Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD Th S Hoàng Thanh Hương MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 3 1 1 Quá trì[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PH ẦN TH ƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 1.1 Q trình đời phát triển Cơng ty Cổ Phần th ương m ại Thành Công 1.1.1 Thông tin chung công ty 1.1.2 Các sản phẩm công ty 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 1.1.3.1 Cung cấp các sản phẩm về lĩnh vực trình chiếu, truyền hình, nghe nhìn và các sản phẩm văn phòng 1.1.3.2 Sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng các sản phẩm mà Công ty cung cấp và được ủy quyền .5 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại Thành Công 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban .6 1.2.2.1 Ban giám đốc điều hành 1.2.2.2 Phòng kinh doanh phân phối 1.2.2.3 Phòng marketing 1.2.2.4 Phòng tài chính kế toán 1.2.2.5 Phòng xuất nhập khẩu 1.2.2.6 Phòng kỹ thuật bảo hành 1.2.2.7 Phòng hành chính nhân sự .9 1.2.2.8 Phòng chăm sóc khách hàng 1.3 Đặc điểm chủ yếu Công ty Cổ phần thương mại Thành Công 10 1.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần thương mại Thành Công 10 1.3.1.1 Các hình thức huy động vốn Công ty 10 1.3.1.2 Phân tích tình hình tài Cơng ty qua số tiêu 10 1.3.2 Một số kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2011 13 1.3.3 Đặc điểm nhân lực công tác quản trị nguồn nhân lực 17 SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương 1.3.4 Đặc điểm khách hàng, thị trường đối thủ cạnh tranh 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 22 2.1 Các loại dịch vụ sau bán hàng mà Công ty C ổ ph ần thương m ại Thành Công và cung cấp 22 2.1.1 Giới thiệu chung về các dịch vụ .22 2.1.1.1 Bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng máy chiếu, máy hủy tài liệu 22 2.1.1.2 Dịch vụ sửa chữa, lắp đặt, thay phụ tùng .22 2.1.1.3 Dịch vụ tư vấn khách hàng 23 2.1.1.4 Giải khiếu nại khách hàng 23 2.1.1.5 Chính sách ưu đãi, khuyến mại 24 2.1.2 Quy trình thực hiện các dịch vụ 24 2.1.2.1 Quy trình thực hiện bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng .24 2.1.2.2 Quy trình thực hiện sửa chữa, lắp đặt, thay thế 26 2.1.2.3 Quy trình thực hiện tư vấn khách hàng 26 2.1.2.4 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng 27 2.2 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng Công ty C ổ phần th ương mại Thành Công 27 2.2.1 Công tác xây dựng kế hoạch 27 2.2.2 Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 33 2.3 Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng d ịch vụ sau bán hàng Công ty 34 2.3.1 Các đặc điểm bên doanh nghiệp 34 2.3.1.1 Mối quan hệ phịng ban Cơng ty 34 2.3.1.2 Đội ngũ lao động 35 2.3.1.3 Chất lượng sản phẩm Công ty .37 2.3.1.4 Tình hình tài Cơng ty 37 2.3.2 Các đặc điểm bên doanh nghiệp 38 2.3.2.1 Thị trường tiêu thụ .38 2.3.2.2 Khách hàng 38 2.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 39 2.4 Đáng giá chung chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty C ổ phần thương mại Thành Công 39 SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương 2.4.1 Đánh giá khách hàng 39 2.4.2 Đánh giá chung Công ty 44 2.4.2.1 Ưu điểm .44 2.4.2.2 Hạn chế nguyên nhân 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 49 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần thương m ại Thành Công năm tới 49 3.1.1 Định hướng chung 49 3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng 49 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh năm 2013 .50 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng t ại Công ty Cổ phần thương mại Thành Công 51 3.2.1 Nâng cao hiệu quản trị nhân lực có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ 51 3.2.1.1 Quan tâm, trọng đến công tác tuyển dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 51 3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, đặc biệt là nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 52 3.2.1.3 Xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, công nhằm khuyến khích đội ngũ lao động làm việc 52 3.2.2 Nâng cao hiệu việc kiểm tra, giám sát .53 3.2.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ, chất lượng đội ngũ lao động 53 3.2.4 Duy trì tiếp tục hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 56 3.2.5 Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị, kỹ thuật phương tiện phục vụ sau bán hàng 58 3.2.6 Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 59 3.2.7 Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường 59 3.2.8 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 60 3.2.9 Một số giải pháp khác .63 SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương 3.3 Kiến nghị .63 KẾT LUẬN .64 SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần thương mại Thành Công .6 Sơ đồ 2: So sánh lượng hàng bán năm 2009, 2010 2011 17 Sơ đồ 3: Số ngày sửa chữa trung bình .30 Sơ đồ 4: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng 32 Sơ đồ 5:Thời gian phản hồi khách hàng 43 Bảng: Bảng 1: Tình hình biến động vốn 10 Bảng 2: Tình hình biến động Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận 11 Bảng 3: Tổng hợp số lượng hàng bán năm 2009 15 Bảng 4: Tổng hợp số lượng hàng bán năm 2010 16 Bảng 5: Cơ cấu lao động phòng ban 18 Bảng 6: So sánh lượng thiết bị sửa chữa lượng thi ết b ị nh ập vào từ năm 2009-2010 28 Bảng 7: Doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ 29 Bảng 8: Tổng hợp tiêu thăm dò ý kiến khách hàng 42 SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương LỜI MỞ ĐẦU Hội nhập kinh tế quốc tế xu khách quan thời đại ngày Không quốc gia phát triển khơng tham gia vào trình Đối với nước phát triển, có Việt Nam, hội nhập kinh tế quốc tế đường tốt để rút ngắn tụt hậu so với nước khác Nền kinh tế thị trường phải đối mặt với sự canh tranh Thị trường là môi trường mở các hội kinh doanh cho các doanh nghiệp song đó cũng tiềm ẩn những nguy đe dọa đối với các doanh nghiệp Thu nhập ngày tăng, nhu cầu vật chất tăng lên song không vậy, nhu cầu dịch vụ ngày chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh Nhìn lại thời gian qua, công cuộc đổi mới, hội nhập của Việt Nam đã thu được những thành tựu to lớn, có ý nghĩa quan trọng, đời sống nhân dân được cải thiện rõ rệt Để có được thành công này một phần nhờ vào sự cải cách kịp thời, đúng đắn của Đảng và Nhà nước, một phần là sự đóng góp của các doanh nghiệp Như vậy, có thể thấy nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là điều kiện sống để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển nền kinh tế thị trường đầy biến động Công ty cổ phần thương mại Thành Công là một công ty thương mại chuyên phân phối các thiết bị văn phòng (máy chiếu, màn chiếu, máy hủy tài liệu,…) của các hãng nổi tiếng Panasonic, Sony,… và cung cấp các dịch vụ liên quan (bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, cho thuê,…); mới đời công ty còn gặp nhiều khó khăn bằng sự nỗ lực của đội ngũ lãnh đạo, công ty đã vượt qua khó khăn, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng lên Song thời gian, nền kinh tế và nguồn lực thì sự phát triển này chưa thật bền vững Sau một thời gian thực tập tại Công ty, với những kiến thức thu được quá trình học tập và xuất phát từ thực tế của Công ty, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh, thời gian thực tập ở Công ty Cổ phần thương mại Thành Công cùng với sự hướng dẫn tận tình của ThS Hoàng Thanh Hương em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần thương mại Thành Công”làm đề tài tốt SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương nghiệp của mình Thông qua liệu tài liệu cung cấp Công ty tài liệu tham khảo từ bên ngồi, em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng công ty đưa phương án, giải pháp góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Em hy vọng phần giúp công ty đạt hiệu thời gian tới Nội dung chuyên đề tốt nghiệp bao gồm phần: Chương Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần thương mại Thành Công Chương Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần thương mại Thành Công Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần thương mại Thành Công Em xin chân thành cảm ơn ThS Hoàng Thanh Hương hướng dẫn chu đáo,nhiệt tình giúp em hồn thành chuyên đề thực tập Đồng thời, em xin cảm ơn Ban giám đốc, Phịng hành nhân sự, Phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần thương mại Thành Cơng bảo tận tình cung cấp tài liệu cho em hoàn thành báo cáo tổng hợp Em xin chân thành cảm ơn! SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH CƠNG 1.1 Q trình đời phát triển Công ty Cổ Phần thương mại Thành Công 1.1.1 Thông tin chung công ty Tên Công ty: Công ty Cổ Phần thương mại Thành Công Tên quốc tế: Thanh Cong Joint Stock Company Tên viết tắt: Thanh Cong JSC Địa chỉ: P607, tầng 6, tòa nhà Thành Công, 57 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội Email: info@thanhcongjsc.vn Website: http://thanhcongjsc.com Điện thoại: 04.35148033 Mã số thuế: 0102899034 Công ty Cổ Phần thương mại Thành Công thành lập theo giấy phép số 225 – GP/UB ngày 15.05.2002 Uỷ ban nhân dân Thành Phố Hà Nội Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 0103018894 ngày 06/11/2002 Khởi đầu từ công ty nhỏ chuyên bán máy chiếu Hà Nội, sau 10 năm hoạt động phát triển, Công ty Cổ phần thương mại Thành Công trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực phân phối máy chiếu máy văn phòng nước Với tư cách nhà phân phối đại lý thức sản phẩm máy chiếu máy hủy tài liệu, Công ty đáp ứng tốt yêu cầu chất lượng hàng hóa chế độ hậu bảo hành theo hãng Công ty Cổ phần thương mại Thành Công khẳng định thương hiệu nhà phân phối sản phẩm, tư vấn giải pháp trình chiếu đem lại thành công cho hàng ngàn khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty Sản phẩm Công ty nhiều tổ chức, cơng ty uy tín tin tưởng sử dụng như: Bộ giáo dục đào tạo, Cục đồ, Công ty Viễn thông liên tỉnh VTN, Ngân hàng VIB, Agribank,… Một số mốc thời gian: 06/11/2002: Công ty Thành Công thành lập nhanh chóng trở thành cơng ty bán lẻ hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung cấp thiết bị văn SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương phòng máy chiếu, máy hủy tài liệu 2004: Tập trung phát triển lĩnh vực phân phối máy chiếu sản phẩm trình chiếu Là nhà phân phối thức Việt Nam hãng tiếng giới + Thiết bị trình chiếu: Panosonic, Sony + Thiết bị văn phịng: Emprise 2008: Đổi tên cơng ty thành: Công ty cổ phần thương mại Thành Công 2010: Mở rộng mạng lưới phân phối: miền Trung 2012: Kỷ niệm 10 năm thành lập 1.1.2 Các sản phẩm công ty Cơng ty tập trung vào phát triển tích hợp giải pháptoàn diện về trình chiếu Thêm vào đó, Công ty còn mở rộng phân phối sang nhiều lĩnh vực khác như: hội nghị truyền hình, viễn thông.Hiện thị trường hoạt động chủ yếu công ty thị trường miền bắc và dần phát triển miền trung Những sản phẩm, dịch vụ chủ yếu mà công ty phát triển bao gồm: Các sản phẩm máy chiếu, máy hủy tài liệu với đa dạng mẫu mã chủng loại Công ty cam kết bán hàng hãng với chất lượng, dịch vụ giá thành tốt thị trường Danh mục sản phẩm phân phối: • Máy chiếu Panasonic • Máy chiếy Sony • Màn chiếu • Phụ kiện máy chiếu (giá treo, bút trình chiếu, dây cáp,… ) • Máy hủy Emprise Ngoài ra, Trung tâm Bảo Hành - Sửa Chữa Thành Công của Công ty là trung tâm được hãng Panasonic ủy quyền Trung tâm chuyên đáp ứng yêu cầu sửa chữa máy chiếu, máy hủy, thay linh kiện hãng Để đạt chứng nhận sửa chữa hãng, Thành Công chuẩn hóa quy trình sửa chữa, với trang thiết bị đại, đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm, trực tiếp đào tạo chuyên gia Panasonic, Sony Công ty đáp ứng tối đa nhu cầu thuê thiết bị văn phòng tới quý khách hàng với thiết bị tốt với giá cạnh tranh Danh mục sản phẩm cho thuê SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • • • • • • GVHD: Th.S Hoàng Thanh Hương Cho thuê Máy chiếu Cho thuê Màn chiếu Cho thuê Máy hủy tài liệu Cho thuê Thiết bị âm Cho thuê Thiết bị văn phòng Cho thuê thiết bị hội thảo 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 1.1.3.1 Cung cấp các sản phẩm về lĩnh vực trình chiếu, truyền hình, nghe nhìn và các sản phẩm văn phòng - Hệ thống trình chiếu, hiển thị hình ảnh: hình ghép kích thước lớn, hình LCD, hình LED, máy chiếu đa năng, camera vật thể… - Hệ thống âm thanh, hội thảo, hội nghị, phòng học ngoại ngữ, phiên dịch hồng ngoại - Hệ thống liên lạc nội (Intercom), chuông cửa có hình (Video doorphone), hệ thống chng báo gọi y tá (Nursecall) - Hệ thống kiểm soát, giám sát an ninh: CCTV, Access control… - Bộ lưu điện, thiết bị văn phòng… 1.1.3.2 Sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng các sản phẩm mà Công ty cung cấp và được ủy quyền - Hệ thống trình chiếu: máy chiếu, chiếu, bút trình chiếu - Thiết bị văn phịng: máy hủy tài liệu - Hệ thống âm thanh: hệ thống loa, đầu đĩa sử dụng xe ô tô 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại Thành Công 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD Tổng hợp K41 ... VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH CƠNG 1.1 Q trình đời phát triển Công ty Cổ Phần thương mại Thành Công 1.1.1 Thông tin chung công ty Tên Công ty: Công ty Cổ Phần thương mại Thành Công. .. ThS Hoàng Thanh Hương em đã chọn đề tài ? ?Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần thương mại Thành Công? ??làm đề tài tốt SV: Vũ Ngọc Tiến Lớp: QTKD... Định hướng dịch vụ sau bán hàng 49 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh năm 2013 .50 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng t ại Công ty Cổ phần thương mại Thành Công