2 .Giới thiệu chung về nhà hàng khách sạn ONEOPERA ĐÀ NẴNG
2.2 .2Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn
A.Chức năng:
-Trong khách sạn bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày.
-Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
-Mang lại doanh thu tcho khách sạn từ phục vụ ăn uống B. Nhiệm vụ:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
T rư ởn g bộ phậ n nhà hàn g N hâ n vi ên N H N hâ n vi ên N H N hâ n vi ên N H N hâ n vi ên N H N hâ n vi ên N H G iá m s át nh à hà ng G iá m s át ti ệc G iá m s át B ar Q uả n lý nhà hà ng
- Tổ chức sắp xếp, trang trắ phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hố, ngoại ngữ,Ầ
2.2.3 Nguồn khách của nhà hàng
-Khách du lịch thuần túy miền Nam, miền Bắc, khách du lịch nước ngoài
-Khách trong và ngoài nước đặt qua các hang lữ hành như Viettravel, Du lịch Việt, Văn Hóa Việt
- Khách Pháp qua các hang lữ hành như Image Việt, Asian trail travel, Asia link travel -Khách công vụ, khách từ các sở ban ngành, hội nghị hội thảo
- Khách đặt qua hệ thống booking.com, agoda.com và các website du lịch
2.2.4 Đội ngũ lao động của nhà hàng
A. Đội ngũ lao động của nhà hàng bao gồm:
STT (No) Vị trắ Chức vụ Số lương
1 Trưởng bộ phận nhà hàng Sup 1
2 Quản lý nhà hàng Waiter 1
3 Giám sát tiệc Waiter 1
4 Giám sát nhà hàng Waitress 1
5 Giám sát Bar sup 1
6 Nhân viên nhà hàng Waiter 10
7 Nhân viên Bar Waitress 3
Chức năng và nhiệm vụ: B.Trưởng bộ phận nhà hàng:
- Đảm bảo việc đào tạo nhân viên cũng nhý dụng cụ phục vụ đạt được hiệu quả trong việc phục vụ khách
- Đảm bảo nhà hàng đýợc thiết lập theo đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng - Đảm bảo giám sát việc cung cấp danh mục đồ ăn và thức uống phục vụ khách hàng - Theo dõi và giải quyết từng vấn đề phát sinh trong chuỗi dịch vụ
- Cập nhật và nắm vững thông tin về nhà hàng, những chỉ số cần thiết giúp cho việc thiết lập hệ thống hoàn thiện và trõn tru hõn
- Kiểm tra và giám sát các sự kiện và khách hàng quan trọng
- Kiểm tra và giám sát dụng cụ, trang thiết bị phục vụ bảo đảm được đáp ứng đầy đủ - Kết hợp chặt chẽ với phòng nhân sự để lập kế hoạch cho việc sử dụng nhân lực một cách hiệu quả vả nãng suất
- Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán
- Tý vấn khách hàng sử dụng dịch vụ và đạt được mức mong đợi
- Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định, nội quy của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng nhý các tiêu chuẩn thương hiệu và chắnh sách và thủ tục của công ty.
- Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua các kênh thơng tin - Có khả nãng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng nhý với khách hàng Cùng trưởng bổ phận xây dựng và gánh vác chỉ tiêu và lên kế hoạch đạt được C.Quản lý nhà hàng:
- Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn và đồ uống cho khách
- Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lýợng dịch vụ cao và nhất quán
- Tý vấn khách hàng về đồ ăn, thức uống
- Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại - Giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng - Hướng dẫn, đào tạo đội ngũ nhân viên hoạt động hiệu quả
- Khi quản lý vắng mặt, điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của khách sạn và thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến
- Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca vắ dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
- Tiến hành các cuộc họp giao ban hiệu quả nhằm phổ biến thông tin, nâng cao dịch vụ, nhận biết khách hàng VIP, kiểm soát chất lượng sản phẩm
- Chia sẻ những ý kiến phản ánh từ khách hàng tới từng cá nhân đẻ kịp thời thay đổi thắch ứng trong chuỗi dịch vụ
- Quản lý, làm chủ những sự kiện đặc biệt
- Tạo cõ hội cạnh tranh tắch cực trong môi trường làm việc - Quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả
- Tắch cực tìm biện pháp tiết kiệm chi phắ
- Quản lý được chi phắ về lýõng cũng như về đồ ăn, thức uống
D.Giám sát tiệc:
- Khi quản lý vắng mặt, điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của khách sạn và thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến
- Giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca vắ dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách - Thống kê các dữ liệu và thông tin trong ca làm việc để truyền đạt tới ca tiếp theo - Vệ sinh và bảo trì trang thiết, dụng cụ bị nơi làm việc
- Giám sát việc bảo trì các thiết bị dịch vụ
- Giải quyết những mối bất thýờng trong q trình thanh tốn
- Hýớng dẫn và điều hành nhân viên phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của tập đoàn
- Hỗ trợ cấp trên làm Menu Giám sát dịch vụ và nhân viên E.Giám sát nhà hàng:
- Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn cho khách
- Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán
- Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thơng qua điện thoại
Có khả nãng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng nhý với khách hàng - Đảm bảo sẵn sàng trang thiết dụng cụ phục vụ khách
- Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ phục vụ - Đảm bảo khu vực phục vụ được vệ sinh
- Đảm bảo đồng phục, diện mạo luôn sẵn sàng phục vụ khách - Phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn của tập đoàn
- Gợi ý khách dùng thêm sản phẩm của nhà hàng (Up selling) - Chú ý tới yêu cầu, phàn nàn của khách và giải quyết vấn đề - Báo cáo đầy đủ tới cấp trên
- Nắm bắt đýợc các thông tin của khách sạn và của bộ phận
- Làm hóa đơn thanh tốn theo đúng quy trình và qui định của công ty
- Tham gia tắch cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật đảm bảo nãng suất lao động
- Khi quản lý vắng mặt, điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của nhà hàng, thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến
- Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca vắ dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
F.Giám sát Bar:
- Khi quản lý vắng mặt, điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của quầy bar và thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến
- Giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca vắ dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách - Hướng dẫn và điều hành nhân viên phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của tập đoàn
- Hỗ trợ cấp trên làm drink list Ầwine list Giám sát dịch vụ và nhân viên
G.Nhân viên nhà hàng:
- Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụng phục vụ nhà hàng
- Sắp đặt khu vực nhà hàng hồn hảo để sẵn sàng đón và phục vụ khách hàng Thực hiện các qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Đảm bảo sẵn sàng trang thiết dụng cụ phục vụ khách - Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ phục vụ
- Đảm bảo khu vực phục vụ đýợc vệ sinh
- Đảm bảo đồng phục, diện mạo luôn sẵn sàng phục vụ khách - Phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn của tập đoàn
- Gợi ý khách dùng thêm sản phẩm của nhà hàng (Up selling) - Chú ý tới yêu cầu, phàn nàn của khách và giải quyết vấn đề - Báo cáo đầy đủ tới Giám sát
- Duy trì kiến thức của đồ ãn và thức uống
- Nắm bắt được các thông tin của khách sạn và của bộ phận
- Làm hóa đơn thanh tốn theo đúng quy trình và qui định của công ty
- Tham gia tắch cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật đảm bảo năng suất lao động
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các đồng nghiệp
J.Nhân viên Bar:
- Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụng phục vụ quầy bar
- Chuẩn bị hàng hóa đảm bảo đúng tiêu chuẩn phục vụ và thủ tục, quy trình - Sắp đặt khu vực quầy bar hồn hảo để sẵn sàng đón và phục vụ khách - Pha chế đồ uống theo đúng tiêu chuẩn
- Bảo quản hàng hóa, trang thiết bi dụng cụ phục vụ
- Thực hiện các quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng - Thực hiện tốt nhiệm vụ đýợc giao
- Làm hóa đơn thanh tốn theo đúng qui trình và qui định của cơng ty
- Tuân thủ nội quy của công ty và có trách nhiệm nhắc nhở đồng nghiệp cùng làm theo - Tham gia tắch cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lýợng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật đảm bảo nãng suất lao động
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các đồng nghiệp
- Tham gia các cuộc họp bàn giao hàng ngày và các cuộc họp khác theo kế hoạch - Tham gia các khóa đào tạo theo kế hoạch
- Tuân thủ quy trình phịng cháy chữa cháy và tham gia tắch cực kết hợp với các bộ phận khác
-
2.2.5 cơ sỡ vật chất kĩ thuật của bộ phận F&B
STT Các trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Cịn sử dụng Cần thay đổi
1 Máy tắnh 01 x
2 Máy in 01 x
3 Bình đựng nước trái cây 04 x
4 Bếp hâm cà phê và trà 05 x 5 Xe đẩy phục vụ 10 x 6 Đồ gốm sứ 4000 x 7 Đồ thủy tinh 4000 x 8 Ghế nhà hàng 4000 x 9 Bàn nhà hàng 300 x 10 Khay phục vụ 50 x 11 Máy nướng bánh mỳ 2 x
12 Nồi hâm buffer 20 x
13 Bình đựng ngũ cốc 5 x
14 Khăn bàn các loại 300 x
15 Bọc ghế các loại 4000 x
16 Rack các loại 250 x
17 Dao muỗng nĩa 500 x
18 Máy làm đá 1 x
Nhận xét: công dụng cụ nhà hàng so với chuẩn 5 sao thì vẫn chưa đạt, trang thiết bị lạc hậu nhiều. từ đó phục vụ khách khơng đảm bảo.
Trưởng bộ phận cần đè xuất cho chủ đầu tư thay đỏi một số trang thiết bị nhằm đảm tắnh chuyên nghiệp của một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn