Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại tổng công ty truyền hình cáp việt nam đài truyền hình việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  LÊ NGỌC SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QUANG HUẤN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Lê Ngọc Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP .11 1.2.1 Dịch vụ Truyền hình Cáp 11 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp khơng có hài lịng 11 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 17 1.3.1 Nhân tố bên 17 1.3.2 Nhân tố bên 20 1.4 KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 22 1.3.1 Dịch vụ truyền hình Cáp Trung Quốc 22 1.3.2 Dịch vụ truyền hình Cáp Anh 23 1.3.3 Dịch vụ truyền hình Cáp Đức 23 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút từ việc phát triển dịch vụ Truyền hình Cáp nước 24 1.4 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1: 26 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab; CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ VÀ ĐANG TRIỂN KHAI ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab 27 2.1.1 Giới thiệu VTV .27 2.1.2 Giới thiệu VTVcab: .29 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab 33 2.2.1 Độ tin cậy dịch vụ R – Reability .34 2.2.2 Sự đảm bảo dịch vụ A – Assurance 39 2.2.3 Tính hữu hình dịch vụ T – Tangible 40 2.2.4 Sự cảm thông dịch vụ E – Empathy 42 2.2.5 Sự đáp ứng dịch vụ R – Responsibility 43 2.3 GIẢI PHÁP ĐÃ VÀ ĐANG TRIỂN KHAI ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 44 2.3.1 Giải pháp sản phẩm, đầu tư phát triển chương trình 44 2.3.2 Giải pháp giá cước .52 2.3.3 Giải pháp phân phối dịch vụ 55 2.3.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng .56 2.3.5 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, phát triển công nghệ 57 2.3.6 Giải pháp nguồn nhân lực 58 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab .60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân .62 2.5 TIỂU KẾT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM 65 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Ở VIỆT NAM 65 3.1.1 Cơ hội 65 3.1.2 Thách thức 66 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab .67 3.2.1 Giải pháp nâng cấp hạ tầng, công nghệ .67 3.2.2 Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng .73 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung 74 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý VTVcab 76 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ .80 3.3.1 Đối với Chính phủ 80 3.3.2 Đối với Đài truyền hình Việt Nam 81 3.4 TIỂU KẾT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 DANH MỤC BIỂU BẢNG, HÌNH Bảng 2.2.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng Node quang Vòng 41 Bảng 2.3.2 Bảng gói cước dịch vụ truyền hình cáp qua năm .53 Hình 1.1.1.2 Bốn đặc điểm dịch vụ .6 Hình 2.1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức VTV 28 Hình 2.2.1: VỊ TRÍ TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG 38 Hình 2.2.3: Sơ đồ tổng thể mạng HFC 42 Hình 2.3.5 Vốn đầu tư phát triển sở hạ tầng, mạng lưới, cơng nghệ 58 Hình 2.3.6a Vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực 59 Hình 2.3.6b Quỹ lương cán cơng nhân viên 59 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CA Conditional Access (Truy nhập có điều kiện) HDTV High Definitiom Television (Truyền hình độ nét cao) HFC Hybrid fiber-coaxial (Mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục) IPTV Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức internet) PTTH Phát truyền hình TH Truyền hình THC Truyền hình Cáp THVN Truyền hình Việt Nam VTVcab Viet Nam Television Cable (Tổng Cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam) VOD Video On Demand (Truyền hình theo yêu cầu) VTV Viet Nam Television (Đài Truyền hình Việt Nam) LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày khơng cịn nghi ngờ nữa, vào “cách mạng chất lượng” Xu hướng cạnh tranh chất lượng dịch vụ trở nên ngày phát triển Cùng với phát triển kinh tế theo xu hướng hội nhập toàn cầu, đời sống vật chất nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu đời sống tinh thần ngày tăng đa dạng Đặc biệt nhu cầu giải trí tiếp cận thông tin đa chiều phát triển cách bùng nổ Truyền hình trả tiền Việt Nam năm gần có bước phát triển mạnh mẽ, đa dạng gói kênh với phương thức truyền dẫn khác truyền hình số mặt đất, truyền hình số vệ tinh, truyền hình cáp Tuy nhiên phát triển chất lượng dịch vụ cịn nhiều bất cập Đài Truyền hình Việt Nam với lợi kinh nghiệm 40 năm phát triển, cung cấp hai phương thức truyền hình trả tiền truyền hình số vệ tinh truyền hình cáp VTVcab – Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam VTV giao trách nhiệm cung cấp dịch vụ truyền hình cáp phục vụ nhân dân nước Như ta biết, chất lượng ba yếu tố để đo lường khả cạnh tranh (chất lượng, giá cả, khác biệt hàng hóa) Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng chất lượng giá có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, thời điểm cạnh tranh truyền hình trả tiền khốc liệt Tìm hiểu chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp nói chung thực trạng chất lượng dịch vụ Đài Truyền hình Việt Nam nhằm đưa giải pháp hoàn thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Đặc biệt chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp hấp dẫn truyền hình số tương tác theo yêu cầu (VOD), truyền hình độ phân giải cao (HDTV) vấn đề cần thiết Đài Truyền hình Việt Nam Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài Truyền hình Việt Nam” đề tài thiết thực góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền hình Cáp Đài Truyền hình Việt Nam nói riêng dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam nói chung Mục đích nghiên cứu Tổng quan số vấn đề lý luận lĩnh vực truyền hình trả tiền Việt Nam, tập trung lĩnh vực truyền hình Cáp Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Đài Truyền hình Việt Nam Trên sở đề xuất số giải pháp, số kiến nghị nhằm phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Đài Truyền hình Việt Nam thời gian tới nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ truyền hình Cáp (Khơng nghiên cứu đối tượng truyền hình quảng bá miễn phí dịch vụ truyền hình trả tiền khác) - Phạm vi nghiên cứu khơng gian: Tập trung VTVcab – Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài truyền hình Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Tập trung giai đoạn từ năm 2006-2016 giải pháp nâng cao chất lượng năm 2026 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu vận dụng cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: Thống kê, tổng hợp so sánh, đối chiếu phân tích Phương châm kết hợp lý luận thực tiễn để đưa vấn đề chủ yếu có ý nghĩa thiết thực việc phát triển kinh doanh dịch vụ Truyền hình Cáp Đài Truyền hình Việt Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Làm rõ số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Đài THVN Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ truyền hình Cáp nắm bắt thành phần ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng trình chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Đài THVN Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Đài THVN Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành chương: - Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp ... LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trị dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ trình... hình Việt Nam Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài Truyền hình Việt Nam? ?? đề tài thiết thực góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền hình. .. VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò dịch vụ 1.1.2 Chất lượng