Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh sản xuất thương mại mai đào khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN QUỲNH LÂM SVTH: ĐINH THỊ KIM HUỆ MSSV: 18030323 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN QUỲNH LÂM SVTH: ĐINH THỊ KIM HUỆ MSSV: 18030323 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 - 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin cảm ơn ngơi trường Đại học Bình Dương cho em môi trường học tập đầy đủ nhất, cho em kiến thức tảng qua bốn năm ngồi ghế nhà trường, cảm ơn tất thầy cô dạy em dù có nhiều lúc em cịn chưa ý dẫn đến kết học tập không ý muốn, em cố gắng lại đạt giấy khen nhà trường Điều làm em lấy làm hãnh diện ln nhủ người có cố gắng đạt thứ muốn, cịn lười biếng làm cho đời trở nên trễ nãi mà thơi Qua q trình làm khóa luận em đặc biệt cảm ơn cô Nguyễn Quỳnh Lâm hướng dẫn, hối thúc tụi em hoàn thành bài, lỗi sai để sửa khắc phục nhanh có thể, em xin trân thành cảm ơn Ngồi em xin cảm ơn quý công ty TNHH Sản xuất Thương mại Mai Đào, anh chị công ty cho em hội thực tập, nhân viên non trẻ chưa có kinh nghiệm nhiều, cho em biết tư vấn bán hàng, bị khách la mắng nên Rất trân thành cảm ơn tất người giúp em để em hồn thành khóa luận Qua đây, lần đầu em làm khóa luận tốt nghiệp có nhiều điều chưa hiệu lắm, mong cô thông cảm bỏ qua cho em Em cảm ơn nhiều! ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 NHẬT XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Bình Dương, ngày…tháng….năm 2023 XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN (Ký tên, đóng dấu) ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN STT Các mục cần chấm điểm Khung điểm Quá trình thực tập (nộp Nhật kí thưc tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 Giảng Giảng viên viên GIẢNG VIÊN CHẤM MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬT XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài .8 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi đề tài .9 Kết cấu đề tài .9 Tóm tắt nội dung đề tài 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 1.1 Khái niệm, nội dung ý nghĩa khách hàng 11 1.1.1 Khái niệm khách hàng 11 1.1.2 Phân loại khách hàng 11 1.1.3 Vai trò khách hàng 12 1.2 Các khái niệm Chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .13 1.2.2 Chăm sóc khách hàng Cơng ty Sản Xuất Thương Mại 13 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động Chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Các nhân tố tác động tới hoạt động Chăm sóc khách hàng 15 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 1.2.5 Các nghiệp vụ, quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .18 1.2.6 Các số liệu dùng phân tích .20 1.2.7 Tóm tắt Chương Cơ sở lý luận 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO .22 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Mai Đào 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.2 Bộ máy tổ chức công ty 23 2.1.3 Tình hình nhân 25 2.1.4 Doanh số 27 2.1.5 Địa bàn kinh doanh 29 2.1.6 Phương thức kinh doanh nước 30 2.1.7 Tình hình Tài doanh nghiệp 30 2.1.8 Khả cạnh tranh Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Mai Đào 30 2.1.9 Phân tích SWOT Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Mai Đào .31 2.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Mai Đào 35 2.2.1 Kết phân tích chung doanh nghiệp 35 2.2.2 Phân tích kết thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 35 TÓM TẮT CHUNG VỀ CHƯƠNG 45 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO .46 3.1 Cơ sở xây dựng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 46 3.1.1 Căn vào mục tiêu chăm sóc khách hàng thời gian tới 46 3.1.2 Mục tiêu việc hồn thiện cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng .46 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 46 TÓM TẮT CHUNG VỀ CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN 50 PHỤ LỤC 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 DANH SÁCH BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH 2.1: BẢNG HIỆU CƠNG TY TNHH SXTM MAI ĐÀO 23 HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ CÁC PHỊNG BAN TẠI CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO 23 HÌNH 2.3: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO 24 BẢNG 2.4: BẢNG TÓM TẮT ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO 25 BẢNG 2.5: BẢNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2020-2021 26 BẢNG 2.6: BẢNG KINH DOANH SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM NĂM 2021 THEO KHU VỰC 28 BIỂU ĐỒ 2.7: THỊ PHẦN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO NĂM 2021 28 BẢNG 2.8: BẢNG PHÂN TÍCH CHÊNH LỆCH TÀI SẢN 29 HÌNH 2.9 TĨM TẮT QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 37 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 ☐ Có ☐ Khơng Nếu có, xin vui lịng cho biết hình thức mà khách hàng mong muốn ☐ Đăng tải mạng xã hội Facebook, Zalo ☐ Gửi vào gmail cá nhân quý khách hàng ☐ Gửi thông tin vào điện thoại quý khách hàng ☐ Gọi điện thơng báo trực tiếp ☐ Hình thức khác (vui lòng ghi rõ) C CÁC Ý KIẾN KHÁC Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng năm an khang thịnh vượng! ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 55 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 56 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 57 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 58 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 59 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 60 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 61 ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “Khách hàng vai trò khách hàng - Hoa tiêu tri thức.” https://ditiep.com/khach-hang-va-vai-tro-cua-khach-hang/ (accessed Dec 15, 2022) [2] “3702263541 - CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO MaSoThue.” https://masothue.com/3702263541-cong-ty-tnhh-san-xuatthuong-mai-mai-dao (accessed Dec 19, 2022) ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 63 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NHẬT KÝ THỰC TẬP SVTH: ĐINH THỊ KIM HUỆ MSSV: 18030323 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐƠN VỊ THỰC TẬP : CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO NIÊN KHÓA 2018 - 2022 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Chế độ thực tập: ▪ Thời gian thực tập Ngày bắt đầu thực tập từ ngày 12/10/2022 đến ngày 12/12/2022 ▪ Chấp hành giấc + Buổi sáng từ: 8h đến 12h + Buổi chiều từ: 13h đến 17h + Nghỉ trưa tiếng từ 12h đến 13h + Làm từ thứ tới thứ hàng tuần ▪ Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có) Nghĩa vụ: Thực hành nghiêm chỉnh giấc làm việc cơng ty, hồn thành tốt cơng việc mà công ty giao Tinh thần ham học hỏi, không ngại khó Quyền lợi: Được làm cơng việc liên quan đến ngành học mình, có kinh nghiệp sau hai tháng thực tập Được hưởng lương thử việc vòng hai tháng có dấu mộc khóa luận tốt nghiệp người thử việc Nếu làm việc tốt ký hợp đồng để làm thức sau hai tháng thử việc - Các nghiệp vụ thực tập đơn vị + Tiếp xúc với công tác bán hàng, kinh doanh sản phẩm + Tìm kiếm nguồn khách hàng qua fanpage + Chăm sóc khách hàng qua tảng mạng xã hội + Khả giao tiếp với khách hàng để tư vấn sản phẩm + Kĩ xử lý vấn đề có việc phát sinh xảy + Kỹ làm việc nhóm kết hợp với anh chị làm lâu năm nghề + Các nghiệp vụ liên quan tới kinh doanh chăm sóc khách hàng Ngày NỘI DUNG THỰC TẬP Từ 12/10/2022 - Giới thiệu thân với anh chị công ty đến 15/10/2022 - Sắp xếp chỗ ngồi, làm việc - Quan sát tác phong anh chị làm việc ghi chép học hỏi - Ngồi học hỏi trang web công ty để biết rõ cơng ty hoạt động vào lĩnh vực nào, hoạt động lâu, sản phẩm công ty đẩy để bán hàng - Tham gia họp với công ty, ghi chép lại điều lưu ý để tư vấn sản phẩm - Ngồi hỏi han anh chị kinh nghiệm làm việc - Anh chị đưa cho danh sách sản phẩm ghi lại nhận xét để từ sản phẩm ấy, thích thú điều sản phẩm khơng thích điều sản phẩm Từ 17/10/2022 -Đến sở sản xuất để biết quy trình sản xuất sản phẩm đến 22/10/2022 cơng ty hình thành nào? - Kiểm tra mẫu thử sử dụng để đánh giá khách quan - Ngồi xếp lại giấy tờ - Hỏi lại kiến thức sản phẩm xem có điều chưa rõ - Đi thị trường điểm công ty đề ra, gặp gỡ khách hàng tiềm để tư vấn sản phẩm cho khách hỏi xem khách có nhu cầu đặt hàng khơng để lên đơn - Ngày đầu khơng có đơn hàng đỡ bỡ ngỡ giao tiếp với khách hàng - Được tham dự buổi ăn mừng ngày quốc tế phụ nữ, gắn kết lại với công ty - Đưa chương trình khuyến cho ngày diễn đơn hàng có - Tìm liệu khách hàng, khảo sát thị trường tiếp tục tư vấn bán hàng - Trực fanpage, giải đáp băn khoăn khách hàng để khách hàng tin tưởng mua hàng 24/10/2022 29/10/2022 – - Mỗi ngày tìm liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách sản phẩm - Giao hàng tới khách cho khách thử trước - Lên kế hoạch cho việc triển khai bán hàng cho khách hàng - Họp giao ban ngày để tìm hướng phù hợp cho ngày - Chốt đơn, tham khảo anh chị chăm khách học hỏi 31/10/2022 05/11/2022 – - Học thêm sản phẩm, nguyên liệu thành phần xuất xứ - Luyện tập ăn nói thuyết phục khách hàng - Tập huấn trước tình xấu diễn 07/11/2022 12/11/2022 – - Mỗi ngày tìm liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách sản phẩm - Giao hàng tới khách cho khách thử trước - Thực kế hoạch cho việc triển khai bán hàng cho khách hàng - Họp giao ban ngày để tìm hướng phù hợp cho ngày - Chốt đơn, tham khảo anh chị chăm khách học hỏi 14/11/2022 19/11/2022 – - Mỗi ngày tìm liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách sản phẩm - Giao hàng tới khách cho khách thử trước - Thiết lập kế hoạch mcho việc triển khai bán hàng cho khách hàng - Họp giao ban ngày để tìm hướng phù hợp cho ngày - Chốt đơn, tham khảo anh chị chăm khách học hỏi 21/11/2022 26/11/2022 – - Mỗi ngày tìm liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách sản phẩm - Giao hàng tới khách cho khách thử trước - Lên kế hoạch cho việc triển khai bán hàng cho khách hàng - Họp giao ban ngày để tìm hướng phù hợp cho ngày - Chốt đơn, tham khảo anh chị chăm khách học hỏi 28/11/2022 03/12/2022 – - Mỗi ngày tìm liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách sản phẩm - Giao hàng tới khách cho khách thử trước - Lên kế hoạch cho việc triển khai bán hàng cho khách hàng - Họp giao ban ngày để tìm hướng phù hợp cho ngày - Chốt đơn, tham khảo anh chị chăm khách học hỏi - Tổng kết lại đơn hàng đạt để rút kinh nghiệm cho lần tư vấn tới XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (Ký tên, đóng dấu) …………………………