Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại tổng công ty truyền hình cáp việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á ======o0o====== TRẦN NGỌC LÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Chung Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Trần Ngọc Lâm Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh doanh “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Văn Chung Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập q trình nghiên cứu trung thực, mà khơng có chép không hợp lệ Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả luận văn Trần Ngọc Lâm i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy, cô giáo Viện quản lý đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Công Nghệ Đông Á tạo điều kiện tốt trình học tập trường thực đề tài Xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Chung, người tận tình hướng dẫn nghiên cứu giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cán bộ, nhân viên Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam cung cấp tài liệu, số liệu, giúp có sở để nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn Trần Ngọc Lâm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VẼ VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHİÊN CỨU ĐỀ TÀİ MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phương pháp luận 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.2.1 Phương pháp phân tích liệu 3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TIÊU CHUẨN MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, MỘT SỐ MÔ HÌNH TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ 12 1.1.1.4 Sự khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 13 1.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1 Chất lượng 14 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 19 1.1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 24 iii 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 25 1.2.1 Dịch vụ Truyền hình cáp 25 1.2.2 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 26 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 30 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtruyền hình Cáp 32 1.2.4.1 Nhân tố bên 32 1.2.4.2 Nhân tố bên 37 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 39 TĨM LƢỢC CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2–THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM 41 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VN 41 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam 41 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam 44 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam 45 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVCAB 47 2.2.1 Độ tin cậy R – Reability 47 2.2.2 Sự đảm bảo A – Assurance 50 2.2.3 Tính hữu hình T– Tangible 51 2.2.4 Sự cảm thông E – Empathy 53 2.2.5 Sự đáp ứng R – Responsibility 54 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁPĐANG THỰC HIỆN TẠI VTVCAB 56 2.3.1 Thực trạng sản phẩm, đầu tư phát triển chương trình 56 2.3.2 Thực trạng giá cước 61 2.3.2.1 Với hộ gia đình: 62 2.3.2.2 Với Khách sạn, nhà hàng 64 2.3.3 Thực trạng phân phối dịch vụ 65 2.3.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng 65 2.3.5 Thực trạng đầu tư sở hạ tầng, phát triển công nghệ 66 2.3.6 Thực trạng nguồn nhân lực 69 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVCAB 71 2.4.1 Kết đạt 71 2.4.2 Hạn chế 75 2.4.3 Nguyên nhân 76 TÓM LƢỢC CHƢƠNG 78 iv CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TỔNG CÔNG TY 79 TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM 79 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Ở VIỆT NAM 79 3.1.1 Cơ hội 80 3.1.2 Thách thức 81 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVCAB 83 3.2.1 Giải pháp nâng cấp hạ tầng, công nghệ 84 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng mạng truyền dẫn 85 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng đại, phù hợp với công nghệ hội tụ xu hướng phát triển tương lai 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực 89 3.2.3 Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 92 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung 94 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, BỘ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG 97 TÓM LƢỢC CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH 100 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 102 1.1 Về nội dung chất lượng sản phẩm, nội dung chương trình 102 2.1 Về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 103 3.1 Về phát triển đội ngũ lao động 103 PHỤ LỤC 104 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ Từ viết tắt CA Conditional Access (Truy nhập có điều kiện) HDTV High Definitiom Television (Truyền hình độ nét cao) HFC Hybrid fiber-coaxial (Mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng IPTV trục) PTTH Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức TH internet) THC Phát truyền hình THVN Truyền hình VTVcab Truyền hình cáp VOD Truyền hình Việt Nam VTV Truyền hình Cáp Việt Nam Video On Demand (Truyền hình theo yêu cầu) Đài Truyền hình Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Sự khác biệt trình sản xuất sản phẩm trình cung ứng dịch vụ 13 Bảng 2.1: Chi phí lắp đặt, thuê bao hàng tháng 49 Bảng 2.2: Tình hình nâng cấp cải tạo mạng qua năm 53 Bảng 2.3: Số lượng chương trình sản xuất theo nhóm kênh VTVcab 57 Bảng 2.4: Bản quyền giải thể thao VTVcab 60 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng giá chất lượng dịch vụ tương xứng nhận DV THC Hà Nội 62 Bảng 2.6: Bảng giá thuê bao dịch vụ Truyền hình cáp qua năm 63 Bảng 2.7: Bảng cước gói dịch vụ truyền hình số HD 63 Bảng 2.8: Các gói cước Internet mạng truyền hình cáp 64 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2: Sơ đồ vòng chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.3: Sơ đồ mơ hình chất lượng Nordic 19 Hình 1.4: Sơ đồ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.5: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 1.6: Sơ đồ mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ 32 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức 45 Hình 2.2: Sơ đồ tổng thể mạng HFC 52 Hình 2.3: Vốn đầu tư phát triển chương trình 57 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng số lượng kênh 61 Hình 2.5: Đánh giá nguồn tương tác mức độ tiếp cận VTVcab 66 Hình 2.6: Đánh giá khách hàng chất lượng 67 Hình 2.7: Vốn đầu tư phát triển sở hạ tầng, mạng lưới, công nghệ 68 Hình 2.8: Tình hình phát triển hạ tầng đến năm 2016 69 Hình 2.9: Trình độ lao động đầu vào VTVcab 69 Hình 2.10: Quỹ lương cán công nhân viên (tỷ) 70 Hình 2.11: Vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực (tỷ) 71 Hình 2.12: Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình 73 Hình 2.13: Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cáp phát triển đội ngũ lao động VTVcab 74 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn tính cấp thiết đề tài Truyền hình trả tiền phương tiện thơng tin nhanh nhạy, mang lại hiệu hệ thống thông tin nay, với lượng khán giả lớn so với phương tiện thơng tin khác Ngồi việc thông tin để tuyên truyền chủ trương, đường lối Đảng; sách, pháp luật Nhà nước, phục vụ nhu cầu thơng tin văn hóa –xã hội, truyền hình cịn đóng góp to lớn việc phát triển kinh tế quốc gia Dịch vụ truyền hình phải trả tiền có thâm nhập phát triển Việt Nam 20 năm qua Đây coi loại hình dịch vụ có bước phát triển vượt bậc mặt số lượng công nghệ, số lượng sở tham gia khắp nước Truyền hình trả tiền xu phát triển tất yếu xã hội đại ngày nay; phát triển có khả đáp ứng nhu cầu thông tin giải trí đa dạng, ngày cao người tiêu dùng Trong giai đoạn tới, truyền hình phải trả tiền giữ vai trị chủ đạo cơng tác phục vụ việc giải trí, bên cạnh truyền hình quảng bá Thực tế cho thấy, địa điểm Việt Nam, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền (hoặc cơng nghệ truyền dẫn cáp, DTH hay truyền hình kỹ thuật số, Truyền hình internet) Tuy nhiên, hệ thống truyền hình phải trả tiền; đặc biệt dịch vụ truyền hình cáp chủ yếu tập trung phục vụ khu vực thành phố, khu vực thị xã, khu vực thị trấn đông dân cư Diện phủ sóng vùng nơng thơn thấp chưa có vùng núi, vùng sâu, vùng xa với lý mật độ dân cư khu vực thưa, thu nhập người dân thấp không đủ để chi phí cho loại hình dịch vụ này.Truyền hình trả tiền Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, đột phá, đa dạng gói kênh với nhiều phương thức truyền dẫn khác Tuy nhiên phát triển chất lượng dịch vụ cần trọng đào tạo nguồn nhân lực Đặc biệt trọng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, đủ trình độ chuyên môn đạo đức cho nhu cầu phát triển lâu dài đơn vị Trong thời điểm nay, VTVcab cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ thoả mãn chất lượng phục vụ Điều phụ thuộc nhiều vào tác phong làm việc, văn hóa giao dịch nhân viên với khách hàng VTVcab nên xây dựng đội ngũ nhân viên theo chuẩn mực xây dựng dựa quy chuẩn chung Đơi cách nói năng, chào hỏi, trả lời điện thoại nhân viên làm thay đổi định khách hàng Để thu hút người tài, bên cạnh việc tuyển dụng minh bạch cần có chế đãi ngộ xứng đáng cho họ Thu hút người tài khó, để giữ chân người tài khó Vì vừa phải để thu hút nhân tài đồng thời phải làm cho cá nhân phục vụ VTVcab Đối với đội ngũ quản lý nhân sự: Việc lựa chọn nhân quản lý phải công khai minh bạch, đội ngũ nhân điều kiện để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Đội ngũ quản lý phải thực có tài, có lực, phải đánh giá mức độ tiến theo năm Điểm yếu chung đội ngũ lãnh đạo kinh nghiệm quản lý nghiệp vụ đại kinh nghiệm sử dụng công cụ đại Vì để khắc phục nhược điểm VTVcab tổ chức khóa đào tạo riêng biệt cho cán quản lý hợp tác với đối tác nước để tập huấn cho đội ngũ cán quản lý Động làm việc nhân viên định ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ nhân viên với khách hàng với cung cách làm việc nặng tính chất hành mà không theo nhu cầu khách hàng điểm yếu lớn 90 cho dịch vụ cạnh tranh Bộ phận lãnh đạo phải định hướng huấn luyện nhân viên hoạt động theo định hướng khách hàng không nên dựa định hướng chủ quan doanh nghiệp lẽ khách hàng phải trung tâm, thoả mãn mong muốn khách hàng đích cần hướng tới Hiện số lượng nhân viên VTVcab đông, hầu hết họ ngừoi trẻ tuổi động Công ty nên hướng nhân viên lựa chọn công việc phù hợp với khả lực Đó việc hướng nhân viên kĩ thuật có khả kinh doanh sang phận kinh doanh Những người họ có kĩ thuật tốt thuận lợi trình tư vấn cho khách hàng Nhờ chất lượng dịch vụ VTVcab nâng cao nhiều Bên cạnh việc ý đến chất lượng VTVcab cần có thay đổi chế lương Theo mức lương phải cao hấp dẫn mức Bên cạnh phải tạo hiểu biết lẫn nhau, củng cố đoàn kết nội quan VTVcab tổ chức thêm nhiều giải đấu thể thao, tổ chức vui chơi, thư giãn cho nhân viên Lịng tự hào u q gắn bó nhân viên quan tài sản vô quý giá Một tạo tin tưởng nhân viên thay đổi cơng việc hay tìm đến đối thủ cạnh tranh Có chiến lược thu hút đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực, VTVcab cần mạnh dạn thay đổi sách thu nhập vị trí quản lý cao cấp để thu hút nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao, trình độ chun mơn giỏi, đáp ứng nhu cầu kinh doanh điều kiện hội nhập Đồng thời cần có kế hoạch cấu nguồn nhân lực phù hợp với giai đoạn phát triển Cần trọng sách phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực; lựa chọn 91 phân hạng nguồn nhân lực; chức danh; tiền lương chế độ khen thưởng; khuyến khích; nguyên tắc giao tiếp nội với mục tiêu nâng cao tầm kĩ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ cán chuyên môn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt Xây dựng đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn, quản trị điều hành nghiệp vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế Cần quan tâm đến chất lượng nguồn lao động có có kế hoạch phát triển, vấn đề tổ chức quản lý nguồn lao động cần trọng nữa, nhằm nâng cao hiệu nguồn lao động Công ty Cần tăng cường hợp tác với tổ chức truyền hình quốc tế, trọng tổ chức truyền hình có mối quan hệ truyền thống; chủ động tham gia hoạt động phát huy vai trò VTVcab tổ chức truyền hình quốc tế Bên cạnh việc nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên, cần phải trọng phổ cập kiến thức quản lý chất lượng, tiêu chuẩn quản lý chất lượng, phổ cập kỹ giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại,…) đến nhân viên VTVcab Bằng giải pháp cụ thể số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên lưu ý giải mâu thuẫn họ, hy vọng VTVcab khai thác hiệu yếu tố người để gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố giúp nâng cao số lượng thuê bao Dịch vụ bao gồm việc quan tâm đến khách hàng tiềm (dịch vụ trước bán hàng) dịch vụ sau bán hàng Để hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần phải thực vấn đề sau: 92 + Đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng, thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, theo thị hiếu, theo lứa tuổi, theo địa bàn,… + Hướng chương trình chăm sóc khách hàng cân thuê bao trả trước trả sau + Đối với khách hàng tiềm tổ chức hội thảo tiện ích dịch vụ, mắt dịch vụ mới, kỷ niệm thành lập Công ty hàng năm công ty nên gửi thiếp mời trực tiếp đến khách hàng để giúp họ có thêm hiểu biết sản phẩm dịch vụ Công ty, đồng thời tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực Công ty + Đối với khách hàng Cơng ty: chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách hàng, gắn lợi ích khách hàng với lợi ích VTVcab Thực chế độ ưu tiên khách trung thành VTVcab đặc biệt ưu tiên giá + Tiện lợi hóa cơng tác tốn thu cước phí cho khách hàng: tốn qua ngân hàng, toán điện tử, toán qua hệ thống SMS,…là hình thức tốn đại, tiện ích mà nước giới áp dụng + Đào tạo nhân viên tổng đài 19001515 mang lại cho khách hàng tâm lý thoải mái gọi VTVcab để tư vấn, đăng ký dịch vụ hay báo bảo hành Đồng thời hệ thống chăm sóc khách hàng nơi tiếp nhận ý kiến đóng góp cho vấn đề tồn dịch vụ triển khai thực tế chất lượng dịch vụ điểm đầu cuối Từ có nắm bắt kịp thời để có kế hoạch điều chỉnh phù hợp cho tất hoạt động cung cấp dịch vụ 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nội dung Cùng với tăng trưởng kinh tế, nhu cầu truyền hình người dân ngày tăng, xét cho với sản phẩm hay dịch vụ truyền hình trả tiền phải mang tới cho người xem gói kênh chương trình hấp dẫn phù hợp, địi hỏi phải có chương trình giáo dục thơng tin, giải trí nâng cao trình độ văn hoá, thẩm mỹ cho nhân dân phấn đấu cho nghiệp giáo dục toàn diện, bảo tồn phát huy văn hoá dân tộc, lấy mục tiêu chiến lược người Việt Nam, Việt Nam văn minh tươi đẹp Để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mình, VTVcab cần phải nâng cao chất lượng nội dung dịch vụ truyền hình Cáp theo hướng lấy người Việt Nam làm trung tâm, cách triển khai giải pháp cụ thể sau: - Đầu tư nâng cao chất lượng nội dung chương trình phát sóng, thực biên tập biên dịch chương trình tiến tới Việt hóa nhiều kênh chương trình phục vụ đơng đảo người xem truyền hình Tăng cường Việt hố kênh truyền hình nước ăn khách như: phim truyện, kênh thiếu nhi, kênh khám phá, du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu đại đa số khách hàng khơng hiểu có vốn ngoại ngữ chưa đủ hiểu - Đa dạng kênh chương trình, chun biệt hố có tính tương tác cao phù hợp với nhu cầu giải trí thành viên gia đình, đặc biệt chương trình phải lành mạnh, phù hợp với phong mỹ tục văn hố Việt Nam, có quyền đầy đủ quy định pháp luật - Đa dạng gói, chương trình nhằm đạt mục tiêu: + Có thể gói kênh Truyền hình thành gói: bản, gia đình, cao cấp, tuyệt hảo, gói theo chuyên đề bán lẻ kênh truyền hình chuyên biệt để đáp ứng cho tất giải khách hàng từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, đáp ứng cách tốt nhu cầu tiềm tốn 94 + Có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ truyền hình theo u cầu VOD nhờ cơng nghệ số hoá hệ thống server lưu trữ liệu database nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thuận tiện thích xem chương trình thích đâu lúc khơng phụ thuộc vào lịch trình phát sóng kênh truyền hình, đặc biệt khách hàng phải trả tiền cho chương trình xem - Phát triển hoàn thiện sản phẩm, phát triển sản phẩm làm mình, tăng kênh theo lộ trình, phát triển đa dạng gói kênh truyền hình Đặc biệt chủ động nội dung chương trình, cân đối kênh truyền hình nước ngồi kênh truyền hình sản xuất nước để đảm bảo không bị động chịu áp lực lớn chi phí quyền mua kênh nước ngồi Trong thời gian tới VTVcab cần triển khai sản xuất, thay đổi nội dung kênh truyền hình mới, phù hợp xu thời đại đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, cụ thể kênh truyền hình chuyên biệt khác như: kênh truyền hình phụ nữ, kênh gia đình, kênh cơng nghệ, kênh chun quốc hội, - Để đáp ứng mục tiêu cải tiến chất lượng truyền hình, truyền hình cáp Việt Nam cần đẩy mạnh dự án “Nâng cao chất lƣợng âm cho truyền hình cáp Việt Nam” Hiện nay, nhà cung cấp chương trình truyền hình thường gặp phải số vấn đề âm như: + Mức tín hiệu âm thay đổi đột ngột chuyển từ nguồn sang nguồn khác Không mức hiệu đỉnh mà kể mức tín hiệu trung bình thay đổi lớn chuyển đổi từ nguồn sang nguồn khác Đặc biệt hoạt động thiếu giám sát chịu ảnh hưởng lớn Đây nguyên nhân dẫn đến tình trạng sau: - Ln ln có khác biệt mức âm chuyển kênh máy thu thường phải sử dụng remote để điều chỉnh volume 95 - Có khác biệt âm phần chương trình kênh Thường phải sử dụng remote để điều chỉnh volume + Khi gặp thời tiết xấu tín hiệu âm máy thu khơng tốt, thường có tượng méo tiếng, rè tiếng có tạp âm + Tín hiệu âm không suốt thời gian phát sóng chương trình Có thời điểm mức âm thay đổi đột ngột gây khó chịu cho người xem truyền hình Sau hệ thống xử lý âm Truyền hình Cáp Việt Nam cải tiến, nâng cấp xong, đưa vào sử dụng tạo nên bước ngoặt cho chất lượng chương trình truyền hình phát sóng Khi đưa sản phẩm truyền hình có chất lượng tốt đến người tiêu dùng, góp phần thực thiện chương trình phổ cập truyền hình, nâng cao dân trí Đảng Nhà nước Đồng thời tạo nên sức cạnh tranh cho truyền hình cáp Từ lợi cơng nghệ nội dung, VTVcab không lựa chọn chiến lược canh tranh giảm giá, mà tập trung vào cạnh tranh thơng qua: - Sản phẩm: Hồn tồn khác biệt, mang lại trải nghiệm mẻ cho người dùng, sản phẩm phân khúc Hai khía cạnh quan trọng sản phẩm tăng cường phong phú, hấp dẫn dịch vụ gia tăng cải thiện chất lượng phát dẫn; - Thị trƣờng: Phục vụ tới người dùng cuối cùng, khơng phải đến hộ gia đình với nhóm người dùng chung TV; - Giá cả: Áp dụng mức giá hợp lý cách bán lẻ nội dung với gói cước linh hoạt người dùng kiểm sốt - Xúc tiến mạng lƣới: Thơng qua mạng xã hội tính lan truyền khác cộng đồng Internet Giảm thiểu chi phí quảng cáo, đầu tư chi phí cho quyền lợi người dùng (chỉ dẫn khách hàng, hỗ trợ đầu cuối, gói cước, vui chơi có thưởng,… ) tăng cường PR 96 - Tập trung truyền thông: Áp dụng phương thức truyền thông tổ chức kiện, qua phương tiện công nghệ số, qua phương tiện truyền thông đại chúng, đặc biệt hệ thống truyền hình VTVcab VTV - Khai thác ƣu thành viên VTV: Tận dụng ảnh hưởng Đài truyền hình quốc gia VTV,VTVcab lấy điểm tựa để tiếp cận chiếm lĩnh thị trường nước nước 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ, Bộ Thơng tin Truyền thơng - Sớm hồn thiện văn quy phạm pháp luật quyền truyền hình theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế phương thức cung cấp dịch vụ truyền hình theo quy định WTO Trước mắt phải sửa đổi văn không phù hợp thông lệ quốc tế Hệ thống khung pháp lý có vai trị quan trọng hoạt động thị trường Vì cần trọng biện pháp để hoàn thiện khung pháp lý; trọng xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật cho tất lĩnh vực dịch vụ truyền hình; đảm bảo tính đồng nhất, đồng hệ thống luật văn hướng dẫn; kịp thời sửa đổi bổ sung điểm bất hợp lý hệ thống pháp luật hành nhằm đảm bảo tính thống tính khả thi cao - Ban hành quy chế quản lý đầu tư khai thác truyền hình cáp phạm vi nước: Hiện nước ta chưa có quy chế này, mơ hình quản lý đầu tư khai thác truyền hình cáp địa phương hồn tồn khác Do tính chất việc xây dựng hệ thống truyền hình cáp cơng trình xã hội, thành bại hệ thống khơng cịn nằm phạm vi VTVcab mà cịn nằm điều tiết chung Nhà nước, Chính phủ Vậy đề nghị Nhà nước sớm ban hành quy chế quản lý đầu tư khai thác truyền hình cáp phạm vi nước - Đưa sách nhằm thống quản lý đường truyền dẫn mạng viễn thông nước: Hiện mạng viễn thông xây 97 dựng nhiều năm nay, nhiều ngành đầu tư, quản lý riêng biệt với vốn đầu tư hàng ngàn tỷ đồng, ví dụ mạng Bưu điện, mạng Viễn thông Quân đội, mạng ngành điện lực… Tuy nhiên việc khai thác sử dụng mạng lại chưa hết khả phục vụ mạng Khi xây dựng mạng truyền hình cáp ngành truyền hình lại phải xây dựng mạng viễn thông mà không sử dụng mạng viễn thơng có Điều hồn tồn khơng hợp lý xét phạm vi xã hội, Chính phủ cần đưa sách nhằm thống giao cho ngành quản lý đường truyền dẫn mạng viễn thông nước, đơn vị có nhu cầu sử dụng thuê lại đường truyền đơn vị quản lý Điều làm giảm kinh phí đầu tư có điều kiện đại hố mạng viễn thơng nhiều hơn, đồng thời việc nâng cao hiệu hoạt động mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung chất lượng dịch vụ truyền hình cáp nói riêng - Hỗ trợ giải pháp góp phần tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi hỗ trợ đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình: Tăng cường tính tự chủ, bước nới lỏng quy định mang tính chất hành chính, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho đơn vị bao gồm VTVcab TĨM LƢỢC CHƢƠNG Chương nêu triển vọng phát triển dịch vụ truyền hình cáp Việt Nam, vào phân tích sâu hội thách thức phát triển dịch vụ truyền hình cáp Chương đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VTVcab, đồng thời có kiến nghị Chính phủ, Bộ Thơng tin Truyền thơng để thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền hình cáp VTVcab nói chung dịch vụ truyền hình trả tiền nói riêng Việt Nam 98 KẾT LUẬN Truyền hình phải trả tiền xu phát triển tương đối tất yếu xã hội đại; phát triển truyền hình phải trả tiền nhằm đáp ứng nhu cầu vấn đề thơng tin giải trí đa dạng, ngày cao người tiêu dùng Trong thời gian tới, truyền hình phải trả tiền giữ vai trò chủ đạo để phục vụ hoạt động giải trí, truyền hình quảng bá nói chung truyền hình mặt đất nói riêng.Với vai trị đầu tầu cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền nói chung truyền hình cáp nói riêng, VTVcab cố gắng đem lại ăn tinh thần đảm bảo chất lượng dịch vụ số lượng kênh Mặc dù đảm bảo thoả mãn cho khách hàng chất lượng giá cả, có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường Do vậy, đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam” đề tài thiết thực góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền hình cáp VTVcab dịch vụ truyền hình trả tiền khác Việt Nam nói chung Trong khn khổ đề tài, luận văn đóng góp vấn đề sau: - Góp phần làm rõ số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VTVcab - Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp nắm bắt thành phần ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng trình chất lượng dịch vụ truyền hình cáp sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VTVcab Do hạn chế thời gian kinh nghiệm nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận góp ý Quý thầy cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH Tiếng Việt T.S Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005) Nguyễn Thị Thu Loan (2005), Hoàn thiện trung tâm kỹ thuật sản xuất chương trình truyền hình phát sóng số Đài truyền hình Việt Nam Nguyễn Văn An (2008), Tiêu chí đánh giá phát triển thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam, Tạp chí Thương mại, số 31/2008 Nguyễn Bảo Trung (2014), Chiến lược phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền Đài truyền hình Việt Nam đến năm 2020, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam” nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016 Các tài liệu Truyền hình Cáp Việt Nam VTVcab: Giới thiệu mơ hình, tổ chức; Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh; Định hướng phát triển, Số liệu tổng hợp từ việc xử lý thông tin phiếu điều tra khách hàng 10 Các thông tin, tư liệu liên quan khác Internet Tiếng Anh 11 Measuring Service Quality: A Reexamination anh extension, Journal of Marketing,56 (July): 55-68; Cronin and Taylor - 1992) 12 Digital Video Broadcasting (2001), Measurement guidelines for dvb systems, DVB Document A014 Rev.2 100 13 Nguồn: Gi – Du Kang, Jeffrey Jame, 2004; Service quality dimensions an examination of Gronroos’ service quality model, pp 266-267 14 Plum Consulting (2012), The economic potential of cross-border paytoview and listen audiovisual media services, Báo cáo cho Ủy ban Châu Âu 15 Tim Friesner (2014), Fox Entertainment Marketing Mix, Marketing Teacher Ltd 2000 - 2015 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN (Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền cáp Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam) Kính chào Q khách! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam”, xin Quý khách vui lịng cung cấp thơng tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Thơng tin Quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng Quý khách thường sử dụng kênh truyền hình nào? Các kênh quảng bá toàn quốc  Các kênh quảng bá khu vực  Các kênh truyền hình trả tiền  Quý khách biết đến Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam qua phương tiện nào? Báo, tạp chí  Tivi, đài phát  Qua mạng internet  Qua bạn bè  Lý Quý khách sử dụng dịch vụ truyền Cáp? Có nhiều kênh truyền hình đặc sắc  Dịch vụ đa dạng  Giá phù hợp  Chất lượng hình ảnh, âm thanh, độ sắc nét tương phản  Các chức hỗ trợ (chọn thuyết minh, chọn phụ đề, xem lịch phát song, xem giới thiệu chương trình…)  Thanh toán cước thuận tiện  Đánh giá Quý khách mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ truyền hình Cáp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam? Mức đánh giá STT Nội dung Rất Rất Tốt TB Kém tốt 1.1 Về nội dung chất lượng sản phẩm, nội dung chương 102 trình Về dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ truyền hình cáp; phát triển đội ngũ lao động Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam? Mức đánh giá STT Nội dung Rất Rất Tốt TB Kém tốt 2.1 Về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 3.1Về phát triển đội ngũ lao động Theo Quý khách, hạn chế dịch vụ truyền hình Cáp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam mà Quý khách sử dụng gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Theo Quý khách, thời gian tới cần có cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin Quý khách vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân: Họ tên: Số điện thoại liên lạc: Địa Email: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 103 PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, phát triển đội ngũ lao động, VTVCab n = 400 Mức đánh giá Các Rất tốt Tốt TB Kém Rất tiêu Số Số Số Số Số % % % % % phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu Về chất lượng dịch vụ Về phát triển chất lượng đội ngũ lao động 40 10,1 193 48,2 134 33,5 33 8,2 0 33 8,4 124 30,9 177 44,2 49 12,2 17 4,3 (Nguồn: Điều tra thực tế học viên) 104