Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh quốc tế tân trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG Sinh viên : Đào Thu Huyền Lớp : 517QTK Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 517QTK019 Giảng viên hướng dẫn : ThS Hà Văn Thủy Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian tập Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường, em nhận hướng dẫn tận tình, quan tâm giúp đỡ nhiệt tình từ ban giám đốc anh chị công ty với hướng dẫn bảo thầy cô khoa Quản trị kinh doanh- trường Đại học Hồ Bình Tại Cơng ty TNHH Quốc tế Tân Trường em có hội thử nghiệm áp dụng kiến thức mà em tích lũy năm học giảng đường đại học vào công việc thực tế giống nhân viên cơng ty Chính điều giúp em trau dồi thêm nhiều kiến thức cho thân có kinh nghiệm thực tế thật quý báu Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy khoa Quản trị kinh doanhtrường đại học Hịa Bình đặc biệt thầy Hà Văn Thủy - người trực tiếp bảo hướng dẫn để e hoàn thành báo cáo thực tập Em xin cảm ơn đến ban giám đốc, anh chị công ty TNHH Quốc tế Tân Trường nhiệt tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian qua Vì kinh nghiệm trình độ thân cịn hạn chế nên báo cáo em cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến nhận xét từ thầy q cơng ty để em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Vai trò khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Vai trò khách hàng 1.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 10 1.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.4.1 Hoạt động trước chăm sóc khách hàng 11 1.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.4.3 Hoạt động sau chăm sóc khách hàng 13 1.4.4 Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng xử lý 15 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.5.1 Các nhân tố bên 17 1.5.2 Các nhân tố bên 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG 21 iii 2.1 Khái quát công ty TNHH Quốc tế Tân Trường 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết kinh doanh Công ty 25 2.1.4 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 27 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty 29 2.2.1 Thực trạng việc triển khai quy định hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường 29 2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Quốc tế Tân Trường 32 2.2.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 32 2.2.2.2 Giai đoạn bán hàng … 34 2.2.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 37 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 41 2.3.1 Phân tích nhân tố bên 41 2.3.2 Phân tích nhân tố bên ngồi 48 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 50 2.4.1 Các kết đạt 50 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG 53 3.1 Phương hướng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 53 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển Công ty 53 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng 54 3.1.3 Mục tiêu hoạt động công ty giai đoạn 2020 - 2025 54 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 56 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 56 iv 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 57 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 57 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 58 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng chăm sóc khách hàng 60 3.2.6 Một số biện pháp khác 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn BGĐ Ban giám đốc DN Doanh nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Công ty TNHH Quốc Tế Tân Trường 22 Sơ đồ 2.2: Mơ hình SURVUCTION 40 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu quản lý phận Chăm sóc khách hàng 42 công ty vi DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG TRANG Bảng 1.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 11 Bảng 1.2 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 12 Bảng 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 Bảng 1.4 Phân tích kết thực 13 Bảng 1.5 Báo cáo kết 13 Bảng 1.6 Thu thập ý kiến khách hàng 14 Bảng 1.7 Tiếp nhận phàn nàn/khiếu nại từ khách hàng 15 Bảng 1.8 Xác định phạm vi trách nhiệm xử lý phàn nàn/ khiếu 15 nại từ khách hàng Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh công ty năm 2018-2020 24 Bảng 2.2 Nguyên tắc giao tiếp khách hàng 27 Bảng 2.3 Quy định giao tiếp khách hàng trụ sở Công ty 28 Bảng 2.4 Quy định giao tiếp với khách hàng qua thư tín, thư 30 điện tử, điện thoại Bảng 2.5 Các thông tin cần tư vấn cho khách hàng 31 Bảng 2.6 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 33 Bảng 2.7 Lưu đồ nghiệp vụ giao tiếp trực tiếp 33 Bảng 2.8 Quy định trình giao dịch với khách hàng, 34 công việc thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực Bảng 2.9 Lưu đồ quy trình giao dịch qua thư tín, mạng 35 Internet Bảng 2.10: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 36 Bảng 2.11: Đánh giá hoạt động sau bán hàng 37 Bảng 2.12: Số lượng doanh thu khách hàng trung thành 38 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng đến với công ty quốc tế Tân 39 Trường giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.14: Số lượng máy dùng cho phận chăm sóc khách hàng 41 Bảng 2.15: Cơ cấu lao động công ty giai đoạn 2018-2020 45 vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lịng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày cơng xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường trải qua mười năm xây dựng phát triển, Công ty trở thành hệ thống phát triển mạnh mẽ nhanh chóng Hướng tới mục tiêu trở thành nhà bán buôn bán lẻ văn phòng phẩm hàng đầu thị trường Hà Nội tỉnh phía Bắc với giá cạnh tranh nhất, công ty bước thiết lập nên hệ thống phân phối lớn mạnh, hoạt động chuyên nghiệp phát triển mạng lưới bán lẻ rộng khắp đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng người tiêu dùng Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường nay, hầu hết Cơng ty gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Quốc tế Tân Trường” làm đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu thị trường cung cấp văn phịng phẩm cơng ty TNHH Quốc tế Tân Trường - Khảo sát, phân tích tổng hợp tinh hình phát triển kinh doanh dịch vụ cơng ty Tân Trường - Tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tân Trường - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tân Trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Quốc tế Tân Trường - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài áp dụng số phương pháp khoa học để nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích- thống kê - Phương pháp mơ tả - Phương pháp so sánh Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Giới thiệu thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH Quốc tế Tân Trường Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Quốc tế Tân Trường 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 2.4.1 Các kết đạt Công ty Tân Trường xây dựng hệ thống chi nhánh, đại lý nhiều nơi nước, tiếp cận với khách hàng nơi Rút ngắn khoảng cách từ khách hàng đến dịch vụ - Đã xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng - Đội ngũ nhân viên bán hàng CSKH Tân Trường đào tạo, có chun mơn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường niên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng Tổ chức công tác xã hội, tuyên truyền góp phần xây dựng đất nước - Đã thành lập trung tâm đường dây nóng tư vấn trực tuyến thực chức CSKH toàn hệ thống giải thắc mắc khách hàng 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân - Chưa phát huy tính ưu việt đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành - Chất lượng đội ngũ: đội ngũ kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu - Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến - Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ DN chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh DN chưa có hình thức tích cực để 50 tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ - Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyên khích nhân viên nâng cao hiệu công tác CSKH 51 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương báo cáo đề cập đến thực trạng hoạt động CSKH công ty TNHH Quốc tế Tân Trường Giới thiệu công ty Tân Trường kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần Theo đó, doanh thu công ty ổn định giai đoạn 2018-2019, nhiên năm 2020 ảnh hưởng dịch bệnh nên hoạt động kinh doanh giảm đáng kể, lượng khách hàng giảm so với năm trước Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH công ty bap gồm yếu tố bên sở vật chất, quản lý, người khách hàng; yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động CSKH yếu tố kinh tế, trị- pháp luật, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CSKH công ty Dựa sở phân tích yếu tố để rút điểm đạt hạn chế hoạt động CSKH công ty Tân Trường từ làm tiền đề cho việc đề xuất phương pháp nâng cao hoạt động CSKH công ty chương 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG 3.1 Phương hướng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển Công ty Giai đoạn 2020-2025 có nhiều biến động kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh cơng ty nói riêng Trước thuận lợi, khó khăn tồn công ty, ban điều hành đặt định hướng phát triển công ty TNHH Quốc tế Tân Trường thời gian tới Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đàm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập Công ty quốc tế Tân Trường cần đề cho định hướng phát triển sau: - Tăng cường hoạt động kinh doanh, bước phát triển đưa công ty TNHH Quốc tế Tân Trường thành công ty đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ văn phòng thị trường Hà Nội Nâng cao máy quản lý, thực phân công, phối hợp cơng việc nhịp nhàng phịng ban - Phát huy tốt lực quản lý nâng cao sức cạnh tranh công ty nhằm làm cho công ty ngày phát triển đạt hiệu kinh tế cao Từ tăng thu nhập, nâng cao mức sống cho cán nhân viên công ty - Tiếp tục củng cố hoàn thiện máy hoạt động công ty, nâng cao lực làm việc phòng ban - Tiếp tục giữ vững vị trí trung tâm khách hàng hoạt động cơng ty - Đa dạng hóa sản phẩm, liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 53 - Chú trọng xây dựng phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao lấy làm tảng cho việc phát triển công ty - Kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng, nhân viên đảm bảo thành công công ty 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng Để Công ty Tân Trường thực tiêu kinh doanh chiến lược phát triển lâu dài đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phảm, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng sản phẩm, dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ phần khách hàng có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng toàn mục tiêu phát triển doanh nghiệp Để thực mục tiêu này, Công ty Tân Trường xác định thời gian tới nên thực tốt vấn đề sau: - Khảo sát, phát triển thêm đại lý phân phối, nhằm mở rộng diện phục vụ tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ vào kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp làm hài lòng khách hàng đã, sử dụng sản phẩm - Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng có, với mục tiêu quan trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm giới thiệu cho người khác 3.1.3 Mục tiêu hoạt động công ty giai đoạn 2020 - 2025 Đất nước ta chuyển mình, dần khẳng định vị với bạn bè quốc tế Tiến tới năm 2025 nước ta nước công nghiệp với xu hướng tồn cầu hóa kinh tế giới Tình hình cạnh 54 tranh thị trường nước ngày khó khăn Do đó, để tồn phát triển lâu dài, công ty phải nỗ lực phấn đấu hoàn thành mục tiêu định Trong năm tới, mục tiêu công ty lợi nhuận, an toàn nâng cao vị Cụ thể năm tới, công ty đặt mục tiêu tăng trưởng hàng năm 20-25% doanh số bán hàng 30-40% lợi nhuận kinh doanh Tiếp tục củng cố nâng cao hoạt động bán hàng nhằm đạt kết tối ưu Trong phương hướng hoạt động, công ty đặt yếu tố người nhân tố then chốt Vì để thực mục tiêu mình, nhiệm vụ công ty xây dựng đội ngũ nhân chất lượng, trung thành động, đặt biệt lực lượng bán hàng Thực trạng lực lượng bán hàng có nhiều vấn đề cần khắc phục số lượng nhân viên bán hàng ít, hầu hết người trẻ kinh nghiệm Điều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh năm tới Chính thế, cơng ty đề mục tiêu phát triển nhân sau: xếp lại lao động hiệu hơn, tuyển dụng lao động có triển vọng, đặt biệt việc bán hàng, ưu tiên người có kinh nghiệm bán hàng Đào tạo huấn luyện nhân viên cách cử học lớp nghiệp vụ, kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng Có biện pháp khuyến khích người lao động hăng say làm việc, có chế độ khen thưởng, kỉ luật kịp thời để tạo tập thể lao động đoàn kết, vững mạnh Thu hút, gìn giữ phát triển lượng khách hàng vấn đề định tồn phát triển công ty Ý thức điều này, ban lãnh đạo tồn thể nhân viên bán hàng cơng ty ln đặt khách hàng trung tâm Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có tích cực tìm kiếm khách hàng Trong thời gian tới, công ty tiến hành nghiên cứu sâu khách hàng lĩnh vực độ tuổi, thị hiếu, cách thức mua… để mang lại phục vụ tốt cho khách hàng Cùng với đó, cơng ty tiếp thu ý kiến đánh giá, đóng góp khách hàng để tìm cách khắc phục 55 Về sở vật chất, điều kiện thuận lợi sẵn có, cơng ty khơng ngừng nâng cao sở vật chất để phục vụ khách hàng tốt giảm cường độ làm việc người Để trình kinh doanh thuận lợi, yếu tố đầu vào thiếu Để làm điều này, cơng ty phải có nguồn vốn đủ mạnh Trong năm tới, mục tiêu công ty đặt gia tăng nguồn vốn đầu tư mở rộng hợp tác với nhà cung cấp Nguồn đầu vào tốt giúp công ty chủ động việc mở rộng thị trường phát triển kinh doanh 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận 56 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Cơng ty đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Công ty cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Công ty cần cải tiến cung cách phục 57 vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, DN cần phải kể đến hoạt động sau: - Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà DN cung cấp - Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà DN cung cấp họ chuyển sang sử dụng dịch vụ DN khác - Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng DN Vì vậy, DN cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách 58 hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để DN phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu * Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: - Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu - Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết 59 nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới, công ty cần thành lập đào tạo đội ngũ marketing có hiểu biết thị trường, có kinh nghiệm, khả giao tiếp hiểu biết hoạt động làm nên thành cơng cho chương trình xúc tiến bán hàng cơng ty Cơng ty tập trung vào số phương thức xúc tiến như: Quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp, marketing online Trước tiên hình thức marketing trực tiếp, nói hình thức marketing trực tiếp đa dạng nhìn chung cơng ty nên trọng vào việc in catalog, thư chào hàng, phát tờ rơi quảng cáo để bước đầu giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm mà cơng ty bán Cơng ty chăm sóc, hỏi thăm khách hàng thơng qua hệ thống điện thoại, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng sản phẩm Tiếp theo hoạt động quan hệ công chúng Công ty cần tăng cường hoạt động chào bán để vừa giới thiệu hàng hóa vừa tạo mối quan hệ mật thiết gợi mở nhu cầu khách hàng Ngồi ra, phịng bán hàng phải xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng giao lưu, tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết Việc gây thiện cảm với khách hàng lúc nơi tạo hội cho thương vụ tương lai Song song với công tác chào hàng, thu hút khách hàng mới, công ty cần lưu ý, quan tâm đến khách hàng truyền thống Nhờ mối quan hệ gắn bó cơng ty trì khối lượng bán hàng cần thiết Bên cạnh đó, cơng ty chưa có hội nghị với khách hàng lớn Vậy nên thời gian tới công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng để qua hiểu rõ nhu cầu khách hàng hạn chế công ty mà khách hàng đưa để cơng ty kịp thời khắc phục 60 Sau chiến lược marketing online Có thể thấy internet kênh truyển thơng có tiềm quảng bá lớn mà khơng doanh nghiệp bỏ qua Marketing onlỉne hình thức tiếp thị mạng nhằm thúc đẩy xúc tiến thương mại, bán hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ cơng ty đến với khách hàng 3.2.6 Một số biện pháp khác - Nên có hoạt động chủ động CSKH đợi KH lên phàn nàn rùi chăm sóc, KH q xúc, họ cịn ý nghĩ lý HĐ giải không thỏa đáng - Trên tờ rơi, tờ bướm quảng cáo thông tin quan trọng nên để chi tiết rõ ràng, tránh hiểu nhầm từ phía KH - Một hẹn KH nên giờ, khơng xếp nên gọi lại báo cho KH xác thời gian hỏi KH KH rảnh không nên để KH phải chờ đợi - Tuyển thêm nhân viên cho tổ giải khiếu nại, có kế hoạch tập huấn hợp lý - Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác - Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp công ty - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận thuộc phịng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng 61 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề cập đến phương hướng mục tiêu công ty giai đoạn Dựa phân tích thực trạng chương để đề xuất phương pháp nhằm nâng cao hiệu CSKH cơng ty TNHH Tân Trường như: Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng; Nâng cao ý thức trình độ nhân viên; Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường; Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng chăm sóc khách hàng số phương pháp khác 62 KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Cơng ty TNHH quốc tế Tân Trường cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập công ty TNHH quốc tế Tân Trường Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Công ty TNHH quốc tế Tân Trường cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng CSKH Qua đề tài nghiên cứu, em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển Cơng ty Vì vậy, Cơng ty cần làm tốt cơng tác dịch vụ CSKH để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp Cơng ty ngày có vị thị trường 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Ngơ Đình Dũng (2001) Thu thập thơng tin khách hàng NXB Trẻ PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Servuction Model, Masobablog Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Th.s Đàm Đức Tuyền (2011), Giáo trình xuất xứ hàng hóa, nhà xuất Tài GS.TS Đồn Thị Hồng Vân (2013), Giáo trình quản trị xuất nhập khẩu, nhà xuất Lao động – Xã hội Th.s Đàm Quang Vinh (2012), Giáo trình nghiệp vụ xuất nhập khẩu, nhà xuất Giáo dục Việt Nam Công ty TNHH quốc tế Tân Trường, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh xuất giai đoạn 2018, tài liệu nội công ty Công ty TNHH quốc tế Tân Trường, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh xuất giai đoạn 2019, tài liệu nội công ty 10 Công ty TNHH quốc tế Tân Trường, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh xuất giai đoạn 2020, tài liệu nội công ty 11 Các văn lưu hành nội Công ty TNHH quốc tế Tân Trường 12 Các tài liệu tham khảo khác 64