GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG

GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cụm rạp CGV đà NẴNG

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤM RẠP CGV VINCOM ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn :Phạm Thị Quỳnh Lệ Sinh viên thực hiện :Lê Thanh Hằng

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn thực tập, cô Phạm Thị Quỳnh Lệ, người đã trực tiếpnhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu, tạo điều kiệntốt nhất cho em có thể hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp một cách thuận lợi

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh– TrườngCao đẳng Thương Mại, đã trang bị cho em những kiến thức cơ bản vững chắc làm nềntảng để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của cụm rạp CGV Vincom

Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2015 – 2016

20

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của cụm rạp CGV Vincom

Đà Nẵng giai đoạn từ quí 4/2016 – quí 1/2017

22

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

3.1 Hình ảnh trực tiếp gửi đến trung tâm Anh ngữ giới thiệu

phim

39

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iv

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ v

MỤC LỤC vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP 2

1.1.Khái quát về marketing trực tiếp 2

1.1.1.Khái niệm marketing trực tiếp 2

1.1.2.Vai trò của marketing trực tiếp 2

1.1.3.Mục tiêu của marketing trực tiếp 2

1.2.Ưu và nhược điểm của marketing trực tiếp 2

1.2.1.Ưu điểm 2

1.2.2.Nhược điểm 3

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing trực tiếp 3

1.3.1.Cơ sở dữ liệu 3

1.3.2.Lời chào hàng 4

1.3.3.Sáng tạo 4

1.3.4.Phương tiện truyền thông 4

1.4.Hình thức marketing trực tiếp 4

1.4.1.Marketing bằng catalog 4

1.4.2.Marketing bằng thư trực tiếp 5

1.4.3.Marketing qua điện thoại 5

1.4.4.Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình 5

1.4.5.Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo 5

1.4.6.Marketing đáp ứng trực tiếp trên internet 5

1.5.Tổng quan về dịch vụ 5

1.5.1.Khái niệm dịch vụ 5

1.5.2.Các đặt trưng của dịch vụ 6

1.5.3.Phân loại dịch vụ 7

1.6.Lý thuyết căn bản về chất lượng dịch vụ 9

1.6.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.6.2.Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CỤM RẠP CGV VINCOM ĐÀ NẴNG 12

2.1.Giới thiệu khái quát về tập đoàn CJ 12

2.1.1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn CJ 12

2.1.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức 13

2.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh 13

2.2.Giới thiệu về cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 16

2.2.1Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 16 2.2.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức 17

2.2.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh 18

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 20

2.4.Thuận lợi và khó khăn 24

2.4.1.Thuận lợi 24

2.4.2.Khó khăn 25

2.5.Thực trạng tổ chức hoạt động Marketing trực tiếp tại cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 25

2.5.1.Mục tiêu Marketing trực tiếp của cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 25

2.5.2.Các hình thức marketing trực tiếp cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng đang áp dụng 25

2.5.3.Đánh giá chung về hoạt động Marketing trực tiếp của cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 28

2.5.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 29

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM NÂNG CAO CHẤT 33

3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 33

3.1.1 Căn cứ vào thực trạng và mục tiêu phát triển của cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 33

3.1.2 Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng 33

3.2.Một số đề xuất Marketing trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 33

3.2.1 Nhóm giải pháp về hoạt động chào hàng 34

3.2.2 Nhóm giải pháp về hình thức marketing trực tiếp 39

3.2.3 Đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 40

KẾT LUẬN 42

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, mức sống con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu về tinh thần cũng trở nên phổ biến và yêu cầu được đáp ứng Ở các nước phương Tây thì việc đến rạp chiếu để xem phim đã trở nên quá quen thuộc từ hàng thế kỉ, riêng đối với những nước kém phát triển hơn như Việt Nam thì việc tiếp xúc với công nghệ giải trí này chỉ mới phát triển nhiều thập kỉ trở lại đây Chính vì thế mà Việt Nam được xem là một thị trường giàu tiềm năng, đặc biệt là những thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội và trong đó có TP Đà Nẵng

Với cơ hội thị trường hiện tại, các rạp chiếu tại TP Đà Nẵng nói chung và Việt Nam nói riêng, đã có những động thái tích cực nhằm nâng cao tính cạnh tranh so với những đối thủ còn lại từ khâu cung ứng dịch vụ đến những hoạt động truyền thông, khuyến mãi Một trong số những rạp chiếu kể trên, không thể không nhắc đến những cái tên như: Galaxy, Lotte Cinema, BHD Cinema…và đặc biệt là hệ thống rạp CGV của tập đoàn CJ

Là một tập đoàn khá nhạy với những cơ hội lớn cũng như đã xuất hiện ở nhiều lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam, CJ đã chi 70 triệu USD nhằm tiếp quản hệ thống rạp Megastar và đổi tên là CGV Sau khi tiếp quản thành công, CGV đã thực hiện rất nhiều những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng ngày một đến với CGV nhiều hơn Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng có thái độ tích cực đối với CGV thì cũng xuất hiện một vài ý kiến trái chiều cho rằng Megastar cũ có nhiều ưu điểm hơn, phù hợp với khách hàng Việt Nam hơn

Vì lý do trên, em quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “ Giải pháp Marketing trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại CGV Vincom Đà Nẵng” từ

đó đưa ra một số đề xuất mang tính ca nhân nhằm phát huy những ưu điểm hiện có của dịch vụ, cũng như cải thiện những mặt còn thiếu sót với mục tiêu đưa CGV trở thành cái tên được nghĩ đến đầu tiên khi nhắc đến dịch vụ rạp chiếu phim

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP 1.1 Khái quát về marketing trực tiếp

1.1.1 Khái niệm marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được hay

việc giao dịch tại bất cứ thời điểm nào

1.1.2 Vai trò của marketing trực tiếp

Việc thực hiện marketing trực tiếp sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Khách hàng có thể ngồi tại nhà chọn mua hàng qua catalog, internet, đặt mua, có thể tìm hiểu về nhiều sản phẩm và dịch vụ mà không bị ràng buộc về thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng

Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ là một vai trò quan trọng của marketing trực tiếp Với hoạt động này, marketing trực tiếp có thể cung cấp rất nhiều thông tin, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ một cách chi tiết cho khách hàng thông qua hầu hết các công cụ trong marketing trực tiếp Việc chào hàng thông qua marketing trực tiếp có thể thuyết phục khách hàng mua lần đầu và tiến đến mua lần sau Những người làm marketing trực tiếp này sử dụng các phương tiện quảng cáo trả lời trực tiếp để bán hàng và tìm hiểu khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thường xuyên và ngày càng phong phú hơn Như vậy điều quan trọng trong marketing trực tiếp là thiết lập và duy trì mối quan

hệ có lợi với khách hàng

1.1.3 Mục tiêu của marketing trực tiếp

Một yếu tố rất quan trọng của marketing trực tiếp là nó mang tính chọn lọc cao, với yếu tố này, cho phép các nhà làm marketing trực tiếp có thể nhắm chọn chính xác đến những khách hàng có triển vọng Đây là một ưu điểm rất lớn của marketing trực tiếp so với các nhà quảng cáo sử dụng các phương tiện khác Khi các nhà quảng cáo sử dụng các phương tiện như báo, tạp chí, truyền hình thì khả năng chọn lọc rất hạn chế Cũng chính nhờ khả năng tập trung hóa mà hoạt động marketing trực tiếp có thể đo được tỷ lệ đáp ứng của khách hàng cũng như tạo lập được cơ sỡ dữ liệu khách hàng cho hoạt động bán hàng sau này

Cần chú ý đến việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể cho phép thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả Chúng ta có thể nói cho khách hàng rằng, hàng hóa hay dịch vụ được chào hàng mang tính cá biệt đúng như thông điệp của doanh nghiệp dành cho khách hàng Đối tượng khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận khi cảm thấy rằng sản phẩm và dịch vụ này mang lại lợi ích thực sự cho họ

Hầu hết các quảng cáo truyền thông như quảng cáo tivi, truyền thanh, báo chí, tạp chí…đều là những hình thức quảng cáo gián tiếp và vì vậy mà các thông điệp quảng cáo này thường tạo ra nhưng mong muốn của khách hàng hay một cách khác, là chưa thể giúp cho khách hàng đặt hàng ngay được Trong khi thông điệp marketing trực tiếp thì làm được điều này

1.2 Ưu và nhược điểm của marketing trực tiếp

1.2.1 Ưu điểm

a Đối với khách hàng

Khách hàng không còn muốn đi mua hàng nữa, mà họ muốn có một cách mua hàng tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian của họ hơn Marketing trực tiếp tiết kiệm thời gian mua hàng, đồng thời giới thiệu được rất nhiều mặt hàng để khách hàng lựa chọn

Với khách hàng là tổ chức, marketing trực tiếp và các hoạt động marketing qua các phương tiện công nghệ thông tin được đánh giá cao Họ ưa thích mua bán trực tiếp bởi quy mô hàng mua thường lớn Họ sẵn lòng đón nhận các thông điệp quảng cáo chào hàng trực tiếp thông qua các nguồn tin điện tử hoặc từ các nguồn khác

Với khách hàng là người tiêu dùng, marketing trực tiếp giúp họ tiết kiệm được công sức khi mua hàng Khách hàng có thể không cần đến cửa hàng, marketing trực tiếp giúp họ vẫn lựa chọn được sản phẩm ưng ý

Bên cạnh đó, marketing trực tiếp còn có khả năng giúp khách tìm hiểu về nhiều sản phẩm và dịch vụ mà không bị ràng buộc về thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng Một vài công cụ của marketing trực tiếp giúp tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi, website, email hay fax là những công cụ giúp doanh nghiệp luôn “ bên khách hàng”

b Đối với doanh nghiệp

Marketing trực tiếp đem lại khá nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Marketing trực tiếp tìm kiếm những đơn đặt hàng thực sự cho từng món hàng, thu được nhiều thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng nhất

Ta có thể thấy thế mạnh hơn hẳn của marketing trực tiếp so với marketing truyền thống là khả năng nhắm đúng vào đối tượng khách hàng mục tiêu Mọi nguồn lực cho marketing trực tiếp đều được tập trung hướng tới đối tượng có mong muốn và khả năng mua sản phẩm Do đó, hiệu quả truyền thông cao nhưng chi phí lại thấp

Với các bức thư ghi rõ người nhận: họ tên, chức vụ, địa chỉ, marketing trực tiếp

có thể tiếp cận với khách hàng cá nhân Doanh nghiệp có thể tạo cho khách hàng có cảm giác nhận được sự quan tâm như thể họ là người quan trọng của doanh nghiệp Cùng với các đặc điểm đó, những thông điệp, marketing trực tiếp có tỷ lệ người đọc cao vì nó chỉ đưa thông tin đến những khách hàng có hoăc có khả năng quan tâm Tuy nhiên, ưu điểm lớn nhất của marketing trực tiếp lại không phải như đặc điểm trên mà chính là khả năng đo lường được phản ứng của khách hàng mục tiêu, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từng chương trình marketing trực tiếp Doanh nghiệp có thể biết chắc chương trình nào thành công, chương trình nào thất bại, qua đó các chính sách điều chỉnh sẽ được áp dụng phù hợp cho từng nhóm đối tựợng khách hàng, từng chủng loại sản phẩm khách nhau và từng khu vực thị trường khác nhau Cuối cùng, người làm marketing biết được chiến dịch đó sinh lợi hay không qua việc

đo lường những phản hồi lại

1.2.2 Nhược điểm

Nhược điểm lớn nhất của marketing trực tiếp chính là nó đòi hỏi phải có cơ sở

dữ liệu để đạt được hiệu quả cao, nhưng việc đầu tư ban đầu cho việc xây dựng cơ sở

dữ liệu và điều kiện vật chất cho áp dụng marketing trực tiếp thường không nhỏ Người ta luôn coi cơ sở dữ liệu khách hàng là nền tảng cho việc thực hiện marketing trực tiếp và các chương trình truyền thông nói chung

Nhược điểm thứ hai của marketing trực tiếp chính là đòi hỏi về môi trường bên ngoài để doanh nghiệp có thể ứng dụng nó Để có thể áp dụng được một số hình thức

cá thể như marketing qua điện thoại, marketing qua internet, các doanh nghiệp phải xem xét trình độ phát triển của nên kinh tế, của tư duy và hành vi mua hàng Bên cạnh

đó, không phải điều kiện nào marketing trực tiếp cũng được khách hàng đón nhân Trong nhiều trường hợp , khách hàng không hưởng ứng với một chương trình marketing trực tiếp bởi họ có kinh nghiệm xấu ( dù trực tiếp hay gián tiếp ) với các chương trình tiếp xúc trực tiếp của doanh nghiệp để bán hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing trực tiếp

1.3.1 Cơ sở dữ liệu

Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúp bạn thực hiện tốt công việc này Có nghĩa từ cơ sở dữ liệu thông tin này, bạn có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng

Một trong những kỹ thuật phân tích then chốt được sử dụng để hoạch định chiến lược là phân tích MOST ( phân tích hoàn chỉnh ), điều này giúp xác định được phương hướng kinh doanh, thiết lập những mục tiêu giúp việc thực hiện đạt hiệu quả cao, phân tích để tìm ra chiến lược khả thi và quyết định những chiến lược này sẽ được thực hiện ra sao

1.3.2 Lời chào hàng

Lời chào hàng là lời đề nghị bạn đưa ra đối với khách hàng tiềm năng Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội dung chính của những gì ta đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì khách hàng cần, khách hàng muốn

Có rất nhiều các lời chào mời khác nhau mà bạn có thể sử dụng để mọi người cung cấp cho bạn các thông tin cá nhân của họ, nhưng không phải tất cả các lời chào mời đều thích hợp với mọi trang web hay mọi hoạt động kinh doanh trực tuyến Ví dụ,

đa số mọi người đều nghĩ rằng các bản tin định kỳ cần được thực hiện liên tục Nhưng đối với một vài hoạt động kinh doanh cụ thể, các bản tin sẽ không phát huy hiệu quả, chẳng hạn như trang web kinh doanh máy giặt và máy sấy

1.3.3 Sáng tạo

Những gì mà chúng ta muốn hướng tới cho khách hàng, mục đích mà chúng ta muốn cho khách hàng biết về nội dung sản phẩm mà chúng ta đang giới thiệu thì đó chính là sự sáng tạo Sự mở đầu, lời chào hàng của chúng ta có đầy đủ thông tin, có đầy đủ sự thuyết phục hay không chính là nhờ trí thông minh sự sáng tạo của bạn

Nếu chúng ta làm marketing, chúng ta có quyền thử tìm ra những khả năng sáng tạo mới Chẳng hạn như sáng tạo trong hoạt động promotion, trong hoạt động phân phối hàng hóa…

1.3.4 Phương tiện truyền thông

Đối với chúng ta thì để biết sản phẩm thì hay thông qua báo chí, radio, tivi trong tiếp thị trực tiếp thì phương tiện truyền thông chủ yếu là gửi thư trực tiếp, gọi điện thoại Với sự phát triển của khoa học bây giờ thì gửi email, rao vặt trên mạng, đăng quảng cáo trên các trang web…đều được phổ biến một cách rộng rãi và trở nên thông dụng Mọi người nói về nó chứ không được biết cụ thể nó như thế nào, còn giờ chỉ cần một cái click chuột thì thông tin đầy đủ về nó sẽ có đầy đủ mà lại còn phong phú cho ta được nhiều sự lựa chọn khác nhau Đó chính là hiệu quả của phương tiện truyền thông

Có nhiều hình thức truyền thông khác nhau, doanh nghiệp có thể truyền thông một cách trực tiếp, mặt đối mặt, sử dụng đội ngũ bán hàng, hoặc thông qua trung tâm dịch vụ điện thoại, hoặc một cách gián tiếp, sử dụng quảng cáo, hoạt động thúc đẩy thương mại, truyền thông điện tử hoặc là các vật dụng trưng bày tại điểm bán hàng Ngoài ra, còn có rất nhiều những lời chào mời hấp dẫn khác giúp bạn thu thập thông tin cá nhân, cũng như quảng bá hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả - bạn chỉ cần thêm vào đó đôi chút sáng tạo khi lựa chọn phương thức phù hợp nhất với bạn và với thị trường mục tiêu của bạn

1.4 Hình thức marketing trực tiếp

1.4.1 Marketing bằng catalog

Doanh nghiệp gởi catalog với các khách hàng tiềm năng, dựa trên catalog này, khách hàng sẽ đặt hàng thông qua địa chỉ đặt hàng có ghi trên catalog

1.4.2 Marketing bằng thư trực tiếp

Doanh nghiệp sẽ gởi đến khách hàng thư chào hàng, tờ quảng cáo, tập gấp…qua đó hy vọng bán được sản phẩm, thu thập hay tuyển chọn được danh sách khách hàng cho lực lượng bán hàng

1.4.3 Marketing qua điện thoại

Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến khách hàng đã được chọn lọc

Công cụ này thường được các doanh nghiệp áp dụng với hai đối tượng Thứ nhất: khách hàng là tổ chức doanh nghiệp, thứ hai: những người tiêu dùng có mối quan

hệ với doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp được khách hàng thân quen giới thiệu Ngoài hai trường hợp trên, các cuộc điện thoại thường bị khách hàng từ chối ngay khi nghe giới thiệu

1.4.4 Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình

Doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng qua truyền hình Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình có 2 cách:

Phát các chương trình truyền hình giới thiệu sản phẩm và cung cấp cho khách hàng số điện thoại để đặt hàng

Sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình hoặc kênh truyền hình cho việc bán sản phẩm

1.4.5 Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo

Marketing trực tiếp trên truyền thanh: sử dụng các phương tiện truyền thanh để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và số điện thoại để khách hàng liên hệ và đặt hàng

Marketing trực tiếp trên báo và tạp chí: là hình thức sử dụng các ấn phẩm tạp chí, báo để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đồng thời yêu cầu đặt hàng qua số điện thoại hoặc phiếu đặt hàng được đính kèm trên báo, tạp chí

1.4.6 Marketing đáp ứng trực tiếp trên internet

Là hình thức khách hàng mua hàng qua máy tính nối mạng Khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán trực tiếp qua mạng internet

Với Marketing trực tiếp trên internet, khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán trực tiếp với nhà cung cấp thay vì phải qua trung gian Internet đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, thoải mái lựa chọn, mua hàng nhanh chóng… Internet không phụ thuộc vào thời gian và không gian, do đó , nó có thể hướng tới khách hàng trên toàn cầu, những khách hàng có sử dụng internet

1.5 Tổng quan về dịch vụ

1.5.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn ngày nay, đặc biệt đối với nền kinh tế toàn cầu đang trên đà phát triển trên khắp thế giới Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nói cách khác, dịch vụ sinh ra để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá hữu hình bởi khi bạn bỏ chi phí ra để sử dụng

và tiếp nhận lợi ích từ một dịch vụ bất kì, điều đó cũng sẽ đem lại sự hài lòng hoặc không hài lòng khi bạn mua và sử dụng một sản phẩm truyền thống Bên cạnh đó, ngày nay một số sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tiêu thụ nếu không có những

dịch vụ hỗ trợ từ quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng hay nói cách khác, một hàng hoá cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ

[P.Kotler-2005] đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”

1.5.2 Các đặt trưng của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồngđều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình

a Tính vô hình

Hàng hoá theo khái niệm truyền thống có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua, khó cảm nhận được chất lượng của nó, khó lựa chọn giữa các dịch vụ khác nhau, đồng thời nhà cung cấp dịch vụ cũng khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, trên thực tế dịch vụ khó bán hơn hàng hoá hữu hình truyền thống Ví dụ mà chúng ta dễ dàng có thể phân biệt được tính vô hình

và hữu hình giữa dịch vụ và hàng hóa thuần túy đó là: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, và có thể dùng thử sản phẩm Cách bán hàng này rất hấp dẫn và chiều lòng khách hàng Tuy nhiên, khi bán dịch vụ, các doanh nghiệp lại khó áp dụng phương pháp này, vì tính chất vô hình mà khách hàng khó có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ, đánh giá được dịch vụ đó tốt hay xấu, phù hợp hay không phù hợp với nhu cầu của mìnhtrước khi sử dụng

b Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất

có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu

Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.Chúng ta có thể thấy dễ dàng rằng: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể nhận lời tư vấn nếu không có nhân viên tư vấn,…Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ, và người cung cấp dịch vụtham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

c Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hay sản xuất hàng loạt, tập trung và có máy

đo tiêu chuẩn chất lượng như hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ

Khách hàng là người đầu tiên có thể đưa ra một đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ, có thể đánh giá xem dịch vụ đó tốt hay chưa tốt Tuy nhiên, đặt vị trí vào từng hoàn cảnh, từng tính cách và sở thích của mõi khách hàng ta lại có được một đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, người cung cấp dịch vụ trực tiếp tới khách hàng ở đây có thể là nhân viên bán hàng, nhân viên lễ tân hay nhân viên chăm sóc khách hàng Mang đặc tính của con người nên sức khoẻ, cảm xúc hay trạng thái và

sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, chưa kể tại cùng một dịch vụ, cùng vị trí cung cấp dịch vụlại có nhiều nhân viên khác nhau vì càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng của dịch vụ đó

d Tính không dự trữ được

Đối với sản phẩm hữu hình thông thường, các nhà quản lý có thể dễ dàng nghiên cứu và tìm ra các thời điểm nhu cầu của thị trường tăng cao để có thể sản xuất trước và cho sản phẩm vào kho để dự trữ đợi đến dịp tung ra thị trường tiêu thụ Do đặc tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng nên người làm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt rồi cất trữ dịch vụvào kho như đối với hàng hóa thuần túy Ngược lại, dịch vụ luôn tồn tại vào thời gian mà nó được sử dụng bất chấp nhu cầu người tiêu dùng thay đổi theo thời gian Nói cách khác, kinh doanh dịch vụmang tính mùa vụ hay tính thời điểm, người kinh doanh dịch vụcó thể nhìn vào lượng cầu từ khách hàng mà quyết định hủy bỏ hay tiếp tục đầu tư, nâng cao lĩnh vực dịch vụmà mình đang kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định

e Tính không chuyển đổi sở hữu

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua và có quyền sử dụng, sở hữu hàng hóa đó cho đến khi nào tùy ý muốn Nhưng, khi mua và sử dụng dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụmang lại trong một thời gian nhất định

mà thôi vì khách hàng không thể mang dịch vụvề nhà hay mang dịch vụđến nơi khác Tuy nhiên khi dịch vụ được quy ước dưới một số hình thức vật phẩm hữu hình như vé xem phim, vé máy bay, voucher,…khách hàng có thể chuyển giao quyền sử dụng cho một người khác tương tự như đối với hàng hóa hữu hình để người đó có thể sử dụng và cảm nhận dịch vụtrong một khoảng thời gian nhất định

1.5.3 Phân loại dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụrất đa dạng Để có chính sách quản lý thích hợp, chúng ta cần phân loại dịch vụtheo một số tiêu thức nhất định Đã có nhiều cách phân loại dịch vụ, tuy nhiên

chính từ các đặc trưng của dịch vụmà các nhà quản trị đã có thể phân loại dịch vụ thành

các nhóm khác nhau để khách hàng hoặc các nhà nghiên cứu có thể dễ dàng khi tiếp cận và tìm hiểu xem dịch vụ nào là phù hợp với nhu cầu của mình hoặc dịch vụnào nằm trong phạm vi mà mình đang nghiên cứu

a Phân loại theo vai trò của dịch vụtrong sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ Tuỳ vào vai trò của yếu tốdịch vụmà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính:

Dịch vụ thuần tuý là loại dịch vụcó vai trò cốt lõi trong sản phẩm dịch vụcung cấp cho khách hàng, chính là thứ mà khách hàng đang có nhu cầu mong muốn và sẵn sàng chi trả để được sử dụng nhất Ví dụ về một số loại hình dịch vụthuần thúy hiện

đang có trên thị trường hiện này như: dịch vụ Bảo hiểm, dịch vụ Đào tạo&Giáo dục, dịch vụ Tư vấn Pháp luật, Quản lý, Hôn nhân, dịch vụ Tư vấn Chăm sóc sắc đẹp, dịch

vụ Giải trí,…

Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụcung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụchính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ rõ ràng nhất mà chúng ta có thể nhận ra 7 các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng, dịch vụkhách hàng (Customer Service), dịch vụtrông giữ xe ngoài bãi đậu

xe, dịch vụgói quà miễn phí tại các siêu thị, dịch vụthẻ thành viên tại các rạp chiếu phim,…

b Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Hiện nay, đối tượng trực tiếp của dịch vụđược xếp thành bốn nhóm lớn là: cơ thể con người, tinh thần con người, tài sản của con người và quyền sở hữu của con người Dựa vào bốn nhóm đối tượng chính này mà các doanh nghiệp xác định được loại hình dịch vụ mà mình kinh doanh hướng đến, để từ đó có thể thiết lập được mô hình kinh doanh của doanh nghiệp mình

Đối với các dịch vụtác động vào con người, cần có sự tham gia của con người (khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụdịch vụđóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của dịch vụ Đây là loại dịch vụtiếp xúc cao loại dịch vụnày yếu tố con ngườitrong dịch vụđóng vai trò vô cùng quan trọng Ngược lại, đối với các dịch vụtác động vào vật thể như tài sản của con người hay quyền sở hữu thì không nhất thiết phải

có sự tham gia của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Chính vì vậy, trong suốt quá trình cung cấp dịch vụtới khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải chú ý đầu tư các trang thiết bị máy móc hoặc cơ sở vật chất để từ đó có thể xây dựng được niềm tin cũng như gợi ra được mong muốn sử dụng dịch vụtừ phía khách hàng của mình Loại dịch vụnày yếu tố vật chất hữu hình lại là yếu tố quyết định đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp

c Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm dịch vụcung cấp cho khách hàng

Do đặc tính vô hình của dịch vụnên các nhà quản lý đã bổ sung những yếu tố hay những sản phẩm hữu hình là vật thay thế hay vật đại diện cho dịch vụtrong quá trình cung cấp tới khách hàng nhằm giúp khách hàng dễ hình dung hơn vềdịch vụmà doanh nghiệp đó đang kinh doanh hoạt động Những vật phẩm hữu hình kèm theo dịch vụcung cấp cho khách hàng ví dụ như dịch vụăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách, dịch vụđiện ảnh giải trí bao gồm vé xem phim, tờ rơi quảng cáo,…là các yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy được khi đến sử dụng dịch vụnày Đây là loại sản phẩm dịch vụhỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình

Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, nhằm ghi lại những hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng Bên cạnh

đó, các yếu tố hữu hình còn giúp cho các doanh nghiệp tạo được nét riêng trong thương hiệu của mình trước những đối thủ cạnh tranh khác

d Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

Trên thị trường phân ra hai loại dịch vụchính, đó là các ngành dịch vụsử dụng nhiều nguồn lao động trong quá trình cung cấp dịch vụđến khách hàng (> 5 người) và các ngành dịch vụ sử dụng ít, hoặc không sử dụng lao động trong quá trình khách hàng trao đổi lợi ích cá nhân khi sử dụng dịch vụ Có các dịch vụcần nhiều nguồn lao động cung cấp dịch vụđến khách hàng như trình diễn ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục

Ngược lại, có các dịch vụcó thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụcho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động,…

Quản lý hai loại dịch vụnày đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc, tuy nhiên đối với các loại hình dịch vụcó con người tham gia vào quá trình cung cấp các doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm bắt được ý kiến phản hồi từ bên khách hàng hơn, qua đó có thể khắc phục được những nhược điểm mà dịch vụmình đang gặp phải Bên cạnh đó, trong quá trình cùng cấp dịch vụ, nếu doanh nghiệp có sử dụng nguồn lao động được đào tạo kĩ năng tốt có thể tạo thành một nét nổi trội, điểm khác biệt trong mắt các khách hàng so với sự đại trà khi cung cấp các loại hình dịch vụqua máy móc và thiết bị tự động

e Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

Có những dịch vụđược tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp và người tiêu dùng hầu như không cân nhắc trước khi mua Ví dụ: dịch vụô tô buýt công cộng, dịch vụđiện thoại thẻ… Loạidịch vụnày tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh trong mục hàng hóa hữu hình truyền thống Mặt khác, có các dịch vụmua không thường xuyên, và khách hàng thường phải bỏ ra chi phí không nhỏ để sử dụng

vì dịch vụnày có giá trị và tồn tại trong thời gian dài Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận Ví dụ: dịch vụdu lịch nước ngoài, dịch vụchăm sóc sức khỏe, dịch vụtư vấn pháp luật,…

Sau khi đã phân loại và lựa chọn được loại hình dịch vụ kinh doanh mà mình hướng đến, các doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ loại hình dịch vụđó và làm các bước chuẩn bị cho sự phát triển lâu dài sau này Nếu doanh nghiệp thực hiện được bước tiền

đề tốt thì có thể thiết kế cho riêng mình được một hướng đi riêng, một tiêu chuẩn riêng

so với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài ngành Và để làm được điều này, các nhà quảntrị marketing tại các doanh nghiệp phải mở rộng phạm vi marketing sản phẩm hàng hóa hữu hình thông thường, phát triển lên thành một phạm vi rộng hơn và nhiều yếu tố vô hình đan xen vào làm cho tiến trình quản trị trở nên phức tạp hơn nhưng không kém phần nghệ thuật, đó chính là “marketing dịch vụ”

1.6 Lý thuyết căn bản về chất lượng dịch vụ

1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụđồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì

đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụlà do khách hàng quyết định Chính vì vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng, cùng một mức chất lượng dịch vụnhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

1.6.2 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa vào các thành tố quyết định đến chất lượng dịch vụnhư trên, các nhà quản trị đã thiết lập được quy trình nâng cao chất lượng dịch vụnhư sau:

Bước 1: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụhiện có tại doanh nghiệp Nghiên cứu marketing có tầm quan trọng lớn đối với các doanh nghiệp nói chung Tuy nhiên, nó càng quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp dịch vụ, vì tính vô hình của dịch vụgây khó khăn cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì có nhiều biến số vô hình của dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng nên cần thường xuyên thu nhận thông tin từ khách hàng về mức độ hài lòng của họ

Để nghiên cứu marketing thì cần có thông tin (dữ liệu đầu vào) Thông tin (Dữ liệu) có thể được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các đối tượng cần nghiên cứu bằng 3 phương pháp sau:

Phương pháp quan sát: Quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình,…Quan sát hành vi của khách hàng, của đối thủ cạnh tranh, và của chính nhân viên trong công

ty tại các nơi giao dịch, bán hàng Phương pháp này rất thuận lợi đối với các doanh nghiệp dịch vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Bưu điện, Ngân hàng, Nhà hàng, Khách sạn, Du lịch ) Người quan sát cũng có thể đóng vai khách hàng đến dùng thửdịch vụcủa các đối thủ cạnh tranh để có hiểu biết về ưu nhược điểm của họ

Phương pháp thực nghiệm: Dùng để phát hiện ra các mối quan hệ nhân quả giữa các biến số Marketing khác nhau Trước khi đưa ra các sản phẩm, dịch vụmới, thay đổi mẫu mã, giá cả người ta thường dùng phương pháp thực nghiệm

Phương pháp điều tra: Dùng để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, hiểu biết của khách hàng vềdịch vụ, về công ty Có thể điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp, qua thư kèm phiếu điều tra gửi cho khách hàng Sau khi đã có thông tin, một quyết định quan trọng cần phải thực hiện khi thiết lập kế hoạch nghiên cứu là dùng phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là nghiên cứu khám phá và giải thích về nhận thức và hành vi của các mẫu nhỏ lấy từ các khách hàng mục tiêu, và nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy động cơ mua của họ Khi chúng ta cần định nghĩa, mô

tả điều gì đó thì nghiên cứu định tính là cần thiết Trong các ngành dịch vụnghiên cứu định tính đặc biệt quan trọng Khi người nghiên cứu không biết những yếu tố nào của dịch vụcó vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng, thì cách tốt nhất là hỏi ý kiến khách hàng Đó là nghiên cứu định tính Điều quan trọng là cách thức hỏi tế nhị, nhẹ nhàng để nhận được câu trả lời khách quan

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu được dùng để đo lường thái độ và cách thức lựa chọn của khách hàng khi bản chất của nghiên cứu được

mô tả và xác định Nghiên cứu này được thiết kế nhằm thu thập thông tin từ các mẫu thống kê dại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu Kích thước của mẫu sẽ tuỳ thuộc vào tổng số phần tử của tổng thể thống kê, vào mức độ tin cậy thống kê yêu cầu, đồng thời phải cân đối với điều kiện hạn chế về chi phí và thời gian Cách thức chọn mẫu được thực hiện theo lý thuyết thống kê Các bảng câu hỏi cũng phải có cấu trúc được tiêu chuẩn hoá Như vậy, nghiên cứu marketing trong marketing dịch vụđóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch đối với doanh nghiệp dịch

vụ Nói một cách đơn giản, điều cốt lõi của chất lượng dịch vụlà phải hiểu được khách hàng muốn gì và đảm bảo rằng khách hàng thường xuyên nhận được điều đó Yếu tố chủ chốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ là xác định cho được sự chênh lệch giữa cái mà họ mong đợi và cái mà họ nhận được từdịch vụcủa doanh nghiệp

Bước 2: Đưa ra các giải pháp trong các hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụlà quá trình sử dụng các công cụ quản trị khác nhau

để đảm bảo khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và kết quả nhận được sau khi

sử dụng dịch vụlà nhỏ nhất có thể Quản trị Marketing hỗn hợp là một công cụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp dịch vụcần chú ý rằng, mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng vềdịch vụvà kết quả nhận được sau khi sử dụng có tính động Do vậy việc quản trị chiến lược Marketing mix phải nhằm làm giảm thiểu khoảng cách chất lượng qua thời gian bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụcung cấp hoặc thiết lập lại mức mong đợi của khách hàng Như vậy, việc quản trị chiến lược Marketing mix sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ, vì các thành tố của Marketing mix ảnh hưởng đến cả mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụvà nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụsau khi sử dụng

Bước 3: Phát triển thương hiệu dịch vụ

Thương hiệu dịch vụ là công cụ để giúp khách hàng hình dung những nét đặc trưng của một địa điểm cung cấp dịch vụ hay cảm nhận cảu khách hàng về chất lượng dịch vụ đó, đó cũng là điều giúp phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác Thương hiệu dịch vụ là những ngôn ngữ, hình ảnh, biểu tượng duy nhất mà chúng ta có thể sử dụng để nhận dạng một dịch vụ

Bản chất của của việc xây dựng thương hiệu dịch vụ thành công là tạo dựng được sự liên tưởng và liên kết giữa sản phẩm dịch vụ và tâm trí của khách hàng Các dịch vụ chất lượng tốt có thể dành được tình cảm và khiến khách hàng quan tâm đến

nó Theo lẽ tự nhiên, các khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về một dịch vụ khi trong tâm trí họ hình ảnh về nơi cung cấp dịch vụ đó hay quá trình cung cấp dịch vụ đó là sự thân thiện, gần gũi, với sự nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí thoải mái, các sản phẩm dịch vụ thú

vị, độc đáo, sảng khoái Giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoàn thiện hơn với các yếu tố nhân viên cùng cơ sở vật chất giành được ấn tượng mạnh mẽ của khách hàng tiềm năng là cơ sở để xây dựng được thương hiệu dịch vụ thành công

Bước 4: Đánh giá hiệu quả chương trình marketing dịch vụ

Có hai phương pháp được dùng để đánh giá hiệu quả của một chương trình marketing dịch vụđó là: đánh giá bằng phương pháp định tính và đánh giá bằng phương pháp định lượng

Việc xác định các chỉ tiêu để đánh giá bằng hai phương pháp trên đã được nhắc đến trong phần đánh giá kết quả quá trình nghiên cứu marketing ở phần đầu bước 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI

CỤM RẠP CGV VINCOM ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu khái quát về tập đoàn CJ

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn CJ

Hình 2.1: Tập đoàn CJ tại Hàn Quốc

CJ Group là một tập đoàn đa ngành của Hàn Quốc, với 4 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, bao gồm: Thực phẩm - Dịch vụ ẩm thực; Công nghệ sinh học - Dược phẩm; Giải trí - Truyền thông; Bán lẻ - Vận tải CJ được thành lập từ năm 1953 bởi tập đoàn Samsung và là công ty sản xuất đường đầu tiên của Hàn Quốc lúc bấy giờ Đến năm

1995, CJ tách khỏi Samsung và phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong những tập đoàn hàng đầu châu Á

CJ CGV là một đơn vị thuộc CJ Group, kinh doanh trong lĩnh vực điện ảnh Ba chữ C – G – V là viết tắt cho chữ Culture (văn hóa) – Great (vĩ đại) – Vital (thiết yếu)

Ba chữ này thể hiện ý nghĩa CGV muốn truyền tải là hệ thống chiếu phim không những mong muốn mang đến cho khán giả những thước phim sống động nhất mà còn muốn trở thành trung tâm truyền thông quảng bá châu Á đến toàn thế giới CJ CGV có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới, đặc biệt có mặt ở nhiều quốc gia có nền điện ảnh phát triển nhất thế giới như: Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia CGV có trụ sở tại Seoul và hiện tại là cụm phim lớn nhất Hàn Quốc với hơn 50% thị phần và 8 năm liên tục được người tiêu dùng công nhận là rạp phim tốt nhất

CGVđã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa

- cultureplex nơi khán giả không chỉ đến xem phim tại các rạp chiếu phim tiêu chuẩn quốc tế mà còn có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm vượt xa điện ảnh với những công nghệ xem phim tiên tiến như:

 4DX : rạp chiếu phim 4D thỏa mãn mọi giác quan;

 ScreenX: phòng chiếu phim 270 độ đầu tiên trên thế giới;

 Starium: phòng chiếu với màn hình lớn nhất trên thế giới được kỷ lục Guiness xác nhận

Năm 2011: CGV nhận được giải thưởng „Thành tựu toàn cầu hóa‟ vì sự nỗ lực trong lĩnh vực kinh doanh rạp chiếu phim Hàn Quốc và thương mại hóa hệ thống 4D đầu tiên trên thế giới

Năm 2012, CNN liệt kê 4DX và Cine de Chef của CGV vào danh sách "Phim chiếu rạp: Top 10 xuất sắc nhất thế giới”

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CJ CGV

( Nguồn: Ban Quản Lý cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng )

2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

a Lĩnh vực kinh doanh

CJ Group là một tập đoàn đa ngành của Hàn Quốc, với 4 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, bao gồm: Thực phẩm - Dịch vụ ẩm thực; Công nghệ sinh học - Dược phẩm; Giải trí - Truyền thông; Bán lẻ - Vận tải

CJ tiền thân hoạt động là nhánh kinh doanh thực phẩm của tập đoàn Samsung Năm 1953, tập đoàn này xây dựng nhà máy đường và sản xuất thành công đường nội địa sau chiến tranh Thời kỳ thiếu hụt thực phẩm này CheilJedang không chỉ cung cấp đường mà còn làm giảm bớt sự phụ thuộc của đường nhập khẩu, cải thiện đời sống hàng ngày của người dân Hàn Quốc

(Mr Jung Ho Young)

Trưởng phòng Đào Tạo (CS ACADEMY)

(Ms Quỳnh Trang)

( Giám đốc kỹ thuật ) Technical Manager

(Mr Trần Ngọc Tài)

( Giám đốc tài chính ) CFO

(Mr Tommy Sim)

CGV KOREA/ CJ REP VIETNAM

( Giám đốc điều hành ) COO

(Mr Kim)

Tổng giám đốc điều

hành ( CEO )

MR KWAK

Năm 1962, CheiJedang lần đầu tiên xuất khẩu 200 tấn đường, đây cũng là đơn hàng đầu tiên trong lịch sử Hàn Quốc Không chỉ tham gia trong lĩnh vực sản xuất đường, năm 1958 CJ còn tham gia sản xuất bột mỳ, năm 1973 bắt đầu sản xuất thưc ăn chăn nuôi, sản xuất dầu ăn vào năm 1979,…

Đến năm 1982, CJ bắt đầu mở rộng hoạt động kinh doanh ra thị trường nước ngoài như Indonesia, Mỹ Ngoài công nghiệp thực phẩm, giai đoạn này CJ đầu tư mạnh cho hoạt động R&D trong lĩnh vực công nghệ Gen

Những năm 1990s, CJ chuyển định hướng từ công ty thực phẩm sang công ty văn hóa và đời sống, đồng thời tách khỏi tập đoàn Samsung Đến năm 1993, CJ hoạt động quản lý độc lập

Năm 1996, CJ thành lập Cheil Golden Village (nay là CGV) chuyên về chiếu phim Một năm sau đó CJ thành lập Dreamline liên doanh với Korea Expressway Corporationg trong ngành chuyển phát nhanh, và tham gia vào ngành tài chính với việc mua lại Cheil Investment & Securites

b Đặc điểm sản phẩm

 Về công nghiệp thực phẩm:

CJ Foodville : Foodville được ghép từ 2 chữ “Food” ( Thực phẩm ) và

“Village” ( Làng ) với mong muốn khơi dậy sự thoải mái của khách hàng Khách hàng

có thể tìm thấy nhiều loại bánh khác nhau Nổi bật là bánh mì lên men tự nhiên, bánh tart với các loại trái cây, các loại pizza, bánh macaron, các loại bánh sandwich và thực đơn bữa giữa đa dạng

CJ Food :CJ Food Việt Nam chuyên sản xuất các sản phẩm từ kim chi và đậu phụ, cũng như phân phối các sản phẩm với nhãn hiệu B!b!go, với mong muốn mang lại một nét văn hóa ẩm thực mới kết hợp các giá trị hiện đại và truyền thống Nhãn hiệu B!b!go là sự tự hào của CJ với vị trí dẫn đầu trong ngành công nghiệp thực phẩm, cũng như ước mơ về một tương lai phát triển của ngành ẩm thực Hàn Quốc trên toàn thế giới

CJ Freshway : CJ Freshway Việt Nam phân phối thực phẩm cho hệ thống cung ứng thị trường, cũng như xuất khẩu nông sản ra thị trường Hàn Quốc và Trung Quốc

Sự ra đời của CJ Freshway cũng là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của những ngành liên quan, bao gồm dịch vụ hậu cần, trung tâm an toàn thực phẩm, cũng như học viện đào tạo về thực phẩm, nhằm củng cố vị trí hàng đầu của CJ Freshway trong lĩnh vực phân phối thực phẩm

CJ SC : Nhà máy chuyên sản xuất, phân phối và xuất khẩu các sản phẩm bột mì

và bột trộn sản xuất tại Việt Nam Nhà máy với công suất dự kiến khoảng 160.000 tấn bột mì & 10.000 tấn bột trộn/năm, sẽ được lắp đặt 4 dây chuyền trộn bột nhập khẩu từ Hàn Quốc & Nhật Bản, và có thể sẽ sản xuất được 90 loại bột khác nhau với cùng tiêu chuẩn chất lượng

CJ Healthcare : Công ty luôn chú trọngphát triển các loại thuốc tiên tiến và chuẩn bị cho tương lai với các loại thuốc mới cạnh tranh, các loại thuốc sinh học cũng như các phương tiên sản xuất đẳng cấp thế giới CJ Healthcare có mặt ở Việt Nam từ

năm 2011, phụ trách phân phối các sản phẩm dược phẩm của CJ cũng như các sản phẩm kháng sinh và Epokine

CJ Bio : CJ Bio là một trong những công ty hàng đầu thế giới trong ngành công nghiệp sản xuất và cung cấp amino acids cho phụ gia thức ăn & thức ăn chăn nuôi Với việc sản xuất sản phẩm bột ngọt đầu tiên từ năm 1964, công ty hiện nay có thê sản xuất „Lysine,‟ „Threonine,‟ „Tryptophan,‟ „Nucleotide,‟ và „MSG‟ tại bảy địa điểm sản xuất ở nước ngoài với công nghệ sinh học phát triển trong năm mươi năm qua

 Về giải trí và truyền thông

CJ CGV : CJ CGV lần đầu tiên cho ra mắt cụm rạp multiplex tại Hàn Quốc, tạo

ra xu hướng xem phim tại rạp Với vị trí là rap phim hàng đầu tại Hàn Quốc, CJ CGV

tự hào vì sở hữu số lượng màn hình và chuỗi rạp lớn nhất, cũng như với số lượng vé bán lớn nhất Tại Việt Nam, CJ CGV cũng trở thành rạp chiếu phim số 1, chiếm 50% thị phần về số lượng màn hình và doanh thu CGV có mặt tại Việt Nam từ năm 2011 sau khi mua lại thành công 80% cổ phần của Megastar Hiện nay, công ty có 35 cụm rạp trên toàn quốc, tuy nhiên vẫn luôn nỗ lực cải thiện chất lượng và dịch vụ với tinh thần ONLYONE CJ CGV đã tiếp tục nghiên cứu và phát triển các rạp chiếu đặc biệt

để cung cấp môi trường tốt nhất cho khán giả xem phim „4DX,‟ „SCREENX,‟ và

„SOUNDX‟ là kết quả của quá trình nghiên cứu này „THE CINEMA TƯ,‟ „CINE de CHEF,‟ và „GOLD CLASS‟ là những bằng chứng về sự thay đổi từ một nhà hát tới một không gian văn hóa cao cấp

CJ E&M :luôn dẫn đầu các xu hướng văn hóa mới nhất với nhiều nội dung và nền tảng về truyền thông CJ E&M là kết quả của việc hợp nhất giữa CJ Media, ON Media, CJ Entertainment, Mnet Media, CJ Internet, và O Media Holdings (cũ) vào năm 2011 CJ E&M đã phát triển cả về quy mô và chất lượng để trở thành công ty nội dung số 1 châu Á như hiện nay.CJ E&M có mặt tại Việt Nam năm 2011, chịu trách nhiệm trao đổi và quảng bá văn hóa giữa Hàn Quốc và Việt Nam, sản xuất phim ảnh

và phim truyền hình, cũng như phân phối các bộ phim truyền hình và phim ảnh Hàn Quốc Một số bộ phim như “Em là bà nội của anh” do CJ E&M Việt Nam phối hợp với các nhà sản xuất phim Việt Nam sản xuất, đạt kỷ lục bán chạy nhất của phòng vé với doanh thu 5 triệu đô la Mỹ Một số bộ phim khác nổi tiếng của CJ E&M tại Việt Nam bao gồm: Truy sát, Để mai tính 2, Tuổi Thanh xuân 1&2,…

 Về cơ sở hạ tầng

Toà nhà CJ được sở hữu và quản lý bởi Công ty TNHH CJ Vietnam tại số 6 Lê Thánh Tôn, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Toà nhà CJ – Toà nhà Văn phòng hạng

B+ hiện đang cung cấp tổng diện tích 13,400m2 cho thuê, trong đó: Tầng 16 và Tầng

17 là Trung tâm Văn phòng Dịch vụ – Only One Biz Center: được thiết kế và trang bị đầy đủ nhằm đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ Văn phòng trọn gói; bao gồm dịch vụ cho thuê Phòng họp

Bên cạnh đó, Khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ khác như thuê mặt bằng, không gian để tổ chức sự kiện (tại Sảnh tầng Trệt), phòng hội thảo (có sức chứa đến 120 người) v.v… Các dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của Khách hàng

Một báo cáo phân tích được công ty chứng khoán KDB Deawoo của Hàn Quốc cho biết, thị trường rạp chiếu phim Việt Nam được chi phối bởi 5 đơn vị chính, chiếm tổng thị phần 98%, bao gồm CJ-CGV (43%), Lotte (30%), Platinum (10%), Galaxy (9%) và BHD (6%)

Trong khoảng 4-5 năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng của thị trường điện ảnh Việt Nam đạt 35-40% tổng doanh thu từ các phòng vé năm 2014 đạt 83 triệu USD Đến năm 2015, đại diện tập đoàn CJ Hàn Quốc nhận định, Việt Nam đã chính thức trở thành “thị trường tram triệu USD” khi tổng doanh thu phòng vé đạt 130 triệu USD, tương đương hơn 2.800 tỷ đồng Hiện nay, rạp chiếu phim đã trở thành một điểm đến quan trọng trong cuộc sống giải trí của người Việt Nam Theo một khảo sát cho thấy, 55% người Việt đến rạp chiếu phim một lần trong tháng hoặc thường xuyên hơn Điều này khiến cho thị trường điện ảnh Việt Nam trở thành “miếng bánh ngon” của các nhà đầu tư, đặc biệt là nhà đầu tư nước ngoài Riêng ở phân khúc rạp chiếu phim, hai tập đoàn đến từ Hàn Quốc là CJ-CGV và Lotte đang chiếm thế thượng phong với thị phần lần lượt 40% và hơn 30% Đứng đầu là CGV có 38 cụm rạp trên toàn quốc với 247 phòng chiếu Dự kiến trong năm 2017, CGV sẽ mở thêm 10 cụm rạp nữa Năm 2016, tập đoàn này đã đạt hơn 1.823 tỷ đồng, tổng doanh thu tăng 3,3% so với cùng kỳ năm trước Lợi nhuận sau thuế hơn 93 tỷ đồng, gấp 3 lần so với năm 2015

2.2 Giới thiệu về cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của cụm rạp CGV Vincom Đà

Nẵng

- Tên cụm rạp: CGV Vincom Đà Nẵng

- Quản lý cụm rạp: Phạm Văn Văn

- Trụ sở chính: Tòa nhà CJ, Tầng 10-11, 2Bis-4-6 đường Lê Thánh Tôn, Quận

Vào Việt Nam từ năm 1998, thế nhưng tập đoàn CJ CGV Hàn Quốc chỉ nổi lên vào năm 2011, sau thương vụ mua lại hệ thống rạp phim lớn nhất Việt Nam là Megastar (80% cổ phần của Megastar) với giá 73.6 triệu đô la Mỹ Năm 2014, toàn bộ

hệ thống rạp phim mang tên Megastar đã được đổi thành CGV nhằm thống nhất thương hiệu hệ thống cụm rạp chiếu phim của công ty trên toàn cầu Tính đến cuối năm 2016, CJ CGV sở hữu 38 cụm rạp với 247 phòng chiếu, phân phối khắp các thành phố lớn nhưHà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đồng Nai, Đà Nẵng, Quảng Bình, Cần Thơ, Vũng Tàu, Bình Định và Bình Dương, là nhà phát hành phim, rạp chiếu phim hàng đầu Việt Nam

Cụm rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động và

đã nâng tổng số rạp CGV sở hữu tại Việt Nam lên con số 25 kể từ sau khi mua lại Megastar Cụm rạp mới tại Đà Nẵng được xem là bước đi quan trọng trong việc mở rộng các cụm rạp mới tại các thành phố lớn khác ngoài Hồ Chí Minh và Hà Nội, cũng như đánh dấu sự lấn sân của cụm rạp ra phía Bắc

Tọa lạc tại Tầng 4, TTTM Vincom Đà Nẵng, Ngô Quyền, P Hải Bắc, Q Sơn Trà, TP Đà Nẵng, CGV Vincom Đà Nẵng là cụm rạp thứ 2 tại Đà Nẵng và là cụm rạp thứ 25 của CGV tại Việt Nam CGV Vincom Đà Nẵng hoạt động với 5 phòng chiếu phim và 809 ghế ngồi được đầu tư trang bị hiện đại Bên cạnh phòng chiếu công nghệ mới dành cho phim 2D, 3D và Sweetbox, rạp chiếu CGV Vincom Đà Nẵng được đầu

tư âm thanh vòm tạo hiệu ứng đa chiều Dolby Surround 7.1, mang lại cho khán giả những thước phim sống động và trung thực, đúng với tiêu chuẩn phim quốc tế

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CGV Vincom Đà Nẵng

( Nguồn : Ban Quản Lý cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng ) Chức vụ của Ban Quản Lý:

 Quản lý sảnh ( Nguyễn Thị Kim Thảo ): có nhiệm vụ phụ trách kho, hàng hóa bán trong quầy, các chương trình khuyến mãi liên quan đến quầy đồ ăn thức uống

Quản lý rạp Vincom ( Cinema Manager )

Phạm Văn Văn

Trợ lý quản lý ( Assistant Cinema Manager )

Nguyễn Tuấn Kiệt

Quản lý sảnh

( Floor Suppervior )

Nguyễn Thị Kim Thảo

Quản lý sảnh ( Floor Suppervior )

Trần Lê Kim Tín

 Quản lý sảnh ( Trần Lê Kim Tín ): Phụ trách tuyển dụng, đào tạo, lịch làm các bạn nhân viên, thực hiện báo cáo liên quan đến công tác đào tạo và tuyển dụng, quản lý đồng phục

 Trợ lý quản lý ( Nguyễn Tuấn Kiệt ): Lên kế hoạch và thực hiện các chương trình khuyến mãi ở rạp, các công việc liên quan đến các hoạt động marketing

và marketing film ở cụm rạp bao gồm các hạn mục như Flyer, Poster, Standee, Banner của các phim ra rạp

 Quản lý rạp ( Phạm Văn Văn ): Quản lý tất cả các công việc trên, cộng với việc lên chương trình Phim chiếu cho rạp hàng tuần

Tất cả 4 Ban Quản Lý đều có một số nhiệm vụ chung như việc giám sát bán hàng, giám sát an toàn cho rạp, xử lý các vấn đề phát sinh trong ca với khách, với nhân viên

2.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

a Lĩnh vực kinh doanh

CGV Vincom Đà Nẵng là cụm rạp thứ 2 tại Đà Nẵng và là cụm rạp thứ 25 của CGV tại Việt Nam CGV Vincom Đà Nẵng hoạt động với 5 phòng chiếu phim và 809 ghế ngồi được đầu tư trang bị hiện đại CGV đã tạo nên khái niệm độc đáo về việc chuyển đổi rạp chiếu phim truyền thống thành tổ hợp văn hóa “Cultureplex”, nơi khán giả không chỉ đến thưởng thức điện ảnh đa dạng thông qua các công nghệ tiên tiến như Imax, 3D, Dolby Atmos, cũng như thưởng thức ẩm thực hoàn toàn mới và khác biệt trong khi trải nghiệm dịch vụ chất lượng nhất tại CGV

Thông qua những nổ lực trong việc xây dựng “Chương trình lớp học làm phim TOTO, CGV ArtHouse” cùng việc tài trợ các hoạt động liên hoan phim lớn trong nước như Liên hoan Phim quốc tế Đà Nẵng, Liên hoan phim Việt Nam, CGV mong muốn

sẽ khám phá và hỗ trợ phát triển cho các nhà làm phim trẻ tài năng của Việt Nam

CGV cũng tập trung quan tâm đến đối tượng khán giả ở các khu vực không có điều kiện tiếp cận nhiều với điện ảnh, bằng cách tạo cơ hội để họ có thể thưởng thức những bộ phim chất lượng cao thông qua các chương trình vì cộng đồng như Trăng cười và Điện ảnh cho mọi người

Hình 2.3: Phòng chiếu phim tại CGV Vincom Đà Nẵng

Hình 2.4: Dịch vụ đồ ăn tại rạp CGV Vincom Đà Nẵng

- Vé 3D: tương tự như phim 2D nhưng khác ở chỗ khi xem phim phải mang kính 3D Kính 3D được thiết kế gồm 2 màu đỏ và lục-lam sao cho khi kết hợp lại có thể có đủ cả 3 màu cơ bản, làm cho người xem tiếp nhận được màu sắc của hình ảnh 3 chiều được thật hơn

- Ghế Sweetbox:Nắm bắt được tâm lý của các cặp đôi và lực lượng FA thích

"làm màu", các rạp chiếu phim đã cho ra mắt loại ghế đôi SWEETBOX độc đáo Mức độ ngọt ngào của loại ghế này thì chắc là miễn bàn rồi, với vách ngăn cao và sự khéo léo trong thiết kế giấu đi tay gác chính giữa mang lại những khoảnh khắc ấm áp và hoàn hảo cho bạn SWEET sẽ tạo ra một không gian riêng tư, tình cảm cho các cặp đôi để buổi hẹn hò xem phim trở nên tuyệt vời hơn bao giờ hết

c Thị trường và khách hàng mục tiêu

Trong bối cảnh vài năm tới mọi thị trường ở Việt Nam trong đó có Đà Nẵng đều tăng trưởng nhờ dân số trẻ, cơ hội kinh doanh tốt hơn và các nhà đầu tư sẵn sàng đánh cược để khai thác Tốc độ phát triển của Internet và sự giao thoa văn hóa giúp cho gu thưởng thức ngày càng đa dạng và tinh tường hơn của người xem khiến các nhà kinh doanh phải gấp rút thích nghi Hơn nữa, Đà Nẵng là một thành phố biển xinh đẹp

và đáng sống, vì vậy mà lượng khách du lịch, nghĩ mát và làm việc rất đông Đây là cơ hội tốt để các phát triển các lĩnh vực du lịch và giải trí

Khách hàng của CGV bao gồm:

 Người dân sống tại Thành Phố Đà Nẵng có nhu cầu xem phim để giải trí, là điểm đến vào những ngày cuối tuần cùng với gia đình, người thân, bạn bè,…

 Khách du lịch và khách nước ngoài đến Đà Nẵng để nghỉ mát, làm việc, du học cũng đều có nhu cầu giải trí

Khách hàng của CGV Vincom đa số là giới trẻ, học sinh sinh viên, và khách du lịch trên khắp các tỉnh thành trong cả nước Đây là những khách hàng mục tiêu có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing trực tiếp cũng như mức hiệu quả của hoạt động marketing đem lại cho CGV Vincom Đà Nẵng

d Đối thủ cạnh tranh

Trực tiếp: Những cụm rạp đang cạnh tranh với CGV trên địa bàn Đà Nẵng như Lotte, Galaxy, Starlight cũng thu hút khách hàng không kém Hiện tại cả 3 cụm rạp này có giá vé rẻ hơn so với rạp CGV, do đó giá vé là yếu tố hàng đầu được nhắc đến khi khách hàng cân nhắc lựa chọn rạp nào để xem phim Trong đó, Lotte đã có mặt trên thị trường Đà Nẵng trước CGV Vincom nằm tại tầng 5 của khu trung tâm mua sắm Lotte Mart và cũng là một trong những rạp chiếu phim hiện đại đẳng cấp quốc tế thuộc hệ thống rạp chiếu Lotte Cinema của Hàn Quốc Hai cụm rạp xuất hiện sau CGV Vincom

đó là Starlight và Galaxy Starlight nằm ở tầng 4 tòa nhà Nguyễn Kim, 46 Điện Biên Phủ, Thành phố Đà Nẵng, giá vé rất rẻ chỉ từ 40-70 ngàn đồng lại nằm gần Trung tâm Thành phố Galaxy là rạp mới nhất tại địa bàn thành phố Đà Nẵng nhưng lợi thế của rạp này là giá vé cũng chỉ từ 40-70 ngàn đồng nhưng rạp được xây dựng với quy mô lớn, sảnh chờ rộng rãi gấp 2 lần CGV, nhiều chương trình khuyến mãi và nằm ở khu vực Thanh Khê với rất nhiều trường học

Gián tiếp: là các dịch vụ quán café xem phim hoặc là các phòng chiếu phim mini cũng đang thu hút rất nhiều khách hàng Tại đây, các bạn có thể ăn uống thoải mái, có các dịch vụ nước uống hoặc thức ăn đi kèm, phim chiếu bản gốc không bị cắt xén như ở rạp phim, có thể nói chuyện, cười đùa không sợ bị nhân viên nhắc nhở

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là báo cáo tài chính tổng hợp phản ánhtoàn bộ kết quả kinh doanh về các mặt hoạt động của doanh nghiệp trong một thời kỳnhất định, dưới hình thái tiền tệ Dựa vào báo cáo kết quả kinh doanh của CGV Vincom Đà Nẵngemđã tổng hợp thành bảng kết quả kinh doanh, trên đó thể hiện các

số liệu chung vềdoanh thu thuần, tổng chi phí, và lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được trong giai đoạntừ năm 2015 – 2017, qua đó ta có cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động của rạptrong những năm vừa qua Số liệu cụ thể được trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng

giai đoạn từ năm 2015 – 2016

ĐVT: 1000 VNĐ

( Nguồn : Ban quản lý cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng )

Từ bảng trên, ta có những nhận xét về hiệu quả kinh doanh của cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng như sau :

Về doanh thu:

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ:

Ta có thể thấy lợi nhuận tăng đều từ 2015 - 2016 Cụthể: trong năm 2015, doanh thu thuần là 32.671.822.000 VNĐ, đến năm 2016 đạt với doanh thu thuần là44.039.177.000 VNĐ Doanh thu tăng cao là do cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng trong năm 2016, khi các cụm rạpđã đi vào hoạt động ổn định với lượng khách hàng thường xuyên hơn và đạt chất lượng dịch vụ tốt hơn nên doanh thu đã tăng 11.367.355.000 VNĐ Điều này chứng tỏ được sự nỗ lực khôngngừng của CGV, cố gắng phát triển quy mô và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng,cung ứng thêm nhiều dịch

vụ và chương trình marketing có chất lượng ngày càng tốt hơn Đây là dấu hiệutốt để

có thể khẳng định hệ thống rạp đang trên đà phát triển khả quan trong thời giansắp tới

Về tổng chi phí:

Tổng chi phí cho các hoạt động kinh doanh tại CGV Vincom Đà Nẵng bao gồm: Chi phí giávốn hàng bán; Chi phí tài chính; Chi phí bán hàng; Chi phí quản lý doanh nghiệp vàChi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

32,671,822,000

44,039,177,000

0 5,000,000,000