MỞ ĐẦU PAGE MỤC LỤC 1LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Nêu lý do nghiên cứu đề tài 2 2 Mục đích nghiên cứu 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3 1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 4 3 2 Phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương ph[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Nêu lý nghiên cứu đề tài : - 2.Mục đích nghiên cứu : .- Đối tượng phạm vi nghiên cứu - 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài - 3.2 Phạm vi nghiên cứu - 4 Phương pháp nghiên cứu - Kết cấu chung chuyên đề - CHƯƠNG I : SỰ HÌNH THÀNH , PHÁT TRIỂN VÀ KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY - 1.1 Sự hình thành phát triển công ty - 1.2 Kết sản xuất kinh doanh công ty năm - 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới sản xuất kinh doanh công ty : .- CHƯƠNG II : TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH .- 17 2.1.Giới thiệu dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH & TM KHANG THỊNH 17 - 2.2 Tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng - 30 2.3 Thực trạng Tình hình thực dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh - 32 2.3.1 Tình hình thực dịch vụ sau bán hàng công ty .- 32 2.3.1.1 Một số cam kết công ty dịch vụ sau bán hàng - 38 2.3.1.2 Điều kiện bảo hành không bảo hành công ty Khang Thịnh - 38 2.3.1.3 Một số Điều kiện bảo hành công ty .- 40 2.3.2 Những hạn chế tồn Nguyên nhân nhược điểm dịch vụ sau bán hàng - 48 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH .- 49 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty - 49 3.1.1 Mục tiêu công ty tương lai gồm : - 49 3.1.2Định hướng phát triển công ty .- 50 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh .- 51 3.2.1 Đào tạo , nâng cao tay nghề nhân viên phòng kỹ thuật .- 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ bảo hành , sửa chữa động .- 52 3.2.3 Giải pháp việc cung cấp phụ tùng - 53 3.2.4 Bộ phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng .- 53 Kết luận .- 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A LỜI MỞ ĐẦU 1.Nêu lý nghiên cứu đề tài : Bên cạnh yếu tố quan trọng tạo nên tên tuổi thương hiệu ôtô lớn : bề dày lịch sử , hình ảnh logo , đa dạng mẫu mã , chủng loại , chất lượng sản phẩm , hệ thống kênh phân phối dịch vụ sau bán hàng yếu tố then chốt để khẳng định giá trị đẳng cấp thương hiệu Một thương hiệu ơtơ uy tín phải đảm bảo cho khách hàng chế độ hậu tốt thơng qua hệ thống dịch vụ bảo hành hồn hỏa Đây yếu tố chi phối khách hàng lựa chọn tin dùng thương hiệu “Chọn ôtô , chọn dịch vụ hậu mãi“ Một xe ơtơ có giá trị lớn thời gian sử dụng dài Chính , kèm theo xe sổ hướng dẫn sử dụng sổ bảo hành có ghi rõ quy định bảo hành , thời gian bảo hành phận bảo hành Và q trình sử dụng khơng thể tránh khỏi tình trạng hỏng hóc , thời gian đầu sử dụng xe xảy cố , công ty chịu trách nhiệm sử lý tùy loại xe mà thời gian bảo hành – bảo dưỡng khác Trong trình bảo hành – bảo dưỡng xe cho khách hàng , tay nghề kỹ sư , cơng nhân sửa chữa ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh công ty Nếu kỹ sư, công nhân tay nghề giỏi đốn bệnh , sửa chữa nhanh đem lại niềm tin cho khách hàng Và ngược lại ảnh hưởng đến cơng ty : th thợ ngồi sửa chữa ( chi phí thuê thợ , không chủ động ) , chậm chễ thời gian giao xe cho khách hàng , thời gian công ty bảo hành xe cho khách xe hỏng lần mà hỏng nhiều lần Công ty không bán xe tỉnh lân cận Hà Nội , mà nhiều tỉnh khác Sơn La , Hà Giang , Huế , Hà Tĩnh , Đà Nẵng …nếu Hà Nội việc thuê thợ sửa chữa ngồi việc khơng khó tỉnh xa, hẻo lánh việc thuê thợ sửa chữa việc khó khăn , khơng chắn thợ sửa chữa Chính , việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty vấn đề quan trọng , ảnh hưởng đến hình ảnh , uy tín công ty Dịch vụ sau bán hàng tốt làm cho khách hàng cũ liên tục đến với cơng ty , cần chăm sóc tốt khách hàng , cơng ty có thêm khách hàng qua lời giới thiệu tuyên truyền khách hàng dẫn đến nhiều khách hàng Dịch vụ sau bán hàng tốt cấp số nhân đem lại khách hàng cho công ty Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A Người tiêu dùng thích dịch vụ sau bán hàng theo hình thức đến sửa tận nhà hay trung tâm bảo hành , họ thích cảm giác làm thượng đế khơng đến công ty mua xe mà dùng sản phẩm cơng ty Chính qua dịch vụ sau bán hàng làm hài lòng đồng thời tạo thêm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Trong thời gian thực tập phịng kỹ thuật cơng ty Khang Thịnh , thấy rõ vai trò quan trọng dịch vụ sau bán hàng kinh doanh , nhận hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo anh, chị công ty Em xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH SX & TM KHANG THỊNH ” 2.Mục đích nghiên cứu : Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty Khang Thịnh Biết điểm mạnh để phát huy, mặt yếu cần khắc phục Tạo tin cậy khách hàng mục tiêu quan trọng chiến lược kinh doanh công ty kinh doanh xe ôtô Để đạt mục tiêu , hoạt động công ty trọng dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng đòi hỏi đầu tư nhiều tiền công sức song mà dịch vụ sau bán hàng mang lại tốt công ty niềm tin khách hàng công ty Dịch vụ hậu thể mối quan hệ trì mối quan hệ với khách hàng Đối với thị trường ôtô, nhiều người nghĩ, chất lượng, mẫu mã xe giá yếu tố định Điều đúng, chưa đủ Với thị trường phát triển để trì phát triển doanh số bán nhận quan tâm khách hàng dịch vụ sau bán hàng đóng góp gần 50% phần cịn lại Thị trường ôtô Việt Nam phát triển với gia tăng nhà máy lắp ráp , công ty kinh doanh ôtô Các công ty sức cạnh tranh giá , khuyến mại , dịch vụ chăm sóc khách hàng …Với tình hình , việc bán xe khó làm để khách hàng mua xe quay lại với cơng ty có nhu cầu mua xe điều khó Khi bán xe chất lượng , mẫu mã xe quan trọng chất lượng tốt đến đâu có hỏng hóc , mà thời gian sử dụng xe dài , giá trị lại cao nên sau cơng ty bán xe việc “chăm sóc” xe khách hàng ảnh hưởng đến cơng ty nhìn khách hàng đối Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A với cơng ty hợp đồng kinh tế ký công ty khách hàng có điều khoản bảo hành xe ( thời gian bảo hành 12 tháng 10000km , loại xe có thời gian bảo hành khác ) Trong thời gian bảo hành, nhân viên phòng bảo hành công ty bảo hành tốt xe cho khách hàng đem lại niềm tin cho khách hàng hình ảnh , uy tín cơng ty nâng cao Bên cạnh hình thức khuyến mại , dịch vụ sau bán hàng biện pháp hiệu thu hút khách hàng Chính , việc mục đích việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng giúp công ty biết dịch vụ sau bán hàng công ty mức độ , điều quan trọng biết mức độ hài lòng khách hàng uy tín cơng ty giới kinh doanh ơtơ Ngồi , dịch vụ sau bán hàng giúp công ty tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ Công ty cần nhìn nhận người tiêu dùng khơng đơn người mua hàng mà đối tác kinh doanh nhờ có người tiêu dùng giúp cho cơng ty phát triển Ở góc độ , công ty phải thể thái độ tôn trọng khách hàng , tinh thần cầu thị để tạo dựng lịng tìn Dịch vụ sau bán hàng hình thức bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài công ty Nguyên tắc : bán hàng kết thúc hồn tồn giao dịch mà cịn dịch vụ sau bán hàng “ Vì cơng ty cần quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu chất lượng thực dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH SV & TM KHANG THỊNH Lời hứa trước bán hàng không phục vụ chu đáo sau bán hàng , yếu tố trì khách hàng lâu dài Yêu cầu khách hàng dịch vụ sau bán hàng ngày cao , công ty làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng , bị đào thải thị trường cạnh tranh khốc liệt Cạnh tranh cơng ty thương mại ngồi cạnh tranh chất lượng , giá cịn có cạnh tranh quan trọng cạnh tranh chất lượng phục vụ Chính mục đích dịch vụ sau bán hàng bảo vệ uy tín cơng ty , tăng hài lịng khách hàng sản phẩm công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A Phạm vi nội dung: tìm hiểu thực trạng tình hình thực dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh thực Biết điểm mạnh, điểm yếu từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch sụ sau bán hàng công ty Phạm vi không gian: tập trung vào đánh giá thực trạng tình hình thực dịch vụ sau bán hàng công ty địa bàn Hà Nội Phạm vi thời gian: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh hoạt động dịch vụ sau bán hàng công ty dựa số liệu thứ cấp giai đoạn từ 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu : chuyên đề , em sử dụng phương pháp nghiên cứu : Phương pháp số liệu thống kê tìm hiểu thông tin : +Các số liệu tỷ giá USD/VND năm 2008, 2009, 2010 Các mức thuế phí áp dụng cho xe lấy từ website, sách báo … + Lấy ý kiến đánh giá số khách hàng (thông tin lấy từ công ty) + Tìm hiểu cam kết cơng ty Khang Thịnh dịch vụ sau bán hàng trang web công ty Phương pháp vấn : vấn trực tiếp cán , cơng nhân phịng kỹ thuật để hiểu rõ công việc dịch vụ sau bán hàng , quy trình thực dịch vụ sau bán hàng tình hình thực công ty Kết cấu chung chuyên đề : gồm Chương I : Sự hình thành , phát triển kết sản xuất kinh doanh công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh năm gần Chương II : Tình hình thực dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh Chương III : Giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh CHƯƠNG I : SỰ HÌNH THÀNH , PHÁT TRIỂN VÀ KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A 1.1 Sự hình thành phát triển cơng ty Giới thiệu chung cơng ty Tên doanh nghiệp : CƠNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH Vốn điều lệ Công ty : 21.000.000.000 đồng Công ty thành lập ngày 07- 03- 2000 theo chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội Chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100980585 Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp bổ xung sửa đổi lần ngày 11 tháng 12 năm 2007 , thay đổi lần thứ ngày 15-7-2010 với số vốn: 21.000.000.000 đồng Tiền thân công ty khang thịnh công ty chuyên nhập lắp ráp xe máy loại sau thời gian hoạt động công ty đăng ký làm đại lý phân phối độc quyền xe máy hãng suzuki làm đại lý bán xe ôtô trung quốc chuanmu ( xe ben , tải thùng ), làm đại lý cho nhà máy lắp ráp ôtô nước ( công ty ôtô 1-5 , công ty 3-2 , công ty Ngô Gia Tự …) làm đại lý thức cho nhà máy lắp ráp xe Dong Feng , kamaz , … Trải qua 10 năm xây dựng trưởng thành, đến Công ty Khang Thịnh trở thành doanh nghiệp vững mạnh uy tín thị trường , công ty Khang Thịnh đối tác hãng xe Mitsubishi Motor; Hyundai-Kia motor; Suzuki Motor; Dongfeng Motor; XCMG Construction; Namkinh Motor; Man; Kamaz, Maz, Cty Faw máy tơ DongPhong Trường Giang…, Hồng trà, VINAXUKI, Kamvia; Cty DAEWOO-BUS Việt Nam; Nhà máy ô tô1/5, Nhà máy tơ Ngơ Gia Tự, Tổng Cty Cơ khí Giao thơng vận tải Sài gịn-Samco; Sản lượng tiêu thụ hàng năm công ty không ngừng gia tăng thị trường, công ty cung cấp tới khách hàng 3000 xe Hyundai, Kia, Kamaz, Faw, Vinaxuki, Trường giang…, gần 2000 xe Trung Quốc DONGFENG nhập loại 400 xe khách: Daewoo-Bus, Samco, Ngô Gia Tự, Transinco1/5, … Các sản phẩm Công ty Khang Thịnh cung cấp khách hàng tin dùng, lựa chọn có khách hàng truyền thống như: Tập đồn than khống sản TKV, Vinaconex; Sơng Đà; Lilama; Apatit Lào cai; Vimeco; Tổng Cơng ty cơng trình giao thơng; Tổng cục hậu cần; Xi măng Yên bình; Xi măng Sơng thao; Xi măng Bỉm Sơn; Tập đồn Cavico;.…và hàng trăm bạn hàng thường xun khác Cơng ty có hệ thống đại lý bán hàng bảo hành khắp tồn quốc: Lào cai, Phú thọ, Sơn la, Hải phịng, Quảng ninh, Thái bình, Thanh hóa, Nghệ an, Đà nẵng, Bình định, Khánh hịa, Lâm đồng, TP.Hồ chí minh Nhằm phục vụ khách hàng quảng bá sản phẩm tốt hơn, Công ty mở thêm mạng lưới bán hàng diện tích 1.500m2 tại Chi nhánh Long Biên, đầu tư xây dựng Trụ sở - Phòng trưng bày, Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A xưởng bảo hành bãi xe Khu CN Ngọc Hồi diện tích 4000m2, xuởng sửa chữa tơ bán xe máy Phùng - Đan phượng với diện tích 1000m2, Công ty tiếp tục đầu tư xây dựng Trung tâm kinh doanh dịch vụ ôtô Liên ninh Thanh trì với diện tích 20.000m2 Với đội ngũ cán bộ, kỹ sư có trình độ từ trung cấp đến đại học cơng nhân viên có kiến thức chuyên sâu giàu kinh nghiệm, Công ty TNHH Khang Thịnh ngày đáp ứng tất yêu cầu đa dạng khách hàng, ngày khẳng định vị trí thương hiệu thị trường Với phương châm hoạt động Công ty Khang Thịnh “Đường đến thành công" đối tác khách hàng ''CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHỦNG LOẠI, GIÁ THÀNH VÀ DỊCH VỤ '' ưu tiên hàng đầu chiến lược kinh doanh Công ty Khang Thịnh cam kết nâng cao chất lượng phục vụ, tạo niềm tin bền vững cho khách hàng Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu công ty : Công ty TNHH Khang Thịnh hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh doanh ôtô tải, ôtô chuyên dùng, ôtô con, ôtô khách…và xe máy Ngồi cịn số lĩnh vực hoạt động khác như: + Sản xuất sản phẩm khí + Buôn bán vật liệu xây dựng + Buôn bán hàng nông, lâm, hải sản + Buôn bán tư liệu sản xuất , tư liệu tiêu dùng ( chủ yếu thiết bị , vật tư , đồ điện dân dụng , điện tử , điện lạnh + Đại lý mua , đại lý bán , ký gửi hàng hóa + Buôn bán mặt hàng tiêu dùng + Buôn bán mặt hàng thủ công mỹ nghệ + Kinh doanh rượu bia , nước giải khát , dịch vụ ăn uống , dịch vụ phục vụ du lịch + Môi giới nhà đất , kinh doanh bất động sản với quyến sở hữu thuê + Giới thiệu việc làm + Lữ hành nội địa + Mua bán, bảo dưỡng xe có động mơ tơ, xe máy, phụ tùng cho xe xăng, mỡ, dầu + Mua bán trang thiết bị y tế + Mua bán nguyên, nhiên vật liệu phi nông nghiệp, chế biến kim loại, quặng kim loại Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A + Mua bán máy móc nơng ngư cơ, thiết bị máy móc cơng nghiệp , khai khống , xây dựng , giao thông làm nông nghiệp …nhằm chuyển đổi cấu mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, không ngừng vươn xa thị trường, Một số sản phẩm kinh doanh cơng ty: Các loại ôtô tải , ben từ – 20 tấn: dòng xe Dong Feng Việt trung, Dongfeng Trường giang, HoWo … Các loại ôtô chở người từ – 51 chỗ: Hyundai cauty ( 29c), Hyundai HD280HP(35c), Hyundai HD360HP(45c), Universie- 40 gường nằm, Universie- 45 gường nằm, … Các loại xe chuyên dùng : xe xitec chở xăng , xe phun nước, xe cứu thương cứu hỏa , xe ép rác, XE LuRung, Xúc Lật, xúc đào… Các loại xe đầu kéo Các loại vật tư , phụ tùng xe ơtơ + Năm 2010 , 2011 cơng ty có nhập thêm loại xe howo : xe ben howo 371( 15T / 20 – 24 m 3) , xe trộn howo 336 HP (9m3), xe howo trở xi măng rời – 375 HP ( 40m3), + Xe tải thùng đong feng chân – 280HP , 260 HP + Xe đầu kéo đong feng 336HP , 371 HP , 380HP (1 cầu , cầu ) + xe đong feng hút bể phốt 6- 16m3 Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A Các showrom trưng bày Mơ hình tổ chức cơng ty TNHH SX & TM Khang Thịnh Giám đốc PGD tài PGD điều hành Phịng dự án Phịng kỹ thuật Xưởng bảo xe khách Xưởng bảo hành xe tải xe chun dùng Phịng tài – kế tốn Phịng kinh doanh Phòng kinh doanh xe tải , xe chuyên dùng Phòng nhân Phòng kinh doanh xe khách Showroom Motorbike Suzuki – VP dại điện (2A Quán Sứ - Hoàn Kiếm - Hà Nội Showroom and Service Auto II (Km20, Ql 32, Phùng, Đan Phượng, Hà Nội ) Service (km 3, năm 1.2 Kết sảnShowroom xuất kinhand doanh Auto công III ty Đường , Gia Lâm – Long Biên– HàNội) Báo cáo kết kinh doanh năm 2008 , 2009 , 2010 : Đơn vị tính : đồng Tt Chỉ tiêu Doanh thu bán hàng 01 cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ DTT bán hàng cung cấp dịch vụ 10 (10=01-02) Sinh viên : Bàng Thị Hà Mã Năm 2008 Năm 2009 Nằm 2010 113.040.331.849 233.259.926.766 187.220.830.997 02 113.040.331.849 233.259.926.766 187.220.830.997 Lớp : QTKDTH- A