhu cầu của du khách, nó có thể đưa ra sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó”.

Theo giáo trình marketing du lịch, trường Đại học Thương mại thì : “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoach, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt dược những mục tiêu của công ty.”

Khái niệm Marketing-Mix:

Theo Philip Kotler: “Marketing _mix là tập hợp những công cụ marketing mà công

ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”.

Để đạt được hiệu quả cao nhất, markteting-Mix đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngườitrong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả

Về phân loại, sản phẩm của khách sạn có hai thành phần quan trọng :

+ Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức

ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây

là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sỡ hữu thuộc về người phải trả tiền Trong số

đó, hàng lưu niệm là một loại hàng hóa có giá trị tinh thần đặc biệt quan trọng đối với kháchđịa phương cũng như khách du lịch

+ Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một

sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấychúng và không chuyển quyền sỡ hữu từ người bán sang người mua Trong sản phẩm dịch vụnày lại bao gồm 2 loại chính:

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếucủa khách khi họ lưu trú tại khách sạn.

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài 2 loại dịch vụ nói trên nhằm thỏa mãn nhucầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn Các sản phẩm dịch vụ bổ sung như : spa, bểbơi, giặt là, cho thuê xe moto, oto, bán vé máy bay

Như vậy sản phẩm du lịch là: “Tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình”

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế,duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thịtrường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,…Do vậy đặc trưngcủa sản phẩm du lịch là phải sử dụng mới biết rõ Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trướckhi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹlưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng… Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưutrữ được, không sản xuất trước được, dẫn tới việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn

Chính sách sản phẩm được xem là yếu tố tiền để trong marketing-mix Chính sáchsản phẩm đòi hỏi phải đưa ra quyết định về:

Các quyết định liên quan đến việc bổ sung hay loại bỏ các sản phẩm trong phối thứccủa sản phẩm

Những quyết định liên quan đến sản phẩm, đến giá trị tổng hợp của sản phẩm, chủ đề của sảnphẩm, định vị sản phẩm, các sản phẩm có bộ phận hợp thành và một số vất đề khác có liênquan:

- Đa dạng hóa sản phẩm: đa dạng hóa sản phẩm trong doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhucầu của khách Trong cùng một giai đoạn khách sạn đưa ra nhiều loại sản phẩm cung ứng chocác đoạn thị trường khác nhau ( Ví dụ: nhà hàng của khách sạn từ trước tới nay chỉ phục vụ ăn

sáng, trưa hay tối theo set menu nhưng mùa du lịch năm nay nhà hàng- khách sạn sẽ có phục vụbuffe vào các bữa, đặt ăn theo yêu cầu của khách )

- Phát triển sản phẩm mới: Việc xây dựng và triển khai sản phẩm mới nhằm mục đíchthu hút khách ngày càng sử dụng nhiều hơn sản phẩm của khách sạn Bao gồm sản phẩm mớimột phần hoặc toàn bộ như: phục vụ hoa tươi trong phòng nếu khách yêu cầu, trông giữ trẻ nhỏ,hợp tác bán tour du lịch

Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm hay phát triển sản phẩm mới thì nên thực hiện thông tintrên các phương tiện quảng cáo khoảng 2 tháng trước khi mùa du lịch bắt đầu (khoảng tháng3-4) để khách du lịch biết thêm thông tin, sản phẩm của khách sạn trước khi ra quyết định cótiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay không

Như vậy, quyết định đúng về chính sách sản phẩm sẽ góp phần đáp ứng ngày càng cao nhucầu của khách hàng, tạo điều kiện cho việc thu hút khách đến với doanh nghiệp mình

1.3.2.2.Chính sách giá.

Giá là tổng những giá trị mà người tiêu dùng bỏ ra (trao đổi) cho sự hưởng lợi Từviệc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ giá cả là một thành phần quan trọng trongmarketing_mix Nó là một biến số mang tính chiến lược, vừa mang tính nhạy cảm, nhưngcũng là vũ khí cạnh tranh sắc bén và góp phần vào sự thành công cho sản phẩm mới Quátrình đưa ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng rất nhiều của các nhân tố Trong đó nếu chia ranhiều chiêu thức hướng tác động ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định về giá của mộtdoanh nghiệp thì các nhân tố tác động có thể được chia thành các nhân tố bên trong như mụctiêu khách sạn, chí phí, chiến lược marketing tổ hợp và các nhân tố bên ngoài như nhu cầu,đặc điểm và quy mô của đối thủ cạnh tranh…

Các chiến lược về giá cho sản phẩm mới:

 Chiến lược xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp: Những khách sạn muốn

tạo vị trí cho mình sẽ phải xác định mức giá cao cho sản phẩm mới của mình để khẳng định vị

trong việc thu hút khách hàng Một khách sạn 3 sao lại đặt mức quá giá thấp có thể bị cho là

do chất lượng sản phẩm kém và do vậy sẽ không thu hút được khách hàng mục tiêu

 Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường: Doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược

giá nhằm hớt váng thị trường đối với những thị trường không nhạy cảm về giá Chiến lượchớt váng thường được áp dụng bởi các doanh nghiệp cần công nghệ cao nên có mức chi phí

về nghiên cứu và phát triển sản phẩm cao Chiến lược này thường ít được áp dụng trong kinhdoanh du lịch, bởi tính dễ bị cạnh tranh của sản phẩm du lịch

 Chiến lược giá về thâm nhập thị trường: Khi muốn thâm nhập thật nhanh và mạnh

vào thị trường, doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược đặt giá thấp Chiến lược này chỉ nên

áp dụng trong những điều kiện thị trường cụ thể: thị trường phải rất nhạy cảm về giá, việc hạgiá chắc chắn sẽ dẫn đến việc tăng khối lượng bán, mức giá thấp có thể sẽ đánh bại các đốithủ cạnh tranh

 Chiến lược giá linh hoạt: Tăng giá hoặc giảm giá dựa vào phản ứng của khách hàng,

phản ứng của đối thủ cạnh tranh, phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá

Các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại :

Ngoài việc xây dựng những chiến lược về giá cho sản phẩm mới doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn cũng cần phải được xây dựng các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại để

có thể thu hút khách hàng, cũng như đối phó lại những biến động của thị trường Các chiếnlược về giá cho sản phẩm hiện tại bao gồm: Định giá cho gói sản phẩm, chiến lược điều chỉnhgiá, định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mãi, thay đổi giá Tùy từng lúc, tùy từngthời điểm mà khách sạn đưa ra chính sách giá cho phù hợp Khi nào cần tăng giá lên và khi nàocần giảm giá xuống điều này tùy thuộc vào nhu cầu biến động nhiều hay ít của khách hàng, tùythuộc vào mùa cao điểm hay mùa vắng khách

Với các loại khách: khách đi lẻ, khách đi theo đoàn, khách thường xuyên, khách sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp lần đầu, khách quốc tế… Mỗi đối tượng này đều được quyđịnh một mức giá và tỷ lệ giảm khác nhau.

Chính sách giá vào các thời điểm:

Trái vụ: có thể áp dụng chính sách giảm giá nhằm nâng cao công suất sử dụng phònglên và khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật giữa các thời vụtrong năm

Chính vụ: có thể áp dụng chính sách tăng giá để khắc phục tình trạng cầu vượt quácung

Chính sách giá cho các chiến lược thu hút khách: trong thời kỳ giá cả trên thị trường đượcxác định do mối quan hệ cung cầu Tuy nhiên, trước những biến động của thị trường đòi hỏidoanh nghiệp phải định giá chiến thuật để có thể thu hút được lượng khách lớn đến với doanhnghiệp mình Có thể áp dụng như: giảm giá để thu hút khách đoàn, điều chỉnh lại giá để tiếpcận loại thị trường bằng cách đưa các mức giá khuyến mại hay giảm giá cho người đặc biệtnhư: người cao tuổi, học sinh sinh viên, người tàn tật…

Như vậy, giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing-mix trực tiếp tạo ra thu nhập, là công cụMarketing linh hoạt nhất

1.3.2.3.Chính sách phân phối.

Cũng như mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để báncho những khách hàng có nhu cầu Quá trình để đưa các sản phẩm du lịch được tạo ra đến vớikhách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm Những quyết định gắn với quá trình đóchính là chiến lược phân phối sản phẩm Việc xây dựng các chính sách phân phối là việc tậphợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thỏamãn một cách tối đa nhu cầu người tiêu dùng

Một doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn việc trực tiếp đưa sản phẩm của mình tạo

trung gian Ngay bản thân việc sử dụng cách phân phối qua các nhà phân phối trung giancũng có nhiều cấp độ khác nhau Và tất nhiên, gắn với mỗi hình thức phân phối hay cấp độphân phối khác nhau là những chính sách quản trị cụ thể.

Cấu trúc và tổ chức kênh phân phối trong du lịch:

Cũng như các lĩnh vực khác, sản phẩm du lịch cũng có hai hình thức kênh phân phối chính làphân phối trưc tiếp và phân phối gián tiếp nhưng có thể có nhiều cấu trúc khác nhau

Sơ đồ 1.1 Các kênh phân phối.

A B C D

Trong sơ đồ các kênh phân phối:

Kênh A được gọi là kênh phân phối trực tiếp (kênh cấp 0).Kênh trực tiếp thực hiện ,

duy trì lực lượng bán của chính khách sạn và chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề của kênh.Kênh này thường được lựa chọn trong điều kiện khách sạn chỉ tập trung vào một số ít kháchhàng đã được xác định rõ, các nỗ lực bán đòi hỏi đàm phán mạnh và những quyết sách phùhợp, kịp thời

Kênh B,C,D được gọi là kênh phân phối gián tiếp Kênh gián tiếp thường được lựa

chọn trong trường hợp khách sạn không muốn duy trì toàn bộ lực lượng bán và thực hiện chia

sẻ các chức năng trong kênh với các tổ chức, cá nhân trung gian khác Trong lĩnh vực kháchsạn, kênh phân phối này có vai trò quan trọng bởi tính đặc thù và cố định của nguồn cung

Các khách sạn có thể lựa chọn đồng thời cả hai hình thức phân phối trực tiếp và giántiếp cũng như lựa chọn nhiều cấp độ trung gian Tuy nhiên trong lĩnh vực du lịch, để các trung

gian thực sự có nghĩa, tránh các xung đột, cần có các chính sách phù hợp cho từng loại kênh

và cho từng cấp độ trung gian

Số trung gian tham gia vào một kênh thể hiện độ dài của kênh Gắn với số lượng cáccấp độ trung gian có trong kênh phân phối, các kênh có thể được gọi là kênh một cấp (kênhB), kênh hai cấp (kênh C), kênh ba cấp (kênh D)

Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp, một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toànhơn, giảm bớt được chi phí và tăng số vòng quay của vốn

Đặc trưng của hệ thống phân phối trong ngành lữ hành và khách sạn là đa dạng vànhiều loại kênh phân phối Do không có hệ thống phân phối vật chất cho các dịch vụ lữ hành

và khách sạn nên hệ thống phân phối đặc trưng của lữ hành và khách sạn là các trung gianmôi giới,( sử dụng kênh phân phối gián tiếp thường xuyên ) nó có tác động lớn lên quyết địnhtiêu dùng của khách hàng Các đại lý lữ hành và người tổ chức hội nghị và du lịch khuyên, tưvấn cho du khách khách sạn phù hợp nơi đến du lịch Do đó giúp điều tiết quan hệ cung cầunhằm khắc phục tính không lưu giữ được của sản phẩm du lịch Chính sách phân phối có mốiquan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá

1.3.2.4.Chính sách xúc tiến, quảng bá

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến Đây là một trong bốnchiến lược chủ yếu của marketing-mix mà các tổ chức và doanh nghiệp du lịch cần phải sửdụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình

Khái niệm xúc tiến du lịch hiện nay được hiểu theo hai cách khác nhau: Theo khoản

17, điều 4 của Luật du lịch Việt nam thì: “Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng

bá, vận động, nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch”

Biện pháp về cổ động là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gâyảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ muanhững sản phẩm du lịch của mình

Các công cụ để cổ động:

- Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị

trường ,mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trảtiền Mục đích là nhằm thu hút khách hàng, mở rộng vùng ảnh hưởng, tạo danh tiếng cho nhàhàng, khách sạn,…Nhằm giới thiệu các sản phẩm , dịch vu mới…

Một số phương tiện quảng cáo như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, quảng cáo ngoài

trời, internet, catologue,…

- Cổ động bán hàng( khuyến mãi) là hình thức khuyến mãi trao giải thưởng trong một

số thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do do khách sạncung ứng, mua nhiều hơn về số lượng và nhiều hơn về số lần và sử dụng thường xuyên hơn,khuyến khích khách hàng chưa sử dụng hoặc đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranhdùng thử sản phẩm của mình… Các công cụ xúc tiến bán: Các cuộc thi, trò chơi có thưởng,hàng khuyến mãi và quà tặng, hội chợ trưng bày và triển lãm, phiếu giảm giá và mua hàng,biểu diễn thực hành sản phẩm

- Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động tạo dựng duy trì và phát triển các mối

quan hệ với tầng lớp công chúng khác nhau nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốttrong công chúng làm cho công chúng yêu thích khách sạn Quan hệ công chúng được thứchiện thông qua một loạt các công cụ như các báo cáo, các bài thuyết trình, các tài liệu, số liệu,hình ảnh, âm thanh,…

- Marketing trực tiếp là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp

gián tiếp Cụ thể hơn marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue…đểthông tin cho những khách hàng hiện có , tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tinphản hồi

- Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách

hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp thông qua đó

gây ảnh hưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng Vai trò của hoạtđộng bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và cácgiai đoạn trong quá trình mua bán sản phẩm Các phương tiện bán hàng phổ biến: thuyết minhbán hàng, hội nghị bán hàng, hội chợ và trưng bày thương mại, hàng mẫu có bán hàng, môhình truyền thông.

1.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện chính sách Marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn.

Đối với một doanh nghiệp khách sạn việc hoàn thiện chính sách Marketing-Mix có ýnghĩa rất quan trọng vì hoạt động marketing là chiếc cầu nối giữa khách hàng ( người tiêudùng ) với khách sạn ( nơi sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa )

Marketing-mix không chỉ được coi là “ bộ óc” mà còn là “ trái tim” của toàn bộ hệthống sản xuất kinh doanh một khách sạn Một doanh nghiệp không có các chính sáchmarketing , chiến thuật, chiến lược marketing cũng như con tàu không bánh lái Hầu hết cácthất bại trong việc làm ăn đều có thể là do thiếu một chính sách, chiến lược, chiến lược sailầm hoặc việc triển khai chính sách, chiến lược không đúng đắn dẫn đến không đạt hiêu quả

Nhờ có hoạt động của bộ phận marketing mà khách sạn có thể tránh được rất nhiềurủi ro cho mình, qua nghiên cứu nắm bắt được tình hình biến động của thị trường, nhu cầu thịhiếu của khách hàng tiềm năng để từ đó có các chính sách marketing-mix, kế hoạch kinhdoanh phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất sự mong đợi của khách hàng, nâng cao lơi nhuậncủa doanh nghiệp

Sự sống còn của một khách sạn phụ thuộc vaò kết quả của hoạt động kinh doanhkhách sạn, kết quả của hoạt động kinh doanh cao tức là doanh thu lớn mà muốn có đượcnhiều lợi nhuận thì phải bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ vì vậy có thể coi các hoạt động,chính sách marketing-mix là hạt nhân của khách sạn trong việc lôi cuốn thu hút khách đếntiêu dùng sản phẩm của khách sạn Và thông qua các hoạt động , chính sách marketing-mixcủa khách sạn giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Cho nên bất kỳ một khách sạn nào muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trường cạnhtranh gay gắt như hiện nay cần phải chú trọng nhiều với hoạt động, chính sách Marketing-mixcủa doanh nghiệp mình, và cần đẩy mạnh đầu tư, hoàn thiện các chính sách marketing-mix đểthu hút khách.

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

Trong chương I của đề tài tập trung làm rõ những lý luận cơ bản về hoạt độngmarketing-mix nhằm thu hút khách du lich nội địa đến khách sạn bao gồm : Khách sạn, hoạtđộng kinh doanh khách sạn, khách du lịch, phân tích đặc điểm, hành vi, quá trình ra quyếtđịnh mua của khách du lịch nội địa, những cơ sở lý thuyết của hoạt động marketing-mix nhằmthu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn

Đây là những tiền đề hết sức quan trọng để em tiến hành khảo sát , phân tích và đánhgiá thực trạng thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hòa Bình ở chương II và đưa ra giảipháp, kiến nghị thu hút khách đến với khách sạn ở chương III

CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN HÒA BÌNH.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hòa Bình.

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển.

Tọa lạc tại 485 đường Nguyễn Tất Thành, đây là một trong những con đường rộng,dài và đẹp nhất thành phố Đà Nẵng Hòa Bình là một địa chỉ nghỉ ngơi lý tưởng và thuận lợicho quý khách và người thân trong chuyến đi công tác hay hành trình du lịch về miền Trung -Việt Nam.

Hòa Bình còn được thiên nhiên ban tặng cho vẻ đẹp hài hòa của: Sông – Núi – Biển –Công viên và Bãi tắm trước mặt tiền sảnh, tạo nên một phong cảnh thật thơ mộng Đến vớikhách sạn Hòa Bình, quý khách sẽ có cơ hội ngắm nhìn màu sắc trong xanh của những lànsóng biển quyện cùng mây trắng trên núi đèo buông xuống, và cùng tận hưởng những luồnggió mát lạnh của biển cả thổi về

Bên cạnh sự ưu đãi của thiên nhiên về vị trí địa lý, khách sạn còn được thiết kế vàxây dựng theo kiểu kiến trúc Á – Âu hiện đại, hệ thống trang thiết bị nội thất sang trọng và ấntượng tạo cho quý khách một cảm giác thoải mái và dễ chịu ngay từ phút ban đầu đến với HòaBình

Nhà hàng Hòa Bình tại tầng một của khách sạn là nơi hội tụ văn hóa ẩm thực đặc sản

ba miền Bắc - Trung – Nam, và là nơi lý tưởng để thưởng thức các món ăn nổi tiếng của nămchâu Tọa lạc tại tầng 10 của khách sạn có hệ thống 10 phòng xông hơi và massage, phòng

họp, hội thảo với sức chứa từ 100 - 150 khách và có thể linh hoạt sắp xếp theo yêu cầu đadạng của quý khách

Đội ngũ nhân viên trẻ trung, thanh lịch và năng động, được đào tạo nghiệp vụchuyên nghiệp với phong cách lịch sự, thái độ phục vụ ân cần cởi mở và cam kết sẽ đáp ứngđược yêu cầu trên cả sự mong đợi của quý khách Đến với khách sạn Hòa Bình, quý khách sẽđược trải nghiệm một kỳ nghỉ thú vị và đáng nhớ

2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ.

Sản phẩm của khách sạn Hòa Bình là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn HòaBình bao gồm các sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ sau:

Sản phẩm hàng hóa: là sản phẩm hữu hình ( có hình dạng cụ thể) mà khách sạn HòaBình cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán trong doanhnghiệp của khách sạn Đây là loại sản phẩm mà khi trao đổi quyền sở hữu sẽ thuộc về ngườitrả tiển Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng hóa đặc biệt,

có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người địa phương khác, đất nước khácđến Chính vì vậy khách sạn Hòa Bình đã chú ý tới việc đưa các sản phẩm này vào hoạt độngkinh doanh của khách sạn

Sản phẩm dịch vụ: (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị vềvật chất hoặc tinh thần hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền

ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hòa Bình bao gồm 2 loại là: dịch vụchính và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ chính: là những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cần thiết của du khách khi họ lưulại khách sạn Dịch vụ chính bao gồm:

+ Dịch vụ lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn Hòa Bình.Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của kháchsạn Hiện tại khách sạn có 50 buồng được đưa vào sử dụng bao gồm các loại buồng sau:

- Vip room: là loại buồng cao cấp nhất của khách sạn được trang bị đầy đủ trang thiết bịtiện nghi hiện đại, cao cấp, có 1 giường 1,8m và 1 giường 1,6m , trong phòng còn trang bịthêm bàn trang điểm, và hoa tươi mỗi ngày, phòng có hướng nhìn ra mặt trước của khách sạn– hướng nhìn ra biển

- Deluxe triple: là buồng được trang bị đầy đủ trang thiết bi tiện nghi hiện đại, có 2giường : 1giường 1,6m, và 1 giường 1,4m , phòng có cửa sổ nhìn ra bên ngoài

- Deluxe Twin: là buồng được trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, có 2giường 1,4m,có cửa sổ nhìn ra bên ngoài

- Standard: Là buồng được trang bị đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn, có 1 giường1,8m

+ Dịch vụ ăn uống: Khách sạn hiện có 2 nhà hàng là nhà hàng đặc sản 3 miền Bắc –Trung – Nam và nhà hàng Àlacarte Nhà hàng đặc sản 3 miền nằm bên cạnh khách sạn vớisức chứa trên 100 thực khách, phục vụ từ 6h – 24h hàng ngày, phục vụ khách lưu trú tạikhách sạn và khách vãng lai Nhà hàng Àlacarte nằm trên tầng 3 với sức chứa trên 60 thựckhách, phục vụ từ 6h – 24h hàng ngày, phục vụ chủ yếu là khách lưu trú tại khách khách sạn

và phục vụ tận phòng nếu khách có nhu cầu Hai nhà hàng này chuyên tổ chức các hoạt độngsản xuất, bán và tiêu dùng tại chỗ những món ăn đồ uống cho khách

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ khác ngoài những dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhucầu thứ yếu trong thời gian lưu lại của khách tại khách sạn bao gồm:

 Dịch vụ tổ chức sự kiện ,cho thuê phòng hội nghị, hội thảo Khách sạn có 1phòng hội thảo với sức chứa từ 100 – 150 khách đặt tại tầng 10 của khách sạn, là nơi lý tưởng

để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo vừa và nhỏ Phòng hội thảo có trang bị hệ thống âmthanh, máy chiếu, dây kết nối

 Land tour : Tổ chức tour du lịch quanh thành phố Đà Nẵng cho những kháchlưu trú tại khách sạn và có nhu cầu tham quan du lịch

 Dịch vụ Massage & Spa Khách sạn có 10 phòng massage với 5 phòng vip và 5phòng thường để phục vụ cho khách lưu trú trong và ngoài khách sạn khi khách có nhu cầuthư giãn, massage, làm đẹp

 Dịch vụ giặt ủi : giặt đồ cho khách lưu trú tại khách sạn khi khách có nhu cầu

 Cho thuê xe ô tô 4, 7, 16 chỗ cho khách trong và ngoài khách sạn khi họ cónhu cầu ( có thể cho thuê xe tự lái hoặc có lái xe đi kèm )

 Vé tham quan các danh lam thắng cảnh: đặt vé tham quan cho khách khi khách

có nhu cầu như : vé cáp treo Bà nà, vé Sunwel ( vòng quay mặt trời ),

 Bán hàng lưu niệm: bán các đồ lưu niệm như : vòng, nhẫn bằng đá, tượng đá các sản phẩm là đồ thủ công của địa phương

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Hòa Bình.

2.1.3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Hòa Bình.

Sơ đồ 2.1 cơ cấu bộ máy tổ chức

( Nguồn : khách sạn Hòa Bình )

 Ghi chú : Quan hệ trực tuyến

 Quan hệ chức năng

GiámĐốc

Quản lý

Lễ tân Buồn

g

Nhàhàng

Bếp Massag

e

Shop

Kỹ thuật

Bảo vệ

Nhận xét:

Qua sơ đồ cho thấy cơ cấu tổ chức bộ máy hiện nay của khách sạn theo mô hình kiểutrực tuyến chức năng các bộ phận chỉ nhận và thi hành mệnh lệnh từ Giám đốc, Quản lýkhách sạn sẽ thông qua các trưởng bộ phận để nắm bắt tình hình từ đó báo cáo lên giám đốc.Các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận khác mà chỉ tham mưu cho bangiám đốc đưa ra quyết định tối ưu

Ưu điểm: cơ cấu tổ chức không rườm rà, trách nhiệm và quyền hạn được phân chia

một cách rõ ràng, thông tin truyền đạt chỉ thông qua trưởng các bộ phận là có thể tới toàn bộnhân viên

Hạn chế: tốc độ công việc chưa nhanh, khó khăn trong việc liên kết hoạt động của

nhân viên thuộc các bộ phận chức năng khác nhau

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn.

* Giám đốc: Là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, theo dõi, kiểm tra việcthực hiện nhiệm vụ của từng bộ phận, tổ chức và giao nhiệm vụ cho các phòng ban, các tổchức và cá nhân, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả Quyền hạn của Giámđốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuônkhổ vốn, thực hiện các chính sách, phúc lợi theo quy định của Nhà nước

* Quản lý khách sạn: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hayvắng mặt, giúp cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý theo dõi mọi hoạt động kinhdoanh của khách sạn và cũng thay giám đốc giải quyết mọi công việc xảy ra trong khách sạnkhi giám đốc đi vắng

* Phòng tiếp thị kinh doanh; Xây dựng và đề xuất các kế hoạch kinh doanh, phươnghướng phát triển, tìm hiểu và nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dự án đầu tư,tổ chức quản

lý và thực hiện các dự án đó Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức marketing, liên hệ các hãng lữ

hành để tăng công suất sử dụng buồng phòng, tham mưu cho giám đốc về pháp lý và cácchính sách đầu tư, tổ chức các cuộc đàm phán với đối tác.

* Phòng Kế toán tài vụ: chuyên hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy đủ, kịpthời, chính xác theo quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Nắm bắt được tình hìnhcủa khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình tiêu thụ kết quả công nợ, quản lý chặtchẽ về vấn đề sử dụng vốn một cách hiệu quả, kiểm tra việc thực hiện các chế độ chính sáchtài chính của Nhà nước

* Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về việc bố trí nhân

sự, sắp xếp lao động, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi hành các chế độ, chính sáchcủa Nhà nước về lao động, tiền lương và các khoản phụ cấp, trợ cấp cho người lao động

* Bộ phận lễ tân: là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này thực hiệnnhững nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng ký giữ phòng, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổsung cho khách; tổ chức đón tiếp và sắp xếp buồng cho khách, phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng Ngoài

ra họ còn đảm bảo việc cất giữ tiền bạc và đồ vật quý khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận vàchuyển thư, bưu phẩm cho khách…

* Bộ phận buồng: đây là bộ phận sản xuất dịch vụ mang tính cơ bản trong hoạt độngkinh doanh khách sạn, bộ phận này tạo ra và phục vụ khách du lịch về dịch vụ trong thời gianlưu trú tại khách sạn

* Bộ phận nhà hàng: Đây là một bộ phận khá quan trọng trong khách sạn Là bộ phậnlao động đặc thù trong khách sạn Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trongthời gian khách lưu trú tại khách sạn và các buổi tiệc hội nghị theo đơn đặt trước của khách

* Bộ phận bếp: Tổ chức nấu nướng, chế biến các món ăn phục vụ khách đảm bảo vệsinh và chất lượng đúng với tiêu chuẩn đề ra

* Bộ phận Massage: có trách nhiệm giúp khách thư giãn, giải trí, làm giảm mệt mỏi

* Bộ phận Shop: quản lý, bán các đồ lưu niệm, thu tiền và nộp về phòng kế toán tài

vụ, nhập hàng theo quy định; sắp xếp, trang trí hàng hóa đúng nơi quy định và báo cáo xuấtnhập hàng ngày

* Bộ phận bảo vệ: Là bộ phận quan trọng đảm đương trách nhiệm nặng nề về an ninh

an toàn cho khách và toàn thể cán bộ công nhân viên

* Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc tất cả các hệ thống máy móc,trang thiết bị nội ngoại thất của khách sạn Tiến hành sửa chữa kịp thời và bảo trì thườngxuyên các thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn Ngoài ra bộ phận còn tham gia đóng góp ýkiến trong việc lắp đặt trang thiết bị chuyên dùng trong khách sạn

2.1.4 Nguồn lực của khách sạn.

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

*Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Đây là bộ phận tiền sảnh nơi gây ấn tượng tốt đẹp cho khách ngay từ phút đầu tiênkhi khách đặt chân tới khách sạn vì vậy nó đòi hỏi phải có những trang thiết bị tốt nhất, kiếntrúc phải hài hòa phù hợp với độ thẩm mỹ cao và được lựa chọn kỹ càng nhất Khu vực quầy

lễ tân gồm có : máy vi tính, máy in, máy fax, điện thoại, bộ đàm, giá để bưu ảnh, tập gấpquảng cáo hệ thống đèn được trang trí phù hợp tạo cho khách có cách nhìn về sự sang trọngcủa khách sạn

Ngoài ra ở khu vực lễ tân của khách sạn có phòng chờ cho khách ngồi trong lúc chờđợi check - in, check - out hoặc tiếp khách với bàn nghế sang trọng, có phòng vệ sinh bố trígần đó tạo thuận tiện cho khách

Như vậy ta có thể thấy được khu vực lễ tân có thể đáp ứng được nhu cầu về đặt phòngcũng như thông tin liên lạc với khách một cách nhanh chóng Đây là một trong những ưu thếcủa khách sạn trong việc phục vụ khách du lịch nội địa.

*Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú.

Bảng 2.1 : Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú

( Nguồn : Bộ phận kế toán - Khách sạn Hòa Bình )

Khách sạn Hòa Bình có trang thiết bị tiện nghi và kiến trúc hiện đại gồm 50 phòngvới 12 tầng Khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách với nhiều loạiphòng, mức giá khác nhau, phòng rộng thoáng mát, có view đẹp

Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang trí nội thất phù hợp với các trangthiết bị có ở trong phòng Trang trí màu sắc nhẹ nhàng tạo cho khách cảm giác thoải mái, ấmcúng khi lưu lại khách sạn Đây là điều kiện thuận lợi giúp khách sạn thu hút được lượt kháchnội địa

*Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng.

Nhà hàng Àlacarte Hòa Bình đặt tại tầng 3 của khách sạn có sức chứa hơn 60 thựckhách, phục vụ thực đơn phong phú đa dạng cùng nhiều loại rượu cao cấp Nhà hàng đặc sản

3 miền Bắc-Trung-Nam nằm bên cạnh khách sạn có sức chứa trên 100 khách với nhiều món

ăn đặc sản 3 miền và các món Á – Âu nổi tiếng khác

Khu vực bếp được đặt tại tầng trệt của khách sạn, được xây dựng thông thoáng có hệthống chiếu sáng tốt

Nhìn chung với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, bộ phận nhà hàng của khách sạnluôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ăn uống cho từng loại khách khác nhau

Bảng 2.2 : Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng

Tên thiết bị Hiện trạng

*Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung.

Khách sạn có 1 hội trường phục vụ hội nghị, hội thảo, với các trang thiết bị hiện đạinhư : máy chiếu, màn chiếu khổ lớn bảng trắng cùng bút dạ bảng loại dễ lau chùi, hệ thống

âm thanh với dây nối dài kết nối với laptop, dây máy chiếu kéo dài và 2 micro không dây …,khách sạn còn có trung tâm massage với 10 phòng, Có bãi đỗ xe rộng có thể chứa số lượng xelớn đến tham dự hội nghị hội thảo tại khách sạn và có hệ thống thang máy phục vụ khách

2.1.4.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn.

Nhân lực được xem là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa một doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động sống như kháchsạn Do đó, công tác tuyển dụng và bố trí lao động phải được chú trọng và quan tâm hợp lý

Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động thường xuyên tại khách sạn.

( Nguồn : Khách sạn Hòa Bình ) Nhận xét:

Hiện nay, Tổng số nhân viên làm việc thường xuyên tại khách sạn là 36 người, trong

đó số nhân lực có trình độ thạc sĩ là 2 người, đại học là 15 người, cao đẳng 8 người, trung cấp

là 8 người và 3 người có chứng chỉ nghiệp vụ Ngoài ra vào mùa du lịch hay những khi kháchsạn có tour đoàn đặt trước thì khách sạn sẽ sử dụng lao động thời vụ

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình từ năm 2012-2013.

Bảng 2.4 : kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn