Mối trường vĩ mô

2 .Giới thiệu chung về nhà hàng khách sạn ONEOPERA ĐÀ NẴNG

2.3 .Tình hình kết quả kinh doanh tại nhà hàng của ONEOPERA Đà Nẵng

3.2.1. Mối trường vĩ mô

3.3.1.1. Yếu tố kinh tế

Trong gần 3 năm qua, tình hinh kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp nhưng sau đó lại dần đang phục hồi, thu nhập của người dân càng được cải thiện và nâng cao , nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn, đi du lịch càng tăng lên, hay là các nhu cầu tổ chức các loại tiệc theo chủ đề và nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cũng được tăng lên . Đây cũng chắnh là cơ hội vàng đểnhà hàng thu hút thêm khách hàng .

3.3.1.2. Chắnh trị - pháp luật

Tình hình chắnh trị xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách du lịch cũng như các nhà đầu tư . Đà nẵng luôn được đánh giá là điểm đến an tồn đối với khách du lịch, vói lợi thế đó thì khoảng thời gian khách ở lại lưu trú càng tăng lên dân đến nhu cầu ăn uống cũng đà đó tăng theo .

3.3.1.3. Tự nhiên

Đà Nẵng có đường biển trải dài đồng nghĩa thủy Ờ hải sản vô cùng nổi tiếng và tươi mới và giá cả cũng rất rẻ nên nguồn thực phẩm cung cấp cho nhà hàng luôn đây đủ, chất lượng cao và giá cả hợp lý dẫn đến giá thành của các món ăn cũng khơng q đắt đỏ , phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.

3.3.1.4. Văn hóa Ờ xã hội

Đà Nẵng cịn nổi tiếng về những ngôi chùa như chùa Linh Ứng , bảo tàng Chăm , khu du lịch tự nhiên Bà Nà nằm xung quanh trung tâm thành phố .Lợi thế của khách sạn là nằm ở trung tâm thành phố , thắch hợp cho việc đi lại của khách du lịch đến các điểm du lịch. Nhiều món đặc sản nổi tiếng như bánh tráng cuốn thịt heo , mỳ quảngẦchắnh là nét riêng đặc biệt trong văn hóa ẩm thực Đà Nẵng . Từ những điểm thu hút ẩm thực đó , nhà hàng tiếp thu và phát huy và trong hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn , nâng cao và cải thiện thực đơn.

3.3.1.5. Kỹ thuật và công nghệ

Sự phát triển của khoa học cơng nghệ đóng góp vai trị lớn trong sự phát triển của nhà hàng .Nâng cao tiện ắch, tiết kiệm thời gian cho nhân viên phục vụ, thông tin của nhà hàng được phát rộng rãi tới các khách hàng, mạng lưới thông tin liên lạc, Internet giúp khách thoải mái khi sử sụng dịch vụ của nhà hàng. Cơ sở hạ tầng phát triển tạo cảm giá, hiện đại, dễ thắch nghi với mơi trường mới . Từ đó góp phần nâng cao hình ảnh , chất lượng của nhà hàng trong mắt khách hàng , đồng thời tối đa hóa năng suất làm việc của nhân viên .

3.3.2. Mơi trường vi mô

3.3.2.1. Khách hàng

Khách đến Đà Nẵng rất phong phú , từ khách du lịch thuần túy tới khách công vụ, khách thăm thân, khách đi chữa bệnh Ầ Nguồn khách dồi dào cùng với đó là các nhu cầu của

khách càng tăng thêm cùng với sự đòi hỏi chất lượng ở mức cao hơn so với nguồn lực của khách sạn, chỉ đủ đáp ứng một nguồn khách nhất định.

Khách đến khách sạn One Opera ngoài khách du lịch thuần túy, hầu như là các khách kết hợp du lịch công vụ lẫn nghỉ dưỡng nên khách sạn ln có các phịng hội nghị hội họp để có thể đáp ứng, và khách của nhà hàng phần lớn là các khách lưu trú tại khách sạn nên khách sạn phải luôn đẩy mạnh về mặt giới thiệu nhà hàng cho khách hàng .

3.3.2.2. Nhà cung ứng

Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng là rất quan trọng vì nhà cung ứng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm mà nhà hàng bán ra cho khách hàng .Việc cung ứng kịp thời đảm bảo chất lượng cùng với việc theo giá cả được ký kết từ trước tạo nên doanh thu cho nhà hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng . Việc liên kết với nhiều nhà cung ứng tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra suôn sẻ .

3.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh

Kinh doanh ẩm thực là ngành có đối tượng cạnh tranh rất nhiều. Với nhu cầu ăn uống của khách mà nhà hàng khơng thể đáp ứng thì khách sẵn sàng tới các điểm cung cấp ăn uống xung quanh khách sạn là điều dễ dàng xảy ra . Điều đó làm mất đi lợi nhuận cho khách hàng và không thể phát huy kênh thông tin truyền miệng của nhà hàng .Ngoài ra nguồn nhân lực cũng là mục tiêu cạnh tranh như trình độ chun mơn và ngoại ngữ chưa cao, điều này làm cho khách sạn Minh Toàn Galaxy dễ mất khách vào những đối thủ cạnh tranh.

Nên để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên địa bàn thành phố Quảng Bình, yêu cầu các ban lãnh đạo khách sạn phải tăng cường và nâng cao trình độ đội ngũ quản lý, giám sát tại nhà hàng, đồng thời phải tắch cực tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát quy trình phục vụ bàn của nhân viên thì mới có thể cải thiện được chất lượng.

3.4. Một số giải pháp marketing mix cho sản phẩm tiệc sinh nhật trên hồ bơikhách sạn One Opera hợp lắ nhất khách sạn One Opera hợp lắ nhất

3.4.1. các chắnh sách thu hút khách đến tổ chức sinh nhật tại hồ bơi

3.4.1.1 product- sả phẩm

Khách sạn chú tâm vào khai thác thị trường khách địa phương và khách lưu trú trong khách sạn . Trong đó nhà hàng Camellia Ờ One Opera Đà Nẵng Hotel cung cấp dịch vị như hội thảo, tri ân khách hàng tại tầng 22 ,Ầ nhưng khách sạn chú trọng hơn vào việc khai thác sản phẩm tiệc sinh nhật tại hồ bơi tầng 5 khách sạn như sau:

Tiệc chức vào buổ tối hàng đêm 18h00- 19h00 : đón khách

19h00- 19h20 : chủ tiệc tuyên bố lắ do và khai tiệc

19h20- 20h20 : dạ tiệc bikini và thi người mẫu quyến rũ trên mặt nước 20h20- 22h00 : ẩm thực buffer và giao lưu ca nhạc2

22h00: tiễn khách. 3.4.1.2 . Price Ờ Giá. DỊCH VỤ BAO GỒM: 500.000/ 1 người 1.Mặt bằng hồ bơi:5.000.000 .2.Nước Suối: 25.000/ 1 chai 3. hoa trang trắ: 1.000.000 4. bong bóng trang trắ:200.000 5.rượu vang;1.000.000/ 1chai.....

3.4.1.3 place ỜPhân phối

Sản phẩm được phân phối qua các hình thức:

Khách trực tiếp đặt tiệc sinh nhật tại khách sạn thông qua số điện thoại0511 2223344 Ờ 54 -3223344

Webside: http:/www.oneopera.vn/

i và webside :Error! Hyperlink reference not valid., khách hàng tự liên lạc đặt tiệc tại khách sạn nhưng không qua mọi đối tượng trung gian nào. Số khách đặt qua hình thức này chiếm rất ắt khoảng 10% tromng tổng số khách đến với khách sạn.

 Kênh phân phối gián tiếp :

Khách đặt thơng qua hình thức gửi khách của tổng giám đóc cơng ty xây dựng Hồng Lam.Hệ thống đặt tiệc thông qua sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của công ty thương mại và dịch vụ hồng lam chiếm khoảng 30% tổng số khách đến với khách sạn.

3.4.1.4 Promotion Ờ Xúc tiến

Bán hàng trực tiếp :

Đối với hình thức bán hàng truyền thống , khách sạn one opera đà nẵng có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, được phân ra khai thác các mảng dịch vụ khác nhau ( lưu trú , ẩm thực , dịch vụ bổ sung, tiệc và hội thảo.)

Quảng cáo

Một trong những hoạt động Marketing không thể thiếu . Từ năm 2014 Ờ 2016 mỗi năm khách sạn dành ra 7 Ờ 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo.

Quảng cáo in

Quảng cáo in ln là hình thức truyền thống của khách sạn, các tờ báo đã được lựa chọn,facebook của khách sạn,..Ầhướng tới thị trường trong nước. Khách sạn one opera đà nẵng sửa dụng báo thanh niên, tạp chi Travelife,ẦCòn phần khách quốc tế thì báo Vietnamnews, tạp chắ Vetter,Ầ

Ngồi ra thì khách sạn cịn quảng cáo qua tạp chắ quốc tế hoặc các tạp chắ của công ty thương mại và dịch vụ hồng lam.

Quảng cáo truyền hình

Khách sạn vẫn chi quảng cáo trên truyền hình quốc tế thơng qua kênh quảng cáo của công ty thương mại và dịch vụ hồng lam.

Quảng cáo trên Internet

Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh đến khách hàng mục tiêu nhanh nhất chắnh là thông qua Internet. Bằng việc xuất hiện trên các chuyên trang, Blog, diễn đàn, webside về du lịch cũng như các webside đặt hàng trực tuyến www.agoda.com , www.vinabooking.vn , khách sạn đã biết đến rộng rãi hơn.

Khuyến mãi

Khách sạn sẽ áp dụng ưu đãi cho các khách hàng đặt tour trong vòng từ ngày 30/7 đến ngày 30/08/ 2017 sẽ giảm 10% giá trị dịch vụ tổ chức sinh nhật

Khách hàng sẽ được tặng liệu trình chăm sóc da tại Spa.

Ngồi ra khách sạn cịn ưu đãi áp dụng cho các thành viên công ty thương mại và dịch vụ hồng lam.

Chương trình khách hàng trung thành của tập đồn dành riêng cho các khách hàng gắn bó với khách sạn

3.4.1.5People Ờ Con người

Khách sạn one opera đà nẵng hiện có khoảng 500 nhân viên quản lý điều hành, phục vụ trong khách sạn. Khách sạn co một dội ngũ nhân viên trung thành, tương đối thanh lịch và chuyên nghiệp.

Để có được một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu khách sạn đã có những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kỹ năng,kiến thức, ngoại hình,Ầ với mong muốn mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Nhân viên tất cả các bộ phận của khách sạn , đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng tốt những yêu cầu sau đây:

Yêu cầu về kỹ năng

-Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề; -Giair quyết tốt các khiếu nại, phản hồi từ khách; -Giao tiếp tiếng anh tốt;

-Có khả năng sử dụng các thiệt bị công nghệ cao; Yêu cầu về kiến thức;

-Được đào tạo nghiệp vụ với bộ phận tương ứng ( lễ tân , buồng phòng, kỹ thuật,Ầ); -Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của khách sạn, các quy đinh của ngành du lịch, -Nắm rõ các điểm tham quan du lịch nổi tiếng xung quanh khách sạn

-Thật thà trung thực và có tinh thần cống hiến trong cơng việc.;

-Cởi mở nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng sẵn sang phục vụ, giúp đỡ khách hàng; -Có tinh thần đồng đội;

-Đúng giờ chắnh xác trong cơng việc; u cầu về sức khỏe, ngoại hình;

-Có sức khỏe tốt , khơng mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội; -Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn;

-Phong thái ưa nhìn;

3.4.1.6. Process Ờ Quy trình phục vụ

Tiến trình cung cấp sản phẩm , dịch vụ của khách sạn được cung cấp qua 4 khâu : Trước khi khách đến khách sạn

Đối với khách lẻ , trước khi đến với khách sạn khách hàng đặt phòng, đặt dịch vụ bổ sung,Ầ dều thơng qua 2 hình thức chắnh bằng lời ( gọi điện qua điện thoại hoặc đến gặp mặt trực tiếp,Ầ) hoặc bằng văn bản ( fax, email,Ầ) .

Khi đặt bất kỳ dịch vụ gì tại khách sạn one opẻa đà nẵng mọi khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân cụ thể : họ và tên, số diện thoại, địa chỉ ( nếu có ) , ngày nhận phịng, số ngày lưu lại , ngày trả phòng, số lượng phòng ( đối với dịch vụ lưu trú ) và số lượng bàn, thời gian dùng bửa (đối với dịch vụ ẩm thực ). Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và căn cứ khả năng thực hiện của khách sạn để cung cấp them thơng tin về loại phịng ,loại giường , vị trắ phòng, mức giá, thời gian check in , check Ờ out ( đối với dịch vụ lưu trú ) và chương trình khuyến mãi, mức giá tình trạng nhà hàng ( đôi với dịch vụ ẩm thực) cho khách hàng.

Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng, đặt bàn cho khách hàng ; có hai khả năng có thể xảy ra : khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách và khách sạn khơng

có khả năng đáp ứng ( hết phịng , hết bàn ). Trong trường hợp thứ hai các nhân viên đặt phòng của khách sạn sẽ thuyết phục khách hàng; Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khác;

- Thuyết phục khách hàng thay đổi thơi gian lưu trú nếu khách hàng khơng chấp nhận hạng phịng;

- Nếu khách hàng chấp nhận sự tư vấn của nhân viên , các thơng tin chi tiết về phịng, bàn đã được xác nhận.

- Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú cảu khách sạn phải tuân thủ một số quy định sau đây;

- Gio check Ờ in : 14h00 - Gio check Ờ out : 12h00

- Khách hàng phai khai báo đầy đủ thông tin, phải mang theo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu.

- Khách phải thanh tốn một phần hoặc tồn bộ theo đúng thời gian đã đặt trước khi check Ờ in;

- Khách hủy phòng trước 72 giờ trước khi check Ờin khơng bị phạt;

- Khách hủy phịng dưới 72 giờ trước khi check Ờ in sẽ bị phạt 50% số tiền;  Khi khách đến khách sạn

Mỗi khách hàng đến khách sạn sẽ được nhân viên mở cửa xe , chịu trách nhiệm mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân, và được bellman mang lên phòng sau khi check Ờ in. Tại khu vực lễ tân nếu khách đã đặt phòng trước ( qua trung gian hoặc tự túc ) nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phịng khách hàng điền đầy đủ thơng tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục.

Trong dịch vụ ẩm thực khách đến với nhà hàng tại khách sạn đều được nhân viên chào đón nhiệt tình . Nhân viên đón tiếp là những người có khả năng giao tiếp tốt , biết bắt nắm tâm lý của khách hàng, thực hiện các cơng tác mời thực đơn giới thiệu món ăn chủ đạo trong chương trình ẩm thực của tháng , bưng bê thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bửa ăn.

Do đặc thù trong ngành kinh doanh khách sạn nên khách sạn luôn hoạt động 24/24 , khách hàng co thể yêu cầu bất cứ lúc nào sẽ được phục vụ ngay lập tức tùy thuộc vào dịch vụ. Ngồi các dịch vụ có sẵn trong phịng , khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ In room dining Ờ phục vụ tại phòng đồ ăn 24/24 qua tổng đài chăm sóc khách hàng Guest Service qua số điện thoại #0 , các dịch vụ hỗ trợ mua vé máy bay, đặt tour du lịch qua bàn tư vấn du lịch tại lễ tân. Trong dịch vụ ẩm thực tất cả đồ ăn , uống tại khách sạn phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm , đồ buffet. Tại nhà hàng chỉ được bày ra trong 4 giờ , sau đó thực phẩm sẽ được tiêu hủy.

Hằng ngày sẽ có nhân viên bộ phận buồng phịng làm vệ sinh phòng của khách trong thời gian từ 8:00 đến 10:00 và từ 14:00 đến 16:00 . Trong thời gian lưu trú sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu khách hàng có bất cứ phàn nàn nào có thể điền vào phiếu khảo sát dịch vụ được đặt tại mỗi phòng và có thể gọi điện thoại #0 để trực tiếp phản ánh với Guest Service để được giải quyết trong thời gian sớm nhất.

Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Nhân viên lễ tân ( đối với dịch vụ lưu trú ) và thu ngân ( đối với các dịch vụ còn lại ) sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với nhau để hồn thiện việc thanh tốn của khách hàng.

Hiện nay khách sạn one opera chấp nhận thanh toán tiền mạt VNĐ, bằng ngoại tệ được quy đổi tỷ giá theo tỷ giá niêm yết của ngân hàng thương mại tại bản thu đổi ngoại tệ tại khách sạn hay thanh toán qua các loại thẻ tắn dụng, thẻ ghi nợ các hang visa , Mastercard, SCB,Ầ kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, khách lưu trú sẽ được nhân viên hành lý ra tận xe , chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng , kết thúc quy trình phục vụ tại khách sạn.

Với góc nhìn của người khơng chun về ngành khách sạn , quy trình phục vụ khách của khách sạn được đánh giá là khá chuyên nghiệp , mối khâu được phục vụ rất chu đáo , tuy

nhiên thấy rõ quy trình chưa có đặc điểm nào nổi trội tạo được sự khác biệt mang tắnh đặc thù riêng của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.

3.4.1.7 Physical evidence Ờ Bằng chứng vật chất

Khách sạn khách sạn one opẻa đà nẵng có 23 tầng tọa lạc 115 nguyễn văn linh tp đà nẵng ngay trung tâm thành phố