Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm athena

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh Sinh viên thực hiện: Trịnh Kim Ngọc MSSV TP Hồ Chí Minh, năm 2014 i LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu toàn cầu hoá chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lịng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Trung tâm Athena trải qua sáu năm xây dựng phát tiển, Trung tâm tích luỹ nhiều kinh nghiệm phát triển hệ thống an ninh quản trị mạng Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường công nghệ nay, hầu hết Trung tâm cung cấp dịch vụ gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Trung tâm Athena tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena” cho báo cáo thực tập Bài báo cáo chia làm phần sau: Chương I: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương II : Giới thiệu Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena Chương III : Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena CHƢ ƠN G I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng Khách hàng “hơi thở”, khơng có khách hàng doanh nghiệp khó tồn Vậy khách hàng ai? Theo cách hiểu chung khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản ph m, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, s dụng sản ph m, dịch vụ doanh nghiệp Phân loại khách hàng 2.1 Khách hàng bên - Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn - Khách hàng có quyền lựa chọn, sản ph m dịch vụ không làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp 2.2 Khách hàng nội - Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy nhiệt huyết nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc - Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên đồng thời nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống Vai trị khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, người phụ thuộc vào họ Bởi khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp Nếu khách hàng khơng hài lịng sản ph m hay chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn doanh nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí “xóa sổ” doanh nghiệp có sản ph m khơng thị trường chấp nhận II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Thế chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng hài lòng mong muốn tiếp tục s dụng dịch vụ, sản ph m mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành cơng Nhận thức vai trị khách hàng phát triển tồn doanh nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trọng Vậy, chăm sóc khách hàng gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ cơng tác chăm sóc khách hàng Hơn nữa, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có Mục đích việc chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tư công sức tiền bạc Chăm sóc khách hàng khơng đơn bán cho khách hàng sản ph m, dịch vụ, địi hỏi bạn phải tạo hài lịng tuyệt đối cho khách hàng sản ph m, dịch vụ bạn Vai trò việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng dàng so với việc chinh phục khách hàng mới? Chính vậy, vai trị việc chăm sóc khách hàng quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung đem lại nhiều lợi cho doanh nghiệp: - Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng - Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, trì vào tạo dựng hình ảnh - Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp thị trường kinh doanh III TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Quy trình chăm sóc khách hàng - Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing tiến hành hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu phân bổ cho nhân viên tư vấn chăm sóc Trong q trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng có mang lại hội cho công ty hay không? - Khi xác nhận có hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên tiến hành lưu cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng có - Trong trình khách hàng s dụng sản ph m cơng ty, hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành như: Giải đáp thắc mắc khách hàng; tổ chức buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận góp ý, thiếu sót cơng ty khắc phục nhanh Sau s dụng sản ph m hoạt động khác triển khai như: G i email giới thiệu khuyến mãi, g i thông tin đa dạng sản ph m khách hàng quan tâm, g i auto-email chúc mừng vào ngày lễ, sinh nhật… Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng Làm để doanh nghiệp thu hút quan tâm khách hàng sản ph m, giá cả… không cạnh tranh đối thủ? Làm để tạo thiện cảm khách hàng doanh nghiệp? Làm để phát triển số lượng khách hàng trung thành? - Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp tạo thu hút quan tâm đông đảo khách hàng dù sản ph m, giá hay hình thức khuyến mãi… cơng ty khơng cạnh tranh đối thủ - Nhưng thực tế có nhiều công ty Việt Nam không làm tốt cơng việc chăm sóc khách hàng Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo lý thực tế khơng có nhiều đại diện thành cơng thẳng thắn chia sẻ bí - Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng - Yếu tố thời gian: Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định hạn cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng xác thời gian Khách hàng dựa vào sở để đánh giá chất lượng phục vụ lực cơng ty - Độ xác thơng tin: Khách hàng thấy hài lòng họ nhận thơng tin dịch vụ xác Nếu thơng tin cung cấp sai sót, khơng nội dung khiến khách hàng khó quay lại s dụng sản ph m tương lai - Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp nhân viên tiếp xúc vơi khách hàng quan trọng muốn có thỏa mãn khách hàng Cùng mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản ph m mà đến mua hàng khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức khách hàng chọn sản ph m có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Nhưng tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản ph m không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chu n Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản ph m chất lượng hay dịch vụ tốt Bài học rút ra, yếu tố liên quan chặt chẽ, góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng CHƢ ƠN G II : GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ATHENA Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng An Ninh Mạng Quốc Tế Athena (Trung tâm Athena) – Tiền thân Công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Quản trị mạng Việt Năng, thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400 6757 Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008 Tên công ty viết tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security Company Limited Logo Trung tâm Athena: Quá trình hình thành phát triển Vào năm 2000, nhóm thành viên doanh nhân tài thành công lĩnh vực công nghệ thông tin nhận tiềm phát triển việc đào tạo công nghệ thông tin nước nhà Họ quy tụ lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu Bước phát triển vươn tầm đào tạo đội ngũ cán công nghệ thông tin cho đất nước xã hội Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: ng Nguyễn Thế Đông Cựu giám đốc Trung tâm Athena), ng Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng ng Võ Đỗ Thắng Giám đốc thời Trung tâm Athena) - Từ năm 2004 - 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể chun mơn thu hút nhiều mối quan tâm từ đối tác kinh doanh giới học sinh, sinh viên quan tâm công nghệ thông tin Với nỗ lực, cố gắng không ngừng Trung tâm trở thành địa đáng tin cậy nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng đào tạo cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ thương mại điện t , bảo mật web… Và năm 2006, Trung tâm Athena mở rộng thêm chi nhánh Cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo Trung tâm Thách thức đặt Trung tâm khoảng thời gian cần thu hút thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên đáp ứng nhu cầu ngày cao ngành công nghệ đất nước nói chung cá nhân, tổ chức nói riêng - Đến năm 2008, Trung tâm Athena phải trải qua giai đoạn khó khăn trình hoạt động cơng ty Thứ nhất, mối nguy từ bên hàng loạt trung tâm đào tạo quản trị mạng khác hình thành từ dẫn đến cạnh trạnh gay gắt, song song mối đe dọa khác khủng hoảng Kinh tế – Tài tồn cầu bùng nổ Hậu trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn Vấn đề thứ hai diễn nội Athena, hoàn cảnh ơng Nguyễn Thế Đơng ơng Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công ty gây nên hoang mang cho tồn nội cơng ty Cộng thêm chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi hoạt động khơng khả quan phải đóng c a khiến cơng ty lâm vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng Với tâm khôi phục lại công ty tiếp tục sứ mạng góp phần vào tiến trình cơng nghệ hóa đất nước ng Võ Đỗ Thắng mua lại cổ phần hai nhà đầu tư lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena Đây bước chuyển có ý nghĩa quan trọng trung tâm Cùng với tâm mạnh mẽ nghị lực kiên cường giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, từ mở giai đoạn giúp trung tâm đứng vững thời kì khủng hoảng - Từ năm 2009 - Nay: Cùng với lãnh đạo đầu óc chiến lược Giám đốc Võ Đỗ Thắng Trung tâm đào tạo Athena dần phục hồi trở lại quỹ đạo hoạt động Thành đạt Trung tâm dần trở thành Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam Trở thành nơi đào tạo cung cấp nguồn tài lực, bước thực mục tiêu góp phần vào tiến trình cơng nghệ học hóa, đại hóa nước nhà Loại hình đào tạo 2.1 Các khóa dài hạn - Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S Athena Network Security Specialist) - Chương trình Quản trị viên An ninh mạng ANST Athena Network Security Technician) CHƢ ƠN G III : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA I THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Hoạt động chăm sóc khác hàng Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena (Nguồn: http://athena.edu.vn) Tùy theo nhu cầu s dụng sản ph m đa dạng thị hiếu khách hàng khác Có học viên có sẵn kiến thức, hiểu biết công nghệ thông tin song song có học viên khái niệm cơng nghệ hồn tồn mẻ Nắm bắt nhu cầu thị trường Trung tâm Athena không giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý Từ sinh viên mong muốn trang bị kiến thức cơng nghệ vững vàng để có nghệ nghiệp lý tưởng, đến công nhân viên muốn hồn thiện kỹ mình, tuổi tác, nghề nghiệp Bên cạnh Athena cịn mở khóa học trực tuyến, đào tạo từ xa tạo hội học viên có nhu cầu tự học nhà Dựa vào nhu cầu khách hàng mà Trung tâm Athena phân loại khách hàng theo cấp mức độ khác nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt phương thức chăm sóc phù hợp theo đối tượng khách hàng Cụ thể là:  Nhóm khách hàng cá nhân Là học sinh tốt nghiệp THPT u thích cơng nghệ Sinh viên trường cao đẳng, đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, đào tạo chuyên sâu Những người làm mong muốn tiếp cận đến cơng việc liên quan đến mạng máy tính… tham gia khóa học Trung tâm Athena Đây nhóm khách hàng có nhu cầu khóa học tương đối đa dạng Khóa học ngắn hạn, dài hạn,…) chiếm tỷ trọng cao Đối với phân nhóm khách hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò khách hàng nhằm nhận xét chất lượng khóa học (Cơng tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…) Tại chi nhánh trung tâm, khách hàng phục vụ tận tình chu đáo Tất góp ý, khiếu nại dịch vụ giải nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lịng Nếu có nhu cầu tư vấn khóa học thắc mắc q trình giảng dạy, đội ngũ nhân viên ln sẵn lịng giải đáp nhiệt tình Khơng phát triển nâng cao chất lượng khóa học cho học viên, Athena liên kết đào tạo hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu tốt thơng qua nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank, Techcombank…  Nhóm khách hàng doanh nghiệp Khơng đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng cá nhân, Trung tâm Athena liên kết đào tạo với doanh nghiệp Bộ Quốc Phòng, Bộ Cơng An, ngân hàng, doanh nghiệp, quan phủ, tổ chức tài chính,… có ý định nâng cao kiến thức cơng nghệ cho nhân viên mình, Trung tâm Athena đào tạo theo yêu cầu doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt công ty liên quan đến ngành công nghệ Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…) nhu cầu đào tạo tương đối khắt khe Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách nhiệm chăm sóc đối tượng khách hàng, họ có trình độ chun mơn cao, cần cập nhật lượng thơng tin để bắt kịp tiến trình cơng nghệ hóa ngày phát triển Ưu tiên giải nhanh chóng yêu cầu khiếu nại, thắc mắc khách hàng  Nhóm khách hàng đối tác Ngồi chương trình đào tạo, Trung tâm Athena cịn có nhiều chương trình hợp tác trao đổi cơng nghệ với nhiều đại học lớn đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn Thơng, Hiệp hội an tồn thơng tin VNISA), Viện Kỹ Thuật Qn Sự, Đối tác lớn 23 Trung tâm báo Echip Thế giới tin học Trung tâm kết hợp với hai đối tác dạy buổi chuyên đề vào chủ nhật hai tuần/lần, nhằm nâng cao kiến thức công nghệ cho học viên, doanh nghiệp Song song đó, Athena cịn hỗ trợ đối tác việc tuyển dụng nhân Vào dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,… Trung tâm Athena lên kế hoạch tặng hoa, quà cụ thể cho đối tác theo ngày cụ thể, kế hoạch nêu rõ tên đối tác, nội dung quà tặng  Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực tế kỹ mềm cần thiết giúp sinh viên có hội việc làm tốt, đạt hiệu cao… từ tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai Trung tâm Athena tổ chức chương trình nhận bạn sinh viên trường cao đẳng, đại học có nhu cầu thực tập ngành cơng nghệ thông tin, Marketing, Quản trị kinh doanh Trước bắt đầu thực tập, sinh viên tham gia lớp học đào tạo nội miễn phí để đảm bảo sinh viên nắm quy trình làm việc Trong trình thực tập, thể tốt, sinh viên thực tập tham gia lớp đào tạo chuyên môn khác như: SEO Google, Joomla, CCNA, MCSA, x lý đồ họa, Athena đối tác đại học Soongsil Hàn Quốc, Vinalink, khu công nghệ phần mềm Quang Trung, Hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng  Quảng cáo Hình 3.2: Banner quảng cáo đƣợc đăng Forum (Nguồn: http://athena.edu.vn) Về hình thức, loại hình quảng cáo Trung tâm Athena thực theo đợt có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo… nhiều loại phương tiện phong phú, đa dạng như: - Quảng cáo báo đài, tạp chí cơng nghệ - Quảng cáo thông qua kênh truyền tải video giới thiệu Athena; trang Web, diễn đàn công nghệ thơng tin, mạng xã hội Facebook, Blog mang tính chất cộng đồng phát triễn rộng rãi Internet Wordpress, Blogspot, Yume, Zing,…) - Quảng cáo băng rơn, áp phích, tờ rơi,…  Khuyến Hình 3.3: Voucher khuyến Trung tâm Athena (Nguồn: http://proguide.vn) Nhằm khích lệ khách hàng tiềm tham gia vào khóa học, đồng thời hổ trợ học viên trình học, Athena đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn như: - Thực tập có lương: Để hổ trợ cho học viên tham gia khóa học dài hạn AN2S, q trình học, sau hồn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba trình thực tâp có lương Các học viên đến doanh nghiệp đối tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trở lên, khích lệ học viên tham gia khóa học dài hạn - Giảm học phí: Để chia gánh nặng tài cho học viên bạn học sinh, sinh viên, tham gia khóa học Athena giảm mức học phí ưu đãi từ 15 - 30% cho bạn học sinh, sinh viên - Tặng học bổng: Nhằm hổ trợ bạn học viên có hồn cảnh khó khăn, cầu tiến học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần bán phần dành cho bạn có kết tốt học tập Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng cho bạn tham gia thi mạng hội thi hay chương trình tìm hiều máy tính mạng máy tính 25  Truyền thông, đại chúng Athena tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên uy tín hình ảnh doanh nghiệp yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho doanh nghiệp Truyền thông công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đ y cảm nhận cơng chúng, nên đầu tư cách tồn diện để đem lại hiệu cao Một số hình thức truyền thơng Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát triển kinh doanh xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm: - Tham gia hội chợ, triển lãm: Athena tham gia nhiều hội chợ triển lãm chuyên ngành hội chợ công nghệ thông tin AICT, hội chợ ngày hội việc làm tổ chức trường đại học, cao đẳng địa bàn Tp Hồ Chí Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu doanh nghiệp học sinh, sinh viên - Tham gia tài trợ cho hội thi công nghệ thông tin: Tham gia với tư cách nhà tài trợ thức nhiều hội thi công nghệ thông tin hội thi “Học thuật Cisco” tổ chức trường đại học công nghệ thông tin Tp.Hồ Chí Minh, hội thi “Tìm hiểu máy tính” báo “Làm bạn với máy tính”… nhiều thi với vai trò nhà tài trợ phụ hội thi “Bảo mật mạng phịng chóng nội gián” Bách Khoa Computer tổ chức - Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học sinh, sinh viên sở Athena hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy tính, hội thảo chuyên đề phục hội liệu… nhằm giúp cho bạn học viên nắm vấn đề học, đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp đến bạn học viên, từ đưa hình ảnh doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm Hình 3.4: Buổi hội thảo “An tồn, An Ninh Thơng Tin” (Nguồn: http://athena.edu.vn) II ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Kết đạt đƣợc Trong giai đoạn nay, lượng người s dụng công nghệ Việt Nam chiếm tỉ lệ cao, khách hàng nhận thức tiện ích cơng nghệ thơng tin Từ tình hình cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt, Trung tâm Athena ngày trọng việc xây dựng hình ảnh thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với nổ lực không ngừng Trung tâm đạt kết đáng kể sau: Các phòng ban có phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên tập thể thống nhất, cố gắng mục tiêu “sự hài lịng khách hàng hết” thơng qua quy trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động Nhân viên thường trực văn phịng, thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phòng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Có chu n bị chu đáo, chuyên nghiệp việc giao lưu hội thảo trường đại học Tạo nên khơng khí sơi động để sinh viên bộc lộ nhiệt huyết thân công nghệ thông tin Giải đáp vấn đề sinh viên đặt nhằm định hướng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm Bộ phận trang thiết bị đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chu n chuyên môn Cùng đa dạng hóa cấu khóa học cập nhật kiến thức nhanh thời đại cơng nghệ hóa Ngồi ra, Trung tâm Athena cịn có kênh phân phối đa dạng, giúp học viên tham gia đăng ký nhanh chóng, hiệu tiết kiệm thời gian Những kết đạt bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm Athena tiếp tục hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cần cải thiện Ngồi thành cơng mà Trung tâm Athena đạt bên cạnh tồn hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể sau: - Chi nhánh chưa tạo tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng quầy giao dịch nhỏ, biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt chỗ không thuận tiện Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc ứng x riêng với khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lịng - Các hoạt động chăm sóc khách hàng Athena nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến - Sự giới hạn khả tài nên số lượng phòng học tương đối hạn chế ảnh hưởng nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên - Mặc dù áp dụng công nghệ tiên tiến việc Marketing quảng bá hình ảnh trung tâm đạt thành công định Tuy nhiên, nhân viên cịn chưa đạt trình độ chun sâu marketing Các nhân viên nhóm Marketing tốt nghiệp từ khối ngành kinh tế, kỹ thuật chưa đào tạo thương mại điện t cách chuyên môn, bản, mặt chuyên sâu kỹ thuật Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketig online Vì cần bổ sung tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ phận Marketing - Hiện đối thủ cạnh tranh biết nắm bắt hội thay đổi thị trường để cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng Từ địi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường Ngồi ra, học phí trung tâm thấp đối thủ cạnh tranh nhìn chung cịn cao Chính việc liên kết giảng dạy cho trường đại học thấp trường tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên họ để giảm chi phí phát sinh - Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa s dụng dịch vụ s dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng s dụng dịch vụ trung tâm chuyển sang s dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Athena cịn chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại s dụng dịch vụ III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Trung tâm khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Trung tâm Athena đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Athena cần phải kể đến hoạt động sau: - Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản ph m, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp - Đ y mạnh dịch vụ sau cung cấp sản ph m: Với thị trường cạnh tranh việc đ y mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản ph m vơ cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản ph m, dịch vụ mà Trung tâm Athena cung cấp họ chuyển sang s dụng dịch vụ Trung tâm khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng s dụng sản ph m, hỗ trợ việc làm cho học viên có thành tích xuất sắc - Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng Trung tâm Vì vậy, Trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu s dụng sản ph m Trung tâm Athena với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đ y tiến trình đưa cơng nghệ thơng tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, Trung tâm Athena thực giải pháp Tăng cƣờng kênh thơng tin chƣơng trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thơng tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường kênh thơng tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp quầy chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn, nhân viên trực quầy… g i thơng báo khuyến kèm với hố đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Các khóa học trung tâm Athena đăng tin diễn đàn học viên đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học đăng ký mạng điều thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm thời gian Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thơng báo khuyến Cần gọi điện, g i email để thông báo đến họ Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp s dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất Vì Trung tâm Athena chuyên đào tạo công nghệ thông tin nên việc đầu tư trang thiết bị đại điều quan trọng Trung tâm cần thường xuyên cập nhật phần mềm, linh kiện để đáp ứng nhu cầu tối đa học viên Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trƣờng Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm n khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản ph m cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn s dụng sản ph m Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chu n mà khách hàng mong đợi họ s dụng sản ph m Ví dụ thời gian mong muốn hồn thành khóa học, nhu cầu tham gia khóa học, thời gian x lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm Athena… Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu  Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: - Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu - Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp s dụng dịch vụ - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên s dụng hình thức điện t để thuận lợi cho khách hàng Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ viễn thông, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu Qua cơng tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để s a chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản ph m dịch vụ cung cấp để s a chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng IV MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI TRUNG TÂM ATHENA Trung tâm nên thường xuyên tổ chức hợp nội hai tuần lần để tất nhân viên Trung tâm xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà Trung tâm đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp Trung tâm dần hồn thiện Cơng tác đào tạo nhân viên từ đầu vô cần thiết Tuyển dụng nhân viên từ sinh viên thực tập tiết kiệm nhiều chi phí Bởi q trình thực tập học viên nắm công việc Trung tâm, từ việc huấn luyện chuyên sâu thuận lợi Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất học viên miền đất nước tham gia khóa học trực tuyến thơng qua Internet từ nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học - Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung Trung tâm Athena nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hồn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, Trung tâm Athena ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề cịn tồn Từ Trung tâm giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena Do hiểu biết lý thuyết thực tế cịn hạn chế, báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Ngơ Đình Dũng 2001) Thu thập thông tin khách hàng NXB Trẻ Ths Nguyễn Văn Hùng 2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế Các báo cáo tổng hợp Trung tâm Athena Các văn lưu hành nội Trung tâm Athena Các tài liệu khác MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I Khách hàng II Chăm sóc khách hàng III Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng CHƢƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA I Giới thiệu khái quát Trung tâm Athena II Cơ cấu tổ chức 10 III Năng lực trung tâm 13 IV Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh Trung tâm Athena 14 V Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Athena năm 2011-2013 15 VI Định hướng phát triển tương lai Trung tâm Athena 17 CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 20 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA I Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 20 II 25 III Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 27 Trung tâm Athena IV Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 31 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 ... m Trung tâm CHƢ ƠN G III : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA I THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Hoạt động chăm. .. tương lai Trung tâm Athena 17 CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 20 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA I Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena. .. : Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena CHƢ ƠN G I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt