Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện can lộc khoá luận tốt nghiệp 035

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH AAA KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CAN LỘC Sinh viên thực : VÕ THỊ HẠNH Lớp : K19QTMB Khóa học : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4030150 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS PHẠM THÙY GIANG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết khóa luận với đề tài “ Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Can Lộc” cơng trình nghiên cứu tơi Kết đạt đuợc dựa trình thực tập nghiên cứu vấn đề liên quan đến nội dung nghiên cứu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn huyện Can Lộc Các sở lí thuyết số liệu đuợc thu thập từ nguồn thống đáng tin cậy, số liệu khảo sát đuợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày 25, tháng 05, năm 2020 Sinh viên thực Võ Thị Hạnh i LỜI CẢM ƠN Trong trình hồn thành khóa luận, em nhận đuợc nhiều giúp đỡ từ nguời, đặc biệt cô Phạm Thùy Giang, nguời huớng dẫn em từ lúc lên đề cuơng đến chi tiết bài, cô nguời huớng dẫn em phân tích vấn đề khóa luận, đua lời khuyên phù hợp để em có giải pháp tốt đua vào Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, khoa Quản trị kinh doanh nói riêng truờng Học viện Ngân hàng nói chung dìu dắt em hồn thành mơn học, khơng dạy cho em kiến thức chun mơn mà cịn học làm nguời Chân thành cảm ơn anh, chị, ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Can Lộc hỗ trợ em thời gian thực tập, cảm ơn quý vấn đáp viên anh chị tổ giao dịch viên hỗ trợ em hoàn thiện khảo sát, cung cấp cho em thông tin phục vụ nghiên cứu năm học qua, khơng có ủng hộ gia đình, bạn bè, bạn lớp K19QTMB, CLB Thủ lĩnh Đoàn, năm tháng sinh viên em khơng thú vị nhu em trải qua, nguời bạn nhiệt tình để lại cho em kỉ niệm đẹp, nguời em, nguời bạn em tham gia hoạt động ngoại khóa, cho em kĩ năng, nguồn động lực, động viên em hồn thành chuơng trình học khóa luận cuối Bài khóa luận cịn nhiều thiếu sót hiểu biết chun mơn cịn hạn chế, mong thầy nguời đọc đóng góp ý kiến để em hồn thiện khóa luận tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 1.1 MARKETING VÀ CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Marketing ngânhàng thương mại 1.1.2 Các chiến lược marketing tronglĩnh vực ngânhàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4 Ứng dụng Marketing để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .19 TÓM TẮT CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CAN LỘC 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CAN LỘC 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện Can Lộc 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT huyện Can Lộc từ năm 2017-2019 26 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK CAN LỘC .33 2.2.1 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank Can Lộc 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Can Lộc 37 iii 2.3 THỰC TRẠNG ÁPDANH DỤNGMỤC CHIẾN CHỮLƯỢC VIẾT TẮT MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CAN LỘC 53 2.3.1 Thực trạng marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Can Lộc 54 2.3.2 Nhận xét ưu điểm hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 66 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CAN LỘC 67 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TOÀN CHI NHÁNH TRONG GIAI ĐOẠN 2020-2025 67 3.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK CAN LỘC 68 3.2.1 Điểm mạnh 68 3.2.2 Điểm yếu 68 3.2.3 Cơ hội mà chi nhánh cần nắm bắt 68 3.2.4 Những thách thức Ngân hàng 69 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CAN LỘC 70 3.3.1 Triển khai thành lập ban Marketing phận riêng chi nhánh .70 3.3.2 Hoạch định sách người 71 3.3.3 Phát triển sách sản phẩm 73 3.3.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối 75 3.3.5 Phát triển sách giá 76 3.3.6 Phát triển “quy trình cung ứng dịch vụ” chi nhánh 76 3.3.7 Phát triển sách xúc tiến hỗn hợptrên địa bàn 78 3.3.8 Phát triển hệ thống phương tiện hữu hình 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Tên viết tắt Tên đầy đủ SPDV Sản phẩm dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ iv NN&PTNT Nông nghiệp Phát triển nông thôn ^NH Ngân hàng CSVC Cơ sở vật chất Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại SPSS CN Statistical package for the social sciences Chi nhánh BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt NAm Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín LienVietPostbank Ngân hàng bưu điện Liên Việt ATM Automated teller machine POS Point of sale PGD TH Phòng giao dịch Khách hàng v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động tín dụng chi nhánh Agribank Can Lộc 29 Bảng 2.2: Dịch vụ bảo lãnh qua năm 32 Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian sử dụng dịch vụ chi nhánh Agribank Can Lộc 35 Bảng 2.4: Thông tin mẫunghiên cứu .43 Bảng 2.5 : Mức độ ưu tiên lựa chọn ngân hàng khách hàng Agribank Can Lộc 45 Bảng 2.6: Sự hài lòng khách hàng SPDV .46 Bảng 2.7: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 Bảng 2.8: Tương quan Pearson .50 Bảng 2.9: Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 52 Bảng 2.10: Các loại hình sản phẩm có chi nhánh .54 Bảng 2.11: So sánh mức phí Agribank ngân hàng hệ thống 57 Bảng 2.12: Danh mục đầu tư TSCĐ chi nhánh Agribank Can Lộc năm 2019 58 Bảng 2.13: Chi phí quảng cáo ngồi trời chi nhánh năm 2017-2019 .61 Bảng 2.14 Chi phí đào tạo từ năm 2017-2019 62 Bảng 2.15: Cơ cấu độ tuổi Agribank Can Lộc từ năm 2017-2019 62 Bảng 2.16: Cơ cấu giới tính Agribank Can Lộc năm 2017-2019 63 Bảng 2.17: Trình độ học vấn Agribank Can Lộc năm 2019 63 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu từ tổng nguồn vốn huy động chi nhánh từ năm 2017-2019 28 Biểu đồ 2.2: Doanh số tín dụng Agribank Can Lộc 29 Biểu đồ 2.3: Hoạt động toán, chuyển tiền từ năm 2017-2019 32 Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos 12 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .13 cộng (1985) 13 Hình 1.3: Mơ hình tiền đề trung gian 14 vi Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Can Lộc 25 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 38 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu lí thuyết 39 Sơ đồ 2.4: Các nhân tố mơ hình hồi quy tuyến tính bội 52 Sơ đồ 2.5: Quy trình dịch vụ dịch vụ quầy giao dịch .59 Sơ đồ 2.6: Quy trình dịch vụ dịch vụ thẩm định tín dụng 59 Sơ đồ 3.1: Mơ hình hoạt động sau thành lập phận marketing .71 Sơ đồ 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ sảnh giao dịch sau cải tiến 77 Sơ đồ 3.3: Mơ hình sử dụng trung gian gián tiếp để quảng bá sản phẩm 79 vii Tên dịch vụ Hồn Khơn Khơ Đồng Hồn tồn ng có ý tồn g khơng đồng ý đồng đồng ý PHẦN ý ý II kiến ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Tiền gửi tiết kiệm □ NÔNG □ NGHIỆP □ VÀ PHÁT □ □TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CAN LỘC Dịch vụ thẻ Với yếu tố sau Quý □ khách □ cho ý□kiến về□mức độ □ hài lịng nội dung dịch vụ cung cấp thực giao dịch Dịch vụ chuyển tiền Can Lộc Quý khách □ vui lịng □ đánh□ dấu S □vào □lựa chọn tương ứng Agribank với câu hỏi Tín dụng □ □ □ □ □ Dịch vụ ngân hàng điện tử (chuyển □ □ □ □ □ tiền online, toán trực tuyến, chuyển tiền lương, tiền điện )2.1 Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách sử dụng dịch vụ Agribank Can Lộc Thanh toán quốc tế (nhận tiền kiều □ □ □ □ □ hối, chuyển tiền du học) Dịch vụ tư vấn tài □ □ □ □ □ Chứng minh lực tài □ □ □ □ □ Bảo hiểm □ □ □ □ □ 85 Tiêu chí đánh giá Hồn Khơng Khơn Đồng Hồn tồn đồng ý g có ý ý tồn khơng kiến đồng đồng ý 2.2 Đánh giá sư hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàngýNơng nghiệp Phátcó triển Ngân hàng Agribank tên nông tuổi thôn huyện □ Can Lộc □ quy mô lớn Sự tin cậy □ □ Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian chất lượng sản phẩm cam kết □ □ □ □ □ Các báo cáo hay hợp đồng không bị sai sót □ □ □ □ □ Ngân hàng đảm bảo tính bảo mật độ an tồn thơng tin cao □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu thời gian mong muốn quý khách □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng phục vụ quý khách lúc bận rộn làm việc □ □ □ □ □ Nhân viên chi nhánh có đủ chuyên môn nghiệp vụ kinh nghiệm để trả lời câu hỏi cho quý khách □ □ □ □ □ Nhân viên phản hồi khiếu nại khách hàng kịp thời nhanh chóng □ □ □ □ □ Nhân viên xử lí tình phát sinh nhanh chóng □ □ □ □ □ Quý khách cảm thấy giao dịch chi nhánh nhanh, an toàn thuận tiện □ □ □ □ □ Sự Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh đáp Nhân viên ngân hàng sẵn sàng ứng giúp đỡ quý khách Năng lực phục vụ □ 86 Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm tư, nhu cầu quý khách □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch □ □ □ □ □ Hệ thống ATM dễ thấy, dễ tìm □ □ □ □ □ Các hồ sơ giao dịch ngân hàng ln rõ ràng, có sẵn cho dịch vụ □ □ □ □ □ Cơ sở vật chất, máy móc đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ khách hàng (bàn, ghế, bút, giấy, nước, quạt, điện ) □ □ □ □ □ Công trình phụ (nhà xe, nhà vệ sinh ) ngân hàng rộng rãi, □ □ □ □ □ Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Can Lộc □ □ □ □ □ Thời gian giao dịch phù hợp với thời Sự gian quý khách đồng Ngân hàng quan tâm,chia sẻ quý cảm khách gặp khó khăn (ốm đau, thiên tai, dịch bệnh ) Ngân hàng ln có chương trình khuyến dành cho q khách Phươ n g tiện hữu hình 87 STT Tên biến Tên quy đổi J _ Sự tin cậy TC 1.1 Ngân hàng Agribank có tên tuổi quy mô lớn _ TC1 Ngân hàng cung vụ thời vàtrong chất lượng TC2 Phụcấp lụcdịch II.Bảng Quyvềđổi cácgian biến mơ hình SPSS 1.2 sản phẩm cam kết 1.3 Các báo cáo hay hợp đồng khơng bị sai sót TC3 1.4 Ngân hàng đảm bảo tính bảo mật độ an tồn thơng tin cao TC4 Sự đáp ứng _ DU DU1 Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu thời 2.1 gian mong muốn quý khách _ 2.3 Xin vui lịng cho biết điều làm Q khách có ấn tượng giao dịch Agribank Can Lộc? 2.4 Điều làm Q khách khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Agribank Can Lộc? Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý khách 88 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh _ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ quý khách _ Nhân viên ngân hàng phục vụ quý khách lúc bận rộn làm việc _ Năng lực phục vụ Nhân viên chi nhánh có đủ chun mơn nghiệp vụ kinh nghiệm để trả lời câu hỏi cho quý khách _ Nhân viên phản hồi khiếu nại khách hàng kịp thời nhanh chóng Nhân viên xử lí tình phát sinh nhanh chóng _ Quý khách cảm thấy giao dịch chi nhánh nhanh, an toàn thuận tiện Sự đồng cảm _ Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm tư, nhu cầu quý khách Thời gian giao dịch phù hợp với thời gian quý khách Ngân hàng quan tâm,chia sẻ quý khách gặp khó khăn (ốm đau,thiên tai, dịch bệnh ) Ngân hàng có chương trình khuyến dành cho q khách Phương tiện hữu hình Trang , phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch Hệ thống ATM dễ thấy, dễ tìm Các hồ sơ giao dịch ngân hàng ln rõ ràng, có sẵn cho dịch vụ _ Cơ sở vật chất, máy móc đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ khách hàng (bàn, ghế, bút, giấy, nước, quạt, điện ) Cơng trình phụ (nhà xe, nhà vệ sinh ) ngân hàng rộng rãi, Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Can Lộc DU2 DU3 DU4 NL NL1 NL2 NL3 NL4 DC DC1 DC2 DC3 DC4 PT PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 HL Tần suất Giá trị Nữ Nam Total Tỉ lệ phần Phần trăm tin Phần trăm tích trăm lũy cậy 62 463 463 463 Phụ lục III: Kết kiểm định chất lượng dịch vụ dựa đánh giá 72 53.7 53.7 100.0 khách hàng 134Kết 100.0 100.0 khảo sát mức độ trung bình biến ảnh hưởng Giới tính khách hàng Tỉ lệ phần Phần trăm trăm tin Tần số cậy 3.0 3.0 Giá trị 18 tuổi Từ 18-29 tuổi Từ 30-55 tuổi Phần trăm tích lũy 3.0 48 35.8 35.8 38.8 57 42.5 42.5 81.3 Trên 55 tuổi 25 18.7 18.7 100.0 Total 134 100.0 100.0 Độ tuổi khách hàng Tỉ lệ phần trăm Tần số 27 20.1 Phần trăm tin cậy 20.1 32 23.9 23.9 44.0 45 33.6 33.6 77.6 Hưu trí 10 7.5 7.5 85.1 Học sinh, sinh viên 18 13.4 13.4 98.5 Khác Total 1.5 1.5 100.0 134 100.0 100.0 Giá trị Công nhân, viên chức Kinh doanh, buôn nhà nước bán Nông dân/ Nội trợ NN 89 Phần trăm tích lũy 20.1 Tần số 24 Valid Dưới triệu TN Từ 3-10 79 triệu Trên 10 31 triệu Total 134 Tỉ lệ phần trăm 17.9 Phần trăm tin cậy 17.9 Phần trăm tích lũy 17.9 59.0 59.0 76.9 23.1 23.1 100.0 100.0 100.0 Tỉ lệ phần Phần trăm tin Phần trăm trăm tích Tần số cậy _lũy _ Vali Dưới năm 15 11.2 11.2 11.2 d Từ 1-3 26 19.4 19.4 30.6 năm Từ 3-5 36 26.9 26.9 57.5 năm Trên năm 57 42.5 42.5 100.0 100.0 134 100.0 Total TG Trung Độ lệch Nhỏ Lớn bình chuẩn Tổng nhất 1.00 5.00 QT1 134 4.0075 90526 QT2 134 1.00 5.00 4.4328 91313 QT3 134 1.00 5.00 3.9254 91460 QT4 134 1.00 5.00 3.7388 98048 QT5 134 1.00 5.00 4.0821 90153 QT6 134 1.00 5.00 3.7239 1.01412 134 1.00 5.00 4.0000 1.06199 QT7 Kiếm1.00 định giá 5.00 trị trung3.6119 bình Mức độ quan tâm đến yếu tố lựa 134 1.01796 QT8 chọn134 ngân hàng 1.00 5.00 3.6642 1.01821 QT9 Valid 134 N 90 SP1 Sp2 SP3 Sp4 Trung Độ lệch Nhỏ Lớn bình chuẩn Tổng nhất 134 1.00 5""ÕÕ 4.1119 89829 2.134 Kiếm định giá trị trung bình Mức độ hài lịng sản phẩm 1.00 5.00 3.8955 92800 Agribank Can Lộc 134 1.00 5.00 4.0149 98091 134 1.00 5.00 4.0896 87970 SP5 SP6 SP7 SP8 SP9 Tổng _ TC1 TC2 TC3 TC4 TC Valid N (listwise) 134 134 134 134 134 134 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.6791 3.5746 3.5672 3.5448 3.6269 97796 92075 87957 88101 89838 Trung Độ lệch Nhỏ Lớn bình chuẩn Tổng nhất 5""ÕÕ 4.2015 134 1.00 84764 134 1.00 5.00 3.8582 1.01235 134 1.00 5.00 3.9925 76085 1.00mức độ 5.00 4.0149 3.134 Kiểm định đánh giá nhân.79458 tố ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng 134 hàng” 1.00 5.00 4.0168 70724 khách Sự134 tin cậy DU1 DU2 DU3 DU4 DU Valid N (listwise) Tổng 134 134 134 134 134 Nhỏ ĩõõ 1.00 1.00 1.00 1.00 Lớn 5"ÕÕ 5.00 5.00 5.00 5.00 Trung bình 3.7537 3.8806 3.8881 2.8955 3.6045 134 Mức độ đáp ứng 91 Độ lệch chuẩn 94540 87612 88139 1.12570 76107 NL1 NL2 NL3 NL4 NL Valid Nhỏ Lớn Tổng nhất 134 100 5"õõ Năng lực phục vụ 134 1.00 5.00 134 1.00 5.00 134 1.00 5.00 134 1.00 5.00 Độ lệch chuẩn 92181 97658 1.00210 1.01512 88016 Trung bình 3.9403 3.8657 3.6119 3.9328 3.8377 Độ lệch chuẩn 87369 91595 1.06135 91928 76781 Trung bình 4.0448 4.1866 4.0821 4.0746 4.1045 4.0985 Độ lệch chuẩn 90001 87718 87615 94691 90337 80776 134 N DC1 DC2 DC3 DC4 DC Valid Trung bình 3.8507 3.8731 3.7985 3.8284 3.8377 Nhỏ Lớn Tổng nhất ĩõõ 5"ÕÕ 134 134 1.00 5.00 134 1.00 5.00 134 1.00 5.00 134 1.00 Sự đồng cảm 5.00 134 N PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT Valid N Tổng 134 134 134 134 134 134 Nhỏ ĩõõ 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Lớn 5"ÕÕ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 134 Phương tiện hữu hình 92 Giớitín hTuổi NN TN TG TC DU NL DC PT Std Deviation Mean N 1.5373 50048 134 Kiểm định mức độ tương quan yếu tố ảnh hưởng đến “ Sự hài 2.7687 78438 134 lòng” 2.7463 1.31896 134 2.0522 64092 134 Kiểm định Tương quan pearson 134 3.0075 1.03689 4.0168 70724 134 3.6045 76107 134 3.8377 88016 134 3.8377 76781 134 4.0985 80776 134 HL 3.8209 1.02488 134 Giớitín h NN TN 281** 001 -.134 193* 124 025 002 134 134 134 134 134 Tương quan pearson 281** -.181* 323** Sig (2-tailed) N Tương quan 001 037 000 134 134 134 Tương quan pearson -.134 -.181 -.651** Giớitính Tương quan pearson Sig (2-tailed) N Tuổi NN Tuổi 134 TG TC ^268^ 091 295 134 „ =T= ^594~ 190 000 028 134 134 -.195 * TN TG * Sig (2-tailed) 124 037 N 134 134 Tương quan pearson 193* 000 000 134 134 134 -.651* "429* ^ 000 Sig (2-tailed) 025 323** 000 N 134 134 134 134 134 268** 594** -.367* 429** Tương quan pearson * 000 * 93 024 134 189* 029 134 118 TC DU NL DC PT HL Giớitín h Tuoi NN TN Sig (2-tailed) 002 000 000 000 N 134 134 134 134 134 175 134 091 „ =T= -.195* 189* 118 024 029 175 Tương quan pearson Sig (2-tailed) 295 190 028 N 134 134 134 134 134 Tương quan pearson 039 126 -.020 066 Sig (2-tailed) 654 147 817 450 N 134 134 134 134 037 697** 670 000 134 134 131 185* -.052 082 Tương quan pearson Sig (2-tailed) 131 033 551 348 N 134 134 134 134 Tương quan pearson 165 ^256^ -.048 078 Sig (2-tailed) 057 003 579 367 N 134 134 134 134 Tương quan pearson 151 ^228^ -.109 092 Sig (2-tailed) 082 008 210 292 N 134 134 134 134 Tương quan pearson 145 182* -.062 003 Sig (2-tailed) 094 035 479 973 N 134 134 134 134 Tương quan pearson Sig (2-tailed) N Tương quan pearson Correlations Sig (2-tailed) N Tương quan pearson Sig (2-tailed) N Tương quan pearson DU 039 654 134 126 147 134 -.020 817 134 066 NL 131 131 134 185 033 134 -.052 551 134 082 DC 165 057 134 256** 003 134 -.048 579 134 078 94 134 102 652** 240 000 134 134 129 664** 137 000 134 134 162 737** 061 000 134 134 022 614** 796 000 134 134 PT 151 082 134 228** 008 134 -.109 210 134 092 HL 145 094 134 182 035 134 -.062 479 134 003 Sig (2-tailed) _N Tương quan TG pearson Sig (2-tailed) N Tương quan TC pearson Sig (2-tailed) N Du Tương quan pearson Sig (2-tailed) N NL Tương quan pearson Sig (2-tailed) N DC Tương quan pearson Sig (2-tailed) N PT Tương quan pearson Sig (2-tailed) N HL Tương quan pearson Sig (2-tailed) N HL Tuổi TC Du NL DC PT 450 134 037 670 134 697 000 134 348 367 134 134 102 129 240 137 134 134 652 664** 000 000 134 134 _ 665** ⅛⅛ 000 000 134 134 134 **-1 788 720 000 000 134 134 134 665** 788 000 000 134 134 134 601 638 678 000 000 000 134 134 134 **- - **- 641 703 670 000 000 000 134 134 134 Mean 3.8209 2.7687 4.0168 Std Deviation N 1.02488 134 78438 134 70724 134 có ý nghĩa mức134 0.01 3.6045 ** Tương quan 76107 3.8377 * Tương quan 88016 134 có ý nghĩa mức 0.05 3.8377 76781 134 4.0985 80776 Phân tích mơ tả 134 95 292 134 162 061 134 737 000 134 601 000 134 638 000 134 678 000 134 134 619 000 134 973 134 022 796 134 614 000 134 641 000 134 **-.703 000 134 **-.670 000 134 619 000 134 134 HL Pearson HL Correlati Tuổi on TC Mode l TC 1.000 182 182 1.000 Tương quan.190 614 614 190 1.000 DU 641 126 697 1.000 720 NL 703 DC PT 185 619 228 619 228 652 737 737 720 1.000 601 638 601 638 788 678 678 638 000 016 000 000 1.000 000 004 000 000 1.000 000 004 000 000 000 000 134 000 000 000 000 134 134 134 134 134 134 134 134 DU NL 641 703 126 185 697 652 DC 670 256 664 619 018 000 000 228 018 014 074 737 000 014 000 000 000 016 001 004 000 000 000 Tuổi TC 134 134 134 134 134 134 134 134 134 000 000 134 134 134 DU 134 134 134 134 134 134 134 NL DC 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 134 PT 134 134 134 134 134 134 134 PT Sig (1-HL tailed) Tuổi TC DU N Tuổi NL DC PT HL R 758 a R Square 574 000 Adjusted R Square 554 665 601 000 074 000 000 Std Error of the 68444 DurbinWatson 1.969 Tóm tắt mơ hình Sum of Mean Squares Model df Square F Sig Regression 80.208 13.368 28.536 000 Residuala Predictors: 59.494 (Constant), 127 PT, Tuổi, 468DU, DC, TC, NL Total b Dependent 139.701Variable: 133HL b ANOVA a 96 Unstandardized Standardiz t Coefficients e d Variable: HL B a Dependent Std Coefficien Beta Model (Constan t ) Tuổi TC DU Sig Collinearity Statistics Toleran VIF ce TC, NL b Error Predictors: (Constant), PT, Tuổi, DU, DC, -.469 384 Coefficients 018 079 1.219 225 229 732 1.796 819 466 075 1.085 2.888 2.598 1.08 104 226 143 126 014 072 168 NL 359 122 308 2.932 004 3.291 2.88 2.59 3.29 DC 208 139 156 1.497 137 3.228 3.22 PT 203 118 160 1.720 088 2.584 Di me Modelnsio n 1 Variance Proportions Eigenva Conditi (Consta on l T nt ue Index Tuổi C DU 6.859 1.000 00 00 00 ) 00 070 9.933 00 77 02 00 16.59 025 55 16 01 02 20.54 016 21 00 16 21.87 04 .014 16 06 56 06 008a Biến 28.44 02HL 01 phụ thuộc: 04 30.03 00 05 008 00 21 88 Collinearity Diagnostics 97 2.58 NL 00 02 DC 00 00 PT 00 00 14 06 03 00 01 50 13 16 00 64 81 05 01 00 44 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Đánh giá thái độ làm việc q trình sinh viên viết khóa luận Đánh giá nỗ lực hiệu công việc, thường xuyên liên lạc sinh viên với GVHD) Giảng viên hướng dẫn (Kí ghi rõ họ tên) 98 99 ... Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nh? ?nh huyện Can Lộc Chương III Giải pháp marketing nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ chi nh? ?nh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt... TRỊ KINH DOANH AAA KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING NH? ??M NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CAN LỘC Sinh viên thực : VÕ THỊ H? ?NH. .. HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HUYỆN CAN LỘC 2.1.1 Q tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Can Lộc Can Lộc huyện thuộc địa phận t? ?nh Hà T? ?nh gắn