Nhìn chung nguồn nhân lực tại Agribank Can Lộc đã đảm bảo về chất và lượng, tuy nhiên, đây là yếu tố được khách hàng đánh giá có mối quan hệ chặt chẽ với CLDV nên cần được quan tâm nhiều hơn.
• Hoạch định chính sách marketing bên trong chi nhánh
Khi ngân hàng xem nhân viên của mình như những người khách trung thành, tất cả các chức năng của doanh nghiệp được doanh nghiệp cùng nhau thực hiện, tuyên truyền ra bên ngoài trong tâm lí thoải mái và niềm tự hào mãnh liệt thì kết quả CLDV sẽ được nâng cao. Cụ thể, chi nhánh cần có những chiến lược cụ thể dành cho nhân viên như sau:
- Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển là nhu cầu tất yếu không chỉ dành riêng trong ngành NH, tuy có ưu thế số lượng nhân viên nhưng Agribank Can Lộc vẫn nên đề xuất thêm phương hướng đào tạo nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nghiệp vụ về marketing.
+ Xây dựng các quy trình phục vụ chi tiết và rõ ràng, phân loại nhân viên theo bộ phận đã phân công thực hiện theo quy trình đã xây dựng.
+ Tổ chức các buổi ngoại khóa nhằm gắn kết nội bộ, giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các chi nhánh trong khu vực
+ Tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ để tiếp thu những kiến thức mới nhanh và dễ dàng cập nhật xu hướng thị trường.
+ Tổ chức các cuộc thi, khuyến khích nhân viên sáng tạo tham gia vào quá trình đổi mới phương thức phục vụ của chi nhánh.
- Tăng cường quản lí cơ cấu nhân lực mềm
+ Cần chú ý và phân bổ nguồn lực phù hợp từ giữa các PGD trong chi nhánh, sát sao tình hình nhân viên để đưa ra chính sách điều phối phù hợp, đặc biệt đối với nhân viên nữ đang trong giai đoạn nuôi con nhỏ, điều chuyển những nhân viên có điều kiện đặc biệt được lựa chọn địa điểm công tác theo mong muốn mà không gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
+ Bổ sung nhân sự tăng cường, bổ sung lao động thời vụ vào những thời điểm cần thiết để cân đối nhân lực trong giai đoạn thiếu hụt nhân sự do những nguyên nhân khách quan trước tần suất giao dịch hiện nay tại chi nhánh.
+ Chú trọng đạo tạo công tác marketing cho nhân viên tại tiền sảnh, là đối tượng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, bộ mặt của ngân hàng.
- Tăng cường cơ chế đãi ngộ, tạo động lực cho nhân viên, thúc đẩy phát triển văn hóa Agribank trong môi trường làm việc.
+ Khắc phục tình trạng quá tải công việc
Tình trạng hầu hết nhân viên tại chi nhánh rất hiếm khi rời bàn làm việc trước 7h tối, đặc biệt là nhân viên thuộc phòng kế toán- ngân quỹ khiến cho năng suất công việc giảm, áp lực giữa gia đinh và công việc tăng cao. Chi nhánh cần đưa ra các biện pháp như: thưởng cho nhân viên hoàn thành sớm công việc, quy định giờ đóng cửa chi nhánh..
+ Quy định giờ giải lao
Việc ngồi quá lâu trong giờ làm việc của bộ phân nhân viên phòng Ke toán- ngân quỹ cũng khiến ảnh huởng đến sức khỏe nhân viên, đặc biệt có nguy cơ mắc các căn bệnh nghề nghiệp, bên cạnh đó, thời tiết tại khu vực Bắc Trung Bộ rất khắc nghiệt, trong khi nhân viên phòng kinh doanh hầu nhu phải giao dịch ngoài trời, gây ảnh huởng đến sức khỏe. Tác giả đề xuất giải pháp quy định thời gian giải lao với nhân viên tại chi nhánh, bên cạnh đó, áp dụng các bài tập thu giãn cơ và bộ não, giải tỏa stress truớc giờ làm để nhân viên tại chi nhánh giải quyết tạm thời các căng thẳng trong công việc, qua đó, tạo dung hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
- Xây dựng bộ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh
Trong thời gian 2 tháng thực tập tại chi nhánh, tác giả đã triển khai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng CVLDV và đã nhận đuợc ý kiến phản hổi tích cực của khách hàng tại chi nhánh. Qua đó, cho thấy vai trò của phiếu khảo sát đánh giá đối với công tác quản lí của ban lãnh đạo, thông qua khách hàng để biết đuợc năng suất công việc của nhân viên tại chi nhánh.
• Phát triển chính sách marketing bên ngoài
+ Phân loại khách hàng theo nhu cầu để có phuơng án phục vụ tốt nhất, đảm bảo tránh nguy cơ ùn tắc, quá tải trong một số thời điểm nhất định. Áp dụng hình thức phân luồng khách hàng, đánh số thứ tự, phục vụ công bằng đối với các loại khách hàng.
+ Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ không dùng tiền mặt, sử dụng các hình thức thuận tiện nhất mà không nhất thiết phải gặp mặt mới thực hiện đuợc.
+ Tăng cuờng công tác tu vấn, CSKH truớc, trong và sau khi sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức giao tiếp đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ.