Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty toyota giải phóng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời nói đầu Ngày phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ tiến không ngừngvề kinh tế xà hội giới đà làm cho nhu cầu thị trờng có thay đổi nhanh Cha vai trò ngời tiêu dùng đợc đề cao nh bây giờ, ngòi tiêu dùng ngày khó tính có quyền lựa chọn hàng hoá theo yêu cầu, sở thích Chất lợng sản phẩm trở thành quan trọng hàng đầu cho việc định lựa chọn mua hàng ngời tiêu dùng Đặc điểm buộc doanh nghiệp phỉa có nhận thức phơng pháp quản lý để thích ứng với đòi hỏi ngày cao chất lợng Sự hội nhập vào kinh tế Thế Giới với bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày gia tăng diễn biến phức tạp thị trờng nớc đà đặt hội thách thức to lớn doanh nghiệp Việt nam Thời gian gần với thay đổi nhận thức cạnh tranh, nhu cầu ngời tiêu, chất lợng sản phẩm dịch vụ,các doanh nghiệp Việt nam đà có bớc quan trọng việc tiếp thu công nghệ quản lý mới, tiên tiến, có tiếp thu hệ thống quản lý chất lợng mang tính chất quốc tế nh ISO, TQM, Q-BASEMặc dù hệ thống chất lMặc dù hệ thống chất l ợng đà đợc biết đến ứng dụng rộng rÃi doanh nghiệp s¶n xt ë níc ta, nhng viƯc øng dơng chóng vào loại hình kinh doanh dịch vụ điều mẻ Do hậu hình thành phát triển giai đoạn trớc để lại, thực tế nhiều doanh nghiệp cha đảm bảo đợc yêu càu khả dịch vụ Nhiều doanh nghiệp cha ý, quan tâm đầy đủ đến chất lợng xây dựng hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ phù hợp, có hiệu Những thách thức đặt đòi hỏi cấp thiết cho việc chuyển đổi nhận thức phơng pháp quản lý chất lợng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nớc ta TOYOTA Giải Phóng công ty liên doanh Công ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn(SAVICO) tập doàn SUMITOMO Nhật Bản với chức đại lý TOYOTA Việt nam Trong năm vừa qua TOYOTA giải Phóng đà hoạt động có hiệu Tuy nhiên, vấn đề chất lợng dịch vụ đặc biệt dịch vụ sau bán hàng cha đợc Công ty thực tốt cha hiệu Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hoạt đọng kinh doanh đòi hỏi Công ty cần phải cải tiến chất lợng dịch vụ Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn Em đà chọn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đề tài chuyên đề là: Nâng cao chất l Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng Công ty TOYOTA Giải Phóng Em xin cảm ơn PGS.TS Ngô Thị Hoài Lam Anh, Chị Công ty TOYOTA Giải Phóng đà giúp đỡ Em hoàn thành chuyên đề Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phần i Quá trình phát triển đặc điểm chung Công ty TOYOTA Giải Phóng 1.1 Sơ lợc lịch sử hình thành phát triển Công ty TOYOTA Giải Phóng(TGP) 1.1.1 Quá trình hình thành Tiền thân công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng Nâng cao chất lCông ty liên doanh dịch vụ kỷ nguyên đặt 807 đờng Giải Phóng, Quận Hai Bà Trng- Hà Nội, đựơc thành lập ngày 22 tháng năm 1998 theo giấy phép đầu t số 14/GP- Hà Nội Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội thức hoạt động từ ngày 11/4/1999 Công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng doanh nghiệp liên doanh hai đối tác, bên doanh nghiệp Việt Nam SAVICO bên tập đoàn Sumitomo- Nhật Bản Công ty SAVICO (Sài Gòn General Services Company) công ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn, trụ sở đặt 66B 68 Nam Kỳ khởi nghĩa Quận 1Thành Phố Hồ Chí Minh Đây doanh nghiệp Nhà nớc hoạt động phạm vi rộng, sản xuất kinh doanh đa dạng phong phú nhiều lĩnh vực nh: dịch vụ sinh hoạt, sửa chữa, bảo hành t liệu sản xuất, xuất nhập khẩu, vận tải hành khách, hàng hoá, kinh doanh bất động sản Tập đoàn Sumitomo Nhật Bản trụ sở đặt t¹i – Hitosubashi, – chome, chiyodaku, TOYOTA, tập đoàn kinh doanh hàng đầu Nhật Bản hoạt động lĩnh vực khác nh khai thác chế biến dầu mỏ, hoá chất, ngân hàng, chế tạo điện tử, bảo hiểm thơng mại, dịch vụ bất động sản 1.1.2 Tổng quan kết khinh doanh Công ty Công ty TOYOTA Giải Phóng thức vào hoạt động từ ngày 1/4/1999 nhng thời gian đầu Công ty đóng vai tò ngời uỷ quyền bảo hành, bảo dỡng, sửa chữa loại xe TOYOTA Vì vậy, doanh thu thời kỳ chủ yếu doanh thu từ xởng dịch vụ phụ tùng, doanh thu từ bán xe bán đợc xe trị giá 41.744 triệuVND tính đến ngày 1/10/1999 ngày Công ty đợc công nhân thức đại lý 3S TOYOTA Việt Nam Sau đợc công nận đại lý số lợng xe bán Công ty tăng dần lên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tháng cuối năm 1999 từ 20 xe tháng 10 tăng 34 xe tháng 11 55 xe tháng12 Hoạt động xởng dịch vụ tiến triển tốt,số xe vào xởng tăng dần qua tháng từ 150 xe vào tháng 4/1999 đến tháng 12/1999 số xe đà tăng lên 250 xe Tổng số lợt xe vào xởng 1745 xe với doanh thu đạt 1543 triệu VND Bớc sang năm 2000 thị trờng ôtô Việt Nam tiếp tục tăng trởng cao, đem lại nhiều hội cho nhà sản xuất lắp ráp xe đại lý tăng số lợng bán xe thị trờng Thơng hiệu TOYOTA xuất Landcruiser, xe Camry đời mới, thay đổi xu hớng đầu t hÃng taxi đà góp phần tăng nhu cầu cho xe TOYOTA Do phát triển thị trờng ôtô với đoọng, sáng tạo phấn đấu nỗ lực toàn cán công nhân viên chức Công ty, TOYOTA Giải Phóng không ngừng nâng cao doanh số bán hàng, dịch vụ mà tạo cho Công ty vị trí ngày vững mạnh thị trờng ôtô Việt Nam Một số tiêu hoạt động kinh doanh đà đạt đợc: - Doanh số bán xe dịch vụ là:212.071.496.242 VND - Lỵi tøc tríc th :2.574.204.187 VND - Th nộp ngân sách Nhà nớc:1.897.318.905 VND Hoạt động xởng dịch vụ bảo hành sửa chữa: Hoạt động dịch vụ không ngờng tăng trởng doanh số, chất lợng dịch vụ nh hiệu Dới số tiêu mà xởng dịch vụ TOYOTA Giải Phóng đà thực năm 2000 - Số lợt xe thùc hiƯn dÞch vơ: 4500 xe - Doanh thu dÞch vơ cđa xëng : 3.823.000.000 VND Xëng dÞch vơ liên tục đạt giải thởng chiến dịch thi đua Công ty TOYOTA Việt Nam năm 2000 - Giải chiến dịch cuối năm 2000 - Giảinhì chiến dịch mùa hè năm 2000 - Giải ba thi kỹ thuật viên giỏi toàn quốc Công ty TOYOTAViệt Nam năm 2000 - Giải nhì chiến dịch cuối năm 2000 Đây thành tích đáng khích mà toàn thể cán cồng nhân viên Công ty đặc biệt xởng dịch vụ đà cố gắmg phân đấu để đạt đợc Hoạt động bán xe: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với số lợmg xe bán chiếm 12%thị phần thị trờng xe TOYOTA sản xuất Việt Nam vòng năm hoạt động với t cách đại lý thức TMV cha thể cao nhng đà thể hịên đợc cố gắng nỗ lực cán công nhân viên phòng bán hàng TOYOTA Giải Phóng đà thực năm 2000: - Số lợng xe bán ra:56 - Doanh số bán 209.248.496.242 VND Phòng bán xe Công ty không ngừng nâng cao vị trí chiến dịch thi đua Công ty TOYOTA Việt Nam Đặc biệt chiến dịch thi đua cuối năm 2000 đầu năm 2001, Công ty TOYOTA Giải Phóng đà đứng thứ hai đại lý TOYOTA Việt Nam Trong năm 2001, có khả lợng xe ôtô nhập theo hình thức tạm nhập tái suất đối tọng ngoại giao, dự án việ trợ số đối tợng Việt kiều đầu t Việt Nam tăng, điều gây khó khăn không nhỏ hoạt động kinh doanh xe ôtô lắp ráp nớc nói chung hoạt động TOYOTA Giải Phóng nói riêng Tuy vậy, nhung hoạt động TOYOTA Giải Phóng đạt đựơc thành tích cao vợt kế hoạch đề Dới tiêu mà Công ty đà đạt đợc năm 2001: Các tiêu hoạt động kinh doanh thực năm 2001: - Số lợng xe bán là:856 xe đạt 122%với kế hoạch tăng 52%so với năm 2000 - Doanh số bán xe:330 tỷ VND đạt 120% kế hoạch đề tăng 58%so với năm 2000 - Số lợng xe vào xởng dịch vụ là: 6649 lợt tăng 48%so với năm 2000 Doanh số dịch vụ 6,7 tỷ VND đạt 139% so với kế hoạch tăng 123% so với năm 2000 - Lợi tức trứơc thuế tỷ VND tăng 60%so với năm 2000 - Thuế nộp ngân sách Nhà nớc 4,3 tỷ VND tăng 138%so với năm 2000 - Thu nhập bình quân đạt 3,1 triệu VND/cán công nhân viên / tháng, tăng khoảng 35%so với năm 2000 - Điểm CS dịch vụ đạt 76 điểm tăng điểm so với kế hoạch tăng điểm so với năm 2000 Năm 2002 hiệp đinh thong mại ViƯt – Mü cïng víi c¸c chÝnh s¸ch cëi më cho việc thu hút đầu t nớc, đặc biệt kích thích phát Chuyên đề thực tËp tèt nghiƯp triĨn kinh tÕ cđa lt doanh nghiƯp thay đổi thị hiếu tiêu dùng giúp cho thị trờng ôtô Việt Nam có điều kiện phát triển với tốc độ tơng đối ổn định Bên cạnh có số khó khăn: Sự cạnh tranh gay gắt hÃng xe (các hÃng xe liên tục giới thiệu Model nhằm tăng thị phần ) nh giữ đại lý TOYOTA Việt Nam đặc biệt lớn mạnh Công ty TOYOTA Biên Hoà, Công ty TOYOTA Đà Nẵng chuẩn bị đời hai đại lý mới:TOYOTA Hải Phòng, TOYOTA Lý Thờng Kiệt trạm dịch vụ uỷ quyền TOYOTA Cầu Giấy Hải Phòng, thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội vào năm 2003 có ảnh hởng lớn đến hoạt động bán xe TOYOTA Giải Phóng Sự tải mặt xởng dịch vụ dẫn đến làm khách hàng không hài lòng chí giảm uy tín Công ty nh khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ Trớc cạnh tranh gay gắt giũa đại lý TOYOTA động sáng tạo nỗ lực toàn cán công nhân viên, hoạt động TOYOTA Giải Phóng tăng trởng cao nhng đạt đợc nhừng thành tích định bán hàng, dịch vụ trì cho vị trí, uy tín vững thị trờng ôtô Việt Nam.Dới số kết mà Công ty đà đạt đợc: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thực năm 2002: - Số lợng xe bán là: 1027 xe, đạt 98% so víi kÕ ho¹ch (kÕ ho¹ch : 1050 xe) tăng 20%so với năm 2001 - Doanh số bán xe 396 tỷ VND đạt 96% kế hoạch tăng 20% so với năm 2001 - Doanh số dịch vụ 10,9 tỷ VND đạt 140% so với kế hoạch tăng 65% so với năm 2001 - Lợi tức trớc thuế 5,8 tỷ VND đạt 118% so với kế hoạch tăng 45% so với năm 2001 - Thuế nộp ngân sách 13,5 tỷ VND đạt 135%so với kế hoạch, tăng 220% so với năm 2001 - Điểm CS bán hàng đạt 80,8 điểm tăng điểm so với kế hoạch tăng điểm so với năm 2001 - Điểm CS dịch vụ đạt 82 điểm tăng điểm so với kế hoạch tăng điểm so với năm 2001 Các thành tích cụ thể phong trào chiến dịch thi đua: - Kế tiếp thành tích năm 2001, năm 2002 Công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng lại vinh dự nhận đợc khen Uỷ ban Nhân dân Thành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phố Hà Nội vµ mét b»ng khen cđa Bé tµi chÝnh vỊ thµnh tích đà đạt đợc hoạt động kinh doanh nộp ngân sách Nhà Nớc - Trong chiến dịch thi đua TOYOTA Việt Nam, nỗ lực cán công nhân viên xởng dịch vụ đà giúp TOYOTA Giải Phóng liên túc đạt giải là: + Giải nhì chiến dịch dịch vụ tháng 12/2001 tháng1 năm2002 + Đặc biệt kỹ thuật viên cố vấn dịch vụ Công ty đà đạt đợc huy chong vàng huy chơng bạc thi tay nghề giỏi Quốc năm 2002 Trong chiến dịch thi đua bán hàng, với nỗ lực phấn đấu thi đua cán công nhân viên phòng bán hàng Công ty đạt đợc nhiều thành tích tốt, việc Công ty đà trở thành ba đại lý có doanh số bán xe 1000 xe năm 2002 Do phát triển thị trờng ô tô với động sáng tạo phấn đấu nỗ lực toàn cán công nhân viên Công ty, năm 2003 Công ty đà đạt đợc số kết to lớn hoạt động kinh doanh là: Số lợng xe bán đợc 1706xe hoàn thành 114% kế hoạch đề tăng 66% so với năm 2002(1027xe) , theo doanh thu đạt 126% kế hoạch đề tăng 73% so với năm 2002, làm cho lÃi gộp vợt 22% kế hoạch tăng 54% so với năm 2002 Số lợng khách vào dịch vụ tăng lên đáng kể,trong năm 2003 xởng đà thực dịch vụ chohơn 10.000 lợt xe vào dịch vụ ,đạt doanh số 23tỷVND hoàn thành 130% kế hoạch đặt tăng75% so với năm 2002(11tỷ) Do tăng nhanh số lỡnge bán số lợt xe dợc dịch vụ nên lợi nhuận tăng lên đáng kể: lợi nhuận trớc thuế đạt 21tỷVND đạt 350% kế hoạch tăng 235%so với năm 2002 Ngoài Công ty hoàn thành đầu t xây dựng xởng dịch vụ dà đa vào hoạt động Nh ta thấy năm 2003 năm có tăng trởng nhảy vọt TGP Năm 2004 theo nhận định TGP năm khó khăn cho nghành ôtô sách vĩ mô đời nhiều hÃng đối thủ đầy tiềm năng, kinh tế sau nhiều năm tăng trởng có dấ hiệu suy giảm, lạm phát từ đầu năm đến 5,5% Mặc dù vậy, nhng TGP đa kế hoạch với tiêu cao nh sau: + Số lợng xe bán phải đạt 15700xe, tăng 57% so với năm 2003 +Doanh thu pải đạt 26tỷ, tăng 32% so với năm 2003 +LÃi gộp đạt 8tỷ, tăng36% s0với năm2003 1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật Công ty Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm thị trờng Đặc điểm sản phẩm Công ty TOYOTA Giải Phóng đại lý 3S (Bán hàng (Sales), dịch vụ (services), phụ tùng (sparepts) củaTOYOTAViệt Nam bao gồm hoạt động chính: Giới thiệu bán xe TOYOTA sản xuất, lắp ráp nớc nh nớc thị trờng ViƯt Nam HiƯn ë ViƯt Nam lµ mét 27 chi nhánh sản xuất, lắp ráp xe TOYOTA toàn giới nhà máy TOYOTA Nhật Bản Công ty TOYOTA Việt Nam Công ty liên doanh ba đối tác là: Tập đoàn TOYOTAMOTOR(TMC) Nhật Bản, tập đoàn KUO Singgapore tổng công ty máy động lực Việt Nam, máy nông nghiệp Việt Nam Công ty TOYOTA Việt Nam sản xuất lắp ráp sản phẩm sau thông qua đại lý trạm dịch vụ uỷ quyền toàn quốc để phân phối sản phẩm Công ty liên doanh TOYOTA Giải phóng đại lý Việt Nam trạm dịch vụ uỷ quyền muốn thành lập phải đạt đợc chuẩn mực chất lợng công nghệ, kỹ thuật theo tiêu chuẩn TOYOTA phải đạt đợc ®ång ý, cho phÐp cđa TOYOTA ViƯt Nam TÊt c¶ đại lý hoạt động thống theo chiến lợc chung TOYOTA Việt Nam Đồng thời TOYOTA Việt Nam chịu trách nhiệm quản lý vĩ mô nh: nghiên cứu nhu cầu thị trờng, cung cấp sản phẩm, điều hoà thị trờng, đảm bảo môi trờng cạnh tranh lành mạnh đại lý, trạm uỷ quyền Nâng cao chất lđại gia đình TOYOTA Việt Nam hÃng ô tô khác toàn quốc Giới thiệu bán xe chức đại lý Việt Nam doanh thu công ty TOYOTA từ bán xe TOYOTA giải phóng giống nh đại lý khác toàn quốc phải tập trung nỗ lực vào nhiệm vụ quan trọng Hiện Công ty gới thiệu bán loại xe: Camry: Với hai loại Camry V6 Grande Camry Gli loại xe chỗ ngồi đem lại sang trọng ,tiện nghi cho phong cách sống đại với mức giá không cao, giá Camry V6 lµ 57.000USD vµ Camry Gli lµ 45.000USD  Corolla: Corolla Altis loại xe chỗ ngồi lần xuất Việt Nam với chất lợng cao, phong cách đầy ấn tợng Altis có tínhnăng hoạt động độ an toàn cao, kiểu dáng trẻ trung mang đậm tính đột phá đầy sáng tạo với mức giá phải phù hợp với nhiều ngời dân Việt nam 33.000USD Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Land Cruiser: Là loại xe địa hình với kiểu dáng trẻ trung sang trọng đầy ấn tợng với mức giá cao : 66.400USD Zace: Có hai loại Zace GL Zace DX với mức giá hấp dẫn là: 27.500USD cho xe Zace GL vµ 24.000USD cho xeZace DX  Hiace: Víi loại Hiace Commuter giá 28.500USD , Hiace Van giá 23.100USD Hiace Super Wagon giá 32.000USD Đây loại phù hợp với túi tiền ngời dân Việt nam Vios: Đây loại với kiểu dáng sang trọng hấp dẫn phái nữ với mức giá hấp dẫn 24.800USD Công ty có phòng trng bày rộng rÃi, tiện nghi, cấu trúc nội thất đại, sang trọng tạo ấn tợng hấp dẫn thu hút khách hàng Đội ngũ nhân viên động tìm cách thoả mÃn tối đa nhu câù khách hàng từ tìm hiểu nhu cầu, tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm thoả thuận giá hoàn tất thủ tục giao xe Sau đa xe vào sử dụng đợc nhân viên Công ty theo dõi thờng xuyên hỏi thăm, nhắc nhở bảo dõng định kỳ Cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo hành , bảo dỡng cho xe hiệu Toyota None-Toyota Hầu hết đại lý TOYOTA đợc trạm dịch vụ uỷ quyền trạm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trình phát triển TOYOTA Việt Nam Thông qua trạm uỷ quyền loại xe TOYOTA đựoc bảo dỡng sửa chữa, thay phụ tùng hiệu theo tiêu chuẩn TOYOTA đảm bảo khả hoạt động ngày có hiệu thoả mÃn nhu cầu ngày cao khách hàng TOYOTA Giải Phóng thời gian đầu trạm uỷ quyền nên đà đợc đầu t từ đầu xởng bảo hành sửa chữa diện tích khoảng 1000 m mở thêm xởng rộng 8000m2 với đầy đủ hệ thống máy móc thiết bị đại, phơng tiện dụng cụ sửa chữa chuyên dụngcho tất loại xe Xởng bảo hành sửa chữa bao gồm: - Khoang sửa chữa máy móc ngầm, điện lạnh - Khoang chuẩn đoán kỹ thuật công nghệ cao - Khoang gò hàn - Khoang sơn Xởng đợc xây dựng kiên cố có hệ thống chống nóng thông gió tốt theo tiêu chuẩn TOYOTA Nền xởng bê tông cốt thép đảm bảo chống trơn giữ vệ sinh sẽ, tờng đợc sơn xung quanh chống dầu, nớc, hệ thống chiếu sáng đảm bảo nh góc độ Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp  Cung cÊp phơ tïng chÝnh hiƯu qu¶ loại xe TOYOTA Đây hoạt quan trọng phụ tùng hiệu TOYOTA nơi có, lẫn hàng giả, hàng nhái có chất lợng không đảm bảo an toàn cho xe, ảnh hởng đến uy tín chất lợng xe TOYOTA Để thực tốt chức Công ty đà đề biện pháp cho năm 2004 là: cải tiến việc cung ứng phụ tùng, bổ sung nguồn nhân lực cho thị trờng, phụ kiện cho xởng Để đáp ứng nhu cầu thay xe vào xởng, góp phần nâng cao chất lợng xởng Công ty đặc diĨm vỊ thÞ trêng ThÞ trêng chđ u cđa TGP thị trờng nớc Trong nớc có 12 liên doang nớc lắp ráp ôtô Việt Nam Trong có TMV với 12 đại lý khắp nớc, riêng Hà nội có đại lý, đà nẵng đại lý miền Nam đại lý đối thủ cạnh tranh chủ yếu TGP Tại Hà Nội TGP phải cạnh tranh với đại lý nh: Toyota hoàn Kiếm, Toyota Kim Liên, Toyota Lý thờng Kiệt Toyota Láng Hạ, Toyota Hoàn kiếm đối thủ mạnh đứng đầu khả tiêu thụ hoạt động khacsau đến TGP 1.2.2 Đặc điểm tổ chức quản lý Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức máy Công ty đợc bố trí theo sơ đồ hình Hội Đồng Quản Trị