Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo aum việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO AUM VIỆT NAM Sinh viên thực : Hoàng Phƣơng Thảo Lớp : 519QTK Khoá học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 519QTK027 Giảng viên hƣớng dẫn : TS Nguyễn Thị Thu Hà Hà Nội, Tháng Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận “Nâng cao cơng tác Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu khóa luận thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng cơng ty cung cấp, phân tích cách trung thực, khách quan Người viết cam đoan Hoàng Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Em xin trân thành cảm ơn Trường Đại học Hịa Bình thầy khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức chuyên ngành tạo điều kiện tốt để em học tập trường Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Thu Hà người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét tận tình giúp đỡ hỗ trợ em thời gian hồn thành khóa luận Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới cơng ty Cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam anh/ chị phịng Chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu để em hồn thành tốt khóa luận Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế, nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em hy vọng nhận bảo, góp ý từ thầy cô để em chỉnh sửa, bổ sung nâng cao kiến thức Em xin trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đối tƣợng nghiên cứu 10 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Phạm vi 10 Mục đích nghiên cứu 10 Cấu trúc đề tài .10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .11 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 11 1.1.1 Khái niệm khách hàng 11 1.1.2 Phân loại khách hàng 12 1.1.3 Vai trò khách hàng 13 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 Chăm sóc khách hàng việc cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để đáp ứng đƣợc nhu cầu mong muốn khách hàng nâng cao giá trị thƣơng hiệu doanh nghiệp 16 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 17 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng .17 1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng .20 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trƣớc bán hàng 20 1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 22 1.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 24 1.4.1 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng .25 1.4.2 Quản lý việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng .28 1.4.3 Các bƣớc kiến khách hàng thỏa mãn, hài lòng 29 Tiểu kết chƣơng 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO AUM VIỆT NAM 31 2.1 Khái quát công ty Cổ phần tƣ vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam 31 2.1.1 Thông tin chung 31 2.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 31 2.1.3 Chức năng, sứ mệnh hoạt động công ty 32 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động .33 2.1.5 Cơ cấu tổ chức công ty 37 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty .38 2.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty 39 2.2.1 Phân tích tình hình hài lịng khách hàng dịch vụ công ty 40 2.2.2 Thực trạng triển khai quy định cơng tác chăm sóc khách hàng công ty .46 2.2.3 Tình hình tƣ vấn dịch vụ công ty 47 2.2.3.1 Trƣớc tiếp cận khách hàng 47 2.2.3.2 Trong trình tiếp cận khách hàng .47 2.2.3.3 Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ công ty .48 2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 48 2.4 Nhận xét, đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 51 2.4.1 Kết đạt đƣợc 51 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 52 2.4.2.1 Hạn chế 52 2.4.2.2 Nguyên nhân .53 Tiểu kết chƣơng 54 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO AUM VIỆT NAM 55 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty AUM Việt Nam 55 3.1.1 Định hƣớng phát triển công ty giai đoạn 2023 - 2027 55 3.1.2 Quy trình bƣớc chăm sóc khách hàng 56 3.1.3 Mục tiêu việc nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần tƣ vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam .58 3.2.1 Mở rộng liên kết thêm nhiều trƣờng học 58 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng triển khai ứng dụng công nghệ 58 3.2.3 Nâng cao kỹ năng, đào tạo chuyên môn cho nhân viên 59 3.2.4 Quy trình rõ ràng bƣớc chăm sóc khách hàng phận 59 3.3.5 Phát huy tính chủ động cơng ty Cổ phần tƣ vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam 59 3.2.6 Một số giải pháp khác 60 Tiểu kết chƣơng 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 63 DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT STT Kí tự Chú thích AOF Học viện Tài Chính CĐ Cao Đẳng CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DL Dữ liệu DN Doanh nghiệp EHOU Đại học Mở ENEU Đại học Kinh tế Quốc dân MTK Marketing 10 KH Khách hàng 11 QLHT Quản lý học tập 12 TC Trung cấp 13 THPT Trung học phổ thông 14 TNU Đại học Thái Nguyên 15 VH Vận hành 16 SV Sinh viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 - 2022 (đơn vị: triệu đồng) 40 Bảng 2.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi 43 Bảng 2.3 Mẫu điều tra theo cấp .44 Bảng 2.4 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 44 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên công ty AUM Việt Nam 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 1: Kết số lượng tuyển sinh từ năm 2019 - tháng 3/2023 54 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam .40 Sơ đồ 2: Quy trình bước chăm sóc khách hàng 59 Hình 2.1 Logo cơng ty Cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam 33 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chúng ta sống thời đại mà kinh tế liên tục phát triển lên với phát triển cách mạng khoa học kỹ thuật, có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh khách hàng đối tượng vốn quan trọng lại thể vai trò mấu chốt đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận người chi trả cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Họ cung cấp nguồn doanh thu cho tổ chức, đóng góp vào phát triển tăng trưởng doanh nghiệp Do đó, việc chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt quan trọng để trì mở rộng mối quan hệ kinh doanh Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp Dịch vụ Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng chiến lược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp trọng đầu tư Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo nên khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tâm trí khách hàng, giúp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm nâng cao thương hiệu doanh ghiệp Với năm kinh nghiệm lĩnh vực tuyển sinh đại học từ xa, Công ty Cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam xây dựng phát triển tạo nên thương hiệu hàng đầu Việt Nam công tác tuyển sinh Song, với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường nay, hầu hết doanh nghiệp gặp phải khơng khó khăn cơng tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam, em lựa chọn nghiên cứu sâu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty đưa giải pháp giúp cơng ty nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Chính em định lựa chọn đề tài “Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần tƣ vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam” để làm đề tài khóa luận - Thái độ kỹ giảng dạy giáo viên: Thái độ giáo viên kỹ giảng dạy họ ảnh hưởng đến hài lòng học sinh Giáo viên cần có thái độ tốt kỹ giảng dạy để giúp học sinh đạt mục tiêu Họ cần giúp học sinh hiểu học cách dễ dàng, tạo môi trường học tập thoải mái khuyến khích học sinh phát triển kỹ - Chi phí giá trị: Chi phí khóa học giá trị chúng ảnh hưởng đến khách hàng Giáo dục đắt đỏ không đảm bảo chất lượng tốt Ngược lại, giáo dục rẻ không đảm bảo chất lượng tốt 2.4 Nhận xét, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 2.4.1 Kết đạt đƣợc Cơng ty AUM tạo dựng thương hiệu tuyển sinh hàng đầu số Việt Nam có sở Hà Nội Hồ Chí Minh - Đội ngũ nhân viên CSKH đào tạo chuyên nghiệp chuyên môn, kỹ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Công tác truyền thông hệ đào tạo từ xa đến với khách hàng đạt số lượng 700.000 người với số lượng người quan tâm chiếm 3% Tỷ lệ phần trăm khách hàng quan tâm thực đạt hàng tháng vượt số lượng khách hàng đề - Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phân loại khách hàng đảm bảo tối đa khách hàng chăm sóc tận tình, chu đáo - Cơng ty nhận nhiều ý kiến tích cực khách hàng việc chăm sóc chất lượng dịch vụ - Số lượng học viên đăng kí học trực tuyến ngày tăng cao, học viên ELearning năm 2022 tăng 125% so với năm 2021 51 Biểu đồ 1: Kết số lượng tuyển sinh từ năm 2019 - tháng 3/2023 (Nguồn phịng Chăm sóc khách hàng cơng ty AUM) Có thể thấy sau địa dịch Covid 19, số lượng người tham gia vào công tác học trực tuyến E - Learning tăng cao, năm 2019 2678 người đăng kí sau dịch số lượng tăng lên 14.000 người vào năm 2022 Giai đoạn 2021 - 2022 số lượng học viên đăng kí học trực tuyến tăng nhanh từ 8000 người lên 14.000 người tăng 4.000 người.Với tháng đầu năm 2023 số lượng tuyển sinh công ty tăng 1.000 người đạt 15.000 người đăng kí so với năm 2022 Với số lượng học viên ngày tăng cao, điều cho thấy cơng tác CSKH công ty ngày trọng phát triển Đi kèm với số lượng học viên tăng lên nhiều so với năm yêu cầu người nhân viên CSKH tăng cao để vừa phát triển thân vừa đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mang lại thu nhập cao DN 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế - Chưa phát huy tính ưu việt dạng hệ đào từ xa đến với khách hàng Chương trình đào tạo hệ Đại học từ xa quảng cáo chưa gây nhiều tiếng tăm trường hợp tác chưa hấp dẫn khách hàng - Chất lượng đội ngũ nhân viên: quy trình thực nghiệp vụ tốt hay không ảnh hưởng trực tiếp đến công tác CSKH Mặc dù sai xót sảy ít, 52 thao tác vận hành tư vấn với khách hàng cịn chưa có tinh chun nghiệp cao, chưa thực nhanh nên chưa tiết kiệm thời gian cho khách hàng người nhân viên CSKH Khi gặp khách hàng khó tính, số nhân viên chưa kiểm sốt cảm xúc dẫn đến việc chưa cởi mở thân thiện với khách hàng điều gây ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng gây khó khăn cơng tác CSKH - Sự hạn chế chất lượng, lòng tin khách hàng cịn chưa cao: giới thiệu chương trình học trường hợp tác, khách hàng nghi ngờ chất lượng có cảnh giác sợ lừa đảo - Tính hấp dẫn chưa cao: hệ đào tạo từ xa chưa có sức lơi hấp dẫn khách hàng, nhiều khách hàng chưa thấy tính ưu việt chương trình - Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm DN chưa biết khách khai thác tối đa nhu cầu khách hàng 2.4.2.2 Nguyên nhân - Nhận thức cán bộ, nhân viên CSKH phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao, nên chưa tâm mạnh dạn đầu tư cơng sức, trí tuệ cho việc đa dạng hóa hệ đại học từ xa đến với khách hàng - Tuy có nhiều cố gắng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhân viên CSKH tiếp cận từ nhiều ngành nghề khác thiếu tảng quan trọng nhận thức chuyên môn Không việc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ với công nghệ mới, tiếp thu họ chậm ngại tiếp xúc với - Việc áp dụng kỹ thuật cơng nghệ cịn chưa cao, chưa đầu tư trọng nhiều vào công tác giới thiệu ưu điểm vượt trội hệ đào tạo từ xa đến với khách hàng dẫn đến nhiều khách hàng chưa biết đến nghi ngờ chất lượng - Khách hàng chủ yếu người làm, bận rộn Chính việc khai thác thơng tin xác định nhu cầu khách hàng khó khăn, nhân viên CSKH cần liên hệ nhiều lần với khách hàng qua nhiều cách thức khách 53 Tiểu kết chƣơng Chương giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần tư vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam nêu thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Thơng qua thực trạng chăm sóc khách hàng chương chương đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 54 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO AUM VIỆT NAM 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty AUM Việt Nam 3.1.1 Định hƣớng phát triển công ty giai đoạn 2023 - 2027 Giai đoạn năm 2023 - 2027 có nhiều biến động kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh cơng ty nói riêng Ngày nay, kinh tế ngày phát triển với bùng nổ giáo dục Việt Nam Thế giới, đầu tư cho việc học hành em gia đình trở thành tâm điểm họ ngày nhận thức rõ có giáo dục tốt đem đến cho em tương lai tốt đẹp Chính để có chiến lược đắn cho phát triển lâu dài bền vững thời kỳ hội nhập phát triển này, cơng ty AUM cần đề cho định hướng phát triển sau: - Tăng cường hoạt động kinh doanh đặc biệt lĩnh vực tuyển sinh để đưa công ty ngày phát triển ngồi nước Phấn đấu ln giữ vị trí tuyển sinh hàng đầu Việt Nam mở rộng thêm cơng tác tuyển sinh cho trường nước Ngồi - Nâng cao máy quản lý, thực phân cơng, phối hợp nhịp nhàng phịng ban với Phát huy tốt lực quản lý nâng cao sức cạnh tranh công ty làm cho công ty ngày phát triển đạt hiệu cao - Ln củng cố hồn thiện máy hoạt động cơng ty, nâng cao lực phịng ban Cải thiện, nâng cao sức sống tinh thần cho cán nhân viên công ty để nhân viên phát huy tối đa lực đạt hiệu cao công việc - Liên tục tìm kiếm khai thác thêm nhiều thị trường tăng độ nhận diện thương hiệu cho công ty đồng thời thu lượng khách hàng tiềm - Chú trọng xây dựng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, chuyên nghiệp làm tảng cho phát triển công ty - Nâng cao chất lượng dịch vụ kèm với phát triển thiết bị công nghệ để đáp ứng lợi ích khách hàng nhân viên cơng ty 55 - Đa dạng hóa ngành nghề cải tiến chất lượng để khách hàng có nhiều lựa chọn đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng 3.1.2 Quy trình bƣớc chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2: Quy trình bước chăm sóc khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu Khai thác thông tin khách hàng Phân loại khách hàng Thực kiểm tra đánh giá sửa đổi Tư vấn, chăm sóc khách hàng trước sau khóa học Để cơng tác chăm sóc khách hàng đath hiệu cao, cần thực bước sau: - Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu: Công việc quan trọng để quản trị khách hàng hiệu xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Có nhiều khách hàng thị trường có tập khách hàng quan tâm đến hệ đại học đào tạo từ xa chăm sóc sức khỏe chủ động phù hợp với mục tiêu kinh doanh AUM - Bước 2: Khai thác thông tin khách hàng: Sau có khách hàng mục tiêu, cơng ty xây dựng danh sách khách hàng cách sử dụng sở liệu 56 khách hàng Những liệu bao gồm: họ tên, số điện thoại, zalo/ gmail, quan tâm tới ngành học - Bước 3: Phân loại khách hàng: Sau có liệu khách hàng, DN phân làm loại khách hàng là: khách hàng có nhu cầu quan tâm đến chương trình khách hàng dùng để truyền thơng chương trình hệ đào tạo đại học từ xa - Bước 4: Thực kiểm tra, đánh giá sửa đổi: Khi có khách hàng trùng nhau, phận liệu tiến hành check trùng khách hàng Dựa kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ công ty có sửa đổi bổ sung phù hợp với nhu cầu khách hàng - Bước 5: Tư vấn, chăm sóc khách hàng trước sau khóa học: Dựa quy chuẩn xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng phận telesale giới thiệu tiện ích trường có ngành học mà khách hàng muốn tìm hiểu Trong trình bán hàng, dựa yêu cầu khách, phận TVTS giải đáp thắc mắc giúp khách hàng lựa chọn ngành học trường phù hợp Sau xác nhận khách hàng muốn đăng kí học, phận vận hành đồng hành khách hàng suốt thời gian tham gia học nhận 3.1.3 Mục tiêu việc nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu việc nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với họ Dưới số mục tiêu cụ thể việc nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng: - Tạo trải nghiệm khách hàng tốt: Mục tiêu quan trọng đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt tương tác với doanh nghiệp Điều bao gồm việc đáp ứng nhanh chóng hiệu yêu cầu thắc mắc khách hàng, đảm bảo lịch chuyên nghiệp giao tiếp, cung cấp giải pháp hỗ trợ phù hợp cho khách hàng - Xây dựng mối quan hệ lâu dài: xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Điều đạt cách tạo tương tác giao tiếp liên tục với khách hàng, cung cấp giá trị gia tăng thông qua việc chia sẻ thông tin hữu ích ưu đãi đặc biệt, quan tâm chăm sóc sau bán hàng 57 - Đo lường hài lòng khách hàng: Để đảm bảo cơng tác chăm sóc khách hàng đạt mục tiêu, quan trọng để đo lường hài lòng khách hàng - Tạo uy tín cho cơng ty trường hợp tác, mở rộng thị trường tìm kiếm nhiều khách hàng - Thể quan tâm để ý đến ý kiến đóng góp khách hàng - Xây dựng hình ảnh cơng ty tuyển sinh AUM đồng hành học viên, đảm bảo chất lượng tốt thuận tiện cho khách hàng - Giữ vững Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp - Nâng cao cơng tác trọng đầu tư vào phát triển giáo dục, đưa việc đào tạo Elearing đến gần với khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần tƣ vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam 3.2.1 Mở rộng liên kết thêm nhiều trƣờng học - Với số lượng trường hợp tác với AUM tổng số ngành 19 công ty cần mở rộng thêm trường học phủ khắp tỉnh không riêng Hà Nội Hồ Chí Minh để học viên thuận tiên việc lại thi kết thúc môn nộp hồ sơ nhập học - Ngày việc phát triển cơng nghệ nhanh chóng công ty nên liên kết thêm trường đào tạo chun Cơng nghệ thơng tin, lập trình, thiết kế web, phát triển phần mềm để thu hút khách hàng có nhu cầu quan tâm - Ngồi ra, công ty cần liên kết thêm trường đào tạo tiếng Trung, Tiếng Hàn, tiếng Nhật để khách hàng có thêm nhiều hội lựa chọn ngành nghề phù hợp với thân công việc 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng triển khai ứng dụng công nghệ - Công nghệ đem lại bước tiến nhanh đáp ứng kỳ vọng khách hàng Ứng dụng tốt cơng nghệ rút ngắn thời gian phản hồi với khách hàng từ tạo nên việc chăm sóc khách hàng tốt - Tích hợp phần mềm gọi điện Zoiper với CRM giúp cho việc truyền thông đến khách hàng nhanh chóng thuận tiện 58 - Đào tạo cho nhân viên kỹ sử dụng công nghệ hiệu khâu chăm sóc khách hàng để việc chăm sóc khách hàng diễn đạt hiệu đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng 3.2.3 Nâng cao kỹ năng, đào tạo chuyên môn cho nhân viên - Công ty cần nêu rõ chức phòng ban khác nhau, nêu cao nhận thức tầm quan trọng khách hàng nhân viên - Tổ chức khóa học ngắn hạn đào tạo cho nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn - Tổ chức buổi chia sẻ chuyên môn để nhân viên học hỏi thêm kiến thức từ bên từ đồng nghiệp giỏi cơng ty - Nêu rõ mục đích tiến hành kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên cách thường xuyên, thúc đẩy việc nhân viên học hỏi thêm kiến thức 3.2.4 Quy trình rõ ràng bƣớc chăm sóc khách hàng phận - Các phận chăm sóc khách hàng cần xây dựng tài liệu chăm sóc khách hàng phù hợp với phận khác để nhân viên học hỏi hịa nhập vào làm việc cách nhanh chóng hiệu - Quy trình bước thực cần nêu rõ ràng, phân công nhệm vụ đắn nhân viên tránh việc phân chia sai nguồn lực cho nhân viên khơng có chun mơn dẫn đến không đạt hiệu công việc - Có mức khen thưởng phạt nhân viên hồn thiện tốt cơng việc vi phạm quy định làm việc phịng để nhân viên có động lực làm việc nghiêm chỉnh chấp hành quy định phịng ban cơng ty 3.3.5 Phát huy tính chủ động cơng ty Cổ phần tƣ vấn dịch vụ đào tạo AUM Việt Nam - Công ty cần tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, đẩy mạnh việc truyền thông đến với khách hàng, để thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến chương trình hệ đào tạo đại học từ xa thương hiệu công ty - Những chiến lược mới, kế hoạch cần phổ biến đảm bảo 100% nhân viên nắm rõ nghiêm túc thực 59 - Nâng cao sở vật chất làm việc cho nhân viên, đảm bảo nhân viên làm việc mơi trường thoải mái, động phát huy tối đa lực cá nhân - Các phịng ban cơng ty cần có phối hợp chặt chẽ với để nâng cao tinh thần làm việc đồng đội giúp đạt hiệu cao cơng việc - Ngồi ra, cơng ty cần có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tinh cực, nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên cách khen thưởng, tạo buổi họp mặt, du lịch giúp nhân viên đoàn kết với - Đồng thời, công ty nên lắng nghe ý kiến nhân viên để có cải tiến công tác đào tạo sử dụng nhân lực cho hiệu - Đối với công nhân viên cơng ty: + Người nhân viên chăm sóc khách hàng cần có tinh thần ham học hỏi, yêu thích cơng việc Có vậy, cơng việc đạt hiệu cao khơng bị gị bó gây khó chịu cho nhân viên + Cần có thái độ vui tươi, hòa đồng với người, biết kiểm sốt tốt cảm xúc thân để khơng bị ảnh hưởng cảm xúc tiêu cực vào công việc + Luôn trau dồi thêm kiến thức từ thực tiễn bên ngồi, nâng cao trình độ chun mơn thân + Cần trang bị cho thân kỹ như: kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ quản lý thời gian, kỹ kiểm sốt cảm xúc, kỹ tin học văn phịng + Biết điều chỉnh giọng nói, nhấn mạnh ý muốn truyền tải, không mắc lỗi giọng nói + Ln biết hạ tơi thân xuống, phục vụ khách hàng nhiệt tình, khơng tỏ thái độ khó chịu gặp khách hàng khó tính + Nỗ lực khơng ngừng phát triển thân chuyên môn, kỹ luật tinh thần làm việc 3.2.6 Một số giải pháp khác - Nhu cầu khách hàng ln ln thay đổi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ giao tiếp tốt, có trình độ kỹ chun nghiệp, nhạy bén để xác định đáp ứng nhu cầu khách hàng 60 - Thiết lập đường dây điện thoại riêng để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng, sở thu thập ý kiến khách hàng để có khen thưởng hay kỷ luật nhân viên - Trưởng phòng phận nên trang bị đầy đủ kiến thức tinh thần cho nhân viên, thường xuyên họp với nhân viên để lắng nghe ngững khúc mắc mà nhân viên gặp phải Có tinh thần làm việc người nhân viên tăng cao dẫn đến kết công việc đạt hiệu cao Tiểu kết chƣơng Trong chương nêu định hướng phát triển công ty, với giải pháp giúp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bên cạnh đó, chuong nêu kiến nghị công ty nhân viên để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Một số giải pháp đưa mang tính chất tạm thời thay đổi theo giai đoạn phù họp với chiến lược công ty 61 KẾT LUẬN Dù thời kỳ chăm sóc khách hàng ln vấn đề quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Với năm kinh nghiệm lĩnh vực tuyển sinh, AUM Việt Nam tạo nên thương hiệu tuyển sinh hàng đầu nhờ vào công tác chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình Cơng tác chăm sóc khách hàng ln cơng ty trọng quan tâm từ việc ứng dụng công nghệ đại xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, điều giúp cho AUM Việt Nam không ngừng lớn mạnh vươn xa Để khơng ngừng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, địi hỏi nhân viên cơng ty AUM cần nâng cao tinh thần học hỏi, trau dồi thêm kiến thức nâng cao trình độ chun mơn Có việc chăm sóc khách hàng dễ dàng đạt hiệu cao Qua đề tài nghiên cứu, em nhận thấy việc tạo chất lượng sản phẩm tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hưởng đến tồn phát triển công ty Đồng thời, công ty nên đầu tư trọng phát triển công tác CSKH để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tạo dựng thương hiệu cho công ty 62 TÀI LIỆU KHAM KHẢO TS Trần Kim Dung (2007), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê TS Thái Trí Dũng (2007), Hành Vi Tổ Chức, NXB Thống Kê TS Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 1997 TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ khách hàng tốt Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội Nguyễn Hồng Phương (2014), Giáo trình dịch vụ khách hàng, Trường ĐH Cần Thơ Website công ty AUM Việt Nam: https://aum.edu.vn/ Tài liệu phịng Chăm socs khách hàng cơng ty AUM Việt Nam Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa 10 John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê 11 Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội 12 PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê 13 GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý - marketing - bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê 15 Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa 16 Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ 17 Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide giảng Nghiên cứu Marketing (2014) 63 64 65