Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại công ty tnhh mtv tct truyền hình cáp việt nam đài truyền hình việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân, xuất phát từ u cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố Hà Nội, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Minh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Viện Đại học Mở Hà Nội, tơi hồn thành Luận văn Thạc sỹ với kết đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp Cơng ty TNHH MTV TCT Truyền hình Cáp Việt Nam – Đài Truyền hình Việt Nam” Qua Luận văn này, xin bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy, Cơ giáo giảng dạy Viện Đại học Mở Hà Nội trang bị nguồn kiến thức Quản trị kinh doanh gợi mở cho hướng nghiên cứu trình học tập Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phan Kim Chiến, Thầy giáo hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Xin bày tỏ lịng cảm ơn tới Thầy, Cơ giáo công tác Khoa Đào tạo Sau đại học Viện Đại học Mở Hà Nội; Ban Giám đốc, Phòng Tổ chức hành chính, Phịng Kế tốn tài vụ , Trung tâm Truyền thông Marketing Công ty TNHH MTV TCT Truyền hình Cáp Việt Nam cung cấp tài liệu, số liệu, giúp tơi có sở để nghiên cứu hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chia sẻ, động viên, ủng hộ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ suốt q trình học tập để tơi đạt kết nghiên cứu Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 23 1.2.1 Dịch vụ Truyền hình Cáp 23 1.2.2 Chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp 24 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp 29 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp 32 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp 38 1.3 KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 39 1.3.1 Dịch vụ truyền hình Cáp Trung Quốc 39 1.3.2 Dịch vụ truyền hình Cáp Anh 40 1.3.3 Dịch vụ truyền hình Cáp Đức 41 1.3.4 Bài học kinh nghiệm từ việc phát triển dịch vụ truyền hình Cáp nước 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI VTVcab - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM 45 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VTV (ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM) VÀ VTVcab CƠNG TY TNHH MTV TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VN 45 2.1.1 Giới thiệu VTV 45 2.1.2 Giới thiệu VTVcab 48 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab 55 2.2.1 Độ tin cậy dịch vụ R – reability 55 2.2.2 Sự đảm bảo dịch vụ A – Assurance 60 2.2.3 Tính hữu hình dịch vụ T – Tangible 61 2.2.4 Sự cảm thông dịch vụ E – empathy 63 2.2.5 Sự đáp ứng dịch vụ R – Responsibility 64 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ĐANG THỰC HIỆN TẠI VTVcab 66 2.3.1 Thực trạng đầu tư phát triển kênh chương trình 66 2.3.2 Thực trạng giá cước thuê bao 70 2.3.3 Thực trạng phân phối dịch vụ 74 2.3.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng 74 2.3.5 Thực trạng đầu tư kết cấu hạ tầng, phát triển công nghệ 75 2.3.6 Thực trạng nguồn nhân lực 77 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab 79 2.4.1 Kết đạt 79 2.4.2 Hạn chế 82 2.4.3 Nguyên nhân 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI VTVcab - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM 85 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Ở VIỆT NAM 85 3.1.1 Cơ hội 86 3.1.2 Thách thức 88 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab 90 3.2.1 Giải pháp nâng cấp kết cấu hạ tầng, công nghệ 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực 96 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 99 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung chương trình 100 3.3 KIẾN NGHỊ 104 3.3.1 Đối với phủ 104 3.3.2 Đối với Đài Truyền hình Việt Nam 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH 109 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CA Conditional Access (Truy nhập có điều kiện) HDTV High Definitiom Television (Truyền hình độ nét cao) HFC Hybrid fiber-coaxial (Mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục) IPTV Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức internet) PTTH Phát truyền hình TH Truyền hình THC Truyền hình Cáp THVN Truyền hình Việt Nam VTVcab Cơng ty TNHH MTV Tổng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam VOD Video On Demand (Truyền hình theo yêu cầu) VTV Đài Truyền hình Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Chi phí lắp đặt, thuê bao hàng tháng 57 Bảng 2.2 Kết ý kiến khách hàng độ yêu thích 16 kênh VTVCAB 58 Bảng 2.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng Node quang Vòng 62 Bảng 2.4 Bảng gói cước dịch vụ Truyền hình Cáp qua năm (VNĐ) 72 Bảng 2.5 Các gói cước Internet truyền hình cáp VTVNet Hà Nội 73 HÌNH VẼ Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ 10 Hình 1.3 : Sơ đồ mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 18 Hình 1.4 Sơ đồ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.5 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 Hình 1.6 Sơ đồ mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ 31 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VTV 47 Hình2.2 Sơ đồ cấu tổ chức VTVcab 54 Hình 2.3 Biểu đồ biểu thị mức độ yêu thích kênh VTVcab (%) 59 Hình 2.4 Sơ đồ tổng thể mạng HFC 63 Hình 2.5 Vốn đầu tư phát triển chương trình 66 Hình 2.6 Bảng kênh phát sóng SD&HD VTVcab 70 Hình 2.7 Vốn đầu tư phát triển sở hạ tầng, mạng lưới, công nghệ 76 Hình 2.8 Quỹ lương cán cơng nhân viên 78 Hình 2.9 Vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực 79 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày khơng cịn nghi ngờ nữa, vào “cách mạng chất lượng”, xu hướng cạnh tranh chất lượng dịch vụ trở nên ngày phát triển Dưới lãnh đạo Đảng nhà nước, thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng, vững mạnh mẽ Trong bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường, doanh nghiệp có phân cực, cạnh tranh ngày gay gắt liệt Mà kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc hợp tác phát triển mơ hình “Win –Win” cải thiện chất lượng cần thiết Cùng với phát triển kinh tế đất nước theo xu hướng hội nhập toàn cầu, đời sống vật chất nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu đời sống tinh thần ngày nâng lên đa dạng Đặc biệt nhu cầu giải trí tiếp cận thông tin đa chiều phát triển cách bùng nổ Trong phương tiện giải trí cung cấp thơng tin, truyền hình phương tiện bình dân, gần gũi, thân thuộc với người Hiện nay, bên cạnh kênh truyền hình quảng bá người dân dần quen thuộc với loại hình truyền hình trả tiền nhà cung cấp dịch vụ triển khai VTVCab, VTC, HTVC, SCTV, My TV So với truyền hình quảng bá chưa thực đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho đa số tầng lớp người dân truyền hình trả tiền đáp ứng đầy đủ nhu cầu giải trí, cung cấp thơng tin cho người Truyền hình trả tiền Việt Nam năm gần có bước phát triển mạnh mẽ, đa dạng gói kênh với phương thức truyền dẫn khác truyền hình số mặt đất, số vệ tinh, truyền hình cáp Tuy nhiên phát triển chất lượng dịch vụ cịn nhiều bất cập Đài Truyền hình Việt Nam với lợi kinh nghiệm 40 năm phát triển, cung cấp hai phương thức truyền hình trả tiền truyền hình số vệ tinh truyền hình cáp VTVCab – Cơng ty TNHH MTV Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam VTV giao trách nhiệm cung cấp dịch vụ truyền hình cáp phục vụ nhân dân nước.Với vai trò đầu tầu cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, VTVCab cố gắng đem lại ăn tinh thần đảm bảo chất lượng dịch vụ số lượng kênh phong phú Mặc dù chương trình phong phú, ngày có thêm nhiều kênh phục vụ nhân dân chất lượng dịch vụ chưa thực làm hài lòng đa số người dùng Như ta biết, chất lượng ba yếu tố để đo lường khả cạnh tranh (chất lượng, giá cả, giao hàng) Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng chất lượng giá có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, thời điểm cạnh tranh truyền hình trả tiền khốc liệt Tìm hiểu chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp nói chung thực trạng chất lượng dịch vụ Đài Truyền hình Việt Nam nhằm đưa giải pháp hồn thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại, đặc biệt chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp hấp dẫn truyền hình số tương tác theo yêu cầu (VOD), truyền hình độ phân giải cao (HDTV) vấn đề cần thiết Công ty TNHH MTV Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Cơng ty TNHH MTV – Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài Truyền hình Việt Nam” đề tài thiết thực góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền hình Cáp Đài Truyền hình Việt Nam nói riêng dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam nói chung Tổng quan kết nghiên cứu Hiện nay, Việt Nam chưa có cơng trình nghiên cứu, luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp, nhiên có số luận văn đề cập đến dịch vụ truyền hình trả tiền nói chung truyền hình Cáp nói riêng sau: Luận văn thạc sỹ “Quá trình thực chiến lược marketing kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền Đài Truyền hình Việt Nam giai đoạn (1995-2005) – Thực trạng giải pháp” (2007) tác giả Nguyễn Trung Huấn – Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân (Nguồn:Thư viện - Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân)đã tập trung giải số vấn đề lý luận thực tiễn nhằm tìm số giải pháp nhằm thực giải pháp marketing khai thác có hiệu dịch vụ truyền hình trả tiền với kết chủ yếu sau: Làm rõ số vấn đề lý luận chiến lược Marketing Đài THVN kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền Sau luận văn phân tích thực trạng q trình thực chiến lược Marketing dịch vụ truyền hình trả tiền Đài THVN Cuối tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc thực chiến lược Marketing Đài THVN kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền Những đóng góp khoa học đề tài mặt lý luận mà thực tiễn khơng góp phần phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền Đài THVN, mà cịn áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh truyền hình trả tiền địa phương khác nước Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền Đài Truyền hình Việt Nam” (2009) tác giả Phạm Hồng Phúc– Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân(Nguồn:Thư viện - Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân) góp phần làm sáng tỏ số vấn đề lý luận lĩnh vực truyền hình trả tiền Việt Nam, phân tích thực trạng cung cấp phát triển dịch vụ truyền hình có phí Đài Truyền hình Việt Nam Trên sở đề xuất số giải pháp, số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ truyền hình có phí Đài Truyền hình Việt Nam thời gian tới Luận văn đề xuất số kiến nghị Nhà nước Bộ Thông tin truyền thơng hiệp hội phát truyền hình vấn đề tồn mặt quản lý nhà nước nói chung định hướng cụ thể với truyền hình trả tiền Những đóng góp 96 VTVcab cần trọng đầu tư sản xuất mua nhiều kênh chương trình HDTV để ngày đáp ứng nhu cầu chất lượng chương trình khách hàng, điều kiện nhiều loại hình LCD, Plasma thị trường hỗ trợ cơng nghệ HD Dịch vụ Internet truyền hình cáp VTVcab triển khai gói cước ưu đãi lớn kết hợp dịch vụ truyền hình Cáp Internet tốc độ cao mạng Truyền hình Cáp, băng thơng lớn Chỉ chạy đường cáp vào nhà cho dịch vụ, hóa đơn cước phí, giá siêu rẻ cho dịch vụ 3.2.2 Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực Con người đánh giá yếu tố quan trọng bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ Con người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do tính chất vị trí quan trọng nên VTVcab bỏ qua yếu tố người VTVcab cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, nguồn 97 nhân lực phải quản lý phát triển theo định hướng bước phù hợp với nguyên tắc quy luật thị trường lao động, đồng thời cần trọng đào tạo nguồn nhân lực Đặc biệt trọng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, đủ trình độ chun mơn đạo đức cho nhu cầu phát triển lâu dài đơn vị Trong thời điểm nay, VTVcab cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ thoả mãn chất lượng phục vụ Điều phụ thuộc nhiều vào tác phong làm việc, văn hóa giao dịch nhân viên với khách hàng VTVcab nên xây dựng đội ngũ nhân viên theo chuẩn mực xây dựng dựa quy chuẩn chung Đơi cách nói năng, chào hỏi, trả lời điện thoại nhân viên làm thay đổi định khách hàng Để thu hút người tài, bên cạnh việc tuyển dụng minh bạch cần có chế đãi ngộ xứng đáng cho họ Thu hút người tài khó, để giữ chân người tài khó Vì vừa phải để thu hút nhân tài đồng thời phải làm cho cá nhân phục vụ VTVcab Đối với đội ngũ quản lý nhân sự: Việc lựa chọn nhân quản lý phải cơng khai minh bạch, đội ngũ nhân điều kiện để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Đội ngũ quản lý phải thực có tài, có lực, phải đánh giá mức độ tiến theo năm Điểm yếu chung đội ngũ lãnh đạo kinh nghiệm quản lý nghiệp vụ đại kinh nghiệm sử dụng cơng cụ đại Vì để khắc phục nhược điểm VTVcab tổ chức khóa đào tạo riêng biệt cho cán quản lý hợp tác với đối tác nước để tập huấn cho đội ngũ cán quản lý Động làm việc nhân viên định ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ nhân viên với khách hàng với cung cách làm việc nặng tính chất hành mà khơng theo nhu cầu khách hàng điểm yếu lớn 98 cho dịch vụ cạnh tranh Bộ phận lãnh đạo phải định hướng huấn luyện nhân viên hoạt động theo định hướng khách hàng không nên dựa định hướng chủ quan doanh nghiệp lẽ khách hàng phải trung tâm, thoả mãn mong muốn khách hàng đích cần hướng tới Hiện số lượng nhân viên VTVcab đông, hầu hết họ ngừoi trẻ tuổi động Công ty nên hướng nhân viên lựa chọn công việc phù hợp với khả lực Đó việc hướng nhân viên kĩ thuật có khả kinh doanh sang phận kinh doanh Những người họ có kĩ thuật tốt thuận lợi q trình tư vấn cho khách hàng Nhờ chất lượng dịch vụ VTVcab nâng cao nhiều Bên cạnh việc ý đến chất lượng VTVcab cần có thay đổi chế lương Theo mức lương phải cao hấp dẫn mức Bên cạnh phải tạo hiểu biết lẫn nhau, củng cố đoàn kết nội quan VTVcab tổ chức thêm nhiều giải đấu thể thao, tổ chức vui chơi, thư giãn cho nhân viên Lòng tự hào yêu quý gắn bó nhân viên quan tài sản vô quý giá Một tạo tin tưởng nhân viên thay đổi cơng việc hay tìm đến đối thủ cạnh tranh Có chiến lược thu hút đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực, VTVcab cần mạnh dạn thay đổi sách thu nhập vị trí quản lý cao cấp để thu hút nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao, trình độ chun mơn giỏi, đáp ứng nhu cầu kinh doanh điều kiện hội nhập Đồng thời cần có kế hoạch cấu nguồn nhân lực phù hợp với giai đoạn phát triển Cần trọng sách phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hoàn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực; lựa chọn phân hạng nguồn nhân lực; chức danh; tiền lương chế độ khen thưởng; khuyến khích; nguyên tắc giao tiếp nội với mục tiêu nâng cao tầm 99 kĩ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ cán chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt Xây dựng đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn, quản trị điều hành nghiệp vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế Cần quan tâm đến chất lượng nguồn lao động có có kế hoạch phát triển, vấn đề tổ chức quản lý nguồn lao động cần trọng nữa, nhằm nâng cao hiệu nguồn lao động Công ty Cần tăng cường hợp tác với tổ chức truyền hình quốc tế, trọng tổ chức truyền hình có mối quan hệ truyền thống; chủ động tham gia hoạt động phát huy vai trò VTVcab tổ chức truyền hình quốc tế Bên cạnh việc nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên, cần phải trọng phổ cập kiến thức quản lý chất lượng, tiêu chuẩn quản lý chất lượng, phổ cập kỹ giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại,…) đến nhân viên VTVcab Bằng giải pháp cụ thể số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên lưu ý giải mâu thuẫn họ, hy vọng VTVcab khai thác hiệu yếu tố người để gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.3 Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố giúp nâng cao số lượng thuê bao Dịch vụ bao gồm việc quan tâm đến khách hàng tiềm (dịch vụ trước bán hàng) dịch vụ sau bán hàng Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần phải thực vấn đề sau: + Đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng, thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, theo thị hiếu, theo lứa tuổi, theo địa bàn,… 100 + Hướng chương trình chăm sóc khách hàng cân thuê bao trả trước trả sau + Đối với khách hàng tiềm tổ chức hội thảo tiện ích dịch vụ, mắt dịch vụ mới, kỷ niệm thành lập Công ty hàng năm công ty nên gửi thiếp mời trực tiếp đến khách hàng để giúp họ có thêm hiểu biết sản phẩm dịch vụ Công ty, đồng thời tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực Công ty + Đối với khách hàng Cơng ty: chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách hàng, gắn lợi ích khách hàng với lợi ích VTVcab Thực chế độ ưu tiên khách trung thành VTVcab đặc biệt ưu tiên giá + Tiện lợi hóa cơng tác tốn thu cước phí cho khách hàng: toán qua ngân hàng, toán điện tử, toán qua hệ thống SMS,…là hình thức tốn đại, tiện ích mà nước giới áp dụng + Đào tạo nhân viên tổng đài 19001515 mang lại cho khách hàng tâm lý thoải mái gọi VTVcab để tư vấn, đăng ký dịch vụ hay báo bảo hành Đồng thời hệ thống chăm sóc khách hàng nơi tiếp nhận ý kiến đóng góp cho vấn đề tồn dịch vụ triển khai thực tế chất lượng dịch vụ điểm đầu cuối Từ có nắm bắt kịp thời để có kế hoạch điều chỉnh phù hợp cho tất hoạt động cung cấp dịch vụ 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung Cùng với tăng trưởng kinh tế, nhu cầu truyền hình người dân ngày tăng, xét cho với sản phẩm hay dịch vụ truyền hình trả tiền 101 phải mang tới cho người xem gói kênh chương trình hấp dẫn phù hợp, địi hỏi phải có chương trình giáo dục thơng tin, giải trí nâng cao trình độ văn hố, thẩm mỹ cho nhân dân phấn đấu cho nghiệp giáo dục toàn diện, bảo tồn phát huy văn hoá dân tộc, lấy mục tiêu chiến lược người Việt Nam, Việt Nam văn minh tươi đẹp Để hồn thiện sản phẩm dịch vụ mình, VTVcab cần phải nâng cao chất lượng nội dung dịch vụ truyền hình Cáp theo hướng lấy người Việt Nam làm trung tâm, cách triển khai giải pháp cụ thể sau: - Đầu tư nâng cao chất lượng nội dung chương trình phát sóng, thực biên tập biên dịch chương trình tiến tới Việt hóa nhiều kênh chương trình phục vụ đơng đảo người xem truyền hình Tăng cường Việt hố kênh truyền hình nước ngồi ăn khách như: phim truyện, kênh thiếu nhi, kênh khám phá, du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu đại đa số khách hàng khơng hiểu có vốn ngoại ngữ chưa đủ hiểu - Đa dạng kênh chương trình, chuyên biệt hố có tính tương tác cao phù hợp với nhu cầu giải trí thành viên gia đình, đặc biệt chương trình phải lành mạnh, phù hợp với phong mỹ tục văn hố Việt Nam, có quyền đầy đủ quy định pháp luật - Đa dạng gói, chương trình nhằm đạt mục tiêu: + Có thể gói kênh Truyền hình thành gói: bản, gia đình, cao cấp, tuyệt hảo, gói theo chun đề bán lẻ kênh truyền hình chuyên biệt để đáp ứng cho tất giải khách hàng từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, đáp ứng cách tốt nhu cầu tiềm tốn 102 + Có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ truyền hình theo u cầu VOD nhờ cơng nghệ số hố hệ thống server lưu trữ liệu database nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thuận tiện thích xem chương trình thích đâu lúc không phụ thuộc vào lịch trình phát sóng kênh truyền hình, đặc biệt khách hàng phải trả tiền cho chương trình xem - Phát triển hồn thiện sản phẩm, phát triển sản phẩm làm mình, tăng kênh theo lộ trình, phát triển đa dạng gói kênh truyền hình Đặc biệt chủ động nội dung chương trình, cân đối kênh truyền hình nước ngồi kênh truyền hình sản xuất nước để đảm bảo khơng bị động chịu áp lực lớn chi phí quyền mua kênh nước Trong thời gian tới VTVcab cần triển khai sản xuất, thay đổi nội dung kênh truyền hình mới, phù hợp xu thời đại đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, cụ thể kênh truyền hình chuyên biệt khác như: kênh truyền hình phụ nữ, kênh gia đình, kênh cơng nghệ, kênh chun quốc hội, - Để đáp ứng mục tiêu cải tiến chất lượng truyền hình, truyền hình cáp Việt Nam cần đẩy mạnh dự án “Nâng cao chất lượng âm cho truyền hình cáp Việt Nam” Hiện nay, nhà cung cấp chương trình truyền hình thường gặp phải số vấn đề âm như: + Mức tín hiệu âm thay đổi đột ngột chuyển từ nguồn sang nguồn khác Không mức hiệu đỉnh mà kể mức tín hiệu trung bình thay đổi lớn chuyển đổi từ nguồn sang nguồn khác Đặc biệt hoạt động thiếu giám sát chịu ảnh hưởng lớn Đây nguyên nhân dẫn đến tình trạng sau: - Ln ln có khác biệt mức âm chuyển kênh máy thu thường phải sử dụng remote để điều chỉnh volume 103 - Có khác biệt âm phần chương trình kênh Thường phải sử dụng remote để điều chỉnh volume + Khi gặp thời tiết xấu tín hiệu âm máy thu khơng tốt, thường có tượng méo tiếng, rè tiếng có tạp âm + Tín hiệu âm khơng suốt thời gian phát sóng chương trình Có thời điểm mức âm thay đổi đột ngột gây khó chịu cho người xem truyền hình Sau hệ thống xử lý âm truyền hình Cáp Việt Nam cải tiến, nâng cấp xong, đưa vào sử dụng tạo nên bước ngoặt cho chất lượng chương trình truyền hình phát sóng Khi đưa sản phẩm truyền hình có chất lượng tốt đến người tiêu dùng, góp phần thực thiện chương trình phổ cập truyền hình, nâng cao dân trí Đảng Nhà nước Đồng thời tạo nên sức cạnh tranh cho truyền hình Cáp Từ lợi công nghệ nội dung, VTVcab không lựa chọn chiến lược canh tranh giảm giá, mà tập trung vào cạnh tranh thơng qua: • Sản phẩm: Hoàn toàn khác biệt, mang lại trải nghiệm mẻ cho người dùng, sản phẩm phân khúc Hai khía cạnh quan trọng sản phẩm tăng cường phong phú, hấp dẫn dịch vụ gia tăng cải thiện chất lượng phát dẫn; • Thị trường: Phục vụ tới người dùng cuối cùng, đến hộ gia đình với nhóm người dùng chung TV; • Giá cả: Áp dụng mức giá hợp lý cách bán lẻ nội dung với gói cước linh hoạt người dùng kiểm sốt • Xúc tiến mạng lưới: Thông qua mạng xã hội tính lan truyền khác cộng đồng Internet Giảm thiểu chi phí quảng cáo, đầu tư chi phí cho quyền lợi người dùng (chỉ dẫn 104 khách hàng, hỗ trợ đầu cuối, gói cước, vui chơi có thưởng,… ) tăng cường PR • Tập trung truyền thơng: Áp dụng phương thức truyền thông tổ chức kiện, qua phương tiện công nghệ số, qua phương tiện truyền thông đại chúng, đặc biệt hệ thống truyền hình VTVcab VTV • Khai thác ưu thành viên VTV: Tận dụng ảnh hưởng Đài truyền hình quốc gia VTV,VTVcab lấy điểm tựa để tiếp cận chiếm lĩnh thị trường nước nước 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ - Sớm hồn thiện văn quy phạm pháp luật quyền truyền hình theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế phương thức cung cấp dịch vụ truyền hình theo quy định WTO Trước mắt phải sửa đổi văn không phù hợp thông lệ quốc tế Hệ thống khung pháp lý có vai trị quan trọng hoạt động thị trường Vì cần trọng biện pháp để hoàn thiện khung pháp lý; trọng xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật cho tất lĩnh vực dịch vụ truyền hình; đảm bảo tính đồng nhất, đồng hệ thống luật văn hướng dẫn; kịp thời sửa đổi bổ sung điểm bất hợp lý hệ thống pháp luật hành nhằm đảm bảo tính thống tính khả thi cao - Ban hành quy chế quản lý đầu tư khai thác truyền hình cáp phạm vi nước: Hiện nước ta chưa có quy chế này, mơ hình quản lý đầu tư khai thác truyền hình cáp địa phương hồn tồn khác Do tính chất việc xây dựng hệ thống truyền hình cáp cơng trình xã hội, thành bại hệ thống khơng cịn nằm 105 phạm vi VTVcab mà nằm điều tiết chung Nhà nước, Chính phủ Vậy đề nghị Nhà nước sớm ban hành quy chế quản lý đầu tư khai thác truyền hình cáp phạm vi nước - Đưa sách nhằm thống quản lý đường truyền dẫn mạng viễn thông nước: Hiện mạng viễn thông xây dựng nhiều năm nay, nhiều ngành đầu tư, quản lý riêng biệt với vốn đầu tư hàng ngàn tỷ đồng, ví dụ mạng Bưu điện, mạng Viễn thông Quân đội, mạng ngành điện lực… Tuy nhiên việc khai thác sử dụng mạng lại chưa hết khả phục vụ mạng Khi xây dựng mạng truyền hình cáp ngành truyền hình lại phải xây dựng mạng viễn thông mà không sử dụng mạng viễn thơng có Điều hồn tồn khơng hợp lý xét phạm vi xã hội, Chính phủ cần đưa sách nhằm thống giao cho ngành quản lý đường truyền dẫn mạng viễn thông nước, đơn vị có nhu cầu sử dụng thuê lại đường truyền đơn vị quản lý Điều làm giảm kinh phí đầu tư có điều kiện đại hố mạng viễn thơng nhiều hơn, đồng thời việc nâng cao hiệu hoạt động mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp nói riêng - Hỗ trợ giải pháp góp phần tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi hỗ trợ đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình: Tăng cường tính tự chủ, bước nới lỏng quy định mang tính chất hành chính, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho đơn vị bao gồm VTVcab Mặc dù đối tượng hưởng ưu đãi, song VTVcab đối tượng phải chịu nhiều quy định mang tính chất hành chính, làm linh hoạt chủ động việc thực định kinh doanh 3.3.2 Đối với Đài Truyền hình Việt Nam Phát triển, nghiên cứu đổi công nghệ 106 Tổ chức triển khai đề tài nghiên cứu cấp nhà nước, dự án thử nghiệm công nghệ phát thanh, truyền hình như: Truyền hình tương tác, Truyền hình 3D, Hồn thiện sách chuyển giao cơng nghệ tạo điều kiện cho việc nhập công nghệ tiên tiến địi hỏi nhà cung cấp cơng nghệ nước chuyển giao toàn kỹ thực hành cơng nghệ truyền dẫn phát sóng phát truyền hình, xây dựng tiêu chuẩn cho loại công nghệ, thiết bị nhập Có sách ưu đãi để thu hút nhà đầu tư nước quốc tế đầu tư chuyển giao công nghệ vào lĩnh vực sản xuất sản phẩm, thiết bị linh kiện điện tử phục vụ cho lĩnh vực truyền dẫn phát sóng phát truyền hình, thiết bị truyền dẫn truyền hình cáp, đầu thu truyền hình số Mua quyền chương trình phân phối lại cho đơn vị cung cấp dịch vụ: Hiện việc mua quyền truyền hình chương trình nước ngồi khó khăn kinh phí để mua quyền lớn khơng phải đơn vị có quyền truyền hình chương trình nước ngồi Do xin kiến nghị Đài THVN liên hệ với hãng mua quyền chương trình nước ngồi cung cấp cho đơn vị, có VTVcab theo quản lý nội dung chuyên ngành Như người dân địa phương xem nhiều chương trình điều phá vỡ tình trạng hãng cung cấp chương trình bán quyền cho nhiều đài truyền hình địa phương lãnh thổ Việt Nam Tạo điều kiện cho VTVcab phát triển theo chế mở: Tổng Cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam đơn vị trực thuộc Đài THVN đơn vị hành nghiệp có thu, lại thực 107 hoạt động kinh doanh theo chế thị trường cần động Hiện hoạt động kinh doanh phải xin phép Đài THVN phải thông qua nhiều thủ tục hành Vì làm nhạy bén nhiều bỏ lỡ hội Do đó, đề nghị Đài THVN tạo cho VTVcab chế mở có quyền định chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh Giải pháp tốt Đài THVN cần xem xét việc chuyển VTVcab theo mơ hình Cổ phần hóa để có điều kiện phát triển KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu triển vọng phát triển dịch vụ truyền hình Cáp Việt Nam, vào phân tích sâu hội thách thức phát triển dịch vụ truyền hình Cáp Chương đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVCab, đồng thời có kiến nghị Chính phủ Đài Truyền hình Việt Nam để thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab nói chung dịch vụ truyền hình Trả tiền nói riêng Việt Nam 108 KẾT LUẬN Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO, mở cửa hội nhập với kinh tế giới, kinh tế Việt Nam phát triển nhanh trì phát triển liên tục, cạnh tranh liệt lĩnh vực thực tế mà đơn vị thuộc thành phần kinh tế tránh khỏi.Với vai trò đầu tầu cung cấp dịch vụ truyền hình Cáp, VTVcab cố gắng đem lại ăn tinh thần đảm bảo chất lượng dịch vụ số lượng kênh Mặc dù đảm bảo thoả mãn cho khách hàng chất lượng giá cả, có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường Do vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Cơng ty TNHH MTV Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam” đề tài thiết thực góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền hình Cáp Đài Truyền hình Việt Nam nói riêng dịch vụ truyền hình trả tiền khác Việt Nam nói chung Trong khn khổ đề tài, luận văn đóng góp vấn đề sau: - Góp phần làm rõ số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab - Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ truyền hình Cáp nắm bắt thành phần ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng trình chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Đài THVN, mặt đạt mặt hạn chế - Trên sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH Tài Liệu Tham Khảo Tiếng Việt (1) GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Lao động – Xã hội (2) GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức (3) Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001), Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành), Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh (4) GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân (5) Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005), “Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam” (6) T.S Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội (7) Nguyễn Thành Long (2006), “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”, Đề tài nghiên cứu khoa học (8) Phạm Quang Thái (2007), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”, Đề tài nghiên cứu khoa học (9)Nguyễn Trung Huấn (2007), “Quá trình thực chiến lược marketing kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền Đài Truyền hình Việt Nam giai đoạn (1995-2005) – Thực trạng giải pháp”, Luận văn thạc sỹ – Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân 110 Tài Liệu Tham Khảo Tiếng Anh (10) Gi - Du Kang, Jeffrey James, 2004”Service quality dimensions an examination of Gronroos’s service quality model”, Managing Service Quality: An international Journal Voll: 14lss pp 266-267 (11) Cronin, J.J & Taylor, S A , Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing,56 (July): 55 – 58 (1992) (12) Hervé Benoit, Digital Television: Satellite, Cable, Terrestrial,IPTV, Mobile TV in the DVB Framework, Third Edition – Focal Press, 2008 (13)Jeffrey A.Hart,Technology, Television, and Competition: The Politics of Digital TV – Cambridge 2006