TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM – PHIÊN THẢO LUẬN I Môn Quản trị Bán hàng Lớp học phần Quản trị Bán hàng (MKBH1105) 02 Giảng viên GS TS Nguyễn Viết Lâm Nhóm thực hi[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÁO CÁO BÀI TẬP NHĨM – PHIÊN THẢO LUẬN I Mơn Quản trị Bán hàng Lớp học phần: Quản trị Bán hàng (MKBH1105)_02 Giảng viên: GS.TS Nguyễn Viết Lâm Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội, T9/2022 MỤC LỤC A - HEWLETT - PACKARD CẢI TỔ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG I Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng HP trước Mark Hurd tiếp quản vị trí Tổng giám đốc 1.1 Tính tập quyền tổ chức 1.2 Mức độ quản lý/ tầm quản lý 1.3 Kết luận II Sự thay đổi chiến lược bán hàng tổ chức lực lượng bán hàng HP sau Mark Hurd làm Tổng giám đốc 2.1 Chiến lược bán hàng 2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 2.2.1 Thúc đẩy phân quyền 2.2.2 Cắt giảm tầng quản lý 2.2.3 Chuyên mơn hóa lực lượng bán hàng 2.2.3.1 Chun mơn hóa lực lượng bán hàng theo sản phẩm 2.2.3.2 Chun mơn hóa lực lượng bán hàng theo khách hàng 2.3 Kết luận B - CÔNG TY SƠN AIRIANG I Tóm tắt tình II Số lượng nhân viên bán hàng công ty sơn Airiang cần tuyển dụng 2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng chun mơn hóa theo khách hàng 10 2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng khơng chun mơn hóa 10 2.3 Kết luận 11 C – ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 12 A - HEWLETT - PACKARD CẢI TỔ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG I Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng HP trước Mark Hurd tiếp quản vị trí Tổng giám đốc 1.1 Tính tập quyền tổ chức Trước Mark Hurd tiếp quản vị trí Tổng giám đốc, HP có cấu trúc tổ chức bán hàng mang tính tập quyền cao Bên cạnh ba phận sản phẩm PSG, TSG IPG, HP cịn có thêm phận CSG (Customer Sales Group) tính tập quyền tập trung vào phận quản lý CSG Tất nhân viên bán hàng trực tiếp báo cáo cho phận CSG có trách nhiệm bán tất sản phẩm thuộc ba nhóm sản phẩm nói Trong nhân viên quản lý ba phận sản phẩm HP lại có quyền kiểm sốt khơng kiểm sốt trực tiếp nhân viên bán hàng, người bán sản phẩm họ Đồng thời, nhân viên bán bán hàng có quyền lực hoạt động phải thơng qua nhiều cấp quản lý để giải vấn đề phát sinh khách hàng Đặc biệt lĩnh vực công nghệ với thay đổi nhanh chóng sản phẩm nhu cầu khách hàng, địi hỏi tính linh động sáng tạo cao việc phải nhiều thời gian để đưa định không phù hợp → Cấu trúc quản lý tập quyền làm chậm trình định lực lượng bán hàng việc phục vụ khách hàng 1.2 Mức độ quản lý/ tầm quản lý Mức độ quản lý xác định số lượng cá nhân phải báo cáo tính hình bán hàng cho cấp quản trị bán hàng bên trực tiếp qua hình thành nên cấp quản lý khác tổ chức bán hàng HP tổ chức lực lượng bán hàng theo mơ hình chiều dọc, tức mức độ quản lý có nhiều cấp quản lý Một tổ chức theo mơ hình thường mang tính tập quyền cao hơn, quyền lực trách nhiệm thường phân xuống cấp quản trị cho nhân viên bán hàng HP cấu tổ chức thành phận sản phẩm chính: nhóm sản phẩm cá nhân (PSG), nhóm giải pháp cơng nghệ (TSG) nhóm máy in tạo hình ảnh (IPG) phận bán hàng (CSG) Tất nhân viên bán hàng trực tiếp báo cáo cho phận có trách nhiệm bán tất sản phẩm thuộc ba nhóm sản phẩm nói với cấu trúc quản lý nhiều tầng CSG Cấu trúc nhiều tầng quản lý dẫn đến vấn đề: - Hệ thống quản lý rắc rối: Khách hàng phải làm việc với nhiều nhân viên bán hàng Mặc dù đông nhân viên khách hàng gặp khó khăn họ khơng biết phải gọi Mỗi nhân viên có quyền hạn bị kiểm sốt nhiều tầng quản lý, tình cần xử lý nhanh cho khách hàng họ khơng có đủ quyền hạn Các khâu quản lý khơng chặt chẽ, quán dẫn đến việc khách hàng nhận nhiều mức báo giá khác từ đại diện bán hàng - Nhân viên không bất mãn, không hồn thành tốt cơng việc: Khách hàng phản ánh họ khó tìm đại diện bán hàng cần đại diện bán hàng lại thường thờ ơ, để kệ cho khách hàng đưa sáng kiến Nguyên nhân đến từ việc đại diện bán hàng HP phải chịu trách nhiệm nhiều sản phẩm phức tạp họ thường thiếu hiểu biết sâu cần thiết nhánh sản phẩm Họ chịu nhiều quản lý từ cấp quản lý bên trên, quy tình phức tạp, rắc rối hiệu khiến họ khơng thể chăm sóc tốt khách hàng Bản thân lực lượng bán hàng khơng có thời gian hỗ trợ cần thiết để phục vụ khách hàng tốt Ví dụ với yêu cầu cung cấp sản phẩm mẫu cho khách hàng đến - tuần họ phải làm việc với cấu trúc nhiều tầng để lấy sản phẩm mẫu hay báo mức giá chào hàng cho khách Theo nhà báo cáo, “trong số 17 nghìn người làm việc HP, khoảng 10 nghìn người trực tiếp bán sản phẩm tới khách hàng, số nhân viên lại nhân viên hỗ trợ nhân viên quản lý” 1.3 Kết luận HP thời kì trước Mark Hurd làm giám đốc giống giai đoạn bão hòa, mà doanh thu lợi nhuận đều, với việc nhận lại lượng phàn nàn khổng lồ trình bán hàng Đồng thời chứng khốn giảm mạnh với tình trạng HP không thay đổi sớm sớm bước vào giai đoạn suy thoái Hơn nữa, lỗ hổng HP tổ chức lực lượng bán khách hàng phàn nàn hệ thống lẫn nhân viên Khơng khách hàng mà đến nhân viên thấy bất hợp lý cách hoạt động HP Có thể kể đến: - Hệ thống quản lý rắc rối phức tạp - Thời gian trả lời/phản ánh khách hàng lâu - HP trở nên tập quyền hóa, khơng có tính chun mơn nên nhân viên bán hàng thiếu hiểu biết thông tin sản phẩm thiếu trách nhiệm trình hỗ trợ khách hàng - Chưa có đồng nhân viên, chi nhánh Cụ thể nhân viên lại báo mức giá khác - Cấu trúc quản lý nhiều tầng khiến cho quản lý khó kiểm sốt, nhân viên thiếu đốn trình phục vụ khách hàng II Sự thay đổi chiến lược bán hàng tổ chức lực lượng bán hàng HP sau Mark Hurd làm Tổng giám đốc Sau lên tiếp quản vị trí tổng giám đốc HP, Mark Hurd tiến hành phân tích nguyên nhân vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải Một đến từ cấu tổ chức lực lượng bán hàng cồng kềnh, phức tạp với nhiều cấp bậc quản lý, dẫn đến quy trình chào hàng, bán hàng xử lý vấn đề khách hàng trở nên rắc rối, nhiều thời gian, chí không đồng lần báo giá Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, khiến doanh thu lợi nhuận khơng có tăng trưởng, khách hàng càu nhàu cịn nhân viên khơng thoải, làm việc thiếu suất, hiệu Mark Hurd định tiến hành “cải tổ” lớn đầy thử thách HP, việc định hình lại chiến lược bán hàng tái cấu trúc lực lượng bán hàng 2.1 Chiến lược bán hàng Mark Hurd đề chiến lược bán hàng thiết lập trì chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng tổ chức thông qua hoạt động giao tiếp chăm sóc khách hàng lực lượng bán hàng Thứ nhất, khách hàng mục tiêu HP định hướng khách hàng tổ chức Họ khách hàng với số lượng đơn đặt hàng lớn, đem lại tới 70% doanh thu cho công ty Thứ hai, việc xây dựng mối quan hệ bền vững nhóm khách hàng thúc đẩy hành vi mua lại, hình thành tập khách hàng trung thành quan trọng, không trì doanh thu, lợi nhuận cho cơng ty mà cịn giúp cải thiện danh tiếng cơng ty, giúp cơng ty có khách hàng mà khơng q nhiều chi phí tìm kiếm Thứ ba, hoạt động giao tiếp chăm sóc khách hàng lực lượng bán cần đơn giản tối ưu hóa để đảm bảo mối liên hệ khách hàng công ty thơng suốt Nhân viên bán hàng có trách nhiệm quyền hạn để giúp khách hàng giải vấn đề cách dễ dàng, nhanh chóng, đem lại thỏa mãn, hài lòng tốt cho khách hàng Ba yếu tố then chốt chiến lược bán hàng HP thể thông qua việc tổ chức hoạt động lực lượng bán hàng 2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 2.2.1 Thúc đẩy phân quyền Với môi trường bán hàng lĩnh vực cơng nghệ thơng tin có tính chất khơng ổn định, ln ln thay đổi phát triển nhanh chóng, địi hỏi khả thích nghi cao, nhiệm vụ bán hàng địi hỏi tính sáng tạo cao việc tổ chức hoạt động HP có thiên hướng tập quyền không phù hợp Khi bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp có xu hướng chuyển từ tập trung vào giao dịch sang tập trung vào mối quan hệ, từ cá nhân bán hàng sang bán hàng theo nhóm, từ quản lý lực lượng bán hàng sang lãnh đạo lực lượng bán hàng cấu trúc lực lượng bán hàng thường chuyển từ tập quyền sang phân quyền Nhận thấy điều này, Mark Hurd loại bỏ phận CSG phân công nhân viên bán hàng trực tiếp tới ba phận quản lý sản phẩm Loại bỏ CSG đồng nghĩa với việc nhân viên bán hàng có trách nhiệm bán số lượng sản phẩm phát triển mức chuyên sâu lĩnh vực sản phẩm định Những đại diện bán hàng HP chịu trách nhiệm nhiều sản phẩm phức tạp họ nắm bắt điều cần thiết nhánh sản phẩm hiệu Ví dụ: đại diện bán hàng cho nhóm sản phẩm cá nhân phát triển mức chuyên sâu sản phẩm cá nhân Động thái đem lại cho phận marketing giám đốc bán hàng khả điều khiển trực tiếp giúp trình bán hàng hiệu hơn, định bán hàng có phản ứng với thị trường nhanh Sau cải tổ, tổ chức trở nên định hướng phân quyền tới ba phận quản lý sản phẩm, phận marketing bán hàng trực tiếp quản lý sản phẩm khách hàng họ, họ có nhiều thời gian để phục vụ khách hàng, làm việc hiệu cảm thấy hạnh phúc 2.2.2 Cắt giảm tầng quản lý Vấn đề quản lý nhiều tầng việc hoạt động không hiệu giải Hurd cắt giảm tầng quản lý Hurd loại bỏ phận CSG phân công nhân viên bán hàng trực tiếp tới ba phận quản lý sản phẩm + Loại bỏ ba tầng cấp quản lý sa thải nhân viên bán hàng làm việc khơng hiệu HP chuyển mơ hình chiều dọc cắt giảm thành mơ hình chiều ngang Nhân viên bán hàng trước phải chịu quản lý: phận sản phẩm chuyên môn, tầng quản lý phận bán hàng (CSG), giám đốc bán hàng nhiên nhân viên bán hàng hoạt động trực tiếp quyền phận Từ đó, thủ tục cung cấp sản phẩm mẫu cho khách hàng giản lược từ 2-3 tuần xuống cần ngày giúp nhân viên bán hàng ký kết hợp đồng lớn + Thúc đẩy nhân viên bán hàng cắt giảm bớt công việc quản lý cải thiện hỗ trợ bán giúp tăng thời gian dành cho khách hàng nhân viên bán hàng từ 30% thành 40% Hệ thống quản lý hỗ trợ nhân viên bán hàng quản lý trực tiếp cịn cho phép phận marketing giám đốc bán hàng quản lý trực tiếp để trình bán hiệu hơn, định bán hàng cách nhanh chóng có phản ứng với thị trường nhanh 2.2.3 Chun mơn hóa lực lượng bán hàng Với đặc điểm nhu cầu khách hàng tổ chức đa dạng lĩnh vực sản phẩm công ty thuộc nhiều lĩnh vực phức tạp, Mark Hurd định tổ chức chun mơn hóa lực lượng bán hàng theo hình thức hỗn hợp sản phẩm khách hàng: Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp sản phẩm - khách hàng 2.2.3.1 Chun mơn hóa lực lượng bán hàng theo sản phẩm HP công ty lớn lĩnh vực công nghệ thông tin với lĩnh vực sản phẩm chính: nhóm sản phẩm cá nhân, nhóm giải pháp cơng nghệ nhóm máy in - tạo hình ảnh Các sản phẩm cơng nghệ thường phức tạp với nhiều thông tin chuyên sâu mà khách hàng dễ dàng hiểu rõ Bản thân nhân viên bán hàng phải chào hàng nhiều sản phẩm thuộc lĩnh vực khác họ khơng thể nắm hết thơng tin sản phẩm không giải thắc mắc, vấn đề mà khách hàng gặp phải Mặt khác khách hàng tổ chức có q trình đưa định mua phức tạp nhiều so với người tiêu dùng Trung tâm mua cần trao đổi thông tin sản phẩm, đơn hàng hoạt động hỗ trợ, bảo hành chi tiết, rõ ràng Mark Hurd định tổ chức chuyên mơn hóa lực lượng bán hàng theo sản phẩm cách phân bổ nhân viên bán hàng đến ba phận sản phẩm công ty Họ cắt giảm cơng việc quản lý tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ để trau dồi kiến thức kỹ chuyên sâu lĩnh vực sản phẩm định Những nhân viên bán hàng chuyên môn trực tiếp cung cấp thông tin kỹ thuật, đặc tính, giá bán sản phẩm, nhanh chóng đưa giải pháp cho vấn đề khách hàng 2.2.3.2 Chun mơn hóa lực lượng bán hàng theo khách hàng Là tổ chức đa dạng quy mô, lĩnh vực hoạt động nên khách hàng mục tiêu HP có nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác Các khách hàng Mark Hurd phân loại thành: khách hàng ưu tiên, khách hàng quan trọng khách hàng khác + Với 2000 khách hàng ưu tiên, họ có nhân viên bán hàng phục vụ để liên hệ phát sinh vấn đề cần giải + Với khách hàng quan trọng, nhân viên bán hàng phân chia đảm nhận số lượng nhỏ: khách hàng Điều giúp nhân viên có nhiều thời gian tiếp xúc với khách hàng, xây dựng mối quan hệ, tập trung tìm kiếm, phát vấn đề họ sáng tạo việc đưa giải pháp, giúp khách hàng cảm nhận quan tâm chu đáo, kịp thời từ HP đội ngũ bán hàng giàu chuyên môn công ty Trong trường hợp khách hàng Staples, sau đơn hàng ký kết, nhân viên bán hàng HP thường xuyên đến công ty họ Những ghé thăm cho phép nhân viên bán hàng có hội để quan sát khám phá vấn đề Staples trình sử dụng sản phẩm HP Từ nhân viên bán hàng đưa giải pháp sáng tạo giá trị thiết thực xếp hội thảo cho Staples hay giải thích cơng nghệ HP cho giám đốc điều hành họ Chính chăm sóc đặc biệt khơng giúp HP có đơn hàng Staples mà thúc đẩy nhiều đơn hàng sau ký kết thiết lập mối quan hệ hợp tác gắn kết hai doanh nghiệp Thậm chí Staples cịn có ý định lập kế hoạch kinh doanh theo cách thức HP 2.3 Kết luận Mặc dù HP có quy mơ khổng lồ với số lượng nhân viên, sản phẩm khách hàng cực lớn, đơn giản hóa hệ thống quản lý lực lượng bán hàng mà Mark Hurd đưa nhanh chóng thu kết ấn tượng Trong ba thay đổi lớn cấu trúc lực lượng bán hàng HP: - Thúc đẩy phân quyền: quyền lực phân cấp quản lý nhân viên thay tập trung vào phận CSG → Các phận sản phẩm nhân viên bán hàng trở nên linh hoạt sáng tạo trình làm việc, giải vấn đề khách hàng - Cắt giảm tầng quản lý: Các tầng cấp quản lý rút gọn giúp cho quy trình hoạt động trở nên đơn giản, nhanh chóng nhân viên có nhiều thời gian để chăm sóc khách hàng hiệu - Chun mơn hóa lực lượng bán hàng theo sản phẩm khách hàng: Nhân viên đào tạo chuyên sâu sản phẩm, đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết đến khách hàng cách nhanh chóng Đồng thời nhân viên bán hàng có hội tìm hiểu nhiều nhu cầu, mong muốn vấn đề khách hàng mà phụ trách, từ xây dựng mối quan hệ bền vững dựa giải pháp sáng tạo hiệu B - CÔNG TY SƠN AIRIANG I Tóm tắt tình Cơng ty sơn Arirang tổ chức lực lượng bán hàng cho + 20 nhà thầu xây dựng: Cần trao đổi trực tiếp trung bình ngày trên/tuần + 10 siêu thị nội thất lớn: Cần trao đổi trực tiếp trung bình ngày/tháng + 200 nhà bán lẻ siêu thị nội thất cỡ nhỏ: Cần trao đổi trực tiếp trung bình 0.5 ngày/tháng cịn lại trao đổi qua điện thoại + 100 nhà bán lẻ đại lý chuyên sơn: Cần trao đổi trực tiếp trung bình 0.5 ngày/tháng + Bán hàng trực tiếp với người tiêu dùng: tuyển nhân viên bán hàng riêng biệt + nhân viên bán hàng đạt định mức gặp tuần gặp khách hàng ngày làm việc II Số lượng nhân viên bán hàng công ty sơn Airiang cần tuyển dụng Coi trung bình tháng gồm tuần làm việc - Mức độ công việc lực lượng bán hàng dành cho nhóm nhà thầu xây dựng: ∑M1 = 3*4*20 = 240 (ngày làm việc trực tiếp/tháng) - Mức độ công việc lực lượng bán hàng dành cho nhóm siêu thị nội thất lớn: ∑M2 = 1*10 = 10 (ngày làm việc trực tiếp/tháng) - Mức độ công việc lực lượng bán hàng dành cho nhóm nhà bán lẻ siêu thị nội thất cỡ nhỏ: ∑M3 = 0.5*200 = 100 (ngày làm việc trực tiếp/tháng) - Mức độ công việc lực lượng bán hàng dành cho nhóm nhà bán lẻ đại lý chuyên sơn: ∑M4 = 0.5*100 = 50 (ngày làm việc trực tiếp/tháng) - Số ngày trung bình làm việc trực tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng: M = 4*4 = 16 (ngày làm việc trực tiếp/tháng) Dựa vào liệu mà đề cho cơng ty sơn Arirang tổ chức quản lý lực lượng bán hàng theo cách sau: Tổ chức theo khách hàng, Tổ chức hỗn hợp dạng sản phẩm-khách hàng 2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng chun mơn hóa theo khách hàng Mỗi nhân viên khách hàng làm việc với khách hàng thuộc nhóm khách hàng cụ thể VD: nhân viên bán hàng làm việc với nhóm khách hàng nhà thầu xây dựng - Số lượng nhân viên bán hàng phụ trách nhóm khách hàng nhà thầu xây dựng: QM1 = ∑M1 / M = 240/16 = 15 (nhân viên) - Số lượng nhân viên bán hàng phụ trách nhóm khách hàng siêu thị nội thất lớn: QM2 = ∑M2 / M = 10/16 = 0,625 → Cần nhân viên phụ trách nhóm khách hàng - Số lượng nhân viên phụ trách nhóm khách hàng nhà bán lẻ siêu thị nội thất nhỏ: QM3 = ∑M3 / M = 100/16 = 6,25 → Cần nhân viên bán hàng phụ trách nhóm khách hàng - Số lượng nhân viên phụ trách nhóm khách hàng nhà bán lẻ đại lý chuyên sơn: QM4 = ∑M4 / M = 50/16 = 3,125 → Cần nhân viên bán hàng phụ trách nhóm khách hàng - Số lượng nhân viên bán hàng phụ trách nhóm khách hàng người tiêu dùng trực tiếp: nhân viên → Quy mô nhân viên bán hàng công ty Arirang là: ∑QM = 15+1+7+4+3 = 30 (nhân viên) → Số lượng nhân viên cần tuyển thêm năm công ty Arirang tổ chức quản lý lực lượng bán hàng theo mơ hình “Tổ chức theo khách hàng” là: 30 - 20= 10(nhân viên) 2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng khơng chun mơn hóa nhân viên bán hàng làm việc với khách hàng thuộc nhóm khách hàng khác VD: nhân viên bán hàng làm việc với nhiều nhóm khách hàng khác nhà thầu xây dựng, siêu thị nội thất lớn 10 - Tổng mức độ công việc dành cho khách hàng B2B là: ∑M = 240+10+100+50 = 400 (ngày làm việc trực tiếp tháng) - Quy mơ nhân viên bán hàng dành cho nhóm khách hàng B2B là: QM = ∑M / M = 400/16 = 25 (nhân viên) → Tổng quy mô nhân viên bán hàng công ty Arirang là: 25+3 = 28 (nhân viên) → Số nhân viên bán hàng mà công ty Arirang cần tuyển thêm năm là: 28-20 = (nhân viên) 2.3 Kết luận Tùy thuộc cách tổ chức lực lượng bán hàng mà công ty Arirang thực số lượng nhân viên cần tuyển thêm công ty khác Nếu công ty quản lý lực lượng bán hàng theo cách “Tổ chức theo khách hàng” số lượng nhân viên bán hàng cần tuyển thêm 10 nhân viên Và công ty tổ chức quản lý lực lượng bán hàng theo cách “Tổ chức hỗn hợp dạng sản phẩm-khách hàng” số lượng nhân viên bán hàng cần tuyển thêm nhân viên 11 C – ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên MSV Đánh giá Nguyễn Hồng Cơng Anh 11204378 Tốt Dương Ngọc Ánh 11200463 Tốt Lê Duy Dương 11200954 Tốt Nguyễn Thùy Dương 11204936 Tốt Hoàng Văn Huân 11201642 Tốt Lương Quang Huy 11201784 Tốt Nguyễn Thảo Nhi 11202988 Tốt Lê Hồng Nhung* 11203020 Tốt 11203703 Tốt (nhóm trưởng) Nguyễn Thu Thảo 12 ... thay đổi chiến lược bán hàng tổ chức lực lượng bán hàng HP sau Mark Hurd làm Tổng giám đốc 2.1 Chiến lược bán hàng 2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 2.2.1 Thúc đẩy phân quyền 2.2.2 Cắt giảm tầng quản. .. CẢI TỔ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG I Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng HP trước Mark Hurd tiếp quản vị trí Tổng giám đốc 1.1 Tính tập quyền tổ chức Trước Mark Hurd tiếp quản vị trí Tổng giám đốc, HP. .. khi? ??n cho quản lý khó kiểm sốt, nhân viên thiếu đốn q trình phục vụ khách hàng II Sự thay đổi chiến lược bán hàng tổ chức lực lượng bán hàng HP sau Mark Hurd làm Tổng giám đốc Sau lên tiếp quản vị