.5People Ờ Con người

Khách sạn one opera đà nẵng hiện có khoảng 500 nhân viên quản lý điều hành, phục vụ trong khách sạn. Khách sạn co một dội ngũ nhân viên trung thành, tương đối thanh lịch và chuyên nghiệp.

Để có được một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu khách sạn đã có những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kỹ năng,kiến thức, ngoại hình,Ầ với mong muốn mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Nhân viên tất cả các bộ phận của khách sạn , đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng tốt những yêu cầu sau đây:

Yêu cầu về kỹ năng

-Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề; -Giair quyết tốt các khiếu nại, phản hồi từ khách; -Giao tiếp tiếng anh tốt;

-Có khả năng sử dụng các thiệt bị công nghệ cao; Yêu cầu về kiến thức;

-Được đào tạo nghiệp vụ với bộ phận tương ứng ( lễ tân , buồng phòng, kỹ thuật,Ầ); -Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của khách sạn, các quy đinh của ngành du lịch, -Nắm rõ các điểm tham quan du lịch nổi tiếng xung quanh khách sạn

-Thật thà trung thực và có tinh thần cống hiến trong cơng việc.;

-Cởi mở nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng sẵn sang phục vụ, giúp đỡ khách hàng; -Có tinh thần đồng đội;

-Đúng giờ chắnh xác trong cơng việc; u cầu về sức khỏe, ngoại hình;

-Có sức khỏe tốt , khơng mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội; -Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn;

-Phong thái ưa nhìn;

3.4.1.6. Process Ờ Quy trình phục vụ

Tiến trình cung cấp sản phẩm , dịch vụ của khách sạn được cung cấp qua 4 khâu : Trước khi khách đến khách sạn

Đối với khách lẻ , trước khi đến với khách sạn khách hàng đặt phòng, đặt dịch vụ bổ sung,Ầ dều thơng qua 2 hình thức chắnh bằng lời ( gọi điện qua điện thoại hoặc đến gặp mặt trực tiếp,Ầ) hoặc bằng văn bản ( fax, email,Ầ) .

Khi đặt bất kỳ dịch vụ gì tại khách sạn one opẻa đà nẵng mọi khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân cụ thể : họ và tên, số diện thoại, địa chỉ ( nếu có ) , ngày nhận phịng, số ngày lưu lại , ngày trả phòng, số lượng phòng ( đối với dịch vụ lưu trú ) và số lượng bàn, thời gian dùng bửa (đối với dịch vụ ẩm thực ). Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và căn cứ khả năng thực hiện của khách sạn để cung cấp them thơng tin về loại phịng ,loại giường , vị trắ phòng, mức giá, thời gian check in , check Ờ out ( đối với dịch vụ lưu trú ) và chương trình khuyến mãi, mức giá tình trạng nhà hàng ( đôi với dịch vụ ẩm thực) cho khách hàng.

Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng, đặt bàn cho khách hàng ; có hai khả năng có thể xảy ra : khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách và khách sạn khơng

có khả năng đáp ứng ( hết phịng , hết bàn ). Trong trường hợp thứ hai các nhân viên đặt phòng của khách sạn sẽ thuyết phục khách hàng; Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khác;

- Thuyết phục khách hàng thay đổi thơi gian lưu trú nếu khách hàng khơng chấp nhận hạng phịng;

- Nếu khách hàng chấp nhận sự tư vấn của nhân viên , các thơng tin chi tiết về phịng, bàn đã được xác nhận.

- Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú cảu khách sạn phải tuân thủ một số quy định sau đây;

- Gio check Ờ in : 14h00 - Gio check Ờ out : 12h00

- Khách hàng phai khai báo đầy đủ thông tin, phải mang theo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu.

- Khách phải thanh tốn một phần hoặc tồn bộ theo đúng thời gian đã đặt trước khi check Ờ in;

- Khách hủy phòng trước 72 giờ trước khi check Ờin khơng bị phạt;

- Khách hủy phịng dưới 72 giờ trước khi check Ờ in sẽ bị phạt 50% số tiền;  Khi khách đến khách sạn

Mỗi khách hàng đến khách sạn sẽ được nhân viên mở cửa xe , chịu trách nhiệm mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân, và được bellman mang lên phòng sau khi check Ờ in. Tại khu vực lễ tân nếu khách đã đặt phòng trước ( qua trung gian hoặc tự túc ) nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phịng khách hàng điền đầy đủ thơng tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục.

Trong dịch vụ ẩm thực khách đến với nhà hàng tại khách sạn đều được nhân viên chào đón nhiệt tình . Nhân viên đón tiếp là những người có khả năng giao tiếp tốt , biết bắt nắm tâm lý của khách hàng, thực hiện các cơng tác mời thực đơn giới thiệu món ăn chủ đạo trong chương trình ẩm thực của tháng , bưng bê thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bửa ăn.

Do đặc thù trong ngành kinh doanh khách sạn nên khách sạn luôn hoạt động 24/24 , khách hàng co thể yêu cầu bất cứ lúc nào sẽ được phục vụ ngay lập tức tùy thuộc vào dịch vụ. Ngồi các dịch vụ có sẵn trong phịng , khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ In room dining Ờ phục vụ tại phòng đồ ăn 24/24 qua tổng đài chăm sóc khách hàng Guest Service qua số điện thoại #0 , các dịch vụ hỗ trợ mua vé máy bay, đặt tour du lịch qua bàn tư vấn du lịch tại lễ tân. Trong dịch vụ ẩm thực tất cả đồ ăn , uống tại khách sạn phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm , đồ buffet. Tại nhà hàng chỉ được bày ra trong 4 giờ , sau đó thực phẩm sẽ được tiêu hủy.

Hằng ngày sẽ có nhân viên bộ phận buồng phịng làm vệ sinh phòng của khách trong thời gian từ 8:00 đến 10:00 và từ 14:00 đến 16:00 . Trong thời gian lưu trú sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu khách hàng có bất cứ phàn nàn nào có thể điền vào phiếu khảo sát dịch vụ được đặt tại mỗi phòng và có thể gọi điện thoại #0 để trực tiếp phản ánh với Guest Service để được giải quyết trong thời gian sớm nhất.

Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Nhân viên lễ tân ( đối với dịch vụ lưu trú ) và thu ngân ( đối với các dịch vụ còn lại ) sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với nhau để hồn thiện việc thanh tốn của khách hàng.

Hiện nay khách sạn one opera chấp nhận thanh toán tiền mạt VNĐ, bằng ngoại tệ được quy đổi tỷ giá theo tỷ giá niêm yết của ngân hàng thương mại tại bản thu đổi ngoại tệ tại khách sạn hay thanh toán qua các loại thẻ tắn dụng, thẻ ghi nợ các hang visa , Mastercard, SCB,Ầ kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, khách lưu trú sẽ được nhân viên hành lý ra tận xe , chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng , kết thúc quy trình phục vụ tại khách sạn.

Với góc nhìn của người khơng chun về ngành khách sạn , quy trình phục vụ khách của khách sạn được đánh giá là khá chuyên nghiệp , mối khâu được phục vụ rất chu đáo , tuy

nhiên thấy rõ quy trình chưa có đặc điểm nào nổi trội tạo được sự khác biệt mang tắnh đặc thù riêng của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.

3.4.1.7 Physical evidence Ờ Bằng chứng vật chất

Khách sạn khách sạn one opẻa đà nẵng có 23 tầng tọa lạc 115 nguyễn văn linh tp đà nẵng ngay trung tâm thành phố

One opera có kiến trúc khá đươn giản nhưng tương đối tinh tế do kiến trúc sư Bill BenSley lừng danh thế giới. Bao phủ xung quanh các ô cửa trang trắ rèm tong màu trắng đen tạo nên cảm giác hiện đại lẫn cổ điển. Vào buổi tối hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại thiết kế kết hợp tinh tế với anh đèn từ những ơ của phịng khiến cho one opera trở nên lung linh nổi bật.

Các khu vực khách sạn đều có bố trắ các bảng hướng dẫn cụ thể , dễ dàng cho khách di chuyển, tìm kiếm nơi đến cho mình., như khu vực lêc tân , thang máy,Ầ

Phòng khách thiết kế gọn gàng, đầy đủ tiện nghi : bàn, tivi, tủ lạnh, máy điều hòa,Ầ Mỗi phòng đều được trang bị hệ thống bằng thẻ hiện đại . Điều này tạo sự an toàn cực kỳ cho khách hàng, đảm bảo an ninh trong khách sạn.

Tồn bộ khu vực cơng cộng của khách sạn đều được trang bị wifi với tốc đọc cực mạnh., hiups khách có thể truy cập internet một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1, TS.Nguyễn Văn Mạnh & ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị

2, ThS.Nguyễn Thị Tú (2005) Nghiệp vụ phục vụ khách sạn. Hà nội : Nhà xuất bản thống kê.

3,ThS Nguyễn Tấn Thành (2008) Tập bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng. 4. K. S. Chon, Raymond T. Sparrowe & Anna Graf Williams (1995). Welcome to Hospitality:An Intoduction. Nhà xuất bản South Ờ Western.

5. Tổng cục du lịch(1996) Quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch

và nhà hàng ăn uống. Được lấy về ngày 04/05/2016 từ

.................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngàyẦ..thángẦ.năm 2017 (ký tên và đóng dấu)

lựa chọn thịtrường mục tiêu

Process Ờ Quy trình phục vụ