Luận văn thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn best western pearl river hải phòng

Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Lời cảm ơn Để hồn thành khố luận em nhận giúp đỡ, góp ý, động viên thầy cô giáo, anh chị khách sạn Pearl River Chính trước trình bày nội dung khoá luận em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất người Mang l■i tr■ nghi■m m■i m■ cho ng■■i dùng, công ngh■ hi■n th■ hi■n ■■i, b■n online khơng khác so v■i b■n g■c B■n có th■ phóng to, thu nh■ tùy ý Trước tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Dân lập Hải Phịng, đặc biệt thầy khoa Văn hoá Du lịch, suốt năm qua truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài Đó hành trang giúp chúng em hồn thành tốt cơng việc tương lai Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cơ, Thạc sỹ Đào Thị Thanh Mai, người tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hồn thành khố luận Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc anh chị khách sạn Pearl River, tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập để em có sở nguồn số liệu thực đề tài Cuối em xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè động viên, khích lệ em suốt thời gian qua Tuy nhiên với kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn nhiều hạn chế, nên khố luận khơng thể tránh khỏi điều thiếu sót, em mong nhận đóng góp thầy giáo độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Mangh■n Luôn 123doc Th■a Xu■t Sau Nhi■u h■■ng phát thu■n l■i event cam s■ nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thông dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chuyên ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thông B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mơ ngun b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Mangh■n Ln 123doc Th■a Xu■t Sau Nhi■u h■■ng phát thu■n l■i event s■ cam nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chun ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thơng B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i không t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Luônh■n 123doc Th■a Xu■t Sau h■■ng phát thu■n cam nh■n m■t t■k■t s■ t■i ýxác n■m t■■ng d■ng s■ nh■n website mang ■■i, t■o t■l■i c■ng ■■ng d■n 123doc CH■P nh■ng ■■u ■■ng h■ NH■N ■ã quy■n th■ng chia t■ng ki■m CÁC s■s■ l■i b■■c ti■n vàchuy■n ■I■U t■t mua online kh■ng nh■t bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh ng■■i li■u ph■n tài TH■A v■ li■u hàng thơng dùng tríTHU■N hi■u c■a ■■u tin Khi qu■ Vi■t xác khách nh■t, minh Nam Chào hàng uy tài l■nh Tác m■ng tín kho■n tr■ phong v■c cao thành b■n email nh■t tàichuyên ■■n li■u thành b■n Mong v■i nghi■p, viên kinh ■ã 123doc 123doc.net! mu■n ■■ng c■a doanh hoàn mang 123doc kýonline v■i h■o, Chúng l■ivà 123doc.netLink cho Tính ■■ n■p tơi c■ng cao ■■n cung ti■n tính ■■ng th■i vào c■p trách xác tài ■i■m D■ch xãkho■n th■c nhi■m h■itháng V■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i ■■■c ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c g■i t■ng tài 123doc v■ mô nguyên b■n ng■■i ■■a t■s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ th■c m■c ■ây) email M■c h■■ng quý 100.000 cho b■n tiêu báu, b■n, nh■ng ■ã hàng phong l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau vuingày, n■p lòng “■i■u giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Lnh■n Th■a Xu■t Sau Nhi■u 123doc Mang h■■ng phát thu■n l■i event cam s■ nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chuyên ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thông B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t u■t phát Nhi■u Mang Luôn 123doc Th■a Xu■t Sau h■n h■■ng phát thu■n l■i event s■ cam nh■n t■ m■t tr■ t■ h■u ýk■t s■ thú nghi■m t■i ýt■■ng xác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event t■o kho m■i ■■i, t■o t■ c■ng th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■ng ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia ki■m t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c ti■n s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công online h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N b■ng sang b■ng cho tài ■■nh hi■n tài ng■■i li■u ph■n tài TH■A li■u tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng trí hi■u hi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin qu■ t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia nh■t, b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online uy hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác tín m■ng tín kho■n tr■ cao nh■p không tài phong v■c cao thành b■n nh■t email nh■t tài online khác chuyên ■■n li■u thành tín Mong b■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã mu■n t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n mang hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i l■i h■o, Chúng l■i thông B■n cho 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có c■ng tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i ■■ng tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác xã tài ■i■m D■ch xã to,h■i kho■n th■c nhi■m h■i thum■t tháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ngu■n ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cótài g■i t■ng th■ tài 123doc nguyên v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t tri d■■i tri dùng ■■■c ch■ th■c tra th■c m■c ■ây) email c■u quý M■c h■■ng quý 100.000 cho tài báu, b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng phong ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u phú, quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a ■a l■i b■n vào d■ng, 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p giàu lòng “■i■u nhanh giàu ti■n giá s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u tr■ thành tr■ nh■p ■■ng 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email th■i vi■n th■i Thu■n mong c■a thành mong tài v■ li■u mu■n viên mu■n S■ online ■■ng D■ng t■o click t■o l■n ■i■u ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n ki■n V■” vào Vi■t 123doc cho top sau cho Nam, cho 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■i users website c■p users ■âynh■ng có ■■■c cóph■ thêm thêm tài bi■n g■i thu thu li■u t■t nh■p nh■t nh■p ■■c T■it■i Chính khơng t■ng Chính Vi■tth■i vìth■ Nam, vìv■y v■y ■i■m, tìm 123doc.net t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racó ■■i thu■c ■■i tr■■ng th■ nh■m nh■m c■p top ngo■i ■áp 3nh■t ■áp Google ■ng tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net nhu Nh■n nhuc■u c■u ■■■c chia theo chias■ quy■t danh s■tàitài hi■u li■u li■uch■t ch■t c■ng l■■ng l■■ng ■■ng vàvàki■m bình ki■mch■n ti■n ti■nonline online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu : 5.Bố cục khoá luận Chƣơng1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG 1 Nghiệp vụ phục vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm phục vụ ăn uống 1.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động phận phục vụ ăn uống: 1.1.3 Quy trình phục vụ ăn uống 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.2 Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 12 1.2.2.1 Tính vơ hình tương đối 12 1.2.2.2 Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ 12 1.2.2.3 Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ 13 1.2.2.4 Tính khơng đồng 13 1.2.2.5 Tính dễ hư hỏng cất giữ 14 1.2.2.6 Quyền sở hữu 14 1.2.2.7 Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán 14 1.2.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 15 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: 20 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng 20 1.3.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.3.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 26 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27 1.3.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống 33 1.3.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 33 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phịng 1.3.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 33 1.3.4.3 Vệ sinh an toàn thực phẩm 34 1.3.4.5 Công tác quản lý chất lượng 34 1.3.4.5 Các yếu tố khác 34 1.4.Nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống 35 1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 35 1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 35 1.4.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 38 Tiểu kết chương 40 Chƣơng : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Pearl River 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 42 2.1.2 Các nguồn lực khách sạn 46 2.1.2.1 Nguồn lực lao động 46 2.1.2.2 Nguồn lực sở vật chất kỹ thuật 52 2.1.2.3 Nguồn vốn nguồn lực khác 55 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Pearl River năm 2008 56 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 58 2.2.3 Kết thăm dò, điều tra việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Pearl River 65 2.2.3 Kết điều tra: 67 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Pearl River 72 2.3.1 Một số thành tựu đạt 72 2.3.2 Những hạn chế 75 Tiểu kết chương 77 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn thành phố Hải Phòng 78 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Pearl River 81 3.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh 82 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 3.2.2 Chiến lược kinh doanh 84 3.2.3 Định hướng phát triển kinh doanh ăn uống khách sạn Pearl River 85 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạii khách sạn Pearl River 87 3.3.1 Bồi dưỡng trình độ chun mơn phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 89 3.3.2 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật cho phận ăn uống 92 3.3.3 Đa dạng hố loại hình dịch vụ ăn uống 95 3.3.4 Nâng cao tính văn hố kinh doanh dịch vụ ăn uống 96 3.3.5 Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng 99 3.3.6 Đẩy mạnh tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu thị trường 100 3.3.7 Nâng cao nhận thức toàn thể khách sạn tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 102 3.3.8 Chú trọng hợp lý giá chất lượng 104 3.3.9 Xây dựng ấp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000 105 3.3.10 Lời cam kết khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ 107 3.4 Một số kiến nghị với phủ bộ, ngành 109 3.4.1 Kiến nghị với phủ 109 3.4.2 Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao Du lịch 110 3.4.3 Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm 111 3.4.4 Kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hải Phòng 111 Tiểu kết chương 113 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược,một mục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Sau thời gian thực tập khách sạn Pearl River, em nhận thấy khách sạn Pearl River thành lập bước đầu khẳng định vị thị trường so với khách sạn cấp Sự đời khách sạn tạo nên hình ảnh cho ngành du lịch Hải Phịng nói riêng nước nói chung Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công hay thất bại khách sạn Và vấn đề mà em quan tâm khách sạn Nên em mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River-Hải Phịng‟‟ để làm khố luận tốt nghiệp cho Qua đề em hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề em tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm đến vấn đề tìm hiểu khách sạn Pearl River 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : -Mục đích : Trên sở áp dụng kiến thức học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực trạng ,những ưu điểm, tồn kinh doanh ăn uống khách sạn Pearl River để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian tương lai -Nhiệm vụ : +Đưa vấn đề lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Pearl River +Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm tìm nguyên nhân hạn chế sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn +Đề xuất giải pháp,kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: -Đối tượng: Khoá luận đề cập đến vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống -Phạm vi nghiên cứu đề tài: +Thời gian: Đề tài nghiên cứu từ ngày 9/4/2009 hồn thành ngày 25/6/2009 +Khơng gian: Khoá luận nghiên cứu sở người viết thực tập, tìm hiểu, khảo sát khách sạn Pearl River Phương pháp nghiên cứu : - Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập xử lý tài liệu : Đây phương pháp mà người viết sử dụng khoá luận sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn , lĩnh vực khác có liên quan tới đề tài nghiên cứu Người viết xử lý, chọn lọc để có kts luận cần thiết, có nhìn khái qt vấn đề - Phương pháp thực địa, điền dã : Để hoàn thành đề tài khoá luận này, em tiến hành khảo sát thực tế, thực tập phận ăn uống nhà hàng khách sạn Pearl River Qua trình thực tập khách sạn Pearl River em trực tiếp tham gia vào trình phục vụ, thu thập số liệu cụ thể thực trạng ăn uống khách sạn nhằm có nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Phương pháp điều tra xã hội học : Đây phương pháp mà người viết tiến hành điều tra thông hệ thống bảng hỏi gửi cho khách qua trình thực tập khách sạn Qua giúp người viết có điều kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà phương pháp cung cấp, cung cấp chưa thể xác, góp phần làm kế mang tính xác thực Em tiến hành phát phiếu điều tra cách ngẫu nhiên từ 15/4 - 15/5/2009 cho 120 khách ăn uống nhà hàng khách sạn, có 70 khách nội địa 50 khách Âu Trên sở đó, người viết đưa giải pháp hợp lý khả thi Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phịng 5.Bố cục khố luận Ngồi phấn mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục Luận văn có bố cục gồm chương: Chương 1:Nghiệp vụ phục vụ ăn uống sở lý luận việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phòng Chương3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Pearl River Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chƣơng1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG 1 Nghiệp vụ phục vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng thức ăn , đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống Vàđể đáp ứng nhu cầu ăn uống khách cần có tham gia phận bếp (chế biến ăn) , phận bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế phục vụ đồ uống) [43 ; 3] 1.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động phận phục vụ ăn uống: -Với khách sạn nhà hàng nhỏ, phận phục vụ ăn uống tổ gồm :tổ trưởng , nhân viên phục vụ nhân viên phụ việc -Với khách sạn nhà hàng vừa lớn phận phục vụ ăn uống gồm có giám đốc điều hành, quản lý nhà hàng , trưởng phòng ăn ,trưởng ca , nhân viên phụ việc phục vụ Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Sơ đồ Cơ cấu tổ chức lao động phận nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhà bàn Bếp Bar Quản lý nhà hàng Trưởng phòng ăn Nhân viên phục vụ Tổ trưởng, ca trưởng Nhân viên phụ việc Nhiệm vụ chức danh: a ,Giám đốc điều hành, trợ lý giám đốc - Có quyền điều khiển toàn hoạt động nhà bàn, bếp, bar - Chịu trách nhiệm chuyên môn, quản lý nhân quản lý nhà hàng - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc doanh thu chất lượng trình phục vụ ăn uống b, Quản lý nhà hàng: -Chịu trách nhiệm chuyên môn, theo dõi toàn hoạt động nhà hàng, kiểm tra vệ sinh , an toàn lao động an toàn thực phẩm việc thực nội quy, quy chế khách sạn, nhà hàng -Quản lý, phân công lao động hợp lý; phân cơng , bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên kinh nghiệm -Thực tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phịng MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN PEARL RIVER 119 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 120 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Guest Room Jade Restaurant Piano Bar Piano Bar 121 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Swimming Pool Swimming Pool 122 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Massage Services Sauna Meeting Room Reception Lobby Hotel Exterior 123 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 124 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 125 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phịng Èm thùc viƯt nam - - -Sa lát Salát gà ngó sen Nem tươi xoài tôm Salát miến hải sản bơ Thái Lan Khai Vị Nem hải sản với xốt chua Cánh gà quay Cá chiên xốt ớt Súp Súp cua nấm hương Súp bò nấm tuyết nhĩ Canh chua cá Việt Nam Súp rau Việt Nam Món Đùi ếch xáo măng Bò xào cần tỏi Mực chiên vừng Đùi gà rút xương nướng xả ớt Cá vược hấp đậu đen Hải sản xào rau Vịt nướng xốt me Bò hầm vang đỏ Cơm trắng Cơm chiên hải sản Cơm chiên gà bß 126 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Kho tộ Hải sản kho tộ Gà kho tộ Bò kho tộ Rau Bắp cải xào nấm Rau muống xào tỏi Rau xào ngũ sắc Cải chíp xào thịt cua Tráng miệng Chuối chiên với xốt Vanilla Bánh trứng với sữa dừa Bánh hạnh nhân Hoa tươi theo mùa 127 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hi Phũng Các âu chän läc Mú spagetti vµ pizza kiĨu ý Mú Fettuccini Mú Bolognaise Mú Carbonara Mú Don pedro Mú Napolitano Pizza B¸nh Pizza Tiamo B¸nh Pizza Marinara B¸nh Pizza Napolitana Tr¸ng miệng Bánh Tiramisu Bánh Panna cotta Hoa theo mùa Sa lát khai vị Nem tươi cuộn Salát Nachos Sa lát đặc trưng Pearl River Salát khoai tây Đức Súp Súp Zupa Súp kem khoai tây Súp theo ngày 128 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phịng c¸c mãn nớng Thăn bò nướng xốt hương thảo khoai tây nhuyễn Thăn bò nướng với xốt cà chua tỏi phô mai Gà áp chảo Cá hồi áp chảo với xốt kem Wasabi Cá Điêu Hồng áp chảo xốt Ngũ vị Xườn cừu nướng xốt BBQ Món yêu thích Bò hầm Navarin Bò nấu kem tươi Xúc xích lợn xốt bia 129 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng BEVERAGE list _ Liqueur Coffee JW Red Label Irish coffee JW Black Label Jamaican Coffee Chivas Regal 12 years Cuban Coffee Glenfiddich Swiss Coffee John Jameson CafÐ Continental Canadian Club Liqueurs Jim Beam Amaretto Jack Daniels Baileys Brandy Cointreau Hennessy VSOP Blue Curacao Remy Martin XO Cherry Brandy Midori CrÌme de Menthe CrÌme de Cacao Galliano Kahlua CrÌme de Cassis CrÌme de Banana Malibu Grand Marnier Triple Sec Armagnac Calvados French Brandy Gin Gilbeys Gordons Bombay Sapphire Tanqueray Vodka Stolichnaya Smirnoff Red Smirnoff Blue Southern Comfort Absolute Apple Schnapps Absolute Citron Peach Schnapps Rum Whisky Bacardi White 130 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 131 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng ( 1994) : Quản trị nhà hàng – khách sạn Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Phạm Xuân Hậu ( 2001) : Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Tiến Độ - Bài giảng Nghiệp vụ khách sạn, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Nguyễn Văn Mạnh (2001) – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Thị Tú (2005) – Giáo trình nghiệp vụ khách sạn , NXB thống kê Pháp lệnh Vệ sinh An toàn Thực phẩm Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Pearl River năm 2008 Một số khoá luận tốt nghiệp sinh viên ngành Văn hoá Du lịch Trường ĐHDL Hải Phòng Trang web www Pearlriverhotel.vn 10 Trang web Tổng cục Du lịch Việt Nam 132 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 133 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 ... VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chƣơng : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN. .. VH901 Thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1.4 Nâng cao chất lƣợngdịch vụ ăn uống 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng. .. cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phòng Chương3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng