Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn phát triển năng lực tâm ánh dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TÂM ÁNH DƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S NGUYỄN QUỲNH LÂM SVTH: LÊ THỊ HẢI ANH MSSV: 18030261 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHOÁ 2018 - 2022 LỜI CAM KẾT Em xin cam kết khoá luận tốt nghiệp “Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn phát triển lực Tâm Ánh Dương” em thực Các số liệu, thông tin khố luận cung cấp Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn phát triển lực Tâm Ánh Dương q trình thực tập Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước lời cam kết Sinh viên Lê Thị Hải Anh i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu Nhà trường tất giảng viên trường suốt thời gian qua tận tình giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức quý báu Em xin cảm ơn Cơ Nguyễn Quỳnh Lâm tận tình hướng dẫn để em hồn thành khố luận cách hồn thiện Trong q trình làm em cịn vấp phải nhiều thiếu sót, mong Cơ góp ý để em làm hồn thiện cách tốt Em xin cảm ơn Cô Trần Thị Mỹ Phượng – Giám đốc Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương, anh chị phận cho em có hội thực tập trãi nghiệm công ty Em xin kính chúc Nhà Trường, Q Thầy Cơ ln dồi sức khoẻ, hạnh phúc tràn đầy niềm vui sống Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Xác nhận quan thực tập iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP STT Khung Giảng Giảng viên viên điểm CÁC MỤC CẦN CHẤM ĐIỂM Quá trình thực tập (Nộp Nhật ký thực tập) Nội dung khoá luận: Mục tiêu, phạm vi rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đánh giá sâu sắc tình hình thực tế doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết luận thuyết phục Hình thức khố luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai tả, diễn đạt rõ rang, mạch lạc TỔNG CỘNG 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM …………………………………… …………………………………… iv MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi DANH MỤC VIẾT TẮT xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khoá luận .3 Tóm tắt nội dung đề tài .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .4 1.1.3 Vai trò khách hàng v 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng .9 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .11 a Nhân tố khách quan 11 b Nhân tố chủ quan 12 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 15 1.3.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TÂM ÁNH DƯƠNG 19 2.1 Tổng quan công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương .19 2.1.1 Thông tin chung Công ty 19 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4 Chức hoạt động .21 2.1.5 Định hướng phát triển 21 2.1.6 Kết hoạt đông kinh doanh từ 2020 – 2022 22 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương 23 vi 2.2.1 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương .23 a Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng bên 23 b Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 24 2.2.2 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương 25 2.2.3 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng hàng Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương 26 a Cơng việc quy trình chăm sóc khách hàng 26 b Hoạt động tiếp nhận hỗ trợ xử lí khiếu nại 28 c Phương thức thu thập ý kiến khách hàng 30 d Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng .39 e Hoạt động đào tạo đội ngủ chăm sóc khách hàng .39 f Các hoạt động hổ trợ chăm sóc khách hàng 40 2.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương 41 a Ưu điểm .41 b Hạn chế 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TÂM ÁNH DƯƠNG 45 3.1 Định hướng phát triển thị trường kinh doanh thu hút khách hàng tiềm 45 vii 3.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương .46 3.2.1 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 46 3.2.2 Giải pháp công tác tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán nhân viên 47 3.2.3 Giải pháp nâng cao trình độ, nhận thức tiếp nhận đổi cán nhân viên 49 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 PHẦN KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương năm 2020 – 2021 22 Bảng 2.2 Tình hình khiếu nại khách hàng 29 Bảng 2.3 Kết khảo sát chất lượng đào tạo Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương .33 Bảng 2.4 Kết khảo sát tiến trẻ học Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương .34 Bảng 2.5 Kết khảo sát phù hợp chương trình khơng gian giảng dạy Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương 36 Bảng 2.6 Kết khảo sát đánh giá đội ngũ giảng viên giảng dạy Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương 37 Bảng 2.7 Tỉ lệ chất lượng phục vụ khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương .39 ix Tâm Ánh Dương có đội ngũ giáo viên tốt phù hợp với môi trường giảng dạy trung tâm d Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng Bảng 2.7 Tỉ lệ chất lượng phục vụ khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương Tình hình giao dịch Năm 2020 Năm 2021 Tỉ lệ đăng ký khố học 81% 85% Tỉ lệ hài lịng sau khố học 88% 90% Nguồn: Phịng kinh doanh năm 2021 Năm 2020 số khách hàng đăng ký chương trình học Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương chiếm 81% sang năm 2021 85% Tỷ lệ phụ huynh đăng ký khoá đào tạo năm 2020 đến năm 2021 có xu gia tăng Khách hàng ngày lo ngại khó giao tiếp nhiên số lượng khách hàng đăng ký theo học Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương vài lý như: tuổi bé chưa thể thích ứng kịp với chương trình đào tạo, nhiều chi nhánh đặt vào vị trí đắc địa cản trở việc di chuyển cha mẹ, mức phí học tập cao phụ huynh từ tỉnh lẻ… Tỷ lệ khách hàng hài lịng sau thời gian hồn thành chương trình đào tạo Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương năm 2017 88%, năm 2018 90% năm 2019 hài lòng khách hàng 91% Các số thể thay đổi mức độ thoả mãn khách hàng có xu hướng tăng dần Tỷ lệ thoả mãn theo thời gian dùng dịch vụ cao Qua số cho chất lượng dịch vụ CSKH Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương cần phải đánh giá cao để đáp ứng yêu cầu người dân Chất lượng phục vụ cao đem đến tin tưởng người dân doanh nghiệp việc " mua, bán " nhằm tìm kiếm đối tác e Hoạt động đào tạo đội ngủ chăm sóc khách hàng Để có lực lượng CSKH chuyên nghiệp, tận tuỵ, chu đáo Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương có chương trình bồi dưỡng đào tạo 39 chuyên biệt cán Hàng tháng nhân viên CSKH tham dự buổi tập huấn nghiệp vụ CNTT: Thực hành sử dụng Word, Excel, Power Point khoá đào tạo thuyết trình, giao tiếp, tâm lý khách hàng Các nhân viên phải học tập rèn luyện kĩ hướng dẫn người quản lý, nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ thân Ngồi cơng ty mở nhiều chương trình thảo luận quản lý tình cảm thân, vấn đề sống ví khoảng trống, cô đơn hay phẩm chất tốt đẹp người cần thiết phải có sống môi trường dạy trẻ nhỏ Từ người ta cảm thấy Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương trọng đánh giá trình độ qua nghề nghiệp mà quan tâm đến đời sống mở nên trao đổi lắng nghe, nói tăng lên nhiều lịng tin tưởng với nhân viên cơng ty Chia sẽ, hỗ trợ lẫn mở liên hệ bền chặt để thành viên hướng mục đích chung trọn lịng với cơng ty Tập trung nâng cao lực cho nhân mục tiêu hàng đầu công ty ế Đội ngũ nhân am hiểu, tận tình, chuyên nghiệp tiêu chí chiếm lấy lòng tin yêu khách hàng giữ chân họ cơng ty Nhưng mặt khác xây dựng cho họ phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp không gây phiền hà khách hàng f Các hoạt động hổ trợ chăm sóc khách hàng “Quảng cáo Về nội dung, hình thức quảng cáo Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương phân khúc theo thời điểm, giai đoạn khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ hay lúc có nhu cầu phát triển kinh doanh, tư vấn, tiếp thị Quá trình quảng cáo xuất đa dạng nhiều kênh marketing online Các kênh fanpage thu hút nhiều người xem lượt thích khán giả, quảng cáo trang cơng ty nhận đơng đảo lượng bình luận chia sẻ Tuyền thông Truyền thông công cụ quan trọng nhằm xây dựng lòng tin yêu, thay đổi nhận thức khách hàng góp phần đẩy mạnh trình phát triển khách hàng 40 doanh nghiệp Một số chương trình khác Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương tổ chức nhằm tăng cao thương hiệu, uy tín hoạt động kinh doanh công ty bao gồm: Triển khai nhiều kiện: Tết sum vầy, Xn Đồn Viên, Ngày hội gia đình, Vui hè sôi động – Kết nối đam mê, Con lớn khơn Tham dự số nói chuyện, buổi sinh hoạt kinh nghiệm sống sở mẫu giáo, tiểu học có hợp tác, liên kết với Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương, cụ thể trường mầm non Ánh Cầu Vòng trường mầm non Minh Đức.” 2.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hàng Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương Trong giai đoạn vừa qua, Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương ý đến công tác tạo dựng thương hiệu tổ chức nhiều chương trình tri ân khách hàng Với cố gắng khơng ngừng nghỉ, Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương gặt hái nhiều thành ấn tượng hơn: a Ưu điểm Quy trình cơng việc có tính chất tự động hố xử lý linh hoạt, nhanh chóng Phương thức dịch vụ khách hàng linh hoạt: chăm sóc khách hàng online khách hàng offline làm cho công ty tiếp cận khách hàng hiệu Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương tận dụng triệt để điểm mạnh CNTT công ty vào việc tiếp cận khách hàng, từ làm cho doanh nghiệp giảm giá thành nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hậu Từng phận, phịng ban có quan hệ hợp tác tốt, tạo thành khối vững mạnh, ln gắn bó đồng lịng hướng mục đích chung Nhân viên CSKH ln tư vấn phục vụ khách hàng nhiệt tình, nhanh nhạy xác để hướng đến nhu cầu khách hàng Các chuyên viên có kinh nghiệm, nổ nhiệt tình, làm trịn trách nhiệm khách hàng giao phó giám sát Ban lãnh đạo, điều hành công việc nhịp nhàng, hiệu 41 Website có tất tính hữu ích khách hàng thông tin công ty, giới thiệu chi tiết chương trình đào tạo, tên trường, địa điểm nhiều nội dung liên quan Fanpage ln có viết để giới thiệu chất sản phẩm/dịch vụ nhằm gây tính tị mị hấp dẫn cần thiết cho độc giả Tạo môi trường phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thân thiện Các dịch vụ thoả mãn u cầu Ngồi Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương có cách tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ (phụ huynh) thông qua ứng dụng Onekids Teacher Các tiện ích cần thiết ứng dụng như: Lời nhắn phụ huynh giáo viên Dặn thuốc học sinh có bệnh thực phẩm chức Xin nghỉ Sức khoẻ định kỳ: chiều cao, cân nặng, thể trạng… Điểm danh hàng ngày Nhận xét: tình hình hoạt động trẻ, diễn biến tâm lý trẻ có bệnh đặc biệt… Những câu chuyện, hình ảnh hổ trợ phát triển cải thiện tâm lý cho trẻ… b Hạn chế Các thành thu phần nguồn động viên cho Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương nỗ lực cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi thành cơng mà Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương làm bên cạnh cịn số nhược điểm cần thiết phải cải thiện, điển sau: Nhiều cán thiếu kĩ tương tác với người dân điện thoại di động trao đổi trực tuyến, nên lúng túng giải đáp vướng mắc khách hàng Trung tâm không tạo tiện lợi, phù hợp với người dân điểm làm việc có bé bãi đỗ xe hạn chế Về hoạt động khai thác thông tin khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương dừng việc thu thập thông tin khách hàng thông 42 qua khảo sát nhanh mạng xã hội, tin nhắn mà chưa chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương chưa tạo phương pháp để đánh giá thái độ trách nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng Từ chưa thể đánh giá cụ thể chất lượng chăm sóc khách hàng cán nhân viên cơng ty Do số lượng cán nhân viên công ty cịn hạn chế nên việc chăm sóc phản hồi khách hàng chưa nhanh chống triệt để Mặc dù Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương có sử dụng ứng dụng để liên hệ phụ huynh nhà trường chưa hiệu Cụ thể như: Quá trình tiếp cận với cơng nghệ số phụ huynh cịn hạn chế, phụ huynh cần đến trực tiếp phịng chăm sóc khách hàng để hướng dẫn cài đặc tạo tài khoản Đa số phụ huynh thường cài đặc mà không thường xuyên sử dụng dẫn đến không nắm bắt thông tin nhanh chống mà phải đến trực tiếp trung tâm Ứng dụng kết nối phụ huynh giáo viên đứng lớp đa số giáo viên có cơng việc dày đặc nên khơng thể thường xuyên kiểm tra phản hồi phụ huynh có số cập nhật ứng dụng TÓM TẮT CHƯƠNG “Chương đánh giá trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương phản ánh tình hình hoạt động bên bên ngồi hoạt động chăm sóc khách hàng mở rộng hồn chỉnh Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng trình bày rõ ràng, chi tiết làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả, linh động đáp ứng nhanh chóng nhu cầu từ khách hàng Chăm sóc phân thành phần: giai đoạn đầu lúc khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ giai đoạn cuối thời điểm khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ Các bước thực có yêu cầu đòi hỏi riêng đội ngũ chăm sóc khách hàng 43 Tình hình phản hồi, hướng dẫn, hỗ trợ xử lý phát sinh cơng ty trọng Nhìn chung, Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương coi trọng xử lý khiếu nại từ khách hàng kịp thời để ln trì tốt chất lượng dịch vụ tạo dựng niềm tin tưởng, độ an tâm với sản phẩm Ngồi ra, Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương trọng đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ trình tiếp xúc khách hàng để họ nắm bắt thêm vấn đề liên quan sản phẩm dịch vụ công ty Từ kết phân tích rút ưu điểm hạn chế hệ thống chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương Bên cạnh ưu điểm có số xót Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương hàng ngày cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Giúp công ty xây dựng thêm niềm tin yêu chung thuỷ với khách hàng mình.” 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TÂM ÁNH DƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển thị trường kinh doanh thu hút khách hàng tiềm “Cùng với đà tăng trưởng ngành GD - ĐT trình hội nhập kinh tế giới nhanh, rộng tại, thông tin, sở liệu để xây dựng chiến lược, sách giáo dục ngày đa dạng, phong phú Tuy nhiên, phần lớn thông tin, sở liệu để nghiên cứu, soạn thảo chiến lược văn quy phạm pháp luật thuộc lĩnh vực đến lại tập hợp, hệ thống hố, lưu trữ tổ chức quản lý xứng đáng với vai trò, sức ảnh hưởng nên việc đầu tư đại hố trang thiết bị, CNTT khơng trọng mức Bên cạnh đó, tương lai ngày nhiều hoạt động GD - ĐT chuyển đổi thành nội dung số việc sáng tạo hệ thống lưu trữ chúng theo công nghệ số yêu cầu bắt buộc, góp phần làm giảm tiếp cận, khai thác sử dụng thông tin, liệu Nền kinh tế thị trường biến chuyển không ngừng nên nhà đầu tư yêu cầu cao dịch vụ quyền lợi khách hàng mang lại cho họ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương cần nâng cấp cao chất lượng có kế hoạch đầu tư tương lai Hiện thị trường tập chung phát triển Bình Dương khu vực miền Nam, Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương nên thành lập thêm chi nhánh miền Bắc miền Trung để có chọn lựa phục vụ nhà đầu tư Hiểu nỗi lo ngại cha mẹ thực trạng khó giao tiếp DN từ gia tăng thêm khả cung cấp sản phẩm dịch vụ cho họ Tạo khoá học để giúp khách hàng có lựa chọn 45 Nâng cao phát huy giá trị cốt lõi nhằm trì hạn chế tính khơng chun nghiệp có cơng tác dịch vụ khách hàng DN Nâng cao hồn thiện chăm sóc khách hàng gián tiếp trang thông tin điện tử không giới hạn hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến.” 3.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương 3.2.1 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng “Thứ nhất: Hồn thiện việc tổ chức phận dịch vụ khách hàng Thứ hai: Luôn lắng nghe giúp đỡ khách hàng Theo nghiên cứu phát thấy rằng: Tỷ lệ khách hàng cảm nhận cần quan tâm 3% Trong số ấy, có khoảng 61% người cần trợ giúp vấn đề thiết yếu Và số 36% nói khách hàng khơng thấy chia sẻ Do đó, họ thường có tâm lý e ngại tức giận với việc bán sản phẩm điện thoại di động Điều khách hàng muốn doanh nghiệp hiểu vấn đề Họ tìm đến doanh nghiệp nhằm xử lý khó khăn khách hàng vấp phải mà khơng đơn giản nói cho xong bỏ Khi khách hàng cảm nhận quan tâm nghĩ trân trọng Thường xuyên tham khảo ý kiến phản hồi người dân CSKH Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương nhằm xác định khác biệt mặt yếu khiến họ không thoả mãn Từ việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiệu Thứ ba: Kiểm tra định kỳ số chương trình CSKH để cán tự nhận xét lại xót qua có biệt pháp tiếp tục nâng lên cao Thứ tư: Tăng cường kênh quảng bá thông tin dịch vụ Hiện tại, Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương khai thác thông tin phần lớn số kênh Fanpage thống cơng ty khơng có quảng cáo độc giả truy cập thuận tiện Vì phải đẩy mạnh phát triển hình thức truyền thơng gia tăng người đăng quảng cáo để lôi kéo khách hàng 46 Thứ năm: Cải tiến phương thức quản lí Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương việc đăng kí online thơng qua nhiều kênh khác khơng phải vào thẳng công ty Bằng cách thức trên, chứng tỏ khả cung ứng dịch vụ trực tiếp với người dân hữu hiệu Phương pháp trợ giúp gọn nhẹ, tiết kiệm bớt số tiền lao động Thứ 6: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu xu hướng kinh tế thị trường người tiêu dùng nhằm có biện pháp tư vấn, thu thập liệu thăm dị thơng tin Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng nên từ biện pháp đơn giản như: Dùng phiếu khảo sát để nhân viên dịch vụ khách hàng lựa chọn cung cấp thăm dò thông tin Thiết lập tổng đài việc cung cấp số thuê bao điện thoại di động email cho người dân liên lạc đến trao đổi thông tin có ảnh hưởng q trình kinh doanh sử dụng dịch vụ Thiết lập đường dây nóng nhằm tiếp nhận thông tin phản ánh người dân nhiều lĩnh vực Hộp thư nên dùng phương thức trực tuyến nhằm thuận tiện phục vụ người dân Thông qua hoạt động khảo sát Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương biết rõ mặt mạnh điểm hạn chế sản phẩm cần phải cải thiện Biết rõ yêu cầu phản hồi thị trường dịch vụ sử dụng cần điều chỉnh cho thích hợp với người tiêu dùng.” 3.2.2 Giải pháp công tác tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán nhân viên “Thứ nhất: Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương theo hướng tinh gọn, thân thiện, linh động, hiệu quả, phân công chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, nhân viên đảm nhận vị trí phải có kiến thức chun mơn đạo đức nghề nghiệp Thứ hai: Tuyển chọn, bố trí nhân viên làm việc phận chăm sóc khách hàng người có trình độ, hiểu biết sâu rộng lĩnh vực Marketing dịch vụ 47 khách hàng, đồng thời cần có chun mơn quản lí giáo dục cho đối tượng học sinh cha mẹ Thứ ba: Khảo sát thị trường lập kế hoạch nhân Việc làm doanh nghiệp nên tiến hành cần tăng cường chất lượng hoạt động tuyển dụng nhân lực phải biết phân tích dự đoán xu hướng tuyển dụng Mỗi thời điểm điều kiện cụ thể, doanh nghiệp có chiến lược trung dài hạn khác Và với thời điểm, số lượng người cần tuyển dụng nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp Cán tuyển dụng nhân lực cần có phương án tăng số lượng người theo giai đoạn Bên cạnh đó, nhà tuyển dụng phải có kế hoạch cụ thể thực trạng nguồn nhân lực nay, nhu cầu việc làm người học yếu tố khác ảnh hưởng lên chất lượng công việc Thứ tư: Xây dựng thương hiệu nhân Tâm lý đám đông ảnh hưởng cực mạnh thị trường nhân lực, tất nhiên họ dự gửi đơn tìm việc làm cho doanh nghiệp có điều tiếng xấu Vì tạo dựng thương hiệu tuyển dụng lao động biện pháp cải thiện việc tuyển dụng nhân sự, sở để giữ chân nhân viên lôi kéo họ Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng công cụ nhằm tạo dựng thương hiệu ứng viên tốt, tối ưu hố nhân lực chi phí sản xuất Điều làm gia tăng trải nghiệm khách hàng tạo nên thương hiệu riêng, đảm bảo tính cạnh tranh để thu hút nhân tài Thứ năm: Sử dụng nguồn sinh viên tiềm Nhiều công ty bỏ qua sinh viên lúc thực tế nguồn nhân lực tiềm năm Sinh viên năm cuối đầu nhà trường có đặc điểm chung khao khát học hỏi chứng tỏ Yếu tố kích thích tinh thần làm việc cực cao công ty nên thiết lập liên hệ với số nhà trường có đào tạo mơn tương ứng với lĩnh vực hoạt động.” 48 3.2.3 Giải pháp nâng cao trình độ, nhận thức tiếp nhận đổi cán nhân viên “Thứ nhất: Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương nên ý đến vấn đề kỹ nghiệp vụ nhân Công việc yêu cầu kỹ nên thường xuyên có người lên mạng học hỏi thêm nhằm tích luỹ thêm kinh nghiệm Thứ hai: Vấn đề thái độ, đạo đức kỹ nhân có vai trị đặc biệt cần thiết việc phục vụ khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương nên có sách tốt nhằm kích thích tinh thần lao động giúp họ ln có thái độ thân thiện, hồ đồng ln sẵn sàng sàn hồn cảnh Thứ ba: Hầu hết cơng ty có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cụ thể nâng cao lực nhân khu vực dịch vụ khách hàng Thứ tư: Để có khả giải vấn đề hiệu linh động, nhân viên nên: Trau dồi hiểu biết thông tin dịch vụ theo chiều toàn diện Cải thiện khả nghe tốt rõ ràng Nâng cao kỹ nghề nghiệp Đồng cảm kiên trì với sản phẩm” Tạo khả thích ứng cao Truyền tải thơng tin cho sản phẩm cách xác Cần phải lưu ý tình nhạy cảm với khách hàng Vì trình tiếp xúc với họ nảy sinh số vấn đề nhạy cảm Mọi quy trình phải thống nhất.” 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng “Nâng cao chất lượng công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng doanh nghiệp Bởi chăm sóc khách hàng định “ăn nên làm ra” công ty Đứng cương vị lãnh đạo nhân viên dịch vụ khách hàng tượng trưng 49 cho diện mạo toàn công ty Bởi nhân viên người giao tiếp nhiều liên tục với khách hàng Độ uy tín thương hiệu Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương có tác động trực tiếp nhân viên quản lý Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc làm theo tinh thần “Hướng tới khách hàng” để nâng cao hiệu dịch vụ cần phải nói đến hoạt động như: Thứ nhất: Đặt bàn làm việc, bảng thông báo giá cả, biển dẫn vị trí dễ dàng nhìn giúp q khách hiểu biết hàng hố, dịch vụ Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương cung ứng Thứ hai: Triển khai chủ trương tăng cường dịch vụ sức khoẻ, mục đích việc làm xây dựng mối liên hệ với trung tâm doanh nghiệp Thứ ba: Tập trung xử lý khiếu kiện cách hiệu để giảm thiểu xúc không mong muốn khách hàng Phải định kỳ rà soát tổng hợp số lượng khiếu kiện khách hàng để có giải pháp xử lý, đồng thời soạn thảo văn hỗ trợ cho khách hàng theo biểu mẫu giúp nhân viên có mà phục vụ họ hiệu Làm tốt biện pháp thoả mãn mong muốn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương.” TÓM TẮT CHƯƠNG “Chương đề giải pháp nhằm định hướng hoạt động doanh nghiệp thị trường cho năm tới Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu CSKH cho Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương phương diện: Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng, Giải pháp công tác tuyển sinh đào tạo nhân viên, Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên Mở rộng hệ thống kênh phân phối, Đẩy mạnh việc điều tra thị trường Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.” 50 PHẦN KẾT LUẬN “Khi kinh tế thị trường ngày phát triển xã hội trọng nhiều đến Sức khoẻ – Tâm lý Giáo dục – Đào tạo, theo người ngày đòi hỏi cao nhu cầu Đối với ngành nghề giáo dục nhu cầu cao lên gấp đơi Vì lẽ mà lực lượng Dịch vụ khách hàng trọng tăng thêm ngày Trước tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ công ty giúp khách hàng thực gửi gắm lòng tin tưởng, tín nhiệm vào phải nghĩ đến phận Chăm sóc khách hàng "hình tượng" tất việc Chăm sóc khách hàng thực có vai trị vơ quan trọng cơng ty nơi tiếp nhận đáp ứng tất nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng giúp cơng ty giảm loại chi phí thu hút khách hàng Với xu thay đổi khơng ngừng nghỉ thị trường khách hàng đối tượng cần quan tâm số một, tìm nguồn khách hàng đơng cơng ty trụ lại tăng trưởng tốt Để có đội ngũ Dịch vụ khách hàng tốt, chuyên nghiệp, chu đáo Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương nhiều công sức nhằm chọn lọc, bồi dưỡng tạo dựng hình tượng đẹp đẽ lịng khách hàng Đây khơng cải thiện thương hiệu mà giúp nâng cao kết hoạt động tạo dựng tảng để Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương lớn mạnh Từ cố gắng Cơng ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương ngày cải thiện đội ngũ Dịch vụ khách hàng công ty, tận dụng điểm tốt sáng tạo nhằm giảm thiểu khó khăn diễn ua đấy, Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương lơi kéo thêm đơng khách hàng nắm tín nhiệm họ công ty năm tới Em hi vọng với đánh giá giúp ích cho việc phát triển mảng Dịch vụ khách hàng Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương Do em làm 51 việc thời gian ngắn ngủi nên kiến thức lý thuyết thực tiễn hạn hẹp, trình bày có phần thiếu xót khơng hồn chỉnh Nhưng em hy vọng có góp ý giúp trình bày em ngày hồn chỉnh nữa.” 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Dương, "Khách hàng gì? Vai trị, phân loại ý nghĩa khách hàng?," 2022 [Online] Available: https://kinhtevimo.vn/khach-hang-la-gi-vaitro-phan-loai-va-y-nghia-cua-khach-hang/ [2] Howard Senter, Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, 2001 [3] Nguyễn Văn Hùng, Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh Tế, 2013 [4] Nguyễn Thị Thu Ngân, "Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tri Thức Việt," Trường Cao Đẳng Tài Chính – Hải Quan, 2017 [5] Tài liệu lưu hành nội bộ, Công ty TNHH phát triển lực Tâm Ánh Dương, 2022 xii