Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÕ HÙNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 8340101 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÕ HÙNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG TIẾN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2021 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HOÀNG TIẾN (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 10 tháng 09 năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Trương Quang Dũng TS Hoàng Nguyên Khai TS Nguyễn Anh Duy TS Nguyễn Văn Trãi TS Lê Ngô Ngọc Thu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS.Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2021 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Võ Hùng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 13/02/1993 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1941820019 I- Tên đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN II- Nhiệm vụ nội dung:  Hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng  Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tư vấn xây dựng Điện  Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng Cơng ty Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tư vấn xây dựng Điện III- Ngày giao nhiệm vụ: 26/09/2020 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/03/2021 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN HOÀNG TIẾN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Hoàng Tiến KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3” chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi xin cam kết giúp đỡ cho việc thực Luận văn nhận cảm ơn thơng tin trích lược Luận văn rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực đề tài nghiên cứu Học viên thực luận văn Nguyễn Võ Hùng ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Q Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập Khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, suốt thời gian thực Luận văn Tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hồng Tiến tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ, dẫn dắt suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu Thầy giúp tơi có tiền đề để tìm hiểu quản trị kinh doanh, phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp nói chung, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Công ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè anh chị, anh chị lớp 19SQT11, người bên cạnh động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập làm hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tơi hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần vật chất suốt thời gian học tập nghiên cứu Học viên thực luận văn Nguyễn Võ Hùng iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu: hệ thống hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện Từ nhằm đưa giải pháp hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện Công tác chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng then chốt giúp doanh nghiệp tạo chun nghiệp, khác biệt hóa, nâng cao hình ảnh uy tín, lịng tin tâm trí khách hàng, từ giúp trì khách hàng có, thêm nguồn khách hàng tiềm năng, giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh & marketing cho doanh nghiệp Nghiên cứu gồm có ba chương: Chương Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng; Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách Cơng ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện 3; Chương Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện Kết nghiên cứu luận văn giúp Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện có nhìn tổng thể thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Từ đơn vị có sách, kế hoạch phân bổ nguồn lực hợp lý giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, góp phần nâng cao hình ảnh, chất lượng, dịch vụ ngày tốt Đây xem nghiên cứu thiết thực cho Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện nói riêng cho Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM nói chung iv ABSTRACT This research is carried out with the following objectives: systematizing Customer Care and analyzing the current situation of Customer Service at Power Engineering Consulting Joint Stock Company From there to provide complete solutions to improve Customer Care at Power Engineering Consulting Joint Stock Company Customer Care activities are one of the important and key factors to help businesses create professionalism and differentiate image, improve the image of prestige and trust in the mind of customers, thereby helping to maintain existing customers, adding potential customers, helping to reduce business & marketing costs This study consists of three chapters: Chapter is the theoretical basis of customer care activities; Chapter is the current situation of customer care activities at Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3; Chapter is the solution to complete customer care activities at Power Engineering Consulting Joint Stock Company The results of the research will help Power Engineering Consulting Joint Stock Company have an overall view of the current situation of Customer Care activities of the business Since then, they will have policies and plans to allocate resources reasonably and provide better Customer Care solutions, contributing to improving the business awareness, quality, and better service This can be seen as one of the practical studies for Power Engineering Consulting Joint Stock Company in particular and Ho Chi Minh City Electricity Corporation in general v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 11 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 11 MỞ ĐẦU Chương 1: HÀNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH 1.1.1 Khái niệm khách hàng .6 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.1.4 Mục tiêu chăm sóc khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 1.3.1 Q trình chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng .13 1.3.2.1 Đánh giá phản hồi từ khách hàng .13 1.3.2.2 Xem xét vấn đề tồn giải 14 vi 1.3.2.3 Tỷ lệ leo thang khiếu nại 14 1.3.2.4 Tốc độ phản hồi 14 1.3.2.5 Tỷ lệ chuyển hóa 14 1.3.2.6 Cải thiện mức độ thỏa mãn 14 1.3.3 Quy trình CSKH PECC3 16 1.3.3.1 Lưu đồ 17 1.3.3.2 Mô tả chi tiết bước 18 a) Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng: (bằng excel/phần mềm CRM – Customer Relationship Management) 18 b) Bước 2: Duy trì mối quan hệ với khách hàng: 18 c) Bước 3: Đo lường thỏa mãn khách hàng: .19 d) Bước 4: Phân tích thơng tin thu thập: 19 e) Bước 5: Thư cảm ơn khách hàng sau ghi nhận ý kiến khách hàng Triển khai giải pháp: .19 f) Bước 6: Đánh giá kết quả: 20 1.3.3.3 Quy định chung CSKH 20 a) Trách nhiệm: 20 b) Các hình thức: .20 c) Tần suất: 20 d) Báo cáo chăm sóc khách hàng: .21 1.3.3.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng 21 a) Các loại thông tin thu thập đo lường thỏa mãn khách hàng: 21 b) Phương pháp thu thập liệu đo lường thỏa mãn khách hàng: 22 c) Thời gian thực đo lường thỏa mãn khách hàng: 22 d) Báo cáo đo lường thỏa mãn khách hàng: 23 1.3.3.5 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng .23 1.4.1 Nghiên cứu nước .24 1.4.1.1 Fikirte Mersha (2016) (Factors Affecting Customer Satisfaction: The case of Commercial Bank of Ethiopia Customers in Addis Ababa, Ethiopia [13]) 24 56 lợi KH lên hàng đầu khơng có nghĩa loại trừ bên liên quan người sở hữu, cấp quản lý nhân viên để phát triển công ty lợi nhuận lâu dài (Mamoun N Akroush cộng 2010, P.27) 3.2.1.6Các giải pháp thực Theo Nolan Hout (3, 2020) kế hoạch đào tạo hiệu phải sử dụng kết hợp phương pháp chủ đề đào tạo để dạy kỹ cho nhân viên cách hấp dẫn Tuy nhiên, có điều bạn làm để không thúc đẩy tham gia người học mà cịn để đưa khóa đào tạo dịch vụ khách hàng lên cấp độ  Tăng mức độ tương tác với học tập kinh nghiệm + Các chương trình đào tạo thành cơng tập trung đáng kể vào việc học tập qua kinh nghiệm phương pháp chứng minh để cải thiện gắn kết hiệu suất nhân viên + Nhiều tổ chức bắt đầu sử dụng mô để giúp nhóm dịch vụ khách hàng học kỹ phù hợp với rủi ro tối thiểu Mơ tạo lại tình nơi làm việc cho nhân viên cách sử dụng tảng kỹ thuật số Sau đó, nhân viên làm việc thơng qua mơ phỏng, đưa lựa chọn để có kinh nghiệm làm việc, nhận phản hồi tự động đẩy nhanh trình đào tạo  Thúc đẩy văn hóa học hỏi liên tục + Tạo điều kiện giao tiếp nhóm dẫn đến việc xây dựng nhóm đưa nhiều kịch giúp thành viên khác nhóm tác động tương lai Điều không làm giảm cọ xát làm việc chức mà nâng cao kỹ giao tiếp vốn yếu tố bắt buộc để có dịch vụ khách hàng tuyệt vời + Thúc đẩy văn hóa học hỏi liên tục giúp nhân viên học hỏi nhanh với thời gian hạn chế lịch trình bận rộn ngày nay.Cung cấp 57 cho lực lượng lao động linh hoạt phù hợp để học hỏi thích ứng với kiến thức giúp họ giải thắc mắc khách hàng dễ dàng  Điều chỉnh dịch vụ bạn với nhu cầu khách hàng + Điều quan trọng hết nhân viên tìm hiểu cách thức mà dịch vụ cung cấp giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng Nội dung đào tạo phải bao gồm điều cần cung cấp thêm thông tin khách hàng mối liên hệ họ với sản phẩm Khách hàng muốn biết điều làm cho dịch vụ PECC3 khác biệt so với công ty khác Nội dung đào tạo tốt giúp nhân viên học cách trả lời loại câu hỏi 3.2.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ CSKH Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, dịch vụ trở nên phổ biến Các Công ty Điện lực sử dụng thành công ứng dụng công nghệ thơng tin việc chăm sóc khách hàng Có thể kể đến việc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) sau ứng dụng việc khảo sát Ipad định vị thay cho cách làm thủ công nhận lời khen phản hồi tích cực từ khách hàng Do đó, muốn hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, việc ứng dụng cơng nghệ thông tin cần thiết để thuận tiện công tác quản lý, vận hành đồng thời nâng cao hình ảnh lực cơng ty Các giải pháp công nghệ để ứng dụng việc CSKH đề xuất sau: 3.2.2.1 Hệ thống CRM Từ trước đến nay, ý kiến ghi nhận, báo cáo khảo sát khách hàng thực thủ công, việc lưu trữ tập hợp file scan Trên thực tế, PECC3 chưa xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng cách chi tiết cụ thể, dẫn đến việc cần tra xuất liệu tốn nhiều thời gian sức lực Việc 58 thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng để làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt điều thật cần thiết Bên cạnh đó, việc đánh giá phân loại liệu khách hàng việc nên làm để quản lý liệu thuận tiện Hiện PECC3 có thiết lập phần mềm CRM (Customer Relationship Management) - [7] vào quy trình CSKH Tuy nhiên, theo vấn chị Khanh, việc áp dụng sơ sài hiệu CRM hay Quản lý Quan hệ KH tập hợp nhiều hoạt động tất khâu Marketing – Bán hàng – CSKH giúp doanh nghiệp hình thành phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại lợi ích, hiệu kinh doanh thương hiệu doanh nghiệp Hệ thống CRM (CRM system) tập hợp nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) người nhằm phối hợp với để quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp giá trị thương hiệu Vì vậy, hệ thống CRM hồn chỉnh giúp doanh nghiệp quản lý liệu khách hàng bao gồm thông tin nhân học, hành vi, mối quan tâm tương tác khách hàng với doanh nghiệp 3.2.2.2 Chức CRM a) Chức quản lý liên hệ Tất thông tin khách hàng: từ chi tiết liên hệ đến trị chuyện, tương tác sản phẩm… dễ dàng cập nhật tra cứu Đây chức hệ thống CRM Việc sử dụng CRM giúp upload liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… khách hàng để doanh nghiệp dễ dàng quản lý data khách hàng Bên cạnh nguồn liệu bảo mật cách cẩn thận qua nhiều lớp bảo vệ b) Chức quản lý dịch vụ khách hàng Với chức CRM này, doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại khách hàng,lịch gọi,các giao dịch 59 khách hàng thông qua chức quản lý dịch vụ khách hàng hệ thống CRM c) Chức dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số) Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hiệu bán hàng họ (tình hình thực mục tiêu tháng, hiệu qua bước quy trình bán hàng…) Hơn nữa, giúp họ xác định khách hàng tiềm để phân bổ nguồn lực vào Ngồi ra, nhà quản lý phận Kinh doanh sử dụng báo cáo để để kịp thời hỗ trợ, thúc đẩy quản lý nhân viên họ d) Chức tương tác tức thời nhân viên, phận Các nhân viên kinh doanh tương tác với với tính năng nhắn tin, bình luận hệ thống CRM giúp họ nắm bắt, cập nhật công việc dễ dàng, nhanh chóng Và qua đó, nhà quản lý theo dõi, kiểm tra hỗ trợ nhân viên cần e) Chức gửi báo cáo Email Hệ thống CRM cho phép người dùng thực gửi email đến khách hàng theo kịch nhận thống kê, báo cáo đầy đủ tỉ lệ mở, click… người nhận Từ đó, doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm hiệu chiến dịch Email Qua báo cáo từ hệ thống CRM, doanh nghiệp có sở điều chỉnh nội dung xác định phương thức tương tác khác với khách hàng hiệu f) Chức chia sẻ tư liệu, thông tin Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán … lưu trữ hệ thống CRM, điều giúp nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật (Hệ thống CRM có tính cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập người dùng, điều giúp liệu kiểm soát chặt chẽ, tránh chép, đánh cắp) 60 g) Chức phân tích liệu dựa báo cáo Tại bảng điều khiển (Dashboard), hình báo cáo kinh doanh hiển thị biểu đồ trực quan Tuỳ theo mong muốn người dùng để tìm kiếm báo cáo muốn xem Từ báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn tranh tổng quan tình hình kinh doanh, từ có phân tích, định hướng kế hoạch kinh doanh Hình 3.1: Hình ảnh minh hoạt phần mềm CRM 61 3.2.2.3 Lập bảng kế hoạch áp dụng hệ thống CRM Bảng 3.1: Bảng kế hoạch áp dụng CRM Giai đoạn áp dụng Giai đoạn tìm hiểu đào tạo nhân Chạy thử nghiệm Đưa vào áp dụng Hợp tác phát triển Thời gian áp dụng Bộ phận - tháng CNTT (trưởng phận) CSKH (trưởng phận) Nhân bên cung cấp phần mềm Quý Năm 1-3 năm định kỳ CNTT trưởng phận) CSKH (trưởng phận) CNTT (trưởng phận) CSKH (trưởng phận) CNTT trưởng phận) CSKH (trưởng phận) Nhân bên cung cấp phần mềm Chi phí dự tính Ghi 15 ngày dùng thử miễn phí - [26] 42$/người/năm [26] Bộ phần CNTT tham gia theo dõi để tiện phối hợp với phận CSKH để đưa phương án tối ưu 42$/người/năm thương thảo sau ký hợp đồng thức Đánh giá kết sau Quý sau áp dụng phần mềm để tiện đánh giá theo dõi kết đạt 42$/người/năm thương thảo lại sau ký kết hợp đồng lâu dài 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao phối hợp với phận khác Theo Daniel Newman (2015) - [27], KH không coi doanh nghiệp phịng ban Họ nhìn thấy mặt trận gắn kết mà doanh nghiệp gọi “bộ mặt” Khi doanh nghiệp bán hàng, kỳ vọng khách hàng nhu cầu họ sản phẩm đáp ứng Thật không may, nhiều phận kinh doanh hoạt động hầm, cách xa khơng có gắn kết Các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng đại diện khách hàng đóng góp vào trải nghiệm người tiêu dùng Nếu họ không làm việc nhau, họ tạo khoảng cách lớn chu kỳ bán hàng Mỗi phận có mục tiêu riêng biệt, chúng nên kết 62 hợp nhuần nhuyễn với Tuy nhiên, nhà quản lý phận có phong cách mục tiêu quản lý khác Để phận phối hợp đồng với kỳ tích khó khăn nội Việc kết hợp phận tạo hiểu biết sâu sắc hành trình mà KH thực với thương hiệu Các giải pháp nâng cao phối hợp phận PECC3:  Tổ chức họp định kỳ tháng lần để trao đổi thông tin vướng mắc công việc đổi thông tin KH để thuận tiện cho việc trao đổi hợp tác trình thiết kế dự án Các trưởng phận dễ dàng xác định hội nhằm ký kết thêm hợp đồng dịch vụ,  Tổ chức cho phận CSKH tham gia khóa đào tạo chuyên môn phận khác nhằm giúp phận CSKH nắm sơ lược lĩnh vực kinh doanh PECC3 nói chung phận nói riêng  Tổ chức hoạt động giải trí nội dịp lễ đặc biệt loạt thi nội Những hoạt động không giúp cá nhân, tập thể phận gắn kết, mà dịp thư giãn sau thời gian tất bật công việc Ngoài ra, trưởng phận tạo điều kiện gắn kết cho nhân viên tham gia chung dự án thơng qua buổi hẹn ngồi cơng ty thường xuyên 3.3 Kết luận kiến nghị 3.3.1 Kết luận Từ phân tích, đánh giá tình hình hoạt động CSKH chất lượng dịch vụ cơng ty, đồng thời đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ, luận văn làm rõ tầm quan trọng công tác CSKH đưa giải pháp khả thi để hoàn thiện hoạt động Mục tiêu luận văn phân tích, đóng góp giúp cơng ty PECC3 ngày hồn thiện hình ảnh, uy tín nâng tầm lực thị trường tư vấn xây dựng điện, cách thiết thực cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt có nhìn đắn nhằm cải tổ, hồn 63 thiện phận CSKH công ty Các chuyên viên CSKH đại diện mặt công ty việc tiếp xúc, xử lý phản ánh khách hàng nên chất lượng thái độ ứng xử đặt lên hàng đầu nhằm tạo cảm giác thoải mái, thân thiện làm hài lịng khách hàng 3.3.2 Kiến nghị đến Ban lãnh đạo PECC3 Vì lý nêu trên, nhằm hoàn thiện uy tín hình ảnh cơng ty, tác giả kiến nghị đến Ban lãnh đạo PECC3 dành quan tâm mực nhìn nhận nghiêm túc vấn đề hoàn thiện phận CSKH giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Nếu giải vấn đề cốt lõi nhân sự, tính đồng bộ, chuyên nghiệp, đoàn kết, tin tương lai gần PECC3 vươn mạnh mẽ để ngày khẳng định vị lực lĩnh vực hoạt động dịch vụ tư vấn xây dựng điện 3.3.3 Kiến nghị đến phận Chăm sóc khách hàng Hiện nay, phận CSKH có thành viên thức chị Trần Diễm Khanh – phó phịng KHKD Khi có cơng việc liên quan đến hoạt động CSKH, chị Khanh phân công nhiệm vụ cho nhân viên phịng Với phân tích từ thực trạng đến giải pháp nêu trên, tác giả kiến nghị nên có bước cải tổ, hồn thiện để phận CSKH ngày chuyên nghiệp, hiệu hơn, cụ thể sau:  Thành lập phận CSKH chuyên biệt  Đào tạo chuyên nghiệp nhân viên CSKH  Ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động dịch vụ  Nâng cao phối hợp với phận khác 3.4 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu Do hạn chế mặt thời gian thực đề tài thu thập liệu (chỉ có liệu từ 2018 – 2020 cung cấp phịng KHKD) nên luận văn cịn gặp khó khăn khâu phân tích, đánh đề lộ trình chi tiết để giải 64 tồn đọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Tuy nhiên, tác giả tin phân tích giải pháp đề luận văn giúp ích cho cơng ty việc ngày hồn thiện hình ảnh lực lĩnh vực kinh doanh Trong tương lai, tác giả tiếp tục nghiên cứu chuyên sâu hoạt động CSKH, đánh giá cải tiến, thay đổi tham khảo, quan sát dịch vụ CSKH công ty khác nhằm đưa giải pháp góp phần nâng cao hoạt động CSKH hình ảnh Cơng ty PECC3 65 TÓM TẮT CHƯƠNG  Dựa liệu thu thập thực trạng hoạt động CSKH đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, luận văn đề giải pháp khả thi nhằm góp phần hồn thiện cơng tác CSKH PECC3 Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị đến Ban lãnh đạo PECC3 với mong muốn phân tích, đề xuất tác giả góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh công ty lĩnh vực tư vấn xây dựng điện Cuối cùng, luận văn nêu hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu nhằm ngày hoàn thiện chất lượng hoạt động CSKH, qua cải thiện mức độ hài lịng khách hàng Cơng ty 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt [1] “Vai trò chăm sóc khách hàng định thành bại doanh nghiệp” Được lấy từ https://crmviet.vn/vai-tro-cua-cham-soc-khach-hang/ [2] Công ty Cổ phần Tư vấn xây dựng Điện (2018-2020), Các báo cáo Chăm sóc khách hàng năm 2018, 2019, 2020 Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện [3] Công ty Cổ phần Tư vấn xây dựng Điện (2018-2020), Các báo cáo Tài đơn vị cấp năm 2018, 2019, 2020 Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Điện [4] Lâm V P (2017), Luận văn Thạc sĩ Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp [5] Nguyễn T H (2017), Luận văn Thạc sĩ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Duyên Hải [6] Trần H B (2018), Luận văn Thạc sĩ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi – thành phố Hồ Chí Minh [7] “Hệ thống CRM – chức CRM bạn phải biết!” Được lấy từ Hệ thống CRM - chức CRM bạn phải biết! (misa.vn) Tiếng Anh [8] “6 Ways to Measure Customer Service Performance” Retrieved from https://www.zandax.com/business-blog/6-ways-to-measure-customerservice-performance 67 [9] “The types of customer service (and which one is the best for your business)” Retrieved from https://www.freshworks.com/live-chat- software/types-of-customer-service-blog/ [10] Bachelet D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest [11] Christian G (1993), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, Vol 18 No 4, pp 36-44, NXB MCB UP Ltd [12] Cronin J & A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol 56 No 3, pp 55-68, NXB Sage Publications, Inc [13] Fikirte M (2016), Factors Affecting Customer Satisfaction: The case of Commercial Bank of Ethiopia Customers in Addis Ababa, Ethiopia [14] James F E., Roger D B (1982), Consumer Behavior (The Dryden Press Series in Marketing), NXB Dryden Press [15] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1988, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 [16] Peter F D (1954), The Practice of Management, NXB New York: Harper & Row [17] Philip K (2001), Marketing Management, NXB Pearson Education Canada [18] Richard L O (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, NXB McGraw Hill [19] Richard L Oliver (1999), Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing 63 (4) pp 33-44 68 [20] Terence A O., Richard L O., William O B (1995), The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory application, Behavioral Science, 40(2), 104–132 [21] Tom P (1987), Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution, NXB Harper Perennial [22] Zeithaml V A & Bitner M J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, NXB Irwin McGraw-Hill [23] Mamoun N A., Amjad A A., Motteh S A & Fayez M A (2010), Conceptualisation and development of customer service skills scale: an investigation of Jordanian customers, International Journal of Mobile Communications, Vol.8, No.6 Retrieved from (PDF) Conceptualisation and development of customer service skills scale: an investigation of Jordanian customers (researchgate.net) [24] Nolan H (2020), Tips To Take Your Customer Service Training To The Next Level Retrieved from Ways Of Boosting Your Customer Service Training - eLearning Industry [25] Lucie K (2009), Customers service and their role for industrial small and medium companies, Czech Republic, Bruno University ò Technology Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/228424229_Customers_service_a nd_their_role_for_industrial_small_and_medium_companies [26] “Vtiger CRM Software” Retrieved from Vtiger CRM Reviews, Demo & Pricing - 2021 (softwareadvice.com) [27] Daniel N (2015), Why Sales, Marketing and Customer Service Must Work Together More Closely Retrieved from Why Sales, Marketing and Customer Service Must Work Together More Closely (linkedin.com) PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY PECC3 LƯU ĐỒ THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LƯU ĐỒ THỰC HIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chủ trì Phối hợp Trình tự cơng việc Tài liệu, mẫu biểu liên quan CV CSKH CVKD, CNDA, Trưởng đơn vị Quản lý thông tin Khách hàng PL1 Bước CVKD, CNDA CV CSKH, Trưởng đơn vị Bước CV CSKH CVKD, CNDA, P.KT&QLCL, đơn vị liên quan Bước Bước Phó TGĐ phụ trách CV CSKH, Đơn vị liên quan Duy trì mối quan hệ với Khách hàng (Định kỳ tháng/ quý/năm/đột xuất) Đo lường thỏa mãn Khách hàng PL2 PL3 (Theo kế hoạch duyệt) Phân tích thơng tin từ kết đo lường thoả mãn khách hàng phiếu khảo sát, phân tích nguyên nhân, đề xác nhận giải pháp khắc phục PL4 (cuối quý sau ghi nhận ý kiến khách hàng) Bước CV CSKH, Trưởng đơn vị Bước Phó TGĐ phụ trách Đơn vị liên quan CV CSKH, Đơn vị liên quan Thư cám ơn khách hàng sau ghi nhận ý kiến khách hàng Triển khai giải pháp Đánh giá kết PL5, PL6 PL6