giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh minh tuấn mobile

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TẠ ANH THƯ 19504131 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 7340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS LÊ NAM HẢI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TẠ ANH THƯ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MINH TUẤN MOBILE CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD: ThS Lê Nam Hải SVTH: Nguyễn Tạ Anh Thư LỚP: DHMK15D KHÓA: 2019 - 2023 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 NGUYỄN TẠ ANH THƯ GÁY BÌA KHĨA LUẬN  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING  NĂM 2023 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bán lẻ phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng phần quan trọng, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng mà họ hướng tới Bằng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, thoả mãn nhu cầu tối đa hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Bên cạnh đó, giúp doanh nghiệp quản lý tốt rủi ro, kinh doanh hiệu nâng cao khả cạnh tranh thị trường Khóa luận tốt nghiệp thực nhằm mục đích đưa giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile thông qua phương pháp nghiên cứu gồm: Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mơ tả, quan sát lấy ý kiến chuyên gia để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát có dựa thang đo kế thừa từ nghiên cứu liên quan Bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng bước từ 14 chi nhánh thuộc hệ thống Minh Tuấn Mobile khu vực TP HCM, với 385 mẫu chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết khảo sát khách hàng cho thấy, yếu tố: Tiện lợi dịch vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Nhân viên, Sự tin tưởng, Giá Sản phẩm Minh Tuấn Mobile nhận hầu hết đánh giá tốt từ khách hàng Tuy nhiên, bên 08 yếu tố cịn tồn số hạn chế nhận thấy qua kết khảo sát quan sát thực tế doanh nghiệp Dựa sở hạn chế đó, tác giả đề xuất Khóa luận số giải pháp liên quan đến yếu tố nhằm cải thiện nhược điểm, với mục tiêu hoàn thiện hoạt động CSKH Minh Tuấn Mobile ii LỜI CẢM ƠN Trong 04 năm học tập Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, em giảng viên trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến tất giảng viên đặc biệt thầy Lê Nam Hải, người tận tâm hướng dẫn, tạo điều kiện tốt để em thực hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile Quản lý đồng nghiệp phịng Chăm Sóc Khách Hàng nhiệt tình hỗ trợ tạo điều kiện giúp em hồn thành Khóa luận Em xin cảm ơn gia đình bạn bè chia sẽ, động viên hỗ trợ em suốt trình thực Khóa luận tốt nghiệp Trong q trình viết bài, khả trình độ thân cịn hạn chế, nên Khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đánh giá góp ý chân thành giảng viên, bạn bè để đề tài em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Người thực Nguyễn Tạ Anh Thư iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình riêng em Các kết khảo sát kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung Khóa luận Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2023 Sinh viên Nguyễn Tạ Anh Thư iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Lê Nam Hải Mã số giảng viên: 01028016 Họ tên sinh viên: Nguyễn Tạ Anh Thư MSSV: 19504131 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP HCM, ngày 12 tháng 06 năm 2023 Ký tên xác nhận ThS Lê Nam Hải v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Tạ Anh Thư Mã học viên: 19504131 Hiện học viên lớp: DHMK15D Khóa học: 2019 - 2023 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: 19 Tên đề tài theo biên hội đồng: Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Chỉnh sửa: “Mục đích nghiên cứu” thành “Mục tiêu nghiên Phần mở đầu nên sử cứu”; “Mục đích chung” thành “Mục tiêu chung”; “Mục đích dụng từ “mục tiêu” cụ thể” thành “Mục tiêu cụ thể” (trang 02) khơng nên dùng “mục đích” Bổ sung thêm lý Chỉnh sửa: Đổi vị trí phần “1.1.2 Khái niệm CSKH” với thuyết chăm sóc “1.1.3 Khái niệm khách hàng” thành “1.1.2 Khái niệm khách khách hàng hàng”, “1.1.3 Khái niệm CSKH”, nhằm đảm bảo tính mạch lạc với đoạn sau sở lý luận vi Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Bổ sung thêm lý Bổ sung: thuyết chăm sóc - Lý thuyết tầm quan trọng hoạt động CSKH, lồng khách hàng ghép bên phần “1.1.3 Khái niệm CSKH” (trang 06) - Lý thuyết phần “1.2 Vai trò hoạt động CSKH doanh nghiệp” Cụ thể bổ sung thêm phần “1.2.2 Giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần” “1.2.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh” (trang 07) - Lý thuyết phần “1.3 Nguyên tắc hoạt động CSKH” (trang 08) Nên chuyển phần “1.4 - Giải trình: Vì phần “1.4 Các yếu tố đánh giá hoạt động chăm Các yếu tố đánh giá sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile” phát triển dựa hoạt động CSKH nghiên cứu liên quan (phần 1.3) nên để đảm bảo tính logic Minh Tuấn Mobile” mạch lạc nội dung Khóa luận, em giữ nguyên vị trí lên trước phần “1.3 02 phần Các nghiên cứu liên - Chỉnh sửa: Số thứ tự phần nội dung từ sau “1.3 Nguyên tắc quan” hoạt động CSKH” thay đổi nhằm đảm bảo tính logic nội dung Khóa luận Bổ sung liệu thứ Bổ sung: cấp thực trạng hoạt - Cập nhật thơng tin quy trình CSKH (trang 49) quy trình động chăm sóc khách giải khiếu nại (trang 53) hàng công ty - Cập nhật thông tin thứ cấp yếu tố “Sự đáp ứng” (trang 54), yếu tố “Phương tiện hữu hình” (trang 58), yếu tố “Nhân viên” (trang 60), yếu tố “Giá cả” (trang 63) yếu tố “Sản phẩm” (trang 66) vii Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Bổ sung liệu thứ Chỉnh sửa: Tiêu đề phần “2.2.3 Kết thống kê điểm đánh giá cấp thực trạng hoạt trung bình từ khách hàng yếu tố đánh giá hoạt động động chăm sóc khách CSKH Minh Tuấn Mobile” sửa thành “ 2.2.3 Phân tích đánh hàng cơng ty giá hoạt động CSKH Minh Tuấn Mobile” (trang 53) Việc chỉnh sửa tiêu đề để phù hợp với nội dung phân tích Một số giải pháp viết Đã điều chỉnh, cập nhật dựa đánh giá chung thực trạng chung chung, (trang 68) mà đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH chưa cụ thể Minh Tuấn Mobile (trang 72) Lỗi tả lỗi Đã điều chỉnh lỗi tả lỗi đánh máy đánh máy Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2023 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) ThS Lê Nam Hải Nguyễn Tạ Anh Thư iii PHẦN B: XÂY DỰNG THANG ĐO Thang đo Tiện lợi dịch vụ Phần 1: Câu hỏi mở Xin vui lòng anh/chị cho biết, tiện lợi dịch vụ mà Minh Tuấn Mobile có? Phần 2: Câu hỏi đóng Nếu đánh giá tiện lợi dịch vụ mà Minh Tuấn Mobile mang lại, theo anh/chị câu hỏi đánh giá bên dưới, nên bổ sung thêm câu hỏi hay bỏ bớt câu hỏi câu hỏi liệt kê? Lý sao? Tôi nhận thấy thời gian công sức bỏ để mua hàng sử dụng dịch vụ Minh Tuấn Mobile xứng đáng Tôi nhận thấy dễ dàng để khởi đầu việc mua hàng sử dụng dịch vụ Minh Tuấn Mobile Tôi nhận thấy thời gian công sức bỏ để giao dịch Minh Tuấn Mobile hiệu Tôi nhận thấy thời gian công sức bỏ để trải nghiệm lợi ích cốt lõi dịch vụ Minh Tuấn Mobile xứng đáng Tôi nhận thấy dễ dàng liên hệ lại Minh Tuấn Mobile sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ iv ❖ Thang Sự đáp ứng Phần 1: Câu hỏi mở Xin anh/chị vui lịng cho biết, theo anh/chị Minh Tuấn Mobile đáp ứng điều gì? Phần 2: Câu hỏi đóng Nếu đánh giá đáp ứng mà Minh Tuấn Mobile mang lại, theo anh/chị câu hỏi đánh giá bên dưới, nên bổ sung thêm câu hỏi hay bỏ bớt câu hỏi câu hỏi liệt kê? Lý sao? Tôi nhận thấy thủ tục mua hàng Minh Tuấn Mobile đơn giản nhanh chóng Tơi nhận thấy khuyến Minh Tuấn Mobile hấp dẫn Tôi nhận thấy Minh Tuấn Mobile thông tin khuyến xác Tơi nhận thấy việc toán Minh Tuấn Mobile đơn giản ❖ Thang đo Sự cảm thông Phần 1: Câu hỏi mở Xin anh/chị vui lịng cho biết, Minh Tuấn Mobile có cảm thơng khách hàng? v Phần 2: Câu hỏi đóng Nếu đánh giá cảm thông mà Minh Tuấn Mobile mang lại, theo anh/chị câu hỏi đánh giá bên dưới, nên bổ sung thêm câu hỏi hay bỏ bớt câu hỏi câu hỏi liệt kê? Lý sao? Tôi nhận thấy thái độ phục vụ nhân viên Minh Tuấn Mobile vui vẻ tôn trọng Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile hiểu nhu cầu Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile biết lắng nghe ý kiến quan tâm đến khó khăn ❖ Thang đo Phương tiện hữu hình Phần 1: Câu hỏi mở Xin anh/chị vui lòng cho biết, Phương tiện hữu hình Minh Tuấn Mobile gì? vi Phần 2: Câu hỏi đóng Nếu đánh giá phương tiện hữu hình Minh Tuấn Mobile, theo anh/chị câu hỏi đánh giá bên dưới, nên bổ sung thêm câu hỏi hay bỏ bớt câu hỏi câu hỏi liệt kê? Lý sao? Tôi nhận thấy cửa hàng Minh Tuấn Mobile rộng rãi, dễ nhận diện Tôi nhận thấy cửa hàng Minh Tuấn Mobile trưng bày sản phẩm hợp lý, thuận tiện cho nhân viên khách hàng Tôi nhận thấy cửa hàng Minh Tuấn Mobile có sở vật chất tiện nghi, đại Tôi nhận thấy bảng quảng cáo thông tin sản phẩm dịch vụ cửa hàng Minh Tuấn Mobile dễ quan sát Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ ❖ Thang đo Nhân viên Phần 1: Câu hỏi mở Xin anh/chị vui lòng cho biết, Nhân viên Minh Tuấn Mobile nào? Phần 2: Câu hỏi đóng Nếu đánh giá nhân viên Minh Tuấn Mobile, theo anh/chị câu hỏi đánh giá bên dưới, nên bổ sung thêm câu hỏi hay bỏ bớt câu hỏi câu hỏi liệt kê? Lý sao? vii Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile sẵn sàng phục vụ khách hàng Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp thắc mắc khách hàng Tôi nhận thấy cách cư xử nhân viên Minh Tuấn Mobile tạo niềm tin cho khách hàng Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile thực thời gian làm việc Tôi nhận thấy nhân viên Minh Tuấn Mobile thực dịch vụ lần Buổi thảo luận kết thúc Em chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian cho buổi thảo luận ngày hôm nay! Đây ý kiến đáng giá cho báo cáo em Cám ơn anh/chị nhiều! THÔNG TIN CHUYÊN GIA Thời gian tham gia vấn: Họ tên: Vị trí cơng việc: Chữ ký: viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CẤU TRÚC MẪU ix x PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO - CRONBACH’S ALPHA Yếu tố “Tiện lợi dịch vụ” Yếu tố “Sự đáp ứng” xi Yếu tố “Sự cảm thông” Yếu tố “Phương tiện hữu hình” xii Yếu tố “Nhân viên” Yếu tố “Sự tin tưởng” xiii Yếu tố “Giá cả” Yếu tố “Sản phẩm” xiv PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM TRA TẦN SỐ TRUNG BÌNH Yếu tố “Tiện lợi dịch vụ” Yếu tố “Sự đáp ứng” Yếu tố “Sự cảm thông” Yếu tố “Phương tiện hữu hình” xv Yếu tố “Nhân viên” Yếu tố “Sự tin tưởng” Yếu tố “Giá cả” Yếu tố “Sản phẩm” xvi PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA 08 YẾU TỐ VÀ 31 BIẾN QUAN SÁT Thang đo Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ TL1 3,95 Đồng ý TL2 4,02 Đồng ý TL3 4,04 Đồng ý TL4 4,28 Hoàn toàn đồng ý 4,07 Đồng ý DU1 4,05 Đồng ý DU2 4,05 Đồng ý DU3 3,99 Đồng ý DU4 4,24 Hoàn toàn đồng ý 4,08 Đồng ý CT1 4,10 Đồng ý CT2 3,99 Đồng ý CT3 3,97 Đồng ý CT4 4,05 Đồng ý 4,03 Đồng ý HH1 4,05 Đồng ý HH2 3,81 Đồng ý HH3 3,80 Đồng ý Tiện lợi dịch vụ (TL) Điểm trung bình thang đo Sự đáp ứng (DU) Điểm trung bình thang đo Sự cảm thơng (CT) Điểm trung bình thang đo Phương tiện hữu hình (HH) xvii Thang đo Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ HH4 3,76 Đồng ý HH5 4,11 Đồng ý 3,91 Đồng ý NV1 4,23 Hoàn toàn đồng ý NV2 3,99 Đồng ý NV3 4,08 Đồng ý NV4 3,60 Đồng ý NV5 3,83 Đồng ý 3,95 Đồng ý TT1 4,22 Hoàn toàn đồng ý TT2 3,83 Đồng ý 4,03 Đồng ý GC1 4,01 Đồng ý CG2 3,69 Đồng ý CG3 4,16 Đồng ý 3,95 Đồng ý SP1 3,82 Đồng ý SP2 3,76 Đồng ý SP3 3,58 Đồng ý SP4 4,14 Đồng ý 3,83 Đồng ý Phương tiện hữu hình (HH) Điểm trung bình thang đo Nhân viên (NV) Điểm trung bình thang đo Sự tin tưởng (TT) Điểm trung bình thang đo Giá (GC) Điểm trung bình thang đo Sản phẩm (SP) Điểm trung bình thang đo