Giải pháp marketing mix nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ngôi sao lào cai

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cô anh chị khách sạn Ngôi Sao Lào Cai Em chân thành cảm ơn thầy giáo –TS Nguyễn Hoài Long, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Tuy nhiên than em thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để báo cáo hồn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè anh chị khách sạn Ngôi Sao Lào Cai lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG I ỨNG DỤNG MARKETING VÀO KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát marketing dịch vụ ứng dụng lĩnh vực kinh doanh khách sạn .4 1.1.1  Khái quát marketing dịc1.1 h vụ 1.1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ .4 1.1.1.2  Phân đoạn thị trường kinh doanh dịch vụ .4 1.1.1.3  Xác định thị trường mục tiêu 1.1.1.4  Xác định chiến lược định vị 1.1.1.5  Xác định chiến lược cạnh tranh 1.1.1.6  Hành vi khách hàng thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.2  Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.2.1  Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.2  Đặc điểm dịch vụ khách sạn .9 1.1.2.3  Những khác biệt marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn .10 1.1.3  Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.3.1  Yếu tố bên .11 1.1.3.2  Yếu tố bên .12 1.1.4  Hoạt động marketing mix kinh doanh khách sạn 14 1.1.4.1  Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường kinh doanh khách sạn .14 1.1.4.2  Xác định thị trường mục tiêu kinh doanh khách sạn .14 1.1.4.3 Marketing Mix (7Ps) kinh doanh khách sạn 15 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI 19 2.1 Tổng quan khách sạn Ngôi Sao Lào Cai hoạt động kinh doanh khách sạn .19 2.1.1  Giới thiệu khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Ngôi Sao 20 2.1.4  Các dịch vụ khách sạn Ngôi Sao .20 2.1.4.1 Dịch vụ cốt lõi 20 2.1.4.2 Dịch vụ bổ sung .21 2.1.5  Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 21 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing khách sạn Ngôi Sao .24 2.2.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 24 2.2.2  Yếu tố bên doanh nghiệp .25 2.3  Khách hàng mục tiêu khách sạn Ngôi Sao 27 2.3.1 Khách lẻ 27 2.3.2 Khách doanh nghiệp .27 2.4  Chiến lược marketing khách sạn Ngôi Sao 28 2.5  Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Ngơi Sao 29 2.5.1 Chính sách sản phẩm 30 2.5.1.1 Sản phẩm cốt lõi 30 2.5.1.2 Sản phẩm bổ sung: 33 2.5.2 Chính sách giá 35 2.5.3 Chính sách phân phối .36 2.5.4  Chính sách truyền thơng 36 2.5.5  Chính sách người 38 2.5.6  Quy trình dịch vụ khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 40 2.5.7 Môi trường sở vật chất .41 2.5.8 Quản lý quan hệ khách hàng khách sạn Ngôi Sao Lào Cai .42 CHƯƠNG III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI 43 3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 43 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 44 CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI 51 4.1 Định hướng chung khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 51 4.2 Chính sách sản phẩm .51 4.3 Chính sách giá .53 4.4 Chính sách phân phối 54 4.5 Chính sách truyền thơng 55 4.5.1 Đẩy mạnh xúc tiền bán dịch vụ lưu trú 55 4.5.1.1 Đối với đối tượng khách hàng trung thành khách sạn .55 4.5.1.2 Đối với đối tượng khách hàng nội địa tiềm 56 4.5.2 Đề xuất khuyến cho lĩnh vực ẩm thực .57 4.5.3 Đẩy mạnh xúc tiến bán dịch vụ bổ sung 58 4.5.4 Đẩy mạnh chương trình khuyến cho dịch vụ tổ chức hội thảo tiệc 58 4.5.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo .59 4.5.5.1 Quảng cáo cho chương trình ẩm thực Hàn Quốc nhà hàng  La Fleur D'amour Restaurant 59 4.5.5.2 Quảng cáo cho bữa tiệc bể bơi “ Let's get SUMMER" 60 4.5.5.3 Sử dụng công cụ Internet để đẩy mạnh quảng cáo 62 4.5.5.4 Quan hệ công chúng 63 4.6 Chính sách người 63 4.6.1 Củng cố thắt chặt mối quan hệ nội .63 4.6.2 Gìn giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 64 4.7 Chính sách quy trình dịch vụ 64 4.8 Chính sách mơi trường sở vật chất 65 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tơi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019 Tác giả chun đề thực tập tốt nghiệp Nơng Hồng Điệp DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình Customer Journey MC Kinsey .8 Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 Biểu đồ 2.1 Tình hình doanh thu theo nghiệp vụ khách sạn Ngôi Sao giai đoạn 2015-2018 ( đơn vị : tỷ đồng) 21 Biểu đồ 2.2 Tình hình chi phí theo nghiệp vụ khách sạn Ngôi Sao giai đoạn 2015-2018 ( đơn vị ( tỷ đồng) 22 Biểu đồ 2.3 Tình hình lợi nhuận theo nghiệp vụ khách sạn Ngôi Sao giai đoạn 2015-2018 ( đơn vị : tỷ đồng) 22 Biểu đồ 2.4 Tổng lượt khách khách sạn Ngôi Sao giai đoạn 23 2015-2018 (đơn vị: lượt) 23 Biểu đồ 2.5 Cơng suất phịng khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 24 giai đoạn 2015-2018 .24 Bảng 2.2.2.1 Bảng so sánh mức giá hạng phịng khách sạn Ngơi Sao so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp .26 Bảng 2.1 Giá buffet bữa sáng bữa tối khách sạn Ngôi Sao Lào Cai .33 Biểu đồ 2.5.4.1 Ngân sách dành cho quảng cáo khách sạn Ngôi Sao giai đoạn 2015-2016 .37 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo quốc tịch .43 Biểu đồ 3.2 Phân loại khách hàng theo mục đích chuyến 44 Bảng 3.1 Thống kê mơ tả tiêu chí Phương tiện hữu hình .45 Bảng 3.2 Thống kê mơ tả tiêu chí Độ tin cậy 46 Bảng 3.3 Thống kê mơ tả tiêu chí Khả đáp ứng .47 Bảng 3.4 Thống kê mơ tả tiêu chí Sự đảm bảo .48 Bảng 3.5 Thống kê mô tả tiêu chí Sự đồng cảm .49 Hình 4.1 Hình ảnh minh hoạ phục vụ cho chương trình ẩm thực Hàn Quốc 60 Hình 4.2 Hình minh hoạ cho bữa tiệc bể bơi Let’s get SUMMER 61 Hình 4.3 Hình minh hoạ cho poster tiệc cưới 62 MỞ ĐẦU Bối cảnh lý lựa chọn đề tài Là địa đầu tổ quốc, thành phố Lào Cai có vai trị cửa ngõ kinh tế quan trọng mở cửa thị trường Việt Nam với tỉnh phía Tây Nam Trung Quốc Năm 2014, Lào Cai thức cơng nhận thị loại II với nhiều đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội an ninh quốc phòng Bên cạnh mạnh kinh tế - thương mại, Lào Cai thành phố với bề dày lịch sử đáng tự hào, với địa điểm du lịch tiếng Sapa, với dinh thự cổ xưa Vua Mèo Bắc Hà, với đặc sản mang đậm sắc dân tộc rượu Shan Lùng, khắc ghi vào tâm trí du khách dấu ấn khó quên lần ghé thăm Chính vậy, năm gần đây, lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Lào Cai vô phát triển, nhiều khách sạn với nhiều phân khúc xuất hiện, phục vụ cho đối tượng du khách lưu trú thành phố Những khách sạn lớn thường tập trung khu vực trung tâm : Sapaly Hotel, Muong Thanh Grand Hotel, Aristo International Hotel, DucHuy Grand Hotel & Spa, Lào Cai Star Hotel số Mặc dù khách sạn trang trọng, lịch đậm chất lịch sử lượt khách sử dụng dịch vụ Lào Cai Star Hotel chưa thực cao, khách hàng chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ Đồng thời, phát triển không ngừng nghỉ ngành du lịch áp lực cạnh tranh lớn Lào Cai Star Hotel đối thủ nặng kí khác Aristo International Hotel & Casino, Muong Thanh Grand Hotel, nơi địa điểm ưu tiên du khách quốc tế khách hàng nước Với thuận lợi bất lợi mà Lào Cai Star Hotel phải đối mặt, việc cần thiết mà Lào Cai Star Hotel cần làm tối đa hố cơng suất phịng, nâng cao lợi tạo khác biệt Chính vậy, em định lựa chọn đề tài “ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI “ Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu lý thuyết liên quan tới marketing dịch vụ, đặc biệt ứng dụng dịch vụ ngành du lịch, khách sạn Tìm hiểu hoạt động marketing mà khách sạn Ngôi Sao làm thời gian qua  Đề xuất giải pháp marketing mix thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ  Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao   Câu hỏi nghiên cứu : Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ : vận dụng marketing mix Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Các hoạt động marketing mà khách sạn Ngôi Sao thực   Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian : Khách sạn Ngôi Sao thành phố Lào Cai Phạm vi thời gian      : 2019 - 2020 Phạm vi nội dung     : Đề tài nhằm đưa đề xuất hướng giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: thu thập liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán phận khác khách sạn Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: thu thập liệu từ kết bảng hỏi qua khảo sát  Phương pháp phân tích xử lý liệu: Sau hoàn thành việc thu thập liệu sơ cấp, tác giả tiến hành biên tập phiếu điều tra, mã hoá liệu sử dụng kĩ thuật thống kê mơ tả Các phân tích thực phần mềm SPSS, bảng biểu kết sau tổng hợp lại, dịch sang tiếng Việt, trình bày lại dạng biểu đồ để tiện cho việc quan sát đánh giá  Phương pháp quan sát thực tế: Quan sát ghi chép lại thái độ đặc điểm hành vi khách hàng để kết hợp với kết phương pháp khác, hoàn thiện báo cáo cách khách quan Cấu trúc đề tài Chương I ỨNG DỤNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI Chương III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI Chương IV GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI CHƯƠNG I ỨNG DỤNG MARKETING VÀO KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát marketing dịch vụ ứng dụng lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1.1  Khái quát marketing dịc1.1 h vụ     1.1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ tổ hợp tư tưởng marketing, cấu trúc quy trình, chế hoạt động tạo truyền thông phân phối giá trị lợi ích người tiêu dùng, đối tác khách hàng, xã hội nói chung Marketing dịch vụ tạo trình trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng dịch vụ q trình thực gắn liền với sản phẩm vật chất việc thực lại có tính chất vơ hình người tiêu dùng thường khơng có quyền sở hữu thành phần vật chất có liên quan Những người làm marketing dịch vụ thường sử dụng giải pháp marketing mix bao gồm Ps : Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process 1.1.1.2  Phân đoạn thị trường kinh doanh dịch vụ Mỗi doanh nghiệp có khả đặc biệt việc phục vụ Trên thị trường có đối thủ cạnh tranh mạnh, việc lựa chọn đoạn thị trường khác giúp doanh nghiệp khỏi việc cạnh tranh trực tiếp với đối thủ Cho nên, doanh nghiệp cần xác định đoạn thị trường mà có khả phục vụ tốt nhất, có hội khai thác lợi từ đạt thành công cao Phân đoạn thị trường phân chia toàn thị trường tổng thể thành nhiều nhóm khách hàng nhỏ hơn, có tính đồng nhất, dựa khác biệt nhu cầu, ước muốn hay hành vi để đáp ứng nhóm chiến lược giải pháp marketing ... SẠN NGÔI SAO LÀO CAI Chương III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI Chương IV GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI CHƯƠNG... xuất giải pháp marketing mix thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ  Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao. .. CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI 43 3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 43 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 44 CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT