Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty cổ phần công nghệ giáo dục edte

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hương Giang Sinh viên thực : Nguyễn Thị Phượng Lớp : K19QTMB Khoa : Quản trị kinh doanh Mã sinh viên : 19A403039 HÀ NỘI- 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hương Giang Sinh viên thực Thị Phượng : Nguyễn Lớp : K19QTMB Khoa kinh doanh Mã sinh viên : Quản trị : 19A403039 HÀ NỘI- 2020 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, truyền tải kiến thức kinh nghiệm thực tế để em hồn thành q trình học tập nghiên cứu suốt bốn năm đại học vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Thị Hương Giang, tận tình hướng dẫn, góp ý bảo để em hồn thành khóa luận Đồng thời, em bày tỏ biết ơn đến Công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành chương trình thực tập cách tốt đẹp Mặc dù, em cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song khơng thể tránh sai sót, em mong nhận đóng góp, nhận xét q thầy để khóa luận tốt nghiệp hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày….tháng….năm Sinh viện thực Nguyễn Thị Phượng i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo trục trực tuyến Công ty cổ phần Cơng nghệ giáo dục EDTE” cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả, thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Hương Giang Mọi số liệu, tài liệu trích dẫn, kết khảo sát trình bày khóa luận, hồn tồn trung thực khơng vi phạm quy chế đào tạo Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm khóa luận Hà Nội, ngày… tháng….năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phượng ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BO (Back Office): phận hỗ trợ COD (Cash on delivery): giao hàng thu tiền hộ SPSS ( Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội iii DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1: Sự khác đào tạo trực tuyến đào tạo truyền thống 14 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Edura năm 20172019 35 Bảng 2.2: Số lượng khóa học bán theo quý năm 2018- 2019 37 Bảng 2.3: Lý học viên từ chối nhận khóa học 44 Bảng 2.4: Liệt kê thiết bị, máy móc cơng ty cổ phần công nghệ 45 giáo dục EDTE Bảng 2.5: Tình hình nhân hệ thống Edura 49 Bảng 2.6: Bảng thống kê thông tin mẫu 52 Bảng 2.7: Bảng thống kê mô tả 54 Bảng 2.8: Bảng kí hiệu biến đốc lập 56 10 Bảng 2.9: Bảng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 57 11 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test 57 12 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay nhân tố 58 13 Bảng 2.12: Bảng ma trận tương quan biến số 59 14 Bảng 2.13: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến 60 tính bội 15 Bảng 2.14: Bảng kết hồi quy mơ hình iv 61 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT TÊN HÌNH ẢNH TRANG Hình 1.1: Mơ hình cấu thành chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 20 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 22 Hình 2.1: Logo hệ thống giáo dục trực tuyến Edura Hình 2.2: Cơ cấu máy hệ thống giáo dục trực tuyến Edura Hình 2.3: Hình ảnh hướng dẫn đăng nhập vào hệ thống Edura 46 Hình 2.4: Giao diện học tập Edura 47 v 28 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1: Tiêu thụ sản phẩm theo quý từ năm 2018- 2019 37 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Edura 53 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 62 vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………….ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………… iii DANH MỤC BẢNG………………………………………………………… iv DANH MỤC HÌNH ẢNH………………………………………………………v DANH MỤC BIỂU ĐỒ……………………………………………………… vi PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………… 1.      Tính cấp thiết đề tài………………………………………………… 2.      Tổng quan tình hình nghiên cứu………………………………………… 3.      Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………….….8 4.      Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………8 5.      Phương pháp nghiên cứu………………………………………………….8 6.      Kết cấu khóa luận……………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giáo dục trực tuyến…………………………….10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giáo dục trực tuyến …………………………… 10 1.1.2 Qúa trình phát triển giáo dục trực tuyến……………………… 11    1.1.3.  Đặc điểm của dịch vụ giáo dục trực tuyến ………………………… 13 1.1.4 Phân loại dịch vụ giáo dục trực tuyến ………………………………15  1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến……………….16     1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến…………………16     1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ………………………17     1.2.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ…………………………………… 18   1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ………………………………………… 19 1.3 Kinh nghiệm số công ty giáo dục trực tuyến Thế giới học rút cho Việt Nam…………………………………………………… 25 1.3.1 Kinh nghiệm số công ty giáo dục trực tuyến Thế giới 25 ... trực tuyến hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công ty cổ phần Công nghệ giáo. .. luận dịch vụ giáo dục trực tuyến chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE Chương... 3:  GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN EDURA THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC EDTE 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công