III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
6. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng
Mục đích của cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lịng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm n của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản ph m đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi s dụng sản ph m. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chu n mà khách hàng mong đợi khi họ s dụng sản ph m. Ví dụ thời gian mong muốn hồn thành khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian x lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên Trung tâm Athena…
Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:
- Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu thập dữ liệu.
- Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và s dụng dịch vụ.
- Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư nên s dụng hình thức điện t để thuận lợi cho khách hàng.
Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn thơng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả.
Qua cơng tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh điểm yếu của mình để s a chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về sản ph m dịch vụ mình cung cấp để s a chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng.
IV. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI TRUNG TÂM ATHENA
Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc hợp nội bộ ít nhất hai tuần một lần để tất cả các nhân viên tại Trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà Trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Trung tâm dần càng hồn thiện.
Cơng tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong q trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung tâm, từ đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.
Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thơng qua Internet từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa học - Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội của người dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Trung tâm Athena nói riêng cần khơng ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trị quan trọng và cần hồn thiện trước tiên đó là cơng tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội.
Trong những năm qua, Trung tâm Athena ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp khơng nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy những thế mạnh, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó Trung tâm sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Em hy vọng bài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như thực tế cịn hạn chế, vì vậy báo cáo của em chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được các thầy cơ giáo góp ý để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn nữa.