Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại ngọc nghĩa nhà máy nhựa số 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-KỸ THUẬT BÌNH DƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ ĐỀ ÁN HỌC PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA-NHÀ MÁY NHỰA SỐ Giảng viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Đăng Quang Họ tên sinh viên : HỒ VĂN HIẾU MSSV : D19Q03A6133 Bình Dương, tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án nghiên cứu thực với hướng dẫn giảng viên, hồn tồn khơng chép từ nghiên cứu khác, chưa công bố đề án trước Các ý tưởng, nhận định viết xuất phát từ kiến thân Trong đề án sử dụng số nội dung sở lý thuyết lời nhận xét, bình luận sách, trang web, trang mạng xã hội… có trích dẫn nguồn cụ thể Nếu phát có gian lận tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn nội dung đề án LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Bình Dương với quý Thầy, Cơ khoa Quản Trị tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hữu ích cho em trình học tập Những kiến thức tiếp thu giúp ích cho em nhiều việc làm đề án, làm tốt công việc sau Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đăng Quang người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm đề án học phần Nhờ có bảo tận tình thầy em biết lỗi sai trình làm đề án từ rút kinh nghiệm để hồn thành đề ấn cách tốt Mặc dù cố gắng hoàn thiện đề án phạm vi khả cho phép, hạn chế kinh nghiệm, vấn đề trình bày đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thơng cảm Thầy/Cơ bạn để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … Giảng viên hướng dẫn Điểm số Điểm chữ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN .ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH .viii MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm chung 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng 1.3 Vai trò khách hàng 10 1.4 Chăm sóc khách hàng .13 1.4.1 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 13 1.4.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 13 1.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng .15 1.5 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng giới Việt Nam .18 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA-NHÀ MÁY NHỰA SỐ 24 2.1 Tổng quan công ty .24 2.1.1 giới thiệu sơ lược Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Tình hình hoạt động nhân 26 2.2 Hệ thống mạng lưới phân phối công ty 28 2.3 Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh cơng ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa giai đoạn 2019 – 2021 30 2.3.1 Hình thức sách chăm sóc khác hàng chi nhánh cơng ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa 30 2.3.2 Phiếu khảo sát thỏa mãn khách hàng .31 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số .35 2.4.1 Kết đạt 35 2.4.2 Cần cải thiện .36 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 38 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA – NHÀ MÁY NHỰA SỐ .39 3.1 Mục tiêu phát triển 39 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức máy khách hàng 39 3.2.1 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên .39 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 40 3.2.3 Tăng cường kênh thông tin trương trình khuyến 41 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .42 3.3 Kiến Nghị 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 45 KẾT LUẬN CHUNG 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CSKH DV KH NV NXB ĐT Nội dung Chăm sóc khách hàng Dịch vụ Khách hàng Nhân viên Nhà xuất Đào Tạo DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh khu vực miền bắc chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức phịng kinh doanh khu vực miền nam chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số Hình 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Hình 2.5 Quy trình lên đơn hàng Trang 14 23 26 26 33 34 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua, thị trường Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh qui mô, chất lượng sản phẩm mẫu mã sản phẩm tạo khác biệt, để giảm thấp đối thủ cạnh tranh thị trường Hoạt động chăm sóc khách hàng cách thức mà mơ hình doanh nghiệp hướng đến, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng sản phẩm tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt tối ưu Ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì việc hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, quản lý chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh 10 Theo anh (chị), chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số có lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ khơng ? Có Khơng Anh (chị) nghĩ giá tiền sản phẩm chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số ? Quá rẻ Rẻ Bình thường Đắt Rất đắt Điều làm anh (chị) hài lịng sản phẩm/dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số ? Giá bán hợp lý chất lượng tốt Có nhiều sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng Nhân viên tư vấn nhiệt tình chu đáo Lý khác Các chương trình khuyến mại, quảng cáo chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số có thu hút ý anh (chị) khơng? Có Khơng 41 Theo anh (chị), chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số cần phải khắc phục cải thiện điều để thu hút khách hàng hơn? 10 Nếu có điều kiện, anh (chị) có muốn chuyển sang dùng sản phẩm/dịch vụ nhà cung cấp khác? Họ tên: Địa chỉ:………………………………………………………….…………… Giới tính: Tuổi: SĐT:…………………………………………………………………………… 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh cơng ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 2.4.1 Kết đạt 2.4.1.1 Đồng hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số , đạt kết đồng giữ qui trình chăm sóc khách hàng, từ qui trình tư vấn đến lên đơn hang Đồng từ phận chăm sóc khách đến khu vực sản xuất Khu vực dịch vụ: Nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, đưa sản phẩm đến với khách hàng có nhu cầu Nhân viên kinh doanh 42 lên đơn hệ thống bán hàng, chuyển đơn kho để đóng gói sản xuất Khu vực sản xuất: Sản xuất sản phẩm đóng gói hàng hóa, vận chuyển đơn hàng 2.4.1.2 Quy trình kinh doanh Đối với qui trình tư vấn khách hàng: Quy trình hoạt động tư vấn khách hàng nhận nhu cầu từ khách thơng qua hình 1.4 sau đây: Hình 2.4 Qui trình tư vấn khách hàng Bước 1: Tại khu vực bán hàng mình, nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin khách hàng Bước 2: Tiếp nhận nhu cầu khách hàng mong muốn Từ giới thiệu, tư vấn sản phẩm với nhu cầu khách hàng Đồng thời giới thiệu chương trình khuyến lợi ích khách hàng sau tin dùng sản phẩm công ty Bước 3: Giải đáp nhu cầu khách hàng (nếu có), kiểm tra hàng, xác nhận đơn hàng Bước 4: Lên đơn hàng, kiểm tra hàng gửi xác nhận hóa đơn cho khách hàng 2.4.1.3 Qui trình lên đơn hàng Quy trình nhân viên kinh doanh lên đơn hàng hiển thị thơng qua hình 1.5 sau đây: 43 Hình 2.5 Qui trình lên đơn hàng 2.4.2 Cần cải thiện 2.4.2.1 Khó thực phần mềm CRM (phần mềm bán hàng) Phần mềm CRM phức tạp Trên thực tế, số kỹ sư đào tạo độc quyền quản lý, triển khai tích hợp CRM Mặc dù điều khơng thiết có nghĩa bạn cần thuê nhà phát triển để trợ giúp việc triển khai tích hợp CRM mình, việc tự làm thách thức bạn không quen với tính hay số hiểu biết SQL, HTML CSS Javascript Khó thay đổi đơn hàng trường hợp bổ sung sản phẩm cho đơn khách tiếp tục có nhu cầu 2.4.2.2 Cải thiện qui trình kinh doanh Quy trình kinh doanh tập hợp bước nhiệm vụ nhóm sử dụng nhiều lần để tạo sản phẩm dịch vụ, đạt mục tiêu cụ thể cung cấp giá trị cho khách hàng nhà cung cấp Khi quy trình hoạt động tốt, chúng nâng cao đáng kể hiệu quả, suất hài lòng khách hàng Để cải thiện quy trình kinh doanh, cần xây dựng bước sau: - Lập đồ quy trình - Phân tích q trình - Thiết kế lại quy trình - Nguồn lực cần thiết - Thực truyền thông thay đổi - Xem lại quy trình 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG II Qua phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chương 2, giúp cho phần hiểu rõ thông tin chung, lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV PET Quốc Tế, thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng công ty thuận lợi khó khăn chăm sóc khách hàng mà cơng ty gặp phải Từ đó, làm tảng để phân tích chương số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV PET Quốc Tế cách xác 45 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA – NHÀ MÁY NHỰA SỐ 3.1 Mục tiêu phát triển Tìm hiểu đến hoạt động kinh doanh công ty thời gian qua thơng qua báo cáo tài chính, số doanh thu, lợi nhuận từ đánh giá vị trí, quy mơ cơng ty hiệu kinh doanh, thấy ưu nhược điểm để có thay đổi phù hợp với Quan tâm đến hoạt động marketing nói chung sách chăm sóc khách hàng nói riêng mà công ty thực kết quả, hiệu đạt Qua thấy thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng cơng ty Bên cạnh cịn quan tâm nghiên cứu đến yếu tố bên lẫn bên cơng ty mà có ảnh hưởng nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng Từ tìm hiểu cho ta nhìn thật tổng quát vấn đề chăm sóc khách hàng, nhận thấy điểm mạnh cần phát huy điểm hạn chế cần đưa giải pháp khắc phục để ngày hồn thiện sách chăm sóc khách hàng, vấn đề sống cịn cơng ty 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức máy khách hàng 3.2.1 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Nguồn nhân lực coi tài sản quý doanh nghiệp nên chất lượng nhân lực định công việc phát triển doanh nghiệp Được xây dựng hệ thống thiết bị hàng hóa hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên vận hành có trình độ, chắn doanh nghiệp thành công công việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp án khơng có nhân viên vận hành mà nhân viên chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số phận phòng ban phải 46 làm tốt hoạt động Các nhân viên điều hành khách hàng phải nắm vững chuyên môn thành thạo cơng việc vận hành khách hàng Có bảo đảm hàng rào trình, khách hàng thiết lập nhiệt tình, thích, vấn đề khách hàng thắc mắc giải lấy lại lòng tin tâm hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự động nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức quan đến chuyên môn nghiệp vụ liên kết, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, tổ hợp ưu điểm điểm công ty so với cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ khách hàng cho nhân viên để truyền đạt kiến thức cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá mức độ nhân viên vận hành thông qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng (Nghiên cứu hài lịng khách hàng với cơng ty quản lý dịch vụ bảng hỏi, ý kiến khách hàng gửi qua email gửi công ty, qua cửa hàng đóng góp) Để chế độ nhân viên vận hành hàng hóa cơng ty cải thiện cách chủ động hơn, phận thiết kế công ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng toàn nguồn lực đội ngũ thiết bị công ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quản lý, nhắc nhở kịp thời nhân viên có trạng thái khơng phù hợp, đồng thời nhóm làm việc tốt 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mỗi tháng vào ngày cuối tháng nên tổ chức họp để điểm lại công việc tháng vừa qua, sai sót, thuận lợi, khó khăn đưa hướng giải để khắc phục nhược điểm cho tháng kế tiếp, nhằm phục vụ khách hàng tốt 47 Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần phải có bảng mơ tả công việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc Ngồi ra, phịng chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn số yêu cầu như: ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty; có đầy đủ phương tiện sở vật chất máy tính, kết nối mạng, điện thoại 3.2.3 Tăng cường kênh thơng tin trương trình khuyến Ngoài phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Bên cạnh đó, trang mạng xã hội facebook, trở nên phổ biến, cần qua vài thao tác đơn giản tạo trang cá nhân công ty mà truy cập Công ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối facebook, để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng mình, ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook Ngồi cịn số phương thức để tương tác khách hàng công ty twitter, viber, zalo, yahoo messenger  Doanh nghiệp thực hoạt động khuyến nhằm hướng đến mục tiêu sau: - Khuyến sử dụng để gia tăng doanh số số lượng khách hàng - Thu hút khách hàng hay thay đổi nhu cầu tiêu dùng, lựa chọn thương hiệu doanh nghiệp từ bỏ thương hiệu đối thủ cạnh tranh 48 - Tăng mức độ nhận biết thương hiệu doanh nghiệp - Thu hút khách hàng - Bán nhanh hàng tồn kho - Gia tăng nguồn vốn kinh doanh - Tăng sức cạnh tranh thị trường 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường khâu công tác tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Nó có vai trị thu thập thông tin cần thiết để làm thiết lập chiến lược phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Kết nghiên cứu tốt hay không ảnh hưởng đến hiệu việc dự báo nhu cầu xây dựng kế hoạch sản xuất Có nghiên cứu xác nhu cầu thị trường doanh nghiệp có định đắn cho thị trường sản phẩm Thực tế chi nhánh cơng ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 2, công tác nghiên cứu thị trường chưa mang tính chun mơn hóa cao, thơng tin cịn chưa xác thơng tin chủ yếu thu thập qua đại lý tiêu thụ chưa dự báo mang tính đón đầu Vì phát triển lâu dài, công ty cần phải thường xuyên đẩy mạnh nghiên cứu, thu thập thôn tin thị trường Biện pháp thu thập thơng tin qua dạng như: vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua hội nghị khách hàng Ngoài việc đánh giá thường xun Cơng ty cần có đợt đánh giá định kỳ nhằm tổng hợp phân tích đánh giá cách bao quát tình hình thị trường để đưa chiến lược mang tính dài hạn cho giai đoạn Như công tác nghiên cứu thị trường thực tốt Công ty giúp Công ty phân phối sản phẩm hợp lý hơn, đáp ứng đủ nhu cầu thị trường, từ giữ vững phát triển phạm vi thị trường Công ty 3.3 Kiến Nghị 49 Qua nghiên cứu thấy phận chăm sóc khách hàng chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 2, quan trọng cần thiết yếu tố đặc biệt quan trọng trình hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng sáng tạo, trì phát triển tổ chức Có số nhân viên khơng tận tình phục vụ, lơ với khách hàng, thành viên mang đến nhận định không tốt khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh ưu điểm trội, nhược điểm tồn làm ảnh hưởng đến phận chăm sóc khách Chăm sóc khách hàng vừa thách thức hội để phát triển đôi với doanh nghiệp tổ chức trình xây dựng vào hoạt động lĩnh vực kinh doanh Thành công hay thất bại công ty phụ thuộc hồn tồn vào đội ngũ nhân viên việc rèn luyện bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng, lực cho nhân viên vấn đề đặt lên hàng đầu Chính có vai trị quan trọng mà cơng tác quản lý có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp, tổ chức Nhân viên kinh doanh tốt giúp người quản lý doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng yếu tố người hoạt động doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tìm cách đối xử người tổ chức với người lao động, giúp doanh nghiệp đánh giá thực công việc nhân viên, xây dựng quản lý hệ thống nguồn lao động, thiết lập áp dụng sách, phụ cấp, bảo hiểm xã hội Để có hiệu làm việc tốt chuyên nghiệp điều mà doanh nghiệp cần trọng Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số trọng chất lượng sản phẩm, đặt chất lượng quan trọng hàng đầu Vài năm trở lại khâu tuyển dụng đào tạo phát triển nhân nâng cao Qua nghiên cứu “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA – 50 NHÀ MÁY NHỰA SỐ GIAI ĐOẠN 2019-2021” nắm rõ sâu phận chăm sóc khách hàng thấy ưu nhược điểm tồn tại, mặt làm hiệu mặt chưa đạt hay bị hạn chế kinh doanh công ty Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu làm hoàn thiện giai đoạn 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Từ phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số chương xác định điểm mà cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty làm vấn đề tồn cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số Trong chương 3, với vấn đề tồn tại, dựa nguyên nhân đề xuất giải pháp tương ứng để giải vấn đề tồn tại, để cơng tác chăm sóc khách hàng ln hoạt động thông suốt mang đến hiệu cao 52 KẾT LUẬN CHUNG Muốn nâng cao công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh cơng ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 2, địi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác chăm sóc khách hàng công ty, kể yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm ưu nhược điểm cơng ty Từ đưa giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng hoàn nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho công ty tăng tính cạnh tranh thị trường Trong tương lai, phận chăm sóc khách hàng chi nhánh cơng ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt yếu tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa trung tâm ngày lên Ngày thu hút khách hàng 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng việt Sách  Trần Kim Dung (2018) “Quản trị nguồn nhân lực” Nhà xuất Tài Chính  Đỗ Văn Dũng, Phạm Thanh Hằng, Đỗ Mạnh Hùng (2020) “ Giải pháp đặc biệt nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hệ thống khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam” Nhà xuất Tài Chính II Internet  Định nghĩa chăm sóc khách hàng- https://azsoft.vn/1280-dinh-nghia-khainiem-khach-hang-cung-az-crm.html < Ngày truy cập 20/05/2022>  Khái niệm khách hàng gì- https://crmviet.vn/khai-niem-khach-hang-lagi/ < Ngày truy cập 15/05/2022>  Chăm sóc khách hàng gì- https://chefjob.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi  Vai trị chăm sóc khách hàng- https://goilaco.org.vn/tam-quan-trongva-vai-tro-cua-cham-soc-khach-hang/https:/crmviet.vn/vai-tro-cua-chamsoc-khach-hang/  Quy trình chăm sóc khách hàng- https://wiki.tino.org/quy-trinh-cham-sockhach-hang/  Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hiệu nayhttps://123job.vn/bai-viet/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-chuan-va-hieuqua-nhat-hien-nay-191.html  Chính sách chăm sóc khách hàng Thế giới di động- https://tino.org/vi/chinh-sach-cham-soc-khach-hang-cua-thegioididong/ 54  Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng- https://cempartner.com/vi/cempartner-blog/kinh-nghiem-cham-soc-khach-hang.html  Thông tin doanh nghiệp - http://nnc.vn/vi/ 55