Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng online tại công ty cổ phần beehexa

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ KN H HÀ NHẬT QUANG TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC O ̣C KHÁCH HÀNG ONLINE TẠI CƠNG TY ẠI H CỔ PHẦN BEEHEXA MÃ SỐ: 8310110 ̀N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG QUANG THÀNH HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo luận văn thạc sĩ công trình khoa Ế học riêng tơi chưa xuất nơi khác Tất liệu sử dụng U trung thực TÊ ́H Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn cam kết Huế, tháng … năm 2022 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Tác giả luận văn ii Hà Nhật Quang - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này, xin chân thành cảm ơn: Ế Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế, Đại học U Huế giảng viên giảng dạy chuyên ngành Quản lý Kinh tế tạo điều TÊ ́H kiện tốt để học tập Cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần BEEHEXAmà công tác thời gian qua tạo điều kiện tốt cho tơi để tơi học tập hồn thành luận văn thạc sĩ H Xin chân thành cảm ơn TS Hồng Quang Thành, người hướng dẫn tơi, KN người giúp tơi tìm phương pháp nghiên cứu phù hợp, nhìn nhận vấn đề cách khoa học logic, từ giúp cho luận văn tơi có tính thực tiễn cao ̣C Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln bên cạnh động viên, chia O sẻ giúp đỡ H Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng … năm 2022 G Đ ẠI Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N Hà Nhật Quang iii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ NHẬT QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Mã số: 8310110, Niên khóa: 2020 - 2022 Ế Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH U Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÊ ́H ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BEEHEXA Mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng online H Công ty Cổ phần Beehexa với mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (2) Phân tích, đánh giá thực KN trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online CTCP Beehexa giai đoạn 2019 -2021 (3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ̣C chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online CTCP Beehexa đến năm 2030 O Phương pháp nghiên cứu H Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo thức, kết khảo sát ẠI khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Beehexa Phương pháp nghiên cứu sử dụng, bao gồm: thống kê mơ tả; so sánh, giá trị trung bình thang đo Đ khoảng cách nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đặt G Kết nghiên cứu kết luận ̀N Kết phân tích thực trạng giai đoạn 2019-2021, cho thấy Công ty Cổ phần Ơ Beehexa triển khai tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Online Số lượng khách hàng phản hồi tốt tăng, hoạt động chăm sóc triển khai có hiệu quả; TR Ư dịch vụ phong phú, chất lượng nâng lên, đẩy mạnh hiệu suất cơng việc Tuy vậy, cịn bộc lộ bất cập chưa áp dụng triệt để tính mà hệ thống CRM mang lại, lượng nhân viên có chun mơn cơng nghệ chưa cao; dẫn đến hiệu kinh doanh thấp; mặt khác, khó có điều kiện nâng cao lực cạnh tranh Trên sở kết phân tích thực trạng hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng Online thời gian tới iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii Ế LỜI CẢM ƠN iii U TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iv TÊ ́H MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ix DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu KN Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣C Phương pháp nghiên cứu .3 O Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT ẠI LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE .6 Đ 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online 1.1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng Online G 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Online ̀N 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Online Ơ 1.1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Online TR Ư 1.1.1.4 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Online 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online 12 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online 12 1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online 14 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online 16 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online .17 v - 1.1.3.1 Khái niệm vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách .19 Ế 1.1.4 Ứng dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 U 1.1.4.1 Khái niệm nhân tố cấu thành hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 21 TÊ ́H 1.1.4.2 Tác dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .23 1.1.4.3 Các hoạt động hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 26 H 1.2 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .31 KN 1.2.1 Khái quát xu hướng ứng dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giới .31 ̣C 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online nước 33 O 1.2.3 Bài học hữu ích Cơng ty Cổ phần Beehexa 36 H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ONLINE TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BEEHEXA .39 ẠI 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Beehexa .39 Đ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Beehexa 39 G 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ công ty Công ty Cổ phần Beehexa .40 ̀N 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 40 Ơ 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 41 TR Ư 2.1.3 Tình hình lao động Công ty Cổ phần Beehexa 41 2.1.4 Loại hình dịch vụ, sản phẩm Cơng ty Cổ phần Beehexa 43 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2019-2021 44 2.2 Thực trạng ứng dụng CRM dịch vụ Chăm sóc khách hàng Online Beehexa46 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Online Công tycổ phần Beehexa .46 2.2.2 Các hoạt động triển khai hệ thống CRM dịch vụ chăm sóc khách hàng Online Cơng ty cổ phần Beehexa 48 vi - 2.2.2.1 Hoạt động Marketing 48 2.2.2.2 Các hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ 54 2.2.2.3 Hoạt động chăm sóc KH 59 Ế 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online Công ty Cổ phần Beehexa .63 U 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 TÊ ́H 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Công ty Cổ phần Beehexa 64 2.3.2.1 Nhóm sở chăm sóc khách hàng 64 2.3.2.2 Nhóm mức độ tin cậy .66 H 2.3.2.3 Nhóm mức độ đáp ứng .68 KN 2.3.2.4 Nhóm lực phục vụ .69 2.3.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm 71 ̣C 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Công ty Cổ phần Beehexa .73 O 2.4.1 Kết đạt 73 H 2.4.2 Các tồn tại, hạn chế 74 2.4.2.1 Nguyên nhân chủ quan .75 ẠI 2.4.2.2 Nguyên nhân khách quan 76 Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ONLINE TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BEEHEXA .78 G 3.1 Định hướng .78 ̀N 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Beehexa đến năm 2030 .78 TR Ư Ơ 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Cơng ty Cổ phần Beehexa 78 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Công ty Cổ phần Beehexa .80 3.2.1 Giải pháp nhóm sở chăm sóc khách hàng 80 3.2.3 Giải pháp nhóm mức độ đáp ứng 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC 91 PHIẾU KHẢO SÁT 91 vii - PHỤ LỤC 95 MỘT SỐ KẾT QUẢ CHẠY SPSS .95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN TÊ ́H BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN viii U Ế BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Công ty CTCP : Công ty Cổ phần: CRM : CustomerRelationship Management KH : Khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng U TÊ ́H H KN ̣C O H ẠI Đ G ̀N Ơ Ư TR ix Ế Cty - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động CTCP Beehexa 42 Ế Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh CTCP Beehexa giai đoạn U 2019 – 2021 45 TÊ ́H Bảng 2.3: Đặc điểm thông tin mẫu khảo sát 63 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng sở chăm sóc khách hàng 64 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 66 H Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 68 KN Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng mức độ lực phục vụ 69 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 72 x - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận U Ế Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online CTCP Beehexa”, rút số kết luận TÊ ́H sau: - Trong đua chuyển đổi số cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Online H chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững KN CTCP Beehexa Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho ban quản lý doanh nghiệp việc hoạch ̣C định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới Quy trình CSKH Online CTCP Beehexađược tổ chức bản, O - H từ giai đoạn trước cung cấp dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ sau cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, hệ thống giải pháp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng ẠI thiết lập nhằm thực giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Đ cách nhanh chóng Tối ưu trải nghiệm khách hàng, hoạt động G CSKH Online cách tự động, hỗ trợ KH kịp thời ̀N - Về hoạt động CSKH Online CTCPchưađược tổ chức thống Ơ tập trung phòng ban Các tính hệ thống CRM CTCP Beehexa chưa tối ưu hồn tồn, tính phân tích cầu, hành TR Ư vi KH cần trọng nâng cao Đội ngũ nhân viên chưa hoàn toàn quen làm việc với hệ thống CRM, cần phải có chương trình đào tạo, hướng dẫn từ chuyên gia CTCP Beehexa chưa phân loại sản phẩm, dịch vụ cho nhóm KH tập trung sản phẩm, dịch vụ chủ lực, dẫn đến việc thiếu tính cạnh tranh giá thị trường chung 85 - -Dựa kết nghiên cứu, tơi đề xuất 05 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH Online, bao gồm: 1) Giải pháp nhóm mức độ sở chăm sóc khách hàng; 2) Giải pháp nhóm mức độ tin cậy;3) Giải pháp nhóm mức độ đáp ứng; 4) Giải pháp nhóm mức độ lực phục vụ; 5) U Ế Giải pháp nhóm mức độ đồng cảm; Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trình tổ chức thực không TÊ ́H nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt Kiến nghị H 2.1 Đối với quan Nhà nước KN Tăng cường công tác lãnh đạo, đạo cấp, ngành sở bám sát thực tiễn, lấy thực tiễn làm thước đo Đồng thời, nâng cao nhận thức vai trò, ̣C tầm quan trọng chuyển đổi số tất cấp, ngành, người dân doanh O nghiệp H Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Theo dõi việc xây dựng phát triển sở hạ tầng thông tin ẠI kỹ thuật địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, hay cố tình làm sai Đ Tăng cường vai trị quản lý nhà nước để tạo điều kiện thơng thống cho phát triển doanh nghiệp công nghệ số Các quan Nhà nước tập trung xây dựng G thể chế, chế, sách, quy hoạch, chiến lược, kế hoạch… Điều phải thực ̀N sở tôn trọng, hiểu biết, tương tác, hợp tác, chia sẻ thấu hiểu, cảm Ơ thông quan nhà nước doanh nghiệp cách chủ động, tích TR Ư cực Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực số Phát đào tạo cá nhân từ cấp địa phương để gia tăng nguồn nhân lực chuyên môn, đáp ứng đủ nhu cầu phát triển số thời điểm Xây dựng chế, sách để phát huy mạnh mẽ tinh thần đổi sáng tạo, làm chủ công nghệ mới, sản xuất sản phẩm mang thương hiệu Việt Nam 86 - 2.2 Đối với đơn vị cung cấp dịch vụ CSKH Online liên quan Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường giao lưu học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý Ế nguồn nhân lực, bổ sung cán trẻ có lực, có trình độ cơng nghệ thơng tin U Khơng ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt TÊ ́H nhân viên CSKH Bên cạnh cần có sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc Đầu tư sở hạ tầng, mạng lưới, thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt hoạt động chăm sóc KH nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Tiếp H tục đổi công nghệ, phần mềm ứng dụng, trang thiết bị, hệ thống mạng lưới KN đại Cần tiến hành công tác nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu ̣C thị trường; điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ KH sau sử dụng sản phẩm, O dịch vụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H lòng cho KH 87 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Ế Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, CSKH CTCP U Beehexa năm 2019, 2020 2021 TÊ ́H John E.G Bateson, (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhà xuất thống kê, Hà nội H Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội KN Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Nguyễn Thị Mơ, 2005, Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở ̣C cửa dịch vụ thương mại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội O Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã H hội, Hà Nội Thống kê, Hà Nội ẠI Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Đ Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mơ hình Servqual lĩnh vực tổng đài điện thoại ngành viễn thông di động, Trƣờng Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.Hồ G Chí Minh ̀N 10 Bạch Tường Vy (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Ơ khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ TR Ư khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế B TÀI LIỆU TIẾNG ANH 11 Bachelet, D (1995), “ Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar 20 Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) 21 Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing 88 - 22 Grönroos, C (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784 23 Gremler, Dwayne D and Stephen W Brown (1996), "Service Loyalty: Its U Ế Nature, Importance, and Implications," in Advancing Service Quality: A Global Perspective, Bo Edvardsson , Stephen W Brown , Robert Johnston , and Eberhard TÊ ́H E Scheuing , eds New York: St John's University, International Service Quality Association 24.Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), H Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International,Inc KN 25 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall,USA 26 Keaveney, S.M (1995) Customer Switching Behavior in Service An Explorative Study of Marketing, 59, 71-82 O http://dx.doi.org/10.2307/1252074 Journal ̣C Industries: H 27 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL : A ẠI Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal Đ of Retailing, Vol 64 No.1 28 R.T (2002), Macroeconomics : Theories and Policies, PrenticeHall G 29 Surprenant, C F., & Solomon, M R (1987) Predictability and ̀N personalization in the service encounter Journal of Marketing, 51(2), 86–96 Ơ https://doi.org/10.2307/1251131 TR Ư 30 Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill 31 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (1996) 32 Wong, C.C Hiew, P.L.2005 Diffusion of mobile entertainment in Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika 89 - C WEBSITE 11 https://educrm.vn/tin-tuc/xu-huong-crm-hien-nay-cac-doanh-nghiep-canbiet.html 12 https://www.imanagesystems.com/crm/top-5-crm-trends-in-2022/ U Ế 13 https://www.ttec.com/articles/4-crm-trends-driving-crm-innovation 14 https://khotrithucso.com/doc/p/so-luoc-ve-crm-thuc-trang-ap-dung-crm-o- TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H viet-nam-va-de-63836 90 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh (Chị)! Ế Hiện làm luận văn nghiên cứu cao học liên quan đến cơng tác U chăm sóc khách hàng online CTCP Beehexa Do vậy, xin đưa bảng TÊ ́H câu hỏi gồm số câu nghiên cứu thực trạng công tác CSKH CTCP Beehexa Mục đích việc khảo sát đánh giá thực trạng cơng tác CSKH CTCP Beehexa Mọi đóng góp ý kiến Anh (Chị) nguồn thông tin hữu ích giúp cho Cơng ty Cổ phần Beehexa cải thiện công tác CSKH tốt H Anh (Chị) vui lịng đánh dấu vào thích hợp cảm nhận dịch vụ thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) ̣C A NỘI DUNG KN CSKH CTCP Beehexa(1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình Mức độ đồng H STT Tiêu chí đánh giá O I Nhóm sở chăm sóc khách hàng ẠI ý Đ Giao diện tư vấn khách hàng Công ty Cổ phần Beehexa G 1 Tốc độ tải website nhanh chóng phản hồi nhanh Ơ ̀N thân thiện dễ dàng tương tác TR Ư Tài liệu hướng dẫn cài đặt sử dụng dễ dàng tra cứu, đọc hiểu áp dụng mà không cần nhân viên hướng dẫn trực tiếp KH thấy hài lòng giao diện chăm sóc khách hàng online Cơng ty Cổ phần Beehexa II Nhóm mức độ tin cậy 91 - STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Cơng ty Cổ phần Beehexa ln phản hồi nhanh chóng yêu cầu khách hàng Ế TÊ ́H U Công ty Cổ phần Beehexa ln thực H cam kết Công ty Cổ phần Beehexa phục vụ chu đáo với tất KN khách hàng Công ty Cổ phần Beehexa quan tâm, giải ̣C KH hài lòng mức độ tin cậy mà Công ty Cổ phần ẠI H cách kịp thời O thắc mắc hay yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật khách hàng G Đ Beehexa đem lại ̀N III Nhóm mức độ đáp ứng Mức độ đồng ý TR Ư Ơ STT Tiêu chí đánh giá 1 Cơng ty Cổ phần Beehexa có nhiều kênh chăm sóc khách hàng (tư vấn trực tuyến, Gmail, điện thoại, ) Sản phầm Công ty Cổ phần Beehexa cung cấp nhu cầu mà khách hàng tìm kiếm 92 - Mức phí dụng dịch vụ tương xứng với sản phẩm mà khách hàng nhận Sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Beehexa cung U KH thấy hài lòng mức độ đáp ứng nhu cầu công TÊ ́H Ế cấp đa dạng ty KN H IV Nhóm lực phục vụ Nhân viên Cơng ty Cổ phần Beehexa có thái độ phục H O ̣C STT Tiêu chí đánh giá Nhân viên Công ty Cổ phần Beehexa phản hồi nhanh Đ ẠI vụ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên Công ty Cổ phần Beehexa cung cấp đầy đủ ̀N G chóng khách hàng cần hỗ trợ tư vấn Ơ thông tin sản phầm dịch vụ TR Ư Nhân viên Công ty Cổ phần Beehexa đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng KH thấy hài lòng giao diện chăm sóc khách hàng online Cơng ty Cổ phần Beehexa 93 Mức độ đồng ý - V Nhóm mức độ đồng cảm Mức độ đồng ý Công ty Cổ phần Beehexa đặc biệt quan tâm đến TÊ ́H khách hàng Nhân viên Công ty Cổ phần Beehexa hiểu nhu H cầu quan tâm đến Anh/Chị Cơng ty Cổ phần Beehexa lấy lợi ích Anh/Chị điều KN tâm niệm họ Các chương trình tặng quà dịp lễ, kiện phù ̣C H O hợp 5 Ế U STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng cảm công ty với Anh/Chị cao Nam Nữ Đ Giới tính: ẠI B THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào? Từ 35 đến 50 tuổi Từ 19 đến 34 tuổi Trên 50 tuổi ̀N G Dưới 18 tuổi Nghề nghiệp anh/chị? TR Ư Ơ Kinh doanh Cán công chức Nhân viên văn phòng Khác Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Beehexa? Dưới năm Từ đến năm Trên năm Sản phẩm dịch vụ mà Anh/Chị sử dụng Cơng ty Cổ phần Beehexa gì? Tư vấn giải pháp Phát triển kênh bán hàng Tích hợp phần mềm Mọi thơng tin đóng góp Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 94 - PHỤ LỤC MỘT SỐ KẾT QUẢ CHẠY SPSS TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 95 - Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng online CTCP TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Beehexa 96 G ̀N Ơ Ư TR ẠI Đ ̣C O H H KN Ế U TÊ ́H - 97 G ̀N Ơ Ư TR ẠI Đ ̣C O H H KN Ế U TÊ ́H - 98 G ̀N Ơ Ư TR ẠI Đ ̣C O H H KN Ế U TÊ ́H - 99