Mục tiêu chung
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile, tôi sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hoạt động này.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống lại cơ sở lý luận về hoạt động CSKH
- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá, tôi sẽ đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile.
Đối tượng khảo sát
Khách hàng tại Minh Tuấn Mobile là những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Họ có thể đã từng sử dụng dịch vụ CSKH của các đối thủ cạnh tranh và sẽ đưa ra đánh giá khách quan sau mỗi lần trải nghiệm.
- Nhân viên CSKH (các chuyên gia): Người thực hiện dịch vụ và thấy rõ được thực trạng của hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile
Phạm vi không gian
Thị trường khách hàng của Minh Tuấn Mobile tại Tp HCM.
Phạm vi thời gian
- Thời gian thực hiện đề tài: 12/2022 đến 05/2023
- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: 02/01/2023 đến 06/03/2023
- Thời gian dữ liệu thứ cấp được công bố vào giai đoạn năm 1988 đến 2023
- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: 03/04/2023 đến 17/04/2023
Phương pháp phân tích tổng hợp
Tổng hợp các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) bao gồm khái niệm dịch vụ, CSKH, khách hàng và vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp Nguồn tài liệu tham khảo được lấy từ sách, báo cáo nghiên cứu và tạp chí chuyên ngành trên các trang web học thuật như Google Scholar và Researchgate, với các từ khóa liên quan như "service", "customer service" và "customer care".
Tổng hợp số liệu về Minh Tuấn Mobile bao gồm doanh thu và dữ liệu khách hàng, được thu thập từ Phòng Kinh Doanh và phân tích để đưa vào khóa luận.
Tổng hợp ý kiến từ các chuyên gia quản lý và nhân viên phòng Chăm sóc Khách hàng là bước quan trọng để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile.
Phương pháp thống kê mô tả
Bài viết này thống kê dữ liệu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile dựa trên kết quả khảo sát khách hàng Mục tiêu là đánh giá những điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ, từ đó làm cơ sở để đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
Phương pháp quan sát
Quan sát hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của Minh Tuấn Mobile, chúng tôi nhận thấy những điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ Kết hợp với kết quả khảo sát thực tế từ khách hàng, chúng tôi đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Minh Tuấn Mobile Dựa trên những đánh giá này, chúng tôi đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và hoàn thiện dịch vụ CSKH tại Minh Tuấn Mobile.
Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Mục đích của việc lấy ý kiến chuyên gia là để đánh giá mức độ phù hợp của các thang đo nghiên cứu với doanh nghiệp Qua đó, chúng tôi sẽ chỉnh sửa bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile Phương pháp lấy ý kiến được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 3 nhân viên và 2 lượt phỏng vấn tay đôi giữa quản lý và trưởng ca tại Phòng Chăm sóc Khách hàng, sử dụng dàn bài phỏng vấn làm công cụ thu thập thông tin.
Khóa luận chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và cải thiện hình ảnh thương hiệu Nghiên cứu này sẽ xây dựng thang đo đánh giá hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile dựa trên các khái niệm cơ bản và các nghiên cứu liên quan Bên cạnh đó, bài viết cũng sẽ trình bày các phương pháp thu thập dữ liệu, tóm tắt mẫu khảo sát và kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo.
- Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile
Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile đã trải qua quá trình hình thành và phát triển đáng kể từ năm 2019 đến 2022, với nhiều kết quả hoạt động kinh doanh nổi bật Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển của công ty trong giai đoạn này Cuối cùng, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn được đánh giá thông qua ý kiến của khách hàng dựa trên kết quả khảo sát và quan sát thực tế tại doanh nghiệp.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile Định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua tám yếu tố quan trọng: tiện lợi dịch vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, đội ngũ nhân viên, giá cả và sản phẩm Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho Minh Tuấn Mobile.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm cơ bản
Thực tế có rất nhiều ý kiến khác nhau về dịch vụ, nhưng dưới đây là một số định nghĩa thường gặp:
Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Kotler và Keller (2006) cũng như Fitzsimmons và cộng sự (2013), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động không có yếu tố vật chất, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể của khách hàng Có nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng trong bài khóa luận này, chúng tôi tập trung vào định nghĩa này để làm rõ vai trò của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu người dùng.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không giống như hàng hóa vật chất, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, là yếu tố mà doanh nghiệp phụ thuộc vào và là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh Theo Theo Drucker (2008), khách hàng không chỉ đơn thuần là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, mà còn là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện khả năng phục vụ tốt nhất cho họ.
Theo Trương Đình Chiến (2009), khách hàng được định nghĩa là những người mua sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp, bao gồm nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp cần phục vụ, bất kể họ có trả tiền hay không.
Minh Tuấn Mobile coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, họ không chỉ tạo ra công việc mà còn là nguồn thu nhập cho nhân viên và động lực cho sự phát triển của công ty Khách hàng được chia thành hai nhóm: khách hàng nội bộ và khách hàng ngoại bộ, mỗi nhóm đều đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Khách hàng bên trong: nhân viên và gia đình, bạn bè, người quen xung quanh họ
Khách hàng bên ngoài bao gồm những người có nhu cầu mua sắm sản phẩm công nghệ và sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì Nhóm khách hàng này có thể là những người đã từng hoặc chưa từng trải nghiệm dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile, và không bị giới hạn về độ tuổi.
1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là cách mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với thương hiệu, bao gồm tất cả các giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng Đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, giúp xây dựng mối liên hệ tình cảm giữa thương hiệu và cộng đồng.
Chăm sóc khách hàng là cách mà doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng trong mọi giai đoạn: trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này tạo nên trải nghiệm tổng thể mà khách hàng nhận được khi làm việc với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là cách mà nhân viên và doanh nghiệp Minh Tuấn Mobile tương tác và đối xử với khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau khi khách hàng thực hiện giao dịch.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), nhân viên cần lắng nghe nhu cầu của khách và tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng của họ, từ đó xây dựng giải pháp hiệu quả phù hợp với công ty Theo Lê Văn Thái (2013), tiêu chí đánh giá nhân viên CSKH dựa vào phương pháp, thời gian và hiệu quả giải quyết vấn đề Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần đầu tư vào hoạt động CSKH để giữ chân và thu hút khách hàng, coi đây là ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế trên thị trường Dù sản phẩm có thể chưa đạt tiêu chuẩn, nhưng với chế độ CSKH tuyệt vời, công ty vẫn có thể nhận được đánh giá tích cực và khách hàng sẵn sàng quay lại trải nghiệm.
Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.2.1 Giúp giữ chân khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành
Việc giữ chân khách hàng cũ không chỉ dễ dàng mà còn tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Theo nghiên cứu của Cục quản lý doanh nghiệp nhỏ và Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5-7 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng sẵn có.
Theo Gronroos (1990), khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có khả năng cao sẽ quay lại mua hàng và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với 5 đến 6 người khác.
Nghiên cứu thực nghiệm của Reichheld và Sasser (1990) chỉ ra rằng khách hàng hài lòng với doanh nghiệp có xu hướng trung thành hơn, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng lợi nhuận cho công ty.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng như "sợi dây vô hình" kết nối và giữ chân khách hàng Đối với doanh nghiệp, việc duy trì một lượng khách hàng trung thành lớn không chỉ là một tài sản quý giá mà còn giúp giảm bớt áp lực cạnh tranh, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững.
1.2.2 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần
Thực hiện hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) giúp công ty xây dựng lòng tin và duy trì khách hàng trung thành Điều này không chỉ gia tăng lượng khách hàng tiềm năng mà còn kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Hơn nữa, việc tạo dựng hình ảnh và uy tín cho công ty sẽ mở rộng thị phần, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.2.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã mang lại lợi thế cho các doanh nghiệp trong việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ mới với chất lượng cao Điều này dẫn đến sự xuất hiện của nhiều sản phẩm và dịch vụ tương đồng về chất lượng và giá cả, tạo ra vô vàn sự lựa chọn cho khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, bên cạnh chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) như một công cụ thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh của mình Qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao hình ảnh sản phẩm và dịch vụ, từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.
1.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
Khi số lượng khách hàng trung thành gia tăng, doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn tạo động lực cho đội ngũ nhân viên Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, một người quản lý có năng lực cần xây dựng đội ngũ nhân viên am hiểu và có khả năng xử lý tình huống khiếu nại một cách khéo léo Để phát huy tiềm năng của nhân viên, người quản lý nên đặt ra các chỉ tiêu cụ thể và đánh giá năng lực, từ đó có cơ sở để tuyên dương và khen thưởng những nhân viên xuất sắc.
Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp Mặc dù quảng cáo và giảm giá có thể thu hút khách hàng mới, nhưng việc giữ chân khách hàng cũ lại quan trọng hơn cả Một dịch vụ CSKH tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, khiến họ quay lại và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác Điều này có thể dẫn đến việc những người mới thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ và trở thành khách hàng thân thiết trong tương lai.
Một hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là yếu tố quyết định giúp khách hàng sẵn sàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán hàng mà còn là xây dựng mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng Để đạt được mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần tuân thủ ba nguyên tắc quan trọng: (1) Bán những sản phẩm mà khách hàng cần; (2) Chăm sóc khách hàng theo từng nhóm; (3) Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn trong quá trình mua hàng, theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thuỳ An (2015).
1.3.1 Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều có những đặc điểm riêng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ bắt đầu khi nó thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng, do đó, việc bán những thứ khách hàng cần là mục tiêu hàng đầu của Marketing hiện đại Nắm bắt tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) Doanh nghiệp cần xác định nội dung và mức độ CSKH để phục vụ khách hàng hiệu quả Nội dung CSKH bao gồm các hoạt động như xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, và tổ chức các buổi giao lưu để tạo sự gần gũi Mức độ CSKH được thể hiện qua các chỉ số về chất lượng và tần suất hoạt động Quyết định về nội dung và mức độ CSKH thường dựa vào nhu cầu của khách hàng, hoạt động của đối thủ, và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
1.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng rất phong phú và đa dạng, việc đáp ứng tất cả có thể tốn kém và lãng phí Do đó, phân nhóm khách hàng và hiểu rõ nhu cầu riêng của từng nhóm sẽ giúp doanh nghiệp vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tối ưu hóa chi phí.
1.3.3 Chăm sóc theo quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng được phân chia thành ba giai đoạn: trước mua hàng, quyết định mua hàng và sau mua hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được triển khai tại cả ba giai đoạn này, tuy nhiên, nội dung và phương thức thực hiện cần được điều chỉnh phù hợp với từng giai đoạn cụ thể.
1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn đầu, đôi khi khách hàng vốn chưa có nhu cầu mua hàng, nhưng doanh nghiệp có thể chủ động kích thích thông qua marketing trực tiếp, quảng cáo nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm sản phẩm, giá, chất lượng, tiện ích mà nó đem lại hoặc hướng dẫn sử dụng (Nguyễn Thị Thuỳ
1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi cân nhắc, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng, nhưng có nhiều cản trở như điều kiện, địa điểm, hình thức thanh toán và dịch vụ hậu mãi Doanh nghiệp cần loại bỏ những rào cản này bằng cách tạo ra các điểm bán hàng thuận tiện, hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán và cung cấp dịch vụ hậu mãi phong phú Bên cạnh đó, sự "khó tính" của khách hàng cũng là một rào cản; vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng không gian bán hàng sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ và nhân viên bán hàng thân thiện, am hiểu sản phẩm Hoạt động chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng.
1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng
Sau khi mua hàng, khách hàng rất chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp Giai đoạn này, CSKH không chỉ tập trung vào việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Điều này giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại trong những lần mua sắm tiếp theo.
Các nghiên cứu liên quan
1.4.1.1 Nghiên cứu của Seth và cộng sự (2008)
Theo nghiên cứu của Seth và cộng sự (2008), việc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực điện thoại di động đã được cải tiến từ mô hình SERVQUAL truyền thống của Parasuraman và cộng sự (1988) Mô hình mới này được điều chỉnh để phù hợp hơn với các cửa hàng điện thoại di động tại Delhi, bao gồm các yếu tố quan trọng như sự hữu hình, sự đảm bảo, trách nhiệm, sự thuận tiện, nhân viên và sự cảm thông.
Hình 1 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) của Seth và cộng sự (2008)
Nguồn: Seth và cộng sự (2008)
1.4.1.2 Nghiên cứu của Nesrin Ozataca và cộng sự (2016)
Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Trường hợp của Bắc Síp” đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Ozataca và cộng sự (2016) để phát triển thành mô hình gồm 10 yếu tố Những yếu tố này bao gồm: Tin cậy, trách nhiệm, năng lực phục vụ, mức độ truy cập, thái độ của nhân viên, quảng cáo, sự uy tín, sự an toàn, sự thấu hiểu khách hàng, và yếu tố hữu hình, nhằm phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hình 1 2: Mô hình sự hài lòng (SHL) của Ozataca và cộng sự (2016)
Nguồn: Ozataca và cộng sự (2016) 1.4.2 Nghiên cứu trong nước
1.4.2.1 Nghiên cứu của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010)
Nghiên cứu của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010) về tiện lợi dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không nội địa sử dụng mô hình nghiên cứu dựa trên 05 loại tiện lợi dịch vụ do Berry và cộng sự (2002) xác định Các loại tiện lợi này bao gồm: tiện lợi khi quyết định, tiện lợi khi liên hệ, tiện lợi khi giao dịch, tiện lợi sử dụng lợi ích và tiện lợi sau mua.
Hình 1 3: Mô hình sự hài lòng của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010)
Nguồn: Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010) 1.4.2.2 Nghiên cứu của Vũ Thị Hồng Nết (2012)
Trong luận văn Thạc sĩ của Vũ Thị Hồng Nết (2012) về việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện trung tâm 01 Hà Nội, tác giả đã xác định các yếu tố quan trọng như mức độ đáp ứng dịch vụ, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình Những yếu tố này được phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Hình 1 4: Mô hình sự hài lòng của Vũ Thị Hồng Nết (2012)
Nguồn: Vũ Thị Hồng Nết (2012) 1.4.2.3 Nghiên cứu của Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường (2018)
Theo nghiên cứu của Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường (2018), mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản ở Hà Nội Đánh giá này dựa trên năm yếu tố quan trọng: đội ngũ giảng viên, chuyên gia tư vấn, quá trình chuyển giao dịch vụ, cơ sở vật chất và chính sách hỗ trợ của nước sở tại.
Hình 1 5: Mô hình chất lượng dịch vụ CSKH của Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường
Nguồn: Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường (2018)
Các yếu tố đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
Theo các nghiên cứu liên quan, các chuyên gia từ P CSKH của Minh Tuấn Mobile đã xác định 08 yếu tố quan trọng để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm: (1) Tiện lợi dịch vụ; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Nhân viên; (6) Sự tin tưởng; (7) Giá cả; và (8) Sản phẩm Đặc biệt, các yếu tố “Sự tin tưởng”, “Giá cả” và “Sản phẩm” được bổ sung dựa trên ý kiến của các chuyên gia (chi tiết tại mục 1.5.2.3 Khảo sát ý kiến của chuyên gia).
Bài viết này trình bày khái niệm và cách đánh giá từng yếu tố từ các nghiên cứu đã được kế thừa, cùng với ba yếu tố bổ sung theo góc nhìn của các chuyên gia từ Minh Tuấn Mobile Các yếu tố này sẽ được khách hàng đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ, dựa trên cảm nhận của họ so với ý kiến trong bảng câu hỏi khi trải nghiệm tại cửa hàng của Minh Tuấn Mobile.
Theo nghiên cứu của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2010), tiện lợi dịch vụ là công cụ hiệu quả để thỏa mãn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Brown (1990) đã xác định 5 thành phần của tiện lợi dịch vụ: thời gian, địa điểm, tiện lợi khi mua, tiện lợi khi sử dụng, và tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, Berry và cộng sự (2002) đã đề xuất xem xét lại các thành phần này.
- Tiện lợi khi quyết định: là cảm nhận của khách hàng về thời gian và công sức dùng để quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ
- Tiện lợi khi liên hệ: là cảm nhận của khách hàng về thời gian và công sức dùng để khởi đầu việc mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ
- Tiện lợi khi giao dịch: là cảm nhận của khách hàng về thời gian và công sức dùng để giao dịch hiệu quả
Tiện lợi sử dụng là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được từ thời gian và công sức bỏ ra để trải nghiệm lợi ích cốt lõi của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tiện lợi sau mua là cảm nhận của khách hàng về thời gian và công sức cần bỏ ra để liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã hoàn tất giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như trong các trường hợp sửa chữa và bảo trì.
Theo Berry và cộng sự (2002), có năm loại tiện lợi tương ứng với năm hoạt động mà khách hàng cần thực hiện để mua hàng và sử dụng dịch vụ Mức độ tiện lợi sẽ cao hơn khi khách hàng bỏ ra ít nguồn lực hơn cho các hoạt động này Công sức, thời gian và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc mua sắm và sử dụng dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng (Lovelock, 1994).
Theo nghiên cứu của Vũ Thị Hồng Nết (2012), sự đáp ứng là biểu hiện của mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên cũng như doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Mức độ đáp ứng của dịch vụ được đánh giá cao nhờ vào các tiêu chí như thủ tục cung cấp dịch vụ và thanh toán đơn giản, cùng với thông tin khuyến mãi hấp dẫn và chính xác.
Sự đồng cảm là khả năng lắng nghe và thấu hiểu người khác, đồng thời đặt mình vào vị trí của họ để nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của họ, giúp nâng cao sự hiểu biết (Seth và cộng sự, 2008).
Nghiên cứu của Seth và cộng sự (2008) cùng với Vũ Thị Hồng Nết (2012) chỉ ra rằng mức độ đồng cảm của nhân viên trong việc tương tác với khách hàng được thể hiện qua các tiêu chí cụ thể.
- Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng là tốt (nhân viên niềm nở, vui vẻ và tôn trọng khách hàng)
Mức độ nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng rất quan trọng, vì nó phản ánh khả năng nhân viên nắm bắt mong muốn và sở thích của khách hàng Nhân viên cần có ý thức trong việc trao đổi thông tin và hiểu rõ thói quen của khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Để hỗ trợ khách hàng hiệu quả, việc nâng cao ý thức chủ động trong việc trao đổi và khai thác thông tin là rất quan trọng Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp đưa ra những quyết định chính xác và phù hợp hơn trong quá trình hỗ trợ.
- Nhân viên biết lắng nghe và có thái độ quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
Theo nghiên cứu của Seth và cộng sự (2008) cùng Ozataca và cộng sự (2016), yếu tố phương tiện hữu hình được định nghĩa là những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy khi tương tác với doanh nghiệp, bao gồm ngoại hình của nhân viên, cách bố trí không gian dịch vụ và cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Seth & cộng sự (2008) và Nesrin Ozataca & cộng sự (2016) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như cửa hàng rộng rãi, dễ nhận diện, cùng với cách trưng bày sản phẩm hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên và khách hàng, đều góp phần quan trọng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, bảng quảng cáo dễ quan sát, cùng với nhân viên mặc đồng phục gọn gàng và đeo bảng tên đầy đủ, cũng là những yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo nghiên cứu của Seth và các cộng sự (2008) cùng với Lê Thùy Dương và Lê Thu Hường (2018), yếu tố nhân viên được định nghĩa là những người đại diện cho doanh nghiệp, thực hiện giao tiếp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trong nội dung bài viết của Seth & cộng sự (2008) và Lê Thùy Dương & Lê Thu Hường
Phương pháp thu thập dữ liệu
1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được đề cập trong Khóa luận bao gồm:
Dịch vụ, chăm sóc khách hàng và khách hàng là những khái niệm quan trọng trong quản trị, được trình bày chi tiết trong sách "Người tôn vinh nghề quản trị" của Peter Drucker (2008) và "Quản trị quan hệ khách hàng" của Trương Đình Chiến (2009), tài liệu được mượn từ thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM Những lý thuyết này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các nhận định và kết luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ được trích dẫn từ các báo cáo và nghiên cứu tổng hợp từ các nguồn uy tín như tạp chí Khoa học & Công nghệ, tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh trong Thư viện trường Đại học Công nghiệp TPHCM, cùng với các tài liệu trên Google Scholar và Researchgate.
Một số tài liệu trích dẫn trên Internet bao gồm: Thông báo về dịch bệnh Covid-19 và Chỉ thị của Thủ Tướng được lấy từ Cổng thông tin Điện tử Bộ Y tế Việt Nam; bài báo về xu hướng công nghệ hiện nay từ Báo điện tử VTV; và bài viết “Xử lý nghiêm hành vi làm lọt, lộ thông tin cá nhân” từ Báo Nhân Dân Điện Tử.
“Định giá sản phẩm là gì? 5 chiến lược định giá phổ biến trong Marketing” được lấy từ Vinalink Academy - Học viện đào tạo Digital Marketing
Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile, với lịch sử hình thành và những thành tựu nổi bật, đã được tổng hợp từ trang web chính thức (minhtuanmobile.com) và Fanpage trên Facebook Các thông tin liên hệ và hình ảnh đặc trưng của công ty cũng được cập nhật đầy đủ, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về Minh Tuấn Mobile.
- Các số liệu báo báo về doanh thu, dữ liệu khách hàng được lấy từ tài liệu nội bộ P Kinh doanh của Minh Tuấn Mobile
- Sơ đồ quản lý, thông tin nhân sự đang làm việc tại công ty được lấy từ tài liệu nội bộ P Nhân sự của Minh Tuấn Mobile
- Quy trình CSKH, quy trình giải quyết khiếu nại được lấy từ tài liệu P CSKH của Minh Tuấn Mobile
1.6.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
1.6.2.1 Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp
Bên dưới đây là sơ đồ quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp và diễn giải quy trình gồm 7 bước
Hình 1 6: Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile, bước đầu tiên là tham khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan Từ đó, cần xây dựng một thang đo ban đầu dựa trên ý kiến của các chuyên gia về các yếu tố phù hợp.
Sau khi hoàn thiện thang đo ban đầu để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile, bước tiếp theo là tiến hành khảo sát ý kiến chuyên gia Mục đích của khảo sát này là thu thập nhận xét và góp ý từ các chuyên gia nhằm chỉnh sửa và hoàn thiện thang đo chính thức phục vụ cho việc khảo sát khách hàng.
- Bước 3: Dựa trên kết quả khảo sát chuyên gia, tiến hành hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi chính thức nhằm đánh giá hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile
- Bước 4: Sau khi có thang đo chính thức, tiếp tục xác định kích thước mẫu phù hợp đề tài và tiến hành khảo sát khách hàng
- Bước 5: Sử dụng Google From (Google biểu mẫu) làm công cụ xây dựng bảng câu hỏi Cuối cùng, thực hiện điều tra chính thức với 420 mẫu khảo sát
Bước 6 bao gồm việc sàn lọc phiếu khảo sát và nhập dữ liệu vào phần mềm phân tích SPSS 20 Để đảm bảo độ tin cậy của các nhân tố đo lường, cần thực hiện phân tích bằng Cronbach’s Alpha, với yêu cầu hệ số đạt trên 0,6.
- Bước 7: Bàn luận về kết quả khảo sát khách hàng thông qua các kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS 20
Thang đo gốc đã được điều chỉnh từ các nghiên cứu trước đây để phù hợp với lĩnh vực bán lẻ mà Minh Tuấn Mobile đang hoạt động.
Thang đo gốc không bao gồm các yếu tố “Sự tin tưởng”, “Giá cả” và “Sản phẩm”, vì những yếu tố này được xác định từ kết quả khảo sát ý kiến của chuyên gia.
Bảng 1 1: Bảng thang đo gốc
(sử dụng thang đo likert 5 mức độ)
Tôi nhận thấy thời gian và công sức bỏ ra để mua hàng và sử dụng dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile là xứng đáng
Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc
Thúy (2010) Tôi nhận thấy dễ dàng để khởi đầu việc mua hàng và sử dụng dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile
Tôi nhận thấy thời gian và công sức bỏ ra để giao dịch tại
Minh Tuấn Mobile là hiệu quả
Tôi nhận thấy thời gian và công sức bỏ ra để trải nghiệm lợi ích cốt lõi của dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile là xứng đáng
Tôi nhận thấy dễ dàng liên hệ lại Minh Tuấn Mobile sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Tôi nhận thấy thủ tục mua hàng tại Minh Tuấn Mobile đơn giản và nhanh chóng
Tôi nhận thấy các khuyến mãi của Minh Tuấn Mobile hấp dẫn
Tôi nhận thấy Minh Tuấn Mobile thông tin về khuyến mãi chính xác
Tôi nhận thấy việc thanh toán tại Minh Tuấn Mobile đơn giản
Tôi nhận thấy thái độ phục vụ của nhân viên Minh Tuấn
Mobile vui vẻ và tôn trọng tôi
2008 và Nesrin Ozataca & cộng sự,
2016 Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile hiểu được nhu cầu của tôi
(sử dụng thang đo likert 5 mức độ)
Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin của tôi
2008 và Nesrin Ozataca & cộng sự,
Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile biết lắng nghe ý kiến và quan tâm đến những khó khăn của tôi
Tôi nhận thấy các cửa hàng của Minh Tuấn Mobile rộng rãi, dễ nhận diện
2008 và Nesrin Ozataca & cộng sự,
Tôi nhận thấy các cửa hàng của Minh Tuấn Mobile trưng bày sản phẩm hợp lý, thuận tiện cho nhân viên và khách hàng
Tôi nhận thấy cửa hàng của Minh Tuấn Mobile có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại
Tôi nhận thấy các bảng quảng cáo thông tin về sản phẩm và dịch vụ tại các cửa hàng của Minh Tuấn Mobile dễ quan sát
Tôi nhận thấy nhân viên của Minh Tuấn Mobile mặc đồng phục gọn gàng và đeo bảng tên đầy đủ
Tôi nhận thấy nhân viên của Minh Tuấn Mobile rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
Tôi nhận thấy nhân viên của Minh Tuấn Mobile có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng
Tôi nhận thấy cách cư xử của nhân viên Minh Tuấn Mobile tạo niềm tin cho khách hàng
Tôi nhận thấy nhân viên của Minh Tuấn Mobile thực hiện đúng thời gian làm việc
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 1.6.2.3 Khảo sát ý kiến của chuyên gia
Mục tiêu của khảo sát là hoàn thiện bảng câu hỏi để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Minh Tuấn Mobile Sau khi thu thập ý kiến từ các chuyên gia, bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa và bổ sung để nâng cao chất lượng khảo sát.
Dữ liệu và thông tin người tham gia khảo sát:
Dữ liệu bên trong doanh nghiệp: Những chuyên gia là người đang làm việc tại Phòng CSKH (P.CSKH) của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile, gồm:
1 Võ Từ Dũ - Nhân viên trực Fanpage Minh Tuấn Mobile
2 Đinh Thái Hương Linh - Nhân viên trực Fanpage Minh Tuấn Mobile
3 Nguyễn Thị Ngọc Hân - Nhân viên trực Hotline CSKH
4 Nguyễn Thị Thảo Yến - Trưởng ca P.CSKH
5 Mai Hồng Ngọc - Quản lý P.CSKH
Người thực hiện khảo sát: Nguyễn Tạ Anh Thư
Công cụ thu thập dữ liệu: Dàn bài phỏng vấn
Kỹ thuật sử dụng chính: Phỏng vấn nhóm 3 nhân viên CSKH (3 người 1 lượt) và phỏng vấn tay đôi cùng Trưởng ca và Quản lý P.CSKH (2 người 2 lượt)
Dàn bài phòng vấn: Xem thêm ở Phụ lục 1
(sử dụng thang đo likert 5 mức độ)
Tôi nhận thấy nhân viên của Minh Tuấn Mobile thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Kết quả thu được sau khi khảo sát ý kiến chuyên gia
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia với các câu hỏi mở và đóng để hoàn thiện bảng đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile, hầu hết các ý kiến đều đồng tình với nội dung câu hỏi về các yếu tố đo lường Tuy nhiên, cần loại bỏ một ý kiến liên quan đến yếu tố “Tiện lợi dịch vụ” và bổ sung thêm một thang đo để nâng cao tính chính xác của khảo sát.
03 yếu tố là “Sự tin tưởng”, “Giá cả” và “Sản phẩm”, theo như ý kiến đóng góp của các chuyên gia
Chuyên gia nhận định rằng ý kiến "Tôi nhận thấy thời gian và công sức bỏ ra để giao dịch tại Minh Tuấn Mobile là hiệu quả" có ý nghĩa rộng hơn và bao hàm ý kiến "Tôi nhận thấy dễ dàng để khởi đầu việc mua hàng và sử dụng dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile" Do đó, cần loại bỏ ý kiến thứ nhất để tập trung vào ý kiến thứ hai, vì nó phản ánh rõ ràng hơn về sự tiện lợi trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự tin tưởng vào Minh Tuấn Mobile đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, họ không chỉ sẵn sàng chi nhiều hơn cho các tiện ích mà còn nâng cao vị trí của doanh nghiệp trong lòng họ Các chuyên gia đã khảo sát và nhận thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy an tâm khi mua sản phẩm chính hãng tại Minh Tuấn Mobile và đánh giá cao việc bảo mật thông tin cá nhân.
Yếu tố "Giá cả" đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Nhiều chuyên gia cho rằng mức độ hài lòng liên quan chặt chẽ đến số tiền khách hàng chi trả so với giá trị lợi ích mà họ nhận được Khách hàng cũng muốn xác minh xem giá cả tại Minh Tuấn Mobile có thực sự hợp lý và đáp ứng được mong đợi hay không Một số ý kiến từ khách hàng cho thấy giá cả sản phẩm và dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile được đánh giá là hợp lý, thậm chí rẻ hơn so với các sản phẩm tương tự trên thị trường, và tương xứng với trải nghiệm mà họ nhận được.
Sau khi Minh Tuấn Mobile trở thành đại lý ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam, ban lãnh đạo đã chú trọng hơn đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Điều này dẫn đến việc bổ sung yếu tố này vào thang đo đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty Khách hàng nhận thấy sản phẩm và dịch vụ của Minh Tuấn Mobile rất đa dạng, thông tin về sản phẩm dễ hiểu, có tính ổn định cao và hỗ trợ mua thêm thời hạn bảo hành.
Tóm tắt mẫu khảo sát và kiểm định độ tin cậy của thang đo
1.7.1 Kết quả thu thập và sàn lọc phiếu khảo sát
Sau 02 tuần khảo sát, chúng tôi thu được 421 phiếu trả lời, trong đó 385 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ các mẫu không phù hợp Kích thước mẫu 385 hoàn toàn đáp ứng yêu cầu dự kiến Tiếp theo, chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để thực hiện phân tích thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của thang đo.
1.7.2 Mô tả cấu trúc mẫu
Bảng 1 2: Tổng hợp cấu trúc mẫu khảo sát
Mẫu (n85) Số lượng Tỷ lệ (%)
Thu nhập trung bình hằng tháng
Trên 20 triệu 48 12,5 Đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile Đã từng 238 61,8
Mục đích đến cửa hàng
Nguồn: Kết quả phân tính thống kê mô tả từ SPSS - Tổng hợp bởi tác giả
=> Sau khi thống kê, mô tả cấu trúc mẫu qua 05 câu hỏi, ta có thể nhận thấy:
Khách hàng chủ yếu tại cửa hàng Minh Tuấn Mobile là nữ giới trong độ tuổi từ 25 đến 35, với thu nhập trung bình hàng tháng từ 15 đến 20 triệu đồng Phần lớn khách hàng là những người đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại đây, và mục đích chính của họ khi đến cửa hàng là để tham khảo thông tin và sửa chữa sản phẩm.
Dữ liệu thống kê và mô tả này giúp hình dung rõ ràng về đối tượng khảo sát, từ đó làm cơ sở cho việc phân tích chính xác, khách quan và chân thực các yếu tố đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile.
1.7.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha
Bảng 1 3: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin vậy của 09 thang đo
Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Từ kết quả phân tích cho thấy:
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo “Tiện lợi dịch vụ” đạt 0,709, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của 04 biến quan sát TL1, TL2, TL3 và TL4 đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng các biến này đều có độ tin cậy và thang đo lường này được sử dụng hiệu quả.
Yếu tố “Sự đáp ứng” có độ tin cậy cao với Cronbach’s Alpha tổng thể đạt 0,704, vượt ngưỡng 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến quan sát DU1 đến DU4 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ rằng tất cả các biến này đều đạt độ tin cậy và thang đo lường được sử dụng hiệu quả.
Chỉ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo “Sự cảm thông” đạt 0,808, cao hơn mức 0,6, cho thấy độ tin cậy tốt Hệ số tương quan của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ rằng cả 04 biến quan sát từ CT1 đến CT4 đều có độ tin cậy cao và thang đo này rất hiệu quả trong việc đo lường.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” đạt 0,786, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, hệ số tương quan của 5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4 và HH5 đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng các biến này trong thang đo “Phương tiện hữu hình” có độ tin cậy và tính khả thi tốt.
Yếu tố "Nhân viên" có Cronbach’s Alpha tổng thể là 0,748, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan của 5 biến quan sát NV1 đến NV5 đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng các biến này đạt yêu cầu về độ tin cậy và thang đo lường có thể sử dụng hiệu quả.
Chỉ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo “Sự tin tưởng” là 0,696, mặc dù là giá trị nhỏ nhất trong các thang đo, nhưng vẫn lớn hơn 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3, cho thấy rằng các biến quan sát TT1 và TT2 đạt độ tin cậy cần thiết Do đó, thang đo này đủ điều kiện để thực hiện các phân tích thống kê tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo “Giá cả” đạt 0,794, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Ba biến quan sát GC1, GC2 và GC3 đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3, khẳng định rằng thang đo “Giá cả” là công cụ đo lường hiệu quả và đáng tin cậy.
Yếu tố “Sản phẩm” có Cronbach’s Alpha tổng thể đạt 0,836, vượt mức 0,6 và là cao nhất trong 08 thang đo Hệ số tương quan của 04 biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3, cho thấy các biến quan sát đều đạt độ tin cậy cao và thang đo lường hiệu quả.
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy 31 biến quan sát đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Điều này cho phép chúng tôi tiếp tục thống kê điểm trung bình từ khảo sát khách hàng về các yếu tố đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile.
Bài viết trình bày các khái niệm và lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH), cùng với những yếu tố đánh giá được rút ra từ các nghiên cứu trước đây Dựa trên những thông tin này, chúng tôi đã xây dựng bảng câu hỏi ban đầu để đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH của Minh Tuấn Mobile.
Để đảm bảo tính phù hợp của các thang đo trong bảng khảo sát với thực tế doanh nghiệp, tôi đã tổ chức một buổi thảo luận với các chuyên gia Mục tiêu của buổi thảo luận là thu thập ý kiến của họ và điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức cho phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Để thực hiện khảo sát, tôi đã sử dụng Google Form để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát định lượng Mẫu khảo sát được xác định với cỡ mẫu hợp lệ tối thiểu là 385, và thực hiện khảo sát tại 14 cửa hàng thuộc hệ thống Minh Tuấn Mobile tại TP.HCM.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MINH TUẤN MOBILE
Tổng quan về Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile
2.1.1 Tên, trụ sở và lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Tên công ty: Minh Tuấn Mobile
Tên giao dịch: Công Ty TNHH Minh Tuấn Mobile
Trụ sở chính: 135/1/8 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Quận Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam
Mã số thuế: 0316579658 Điện thoại: 1900 3355
E-mail CSKH: cskh@minhtuanmobile.com
F-mail Báo giá sản phẩm: baogia@minhtuanmobile.com
Loại hình doanh nghiệp: Công Ty TNHH
Lĩnh vực kinh doanh: Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh
Hình 2 1: Logo của Minh Tuấn Mobile
Nguồn: Trang web Minh Tuấn Mobile
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Minh Tuấn Mobile là chuỗi cửa hàng bán lẻ chuyên cung cấp dịch vụ mua bán, trao đổi và sửa chữa các sản phẩm của thương hiệu Apple và Samsung, cùng với linh kiện và phụ kiện điện thoại chuyên dụng Hiện tại, Minh Tuấn Mobile là đại lý ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam (AAR).
Minh Tuấn Mobile, nhà phân phối ủy quyền của Apple, được thành lập vào năm 2003 với 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ thiết bị công nghệ Đến nay, công ty không ngừng phát triển và hoàn thiện để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hành trình phát triểu và những cột mốc quan trọng
Năm 2003, ông Nguyễn Minh Tuấn thành lập Minh Tuấn Mobile với chi nhánh đầu tiên tại 450E Đường Điện Biên Phủ, P 21, Q Bình Thạnh, TP.HCM, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống Minh Tuấn Mobile sau này.
Năm 2005, sau hai năm hoạt động, Minh Tuấn Mobile đã thu hút được sự ủng hộ của nhiều khách hàng và khai trương cửa hàng thứ hai tại 43 Trần Quang Khải, phường Tân Định, quận 1, TP.HCM Từ đó, công ty tiếp tục phát triển mạnh mẽ, mở rộng thêm nhiều chi nhánh mới trong khu vực.
Năm 2015, Minh Tuấn Mobile đã mở chi nhánh tại Đà Lạt nhằm phục vụ lượng khách quen từ TP.HCM đến du lịch, đánh dấu bước ngoặt trong ước mơ mở rộng hệ thống chi nhánh trên toàn quốc.
Năm 2018 đánh dấu một bước tiến quan trọng cho Minh Tuấn Mobile với việc khai trương chi nhánh Đà Nẵng tại địa chỉ 163 Hàm Nghi, P Vĩnh Trung, Q Thanh Khê Đây cũng là dịp kỷ niệm 15 năm thành lập, khi Minh Tuấn Mobile tự hào trở thành đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung cấp và bán mẫu iPhone 8 Plus màu đỏ ấn tượng, khẳng định vị thế vững chắc trong lòng khách hàng.
Năm 2021 - 2022, đại dịch COVID-19 đã tạo ra nhiều thách thức cho nền kinh tế Việt Nam và Minh Tuấn Mobile Tuy nhiên, với sự chuyên nghiệp không ngừng được nâng cao và tôn chỉ phục vụ khách hàng, Minh Tuấn Mobile đã thành công gặt hái được nhiều thành tựu vào năm 2022 khi dịch bệnh được kiểm soát tốt.
“Trái táo ngọt” trở thành Đại lý ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam (AAR - Apple Authorised Reseller)
Quý đầu năm 2023, Minh Tuấn Mobile đã khôi phục mạnh mẽ sau đại dịch và trở thành AAR, tiếp tục mở rộng kinh doanh với các sản phẩm công nghệ thương hiệu Samsung Đồng thời, công ty cũng đã khai trương chi nhánh thứ 14 tại TP.HCM, cụ thể tại địa chỉ 363 Nguyễn Oanh, P 17.
Q Gò Vấp) cùng với chi nhánh đang được mong đợi ở khu vực Cần Thơ
Tại thành phố Hồ Chí Minh
- 39-43 Trần Quang Khải, P Tân Định, Q 1
- 28 Trần Quang Khải, P Tân Định, Q 1
- 475 Phan Văn Trị, P 5, Q Gò vấp (Đối diện siêu thị Emart)
- 539 Quang Trung, P 10, Q Gò Vấp (Gần ngã tư Quang Trung – Thống Nhất)
- 287 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P 15, Q Bình Thạnh (Ngay ngã tư Hàng Xanh)
- 429 Hoàng Văn Thụ, P 2, Q Tân Bình
- 112 Đường Lê Văn Việt, P Hiệp Phú, Tp Thủ Đức (gần ngã tư Thủ Đức)
- 83 Võ Văn Ngân, P Linh Chiểu, Tp Thủ Đức (Ngã ba Đặng Văn Bi và Võ Văn Ngân)
- 93 Nguyễn Ảnh Thủ, P Trung Mỹ Tây, Q 12
- 373 Trần Phú, P Lộc Sơn, Bảo Lộc, Lâm Đồng
- 123 Phan Đình Phùng, P 1, TP Đà Lạt, Lâm Đồng
- 163 Hàm Nghi, P Vĩnh Trung, Q Thanh Khê, TP Đà Nẵng
2.1.4 Khách hàng của Minh Tuấn Mobile
Như em đã trình bày ở mục 1.1.3, với Minh Tuấn Mobile khách hàng được chia ra thành 2 nhóm, cụ thể:
Khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm đội ngũ nhân viên làm việc tại Minh Tuấn Mobile Nhân viên chính thức của công ty sẽ được hưởng ưu đãi giảm giá 1.000.000 VNĐ mỗi năm khi thực hiện giao dịch mua hàng với hóa đơn từ 5.000.000 VNĐ.
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của công ty Doanh nghiệp tương tác với họ thông qua nhiều hình thức khác nhau, tạo nên mối quan hệ giao dịch đa dạng.
Khách hàng cá nhân của Minh Tuấn Mobile bao gồm những người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ tại đây, cùng với những cá nhân nổi tiếng có mối quan hệ thân thiết với ông Nguyễn Minh Tuấn, Tổng Giám Đốc của công ty.
Minh Tuấn Mobile không chỉ hợp tác với Apple và Samsung mà còn có hơn 20 nhà cung cấp phụ kiện nổi tiếng như Anker, Aukey, và Mophie Ngoài ra, công ty còn hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong việc trả góp qua nhiều công ty tài chính như FE Credit, Home Credit, và HD Sài Gòn, cùng với các thẻ tín dụng từ nhiều ngân hàng như Sacombank, VP Bank, và Shinhan Bank.
Ông Nguyễn Minh Tuấn, Tổng giám đốc Minh Tuấn Mobile, luôn tích cực ủng hộ và quyên góp từ thiện cho các cơ quan nhà nước và tổ chức tình nguyện, đồng thời gây quỹ học bổng cho học sinh.
Qua 20 năm phát triển, Minh Tuấn Mobile đã xây dựng được một lượng khách hàng trung thành khổng lồ và uy tín, trong đó có rất nhiều người nổi tiếng là khách hàng của công ty Bên cạnh đó, do mức sống và nhu cầu sử dụng điện thoại thông minh ngày nay của người dùng ngày càng tăng cao, Minh Tuấn Mobile có thể nhờ đó mà tìm được nhiều hơn nữa lượng khách hàng tiềm năng, làm hài lòng họ và xây dựng chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng Với Minh Tuấn Mobile chất lượng sản phẩm vẫn luôn là yếu tố đặc biệt chú trọng Chỉ cung cấp hàng chính hãng, mong muốn mang lại cho khách hàng sản phẩm chất lượng và hướng họ đến các sản phẩm chính hãng, được đảm bảo mức an toàn khi dùng Ngoài sản phẩm, chất lượng dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile luôn được công ty đặc biệt quan tâm, đây cũng chính là điều đã làm khách hàng hài lòng khi ghé các cửa hàng, chi nhánh
Hình 2 2: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile
Nguồn: Tài liệu P Nhân sự của Minh Tuấn Mobile
Ông Nguyễn Minh Tuấn là Tổng giám đốc và người đại diện phát ngôn của Minh Tuấn Mobile, chịu trách nhiệm đưa ra quyết định cuối cùng về chương trình đặt hàng và quản lý quy trình nhận cọc, trả hàng khi Apple ra mắt sản phẩm mới Ông cũng là người điều chỉnh và xây dựng các quy định trong công ty, nhằm đảm bảo doanh nghiệp phát triển đúng hướng, phù hợp với giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp, đồng thời duy trì kỷ luật cao để đạt được mục tiêu kinh doanh và tuân thủ pháp luật.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
2.2.1 Giới thiệu cơ cấu phòng chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là trách nhiệm chung của toàn bộ nhân viên trong công ty, với mỗi cá nhân đóng góp vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả, cần có một bộ phận chuyên trách về CSKH Phòng CSKH là một trong những bộ phận quan trọng, thường xuyên nhận được sự quan tâm từ ban giám đốc và các cấp quản lý, nhằm theo dõi, điều chỉnh quy trình làm việc để hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Hình 2 3: Cơ cấu tổ chức của P CSKH tại Minh Tuấn Mobile
Nguồn: Tài liệu P Nhân sự của Minh Tuấn Mobile
Quản lý Phòng Chăm sóc Khách hàng (CSKH) là người đại diện cho cấp trên, có trách nhiệm điều hành và triển khai công việc cho toàn bộ nhân viên trong phòng Họ không chỉ tham gia các cuộc họp mà còn chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của Phòng CSKH trước công ty.
Phó quản lý Phòng Chăm sóc Khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Quản lý phòng CSKH thực hiện và triển khai các kế hoạch Đồng thời, Phó quản lý cũng là người đại diện cho Quản lý trong những trường hợp vắng mặt, đảm bảo sự liên tục và hiệu quả trong công việc của phòng.
Trưởng ca là người đảm nhận vai trò hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên thử việc cũng như thực tập sinh tại phòng Chăm sóc Khách hàng Họ còn là đại diện giao tiếp giữa nhân viên và cấp trên, giúp đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
- Nhân viên trực Fanpage: Người chịu trách nhiệm hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua tin nhắn Fanpage
- Nhân viên trực Hotline: Người chịu trách nhiệm hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua Hotline
2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
2.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước khi mua là thời điểm người tiêu dùng tìm hiểu thông tin sản phẩm công nghệ qua các công cụ tìm kiếm như Google và mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube Họ tìm kiếm các từ khóa cụ thể như "iPhone chính hãng", "iPhone likenew 99%", "góp 0%", và "góp qua thẻ tín dụng" Lúc này, các bài viết quảng cáo liên quan đến những từ khóa này sẽ xuất hiện, bao gồm cả sản phẩm của Minh Tuấn Mobile và các đối thủ cạnh tranh Ấn tượng ban đầu rất quan trọng, vì các bài viết quảng cáo của Minh Tuấn Mobile và đối thủ sẽ xuất hiện đồng thời, do đó, nội dung quảng cáo cần thu hút, theo xu hướng mới và "gây sốc" để tạo ấn tượng và khuyến khích khách hàng nhấn vào bài viết.
Giai đoạn trong khi mua
Sau khi khách hàng đánh giá và lựa chọn, họ sẽ đưa ra quyết định mua Tuy nhiên, có nhiều yếu tố cản trở quá trình này, bao gồm chương trình khuyến mãi, điều kiện mua hàng, phương thức thanh toán, giao nhận hàng và các dịch vụ hậu mãi Do đó, hoạt động tư vấn, xúc tiến bán hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng.
Hình thức bán hàng của Minh Tuấn Mobile không chỉ giới hạn ở việc khách hàng trực tiếp đến các cửa hàng để mua sắm, mà còn mở rộng qua hình thức tư vấn và đặt hàng qua Hotline, đáp ứng nhu cầu trong thời đại 4.0.
Minh Tuấn Mobile cung cấp dịch vụ khách hàng đa dạng qua số điện thoại 1900 3355 và trang web https://minhtuanmobile.com/, cũng như qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, TikTok và sàn thương mại điện tử Shopee Khách hàng hiện có thể đặt hàng trực tuyến và chọn nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao nhanh trong vòng 2 giờ tại khu vực nội thành TP.HCM Đặc biệt, Minh Tuấn Mobile hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán hiện đại như chuyển khoản, cà thẻ, quét mã ví điện tử (Momo, VN Pay, Moca) và chương trình trả góp 0% qua công ty tài chính Homepaylater với quy trình duyệt nhanh chỉ 20 giây mà không cần gọi cho người thân.
Cửa hàng mở cửa phục vụ khách hàng từ 8h đến 22h hàng ngày, bao gồm cả các ngày lễ Đặc biệt, tại khu vực TP HCM, một số chi nhánh sẽ hoạt động xuyên Tết để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Hỗ trợ trực tuyến của chúng tôi hoạt động từ 8h đến 22h mỗi ngày, bao gồm cả ngày lễ và Tết Đặc biệt, đội ngũ nhân viên của bộ phận trực Fanpage Facebook sẽ tiếp tục hỗ trợ từ 22h đến 6h, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự trợ giúp kịp thời.
Môi trường cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động tư vấn và giao dịch giữa khách hàng và nhân viên Một không gian tốt sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến cửa hàng Hầu hết các cửa hàng của Minh Tuấn Mobile tại khu vực đều chú trọng đến việc tạo dựng môi trường dịch vụ thân thiện và chuyên nghiệp.
TP HCM sở hữu vị trí đắc địa với không gian rộng rãi và thoáng đãng, cùng với cách bày trí cửa hàng gọn gàng Sự thay đổi trang trí theo từng chủ đề hàng tháng mang lại cho khách hàng cảm giác thích thú và dễ chịu mỗi khi ghé thăm.
Thái độ của nhân viên đóng vai trò then chốt trong sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh các yếu tố như cơ sở vật chất và chất lượng sản phẩm Nhân viên là bộ mặt của công ty, từ tư vấn viên đến nhân viên bán hàng, đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng thông qua cử chỉ, lời nói và kiến thức chuyên môn Tại Minh Tuấn Mobile, trước khi chính thức trở thành nhân viên, tất cả đều trải qua quá trình học việc và đánh giá chất lượng, đảm bảo rằng họ có kiến thức vững vàng về sản phẩm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Giai đoạn sau khi mua
Khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tại Minh Tuấn Mobile sẽ đánh giá và so sánh với các cửa hàng khác Nếu họ hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè Do đó, công tác chăm sóc khách hàng sau mua đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
Dựa trên quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại, công ty Minh Tuấn Mobile đang triển khai hiệu quả các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng trước khi mua hàng Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bộ phận CSKH để được tư vấn và đặt hàng, giúp tiết kiệm thời gian khi đến cửa hàng Công ty cũng theo dõi tỷ lệ nhấp vào quảng cáo để đánh giá hiệu quả các chương trình Marketing Trong giai đoạn mua hàng, nhân viên CSKH hỗ trợ trực tuyến gần như 24/7, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Sau khi đơn hàng được xác nhận, thông tin sẽ được gửi đến cửa hàng chi nhánh, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi và đánh giá chất lượng dịch vụ Ý kiến và cảm nhận của khách hàng sau khi mua hàng cung cấp thông tin quý giá cho ban lãnh đạo, giúp cải thiện quy trình CSKH và nâng cao hình ảnh của Minh Tuấn Mobile trong lòng khách hàng.
2.2.2.2 Quy trình giải quyết khiếu nại
Hình 2 4: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nguồn: Tài liệu P CSKH của Minh Tuấn Mobile
Tiếp nhận: Bộ phận CSKH tiếp nhận phản hồi, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ nhân viên Điều tra, xác minh:
ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE
Định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile
Minh Tuấn Mobile, với 20 năm kinh nghiệm, luôn đặt sự thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, điều này thể hiện qua slogan “Đam mê phục vụ” Tổng Giám Đốc Nguyễn Minh Tuấn nhận thức rõ rằng mỗi cá nhân đều mong muốn được lắng nghe và quan tâm Vì vậy, công ty cam kết phục vụ khách hàng bằng cả tâm huyết, luôn đồng hành và hiện diện 100% cả về thể xác lẫn tâm hồn.
Nhằm phát triển công ty vững mạnh và trở thành hệ thống bán lẻ thiết bị di động hàng đầu tại Việt Nam, chúng tôi tập trung vào việc tối ưu hóa nguồn lực tài chính và nhân sự Chúng tôi cam kết nâng cao khả năng quản trị doanh nghiệp, tăng cường mối liên kết với khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, và mở rộng chi nhánh tại khu vực phía Bắc trong vòng 03 năm tới.
Những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
3.1 Định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile
Minh Tuấn Mobile, với 20 năm kinh doanh, luôn đặt sự thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, điều này thể hiện qua slogan “Đam mê phục vụ” Tổng Giám Đốc Nguyễn Minh Tuấn nhận thức sâu sắc rằng mỗi khách hàng đều mong muốn được lắng nghe và quan tâm Do đó, công ty cam kết phục vụ khách hàng bằng tất cả tâm huyết, luôn sẵn sàng đồng hành và hiện diện 100% cả về thể xác lẫn tâm hồn.
Mục tiêu của công ty là trở thành hệ thống bán lẻ thiết bị di động uy tín số 1 tại Việt Nam, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc tối ưu hóa nguồn lực tài chính và nhân sự Công ty sẽ cải thiện khả năng quản trị của bộ phận quản lý, tăng cường liên kết với khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn cao và mở rộng chi nhánh tại khu vực phía Bắc trong vòng 03 năm tới.
3.2 Những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Minh Tuấn Mobile
3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Tiện lợi dịch vụ”
Nhược điểm chính trong quá trình truyền đạt thông tin giữa nhân viên và khách hàng tại Minh Tuấn Mobile là sự sai sót, dẫn đến dịch vụ không đáp ứng đúng yêu cầu Để cải thiện yếu tố "Tiện lợi dịch vụ", các giải pháp được đề xuất nhằm giảm thiểu sai lệch trong thời gian thực hiện dịch vụ và đảm bảo sản phẩm thực tế giống như mô tả Mục tiêu là giúp khách hàng cảm thấy thời gian và công sức họ bỏ ra để mua hàng và sử dụng dịch vụ là hoàn toàn xứng đáng.
3.2.1.2 Nội dung giải pháp Đặt lịch hẹn thời gian xa hơn thực tế với khách hàng
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tránh tình trạng chờ đợi, nhân viên CSKH nên chủ động gia hạn thời gian hẹn hò với khách ít nhất 2 giờ so với thời gian thực tế Ví dụ, nếu sản phẩm có sẵn tại kho hàng trên đường Trần Quang Khải nhưng khách muốn đến cửa hàng ở 287 Xô Việt Nghệ Tĩnh trong 30 phút, nhân viên cần thông báo cho khách về thời gian hẹn lại hợp lý hơn Việc này giúp công tác chuẩn bị tiếp đón khách tại chi nhánh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.
Chỉ cần 2 tiếng ghé cửa hàng, khách hàng sẽ không phải chờ lâu Đối với những trường hợp cần gấp, chúng tôi hỗ trợ giao hàng miễn phí Khách hàng cũng có thể thông báo cho nhân viên phụ trách chi nhánh khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất và hãy chủ động liên hệ với khách hàng.
Cam kết sản phẩm đúng với mô tả và trung thực
Khi mô tả sản phẩm, đặc biệt là các dòng đã qua sử dụng, cần cung cấp thông tin chi tiết và cam kết rằng sản phẩm thực tế giống với mô tả 100% Đối với iPhone Like New, cần nêu rõ dung lượng pin, tình trạng sửa chữa và ngoại hình máy Nếu khách hàng đồng ý xem máy và đặt lịch hẹn, hãy thông báo rõ với người phụ trách cửa hàng về những cam kết đã thảo luận Ví dụ: iPhone 11 Like New đã thay pin, ngoại hình đẹp, không trầy; iPhone 12 Promax Like New dung lượng pin 85%, trầy viền nhẹ, chưa sửa chữa.
3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự đáp ứng”
Để cải thiện sự rõ ràng và tính phổ biến của thông tin về các chương trình ưu đãi đặc biệt tại Minh Tuấn Mobile, cần tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết hơn cho khách hàng cũ Việc này sẽ giúp khách hàng không bỏ lỡ các ưu đãi mà họ quan tâm, đồng thời nâng cao sự đáp ứng từ phía công ty.
3.2.2.2 Nội dung giải pháp Đưa thông tin chính xác, rõ ràng trong quảng cáo
Khi tạo nội dung quảng cáo, cần cung cấp thông tin quan trọng, rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng Ví dụ, thay vì nói “Chỉ từ 5.000.000 đồng, sở hữu ngay iPhone 13 chính hãng”, hãy diễn đạt thành “Chỉ từ 5.000.000 đồng, lên hồ sơ trả góp iPhone”.
13 chính hãng ngay hôm nay”
Kiểm tra nội dung bài quảng cáo trước khi công bố
Cần thiết lập quy trình kiểm tra nội dung trước khi đăng quảng cáo, bao gồm quy định rõ ràng về nội dung được phép đăng tải, đảm bảo nội dung phù hợp với xu hướng mới và không lạm dụng từ viết tắt Công tác này nên được giao cho cấp quản lý trở lên để đảm bảo chất lượng và tính chính xác của thông tin.
SMS và Email Marketing là những phương thức quen thuộc, nhưng Minh Tuấn Mobile chưa tận dụng hiệu quả Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng đã xuất hiện Do đó, công ty nên xem xét Bitrix24 – một công cụ SMS và Email Marketing hàng đầu được khuyến nghị trên Google.
3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan yếu tố “Sự cảm thông”
Nhân viên tại Minh Tuấn Mobile còn thiếu kinh nghiệm thực tế, dẫn đến sự rụt rè trong giao tiếp và khai thác thông tin khách hàng, làm giảm mức độ thấu hiểu nhu cầu của họ Điều này gây ra tình trạng nhân viên không thực hiện dịch vụ đúng mong đợi của khách hàng Để khắc phục, cần cải thiện yếu tố “Sự cảm thông” trong hoạt động chăm sóc khách hàng, khuyến khích nhân viên chủ động trao đổi và nắm bắt thông tin, từ đó giảm thiểu sai sót trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng
Để nâng cao chất lượng tuyển dụng, các doanh nghiệp cần yêu cầu ứng viên có trình độ đại học trở lên, đặc biệt là trong các lĩnh vực như Quản trị kinh doanh và Marketing Hiện tại, Minh Tuấn Mobile đang tuyển dụng nhân viên CSKH chỉ cần tốt nghiệp phổ thông, trong khi nhân viên bán hàng cần có ngoại hình và kỹ năng giao tiếp tốt Do đó, việc nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng cho cả hai vị trí này là cần thiết, yêu cầu ứng viên có bằng cấp từ Cao đẳng trở lên Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên xem xét việc đào tạo lại nhân viên hoặc chuyển công tác để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Đối với nhân viên bán hàng ít kinh nghiệm và chưa chủ động trong việc giao tiếp với khách hàng, việc chuyển sang công tác ở kho hàng hoặc hỗ trợ sàn thương mại điện tử là một giải pháp hợp lý Đồng thời, cần tiến hành đào tạo lại chuyên môn cho những nhân viên có tinh thần chủ động nhưng còn hạn chế về kiến thức chuyên ngành.
3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Hệ thống Minh Tuấn Mobile đang đối mặt với hạn chế về diện tích và cơ sở vật chất tại các chi nhánh, dẫn đến việc bày trí cửa hàng không thuận tiện cho cả nhân viên lẫn khách hàng trong việc quan sát sản phẩm Đánh giá từ khách hàng cho thấy các biển quảng cáo cũng khó quan sát Do đó, nhóm giải pháp tập trung vào yếu tố “Phương tiện hữu hình” nhằm cải thiện hình ảnh của Minh Tuấn Mobile, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay khi họ bước vào cửa hàng Mục tiêu là nâng cao độ nhận diện thương hiệu và mở rộng mức độ phủ sóng của công ty trên thị trường.
Thay đổi quy định về diện tích tối thiểu của cửa hàng
Theo tài liệu P Kinh doanh của Minh Tuấn Mobile, từ năm 2023, quy định về mặt bằng cho chi nhánh mới đã thay đổi, yêu cầu kích thước tối thiểu là 10m x 20m trên mặt đường lớn tối thiểu 02 làn xe, so với kích thước trước đây là 5m x 15m.