Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giáo dục educa coporation

lOMoARcPSD|12484561 TRNG ắI HC KINH Tắ VIịN QUN TRị KINH DOANH BO CO THỵC TắP THC HIN BI NGUYN THY HẰNG Hà Nßi – 2022 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 TRNG ắI HC KINH Tắ VIịN QUN TRị KINH DOANH THỵC TRắNG V GII PHP NNG CAO HOắT ịNG CHM SểC KHCH HNG TắI CễNG TY Cị PHN GIO DĀC EDUCA CORPORATION Giảng viên h°ớng dẫn: TS Nguyßn Thị Phi Nga Sinh viên: Nguyßn Thúy Hằng Mã SV: 19051459 Khóa: QH-2019-E QTKD Ch°¡ng trình Đào tạo CLC Hà Nßi – 2022 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Họ tên sinh viên: Nguyßn Thúy Hằng Nam/nÿ: Nÿ Ngày sinh: 17/12/2001 N¡i sinh: Thái Nguyên Lớp: QH2019-E QTKD CLC Khoá: QH-2019-E Thßi gian thāc tập, thāc tế: từ ngày 01/06/2022 đến ngày 15/07/2022 N¡i đến thāc tập, thāc tế: Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 LàI CÀM ¡N Lßi đầu tiên, em xin chân thành cảm ¡n đến Thầy Cô Vián Quản trị kinh doanh – Tr°ßng Đại học Kinh tế -ĐHQGHN tận tụy truyền đạt nhÿng kiến thāc quý báu cho em q trình học tập tr°ßng, tài sản vô giá cho công viác t°¡ng sau cÿa thân em Với lòng biết ¡n sâu sắc, em xin chân thành cảm ¡n sā h°ớng dẫn tận tâm cÿa Cơ Ngun Thị Phi Nga, Cơ cho em nhÿng ý kiến quý báu, tận tình bảo em suốt trình nghiên cāu hoàn thián báo cáo thāc tập thāc tế Em xin trân trọng cảm ¡n Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation Hà Nội tạo điều kián cho em có c¡ hội đ°ợc học hỏi làm viác phận chăm sóc khách hàng Các anh chị phận giúp đỡ, cung cấp kinh nghiám thāc tißn, tạo điều kián hỗ trợ để em hồn thành tốt nhiám vụ cÿa Một lần nÿa, em xin đ°ợc phép gửi đến thầy Cô Vián Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation, anh chị thuộc phịng chăm sóc khách hàng, đặc biát Cơ Ngun Thị Phi Nga lßi chúc sāc khỏe, hạnh phúc thành công Em xin chân thành cảm ¡n! Sinh viên thÿc hißn Nguyễn Thúy Hằng Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 MĀC LĀC LàI CÀM ¡N DANH MĀC TĀ VI¾T TÀT I DANH MĀC HÌNH, BÀNG BIÂU II LàI Mâ ĐÄU PHÄN KHÁI QT VÀ CƠNG TY CÞ PHÄN GIÁO DĀC EDUCA CORPORATION 1.1 Gißi thißu vÁ Cơng ty cß phÅn giáo dāc Educa corporation 1.1.1 Q trình thành lập cơng ty 1.1.2 Chāc nhiám vụ cÿa công ty 1.2 CÂ cu tò chc 1.3 Nng lÿc Công ty 1.3.1 Đội ngũ nhân lāc 1.3.2 Tính sản phẩm 1.4 Các y¿u tố Ánh h°ãng đ¿n môi tr°áng kinh doanh Công ty 1.4.1 Các yếu tố kinh tế 1.4.2 Khách hàng 1.4.3 Đối thÿ cạnh tranh 1.5 K¿t quÁ ho¿t đßng kinh doanh 10 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 PHÄN PHN TCH THỵC TRắNG HOắT ịNG CHM SểC KHCH HÀNG T¾I EDUCA CORPORATION 11 2.1 C¢ sã lý lu¿n vÁ cơng tác chm sóc khách hàng 11 2.1.1 Khách hàng vai trò cÿa khách hàng 11 2.1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị cÿa chăm sóc khách hàng 13 2.1.3 CSKH doanh nghiáp kinh doanh dịch vụ giáo dục trāc tuyến 16 2.1.4 Các nhân tố ảnh h°áng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 19 2.2 Thÿc tr¿ng vÁ công tác chm sóc khách hàng t¿i Cơng ty cß phÅn giáo dāc Educa Corporation 22 2.2.3 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng 22 2.2.4 Mơ hình tổ chāc hoạt động CSKH 23 2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 25 2.2.6 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 30 2.2.7 Công tác giải khiếu nại 31 2.3 Đánh giá thÿc tr¿ng CSKH t¿i Cơng ty cß phÅn giáo dāc Educa Corporation 32 2.3.1 Nhÿng kết đạt đ°ợc 32 2.3.2 Nhÿng hạn chế nguyên nhân 32 PHÄN GIÀI PHÁP NÂNG CAO CHT LỵNG HOắT ịNG CHM SểC KHCH HNG TắI EDUCA CORPORATION 35 3.1 Đßnh h°ßng phát triÃn t¿i cơng ty cß phÅn giáo dāc Educa Corporation 35 3.1.1 Định h°ớng phát triển chung 35 3.1.2 Định h°ớng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 35 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 3.2 Mßt số giÁi pháp nâng cao cơng tác chm sóc khách hàng t¿i cơng ty cß phÅn giáo dāc Educa Corporation 37 3.2.1 C¡ sá đề xuất giải pháp 37 3.2.2 Các giải pháp 38 K¾T LU¾N 45 TÀI LIÞU THAM KHÀO Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 DANH MĀC TĀ VI¾T TÀT STT Nguyên nghĩa Ký hißu Ti¿ng Vißt CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng CP GD Cổ phần Giáo dục i Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 DANH MĀC HÌNH, BÀNG BIÂU STT BÁng/Hình Bảng 1.2 Hình 1.1 Nßi dung Trang Kết kinh doanh Công ty CPGD Educa 13 S¡ đồ c¡ cấu tổ chāc cÿa Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation Hình 2.1 Bộ máy CSKH Educa Corporation 27 Hình 2.2 S¡ đồ tổ chāc hoạt động CSKH cÿa Educa 27 Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Educa 28 Hình 2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng 31 ii Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 LàI Mâ ĐÄU Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation doanh nghiáp cung cấp dịch vụ học ngoại ngÿ có áp dụng ơng nghá I-speak để cải thián kĩ phát âm cÿa trẻ em, đ°ợc xây dāng tr°áng thành thßi gian h¡n năm, tích lũy đ°ợc nhiều kinh nghiám thị tr°ßng giáo dục Song, với tình hình trạnh tranh gay gắt cÿa thị tr°ßng này, Educa trải qua nhiều giai đoạn khó khăn, đặc biát hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thāc tế, Educa tập trung vào hoạt động đào tạo để nâng cao khả chăm sóc khách hàng nh° nâng cao vị uy tín cÿa th°¡ng hiáu, giúp tăng khả cạnh tranh Tuy nhiên yếu tố khác ảnh h°áng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cÿa công ty Xuất phát từ thāc tế, em chọn chÿ đề