Quy trình phục vụ là tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là Ộquá trìnhỢ. Với mỗi một hay nhiều quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các tài liệu gọi là Ộquy trìnhỢ hay Ộthủ tụcỢ. Nhờ đó chất lượng và sản phẩm công việc mới có thể ổn định đáp ứng các yêu cầu đã đề ra.
Đối với việc phát triển dịch vụ, để xây dựng quy trình phục vụ, các điểm trọng tâm là: - Xác định các công việc, nhiệm vụ cho các nghiệp vụ cụ thể: báo cáo, thông tin, văn bản, biên bản, sự kiện...(kết quả của quy trình)
- Xác định các yếu tố chuẩn bị công việc của từng bộ phận, bao gồm: trình tự các bước thực hiện nghiệp vụ, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được, các hồ sơ, tài liệu,
văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng cho công việc
- Xác định cách thực quản lý các sai sót trong khi thực hiện công việc (liệt kê các công việc không đạt yêu cầu)
Việc xây dựng quy trình được tiến hành theo các bước sau: - Chuẩn bị cơ sở vật chất của quá trình: tài liệu, văn bản...
- Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc - Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực có liên quan đến kết quả công việc - Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm
Trong hoạt động kinh doanh, quy trình phục vụ với sự tham gia của đội ngũ lao động trực tiếp phục vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho khách, từ đó đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.