ATHENA
1.Kết quả đã đạt đƣợc
Trong giai đoạn hiện nay, lượng người s dụng công nghệ ở Việt Nam chiếm tỉ lệ khá cao, do khách hàng nhận thức được tiện ích của cơng nghệ thơng tin. Từ đó tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, Trung tâm Athena đã ngày càng chú trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những nổ lực không ngừng Trung tâm đã đạt được những kết quả đáng kể sau:
Các phịng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lịng của khách hàng là trên hết” thơng qua các quy trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động.
Nhân viên ln thường trực tại văn phịng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phịng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Có sự chu n bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo giữa các trường đại học. Tạo nên khơng khí sơi động để các sinh viên bộc lộ nhiệt huyết của bản thân đối với công nghệ thông tin. Giải đáp các vấn đề của sinh viên đặt ra nhằm định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm.
Bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chu n chun mơn. Cùng sự đa dạng hóa cơ cấu khóa học cũng như cập nhật kiến thức nhanh nhất có thể trong thời đại cơng nghệ hóa hiện nay. Ngồi ra, Trung tâm Athena cịn có các kênh phân phối khá đa dạng, giúp học viên có thể tham gia và đăng ký nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm Athena tiếp tục hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
2. Cần cải thiện
Ngồi những thành cơng mà Trung tâm Athena đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể như sau:
- Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ
không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng x riêng với từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lịng nhất.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Athena nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mãi. - Sự giới hạn về khả năng tài chính nên số lượng phịng học cịn tương đối hạn chế ảnh
hưởng khá nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm sẽ phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên.
- Mặc dù đã áp dụng các công nghệ tiên tiến trong việc Marketing quảng bá hình ảnh trung tâm và đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nhân viên cịn chưa đạt được trình độ chuyên sâu về marketing. Các nhân viên của nhóm Marketing đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kỹ thuật nhưng chưa được đào tạo về thương mại điện t một cách chuyên môn, bài bản, về mặt chuyên sâu về kỹ thuật vẫn còn kém. Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketig online là chính. Vì thế cần bổ sung và tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ đối với bộ phận Marketing.
- Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng. Từ đó địi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra, học phí của trung tâm thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn cịn khá cao. Chính vì vậy việc liên kết giảng dạy cho các trường đại học khá thấp vì các trường có thể sẽ tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí phát sinh.
- Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa s dụng dịch vụ hoặc đang s dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng s dụng dịch vụ của trung tâm chuyển sang s dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Athena vẫn cịn chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dị, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại s dụng dịch vụ.