2.2.1.1. Yeu tố kĩ thuật
Yeu tố kĩ thuật là những gì được phản ánh ra bên ngoài trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, các yếu tố kĩ thuật tác động đến CLDV tại Chi nhánh dưới các khía cạnh sau: Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình, thời gian chờ đợi, môi trường cung cấp dịch vụ.
- Cơ sở vật chất
“Cơ sở vật chất” ảnh hưởng lớn đến CLDV, Agribank Can Lộc còn nhận ra rằng, “cơ sở vật chất” hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với những gì mà mình được cung cấp.
Để đảm sản phẩm cung cấp tốt hơn và tăng cường nhận diện thương hiệu với khách hàng, từ những cơ sở vật chất cơ bản, vốn có từ trước, Agribank Can Lộc những năm gần đây đã luôn chú trọng nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có, đầu tư thêm trang thiết bị, công cụ làm việc phục vụ khách hàng.
+ Hiện nay, Agribank Can Lộc đã xây dựng 2 tòa nhà 2 tầng tại 2 PGD với vốn đầu tư lên đến 4 tỉ đồng, Đồng Lộc và Vĩnh Lộc, cùng với 2 dãy nhà tại chi nhánh chính và hệ thống phòng ốc rộng rãi.
+ Trang thiết bị, CSVC khang trang, hiện đại và đầy đủ để phục vụ khách hàng ở khả năng cao nhất.
+ Số quầy giao dịch: 9 quầy giao dịch được cung cấp đầy đủ các dạng thông tin, các giấy tờ cần thiết đề phục vụ khách hàng, thêm vào đó là những thiết bị hỗ trợ như bút, giấy, ghim, túi đựng đầy đủ cho khách hàng nếu cần.
+ 50 ghế chia thành 5 dãy được bố trí hai bên cửa chính.
+ Chi nhánh cũng đã bố trí cung cấp nước mát và hệ thống điều hòa vào mùa hè nhằm giảm cảm giác oi bức giữa tiết trời nắng nóng của khu vực miền Trung.
+ Khu vực công trình phụ bao gồm 01 nhà để xe của nhân viên, 01 nhà để xe cho khách hàng, 02 nhà vệ sinh.
+ Diện tích sân rộng nên khách hàng an tâm không lo đến cảnh chen chúc trong những giờ cao điểm.
Thời gian chờ đợi Lượt khách Số chứng từ giao dịch
Tại quầy giao dịch Tại điểm ATM
Tuy nhiên, số lượng giao dịch trong một ngày tại chi nhánh là vô cùng lớn, vậy nên để mang lại CLDV tốt hơn nữa, Agribank Can Lộc còn phải đầu tư nhiều hơn vào hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng.
- Mạng lưới ATM-POS
Là một phần của hệ thống CSVC, mạng lưới ATM đang ngày càng thể hiện tầm quan trọng đối với hầu hết các ngân hàng, tại Agribank Can Lộc, vừa qua đã triển khai lắp đặt thêm 01 cây ATM để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ trên địa bàn. Không những thế, để tăng tính cạnh tranh và mở rộng thị trường trong lĩnh vực “Thanh toán trực tuyến”, thời gian qua, Agribank đã đưa ra kế hoạch hỗ trợ các cửa hàng trên địa bàn lắp đặt hệ thống POS, kích thích nhu cầu tiêu dùng online và giảm thói quen sử dụng tiền mặt trên địa bàn huyện. Con số 02 máy ATM và sắp tới có thêm vài điểm POS có thể rất nhỏ so với khu vực thành phố, nhưng với khu vực nông thôn như huyện Can Lộc, số lượng máy POS và ATM như Agribank Can Lộc đã cho thấy sự nỗ lực không nhỏ nhằm gia tăng thói quen không sử dụng tiền mặt, phát triển dịch vụ công nghệ cho người dân trên địa bàn.
- Môi trường cung cấp dịch vụ
Yếu tố môi trường sẽ ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong quá trình giao dịch.
+ Khi hậu khắc nghiệt, giao thông đi lại không thuận tiện ảnh hưởng lớn đến CLDV được cung cấp tại chi nhánh.
+ Các quầy giao dịch đông đúc, chen lẫn khiến tâm lí khách hàng thay đổi, trong khi nhân viên tại quầy không đủ, không đáp ứng được mong muốn của khách hàng kịp thời.
Vì vậy, Agribank đã bố trí nhân viên hỗ trợ và nhân viên lái xe (lúc không được điều động) hướng dẫn khách hàng tại sảnh. Tạo bầu không khí mát mẻ vào mùa hè, ấm cúng vào mùa đông để tạo không khí thoải mái cho người sử dụng dịch vụ lẫn người cung ứng dịch vụ.
- Thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ
Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng để đánh giá CLDV, một dịch vụ nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Đối với những ngân hàng lớn như Agribank, đòi hỏi phải có một hệ thống, quy trình đồng bộ để
34
đảm bảo việc thực hiện các bước giao dịch một cách nhanh và hiệu quả. Với phương châm “khách hàng là thượng để” toàn thể cán bộ công nhân viên Agribank Can Lộc luôn sẵn sàng giải quyết mọi yêu cầu khách hàng theo phương châm “hết việc chứ không hết giờ”. Thể hiện rõ ràng trong công tác tín dụng và huy động vốn, bất kể thời gian, miễn khách hàng cảm thấy đồng ý thì nhân viên Agribank Can Lộc đều có mặt tại địa điểm khách hàng cần.
Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ tại PGD thì điều đó lại không thực hiện được. Dưới đây là thống kê một vài yếu tố ảnh hưởng đến thời gian cung cấp dịch vụ tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Agribank Can Lộc
Ngày thường: 30 phút đến 1h Ngày thường: 350 lượt Ngày thường: 50 lượt Ngày thường: 1000 Ngày cao điểm:
30p đến 2h
Ngày cao điểm: 500 lượt
Ngày cao điểm: 1000 lượt
Ngày cao điểm: 1500
(Nguồn: Phòng Kế toán- ngân quỹ Agribank Can Lộc)
Nhìn vào bảng trên, có thể thấy đã xảy ra hiện tượng qua tải tại sảnh giao dịch của chi nhánh. Lí giải cho nguyên nhân đó là do trên địa bàn hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ theo hình thức phân phối truyền thống tại Agribank vẫn rất cao, vào các ngày cao điểm, lượng khách hàng về quê nhiều nhưng mới chỉ có 6 cây ATM, trong đó Agribank chiếm 2 máy nhưng lượng khách hàng chiếm đến 2/3 số thẻ đang sử dụng, khiến cho điểm ATM tại chi nhánh bị quá tải, khách hàng và ngân hàng đều cảm thấy mệt mỏi.
Hiện tượng quá tải tại điểm giao dịch chính còn dẫn đến rất nhiều ảnh hưởng khác như: số lượng ghế ngồi mặc dù nhiều nhưng có lúc vẫn không đủ, xảy ra hiện tượng chen lấn, xô đẩy, khách hàng đòi hỏi được ưu tiên so với người khác. Không những thế, khách hàng đông khiến người cung cấp dịch vụ thấy quá tải, dẫn đến chất lượng cung cấp dịch vụ không tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng chung của toàn chi nhánh. Khách hàng cảm thấy chán nản, độ trung thành từ đó cũng giảm sút và khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác vì những lí do
khách quan như trên.
- Minh chứng hữu hình
Trên thực tế, khách hàng khó có thể đánh giá đúng CLDV mà mình đang sử dụng, vậy nên, vai trò của minh chứng hữu hình rất quan trọng. Tại Agribank Can Lộc, lãnh đạo chi nhánh đã hiểu rõ tầm quan trọng của phát triển hình ảnh trong tâm trí khách hàng thông qua những sự vật hiện diện trước mắt họ.
+ Không gian Agribank: Agribank Can Lộc có diện tích rộng, vị trí đi lại thuận lợi, khu vực giao dịch rộng, thoáng, hệ thống bàn ghế chờ được bố trí theo nhu cầu đi lại của khách hàng, hai bên cửa ra vào và trước các quầy giao dịch. Phía trên quầy giao dịch là nơi dành để treo bằng khen, giấy khen về thành tích hoạt động mà đơn vị đã đạt được. Phía ngoài khu giao dịch là nhà để xe và khu vực công trình phụ. Hệ thống nước sạch và nhà vệ sinh đảm bảo tiêu chuẩn của bộ y tế, hệ thống quạt điện vào mùa hè đã đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoàn thiện giao dịch tại chi nhánh.
+ Đồng phục Agribank luôn là niềm hãnh diện của toàn thể cán bộ, nhân viên Agribank, đó là những chiếc áo sơ mi sang trọng hiện đại và những chiếc áo dài không chỉ mang phong cách truyền thống của người phụ nữ Việt Nam, mà còn thể hiện nét dịu dàng của người phụ nữ Việt Nam. Ngoài đồng phục chính của toàn hệ thống, Agribank Can Lộc còn thiết kế riêng đồng phục cho nhân viên, lấy màu trắng làm màu áo truyền thống trong các chương trình ngoại khóa mà đơn vị tham gia.
+ Trang trí: nhìn chung cách bài bố tại chi nhánh chính của Agribank còn khá đơn giản, ngoài lợi thế rộng rãi, sáng sủa, bố cục tại Agribank không có phần đặc sắc nếu so với các ngân hàng khác, có thể do nhu cầu người sử dụng dịch vụ không đòi hỏi cụ thể, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, cần trang trí lại không gian tại chi nhánh một cách hợp lí hơn.
2.2.1.2. Chất lượng chức năng
“Chất lượng chức năng” đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, vì vậy, “chất lượng chức năng” thường liên quan đến yếu tố con người và rất khó định lượng, được thể hiện qua các thành phần: “Thái độ”, “phong cách”, “kĩ năng của nhân viên”.
- Thái độ nhân viên
Thái độ ảnh hưởng đến kết quả giao dịch rất lớn, nhân viên tại chi nhánh luôn được khuyến khích nở nụ cười thật tươi khi giao dịch với khách hàng, mặc dù thời tiết bất thường, tuy nhiên, dưới cái nắng 45 độ, các nhân viên tín dụng vẫn làm việc ngoài trời vui vẻ, mang lại cho khách hàng các điều kiện tốt nhất. Nhân viên tại chi nhánh được khuyến khích đưa ra các tình huống giải quyết trước khi đề xuất lên ban giám đốc nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp và năng lực chuyên môn của bản thân.
- Kĩ năng của nhân viên
Tại vòng thi và phỏng vấn, nhân viên Agribank đã phải thể hiện sự thành thạo các kĩ năng mềm như tin học văn phòng, kĩ năng ứng xử tính huống.. .Không chỉ vậy, hằng năm, các lớp đào tạo nghiệp vụ và kĩ năng do Agribank tổ chức cho phép nhân viên đăng kí tham gia, 2 năm một lần, sẽ có các cuộc thi kiểm tra trình độ tin học văn phòng và tiếng anh của nhân viên. Hiện nay, trình độ tiếng anh đầu vào của nhân viên Agribank là Toeic 450 và IC3 với kĩ năng tin học.
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank Can Lộc2.2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
a. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu
b. Xây dựng mô hình và giả thiết nghiên cứu
Với tính chất vô hình, khó cảm nhận thông qua giác quan nên việc đánh giá sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố và tùy vào mỗi thời điểm khác nhau, mỗi sản phẩm dịch vụ được cung cấp sẽ có những cảm nhận khác nhau và chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất. Để đánh giá chính xác hơn chất lượng dichj vụ tại Agribank Can Lộc, tác giả đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại Agribank Can Lộc.
Bài khảo sát có vận dụng mô hình Nghiên cứu lý thuyết về chất luợng dịch vụ ngân hàng của Parasuraman (mô hình SERVQUAL) cũng nhu ý kiến tham khảo của cán bộ tại Agribank Can Lộc.
Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu lí thuyết
Dựa trên mô hình của Pharasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tác giả đua ra một số giả thiết để kiểm định mối tuơng quan giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ ngân hàng. Các giả thiết đuợc đua ra bao gồm:
Giả thuyết H1: Có mỗi quan hệ tuơng đồng giữa sự tin cậy và thỏa mãn khách hàng đối với chất luợng dịch vụ tại Agribank Can Lộc
Giả thuyết H2: Có mỗi quan hệ tuơng đồng giữa sự mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất luợng dịch vụ tại Agribank Can Lộc
Giả thuyết H3: Có mỗi quan hệ tuơng đồng giữa năng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất luợng dịch vụ tại Agribank Can Lộc
Giả thuyết H4: Có mỗi quan hệ tuơng đồng giữa sự đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất luợng dịch vụ tại Agribank Can Lộc
Giả thuyết H5: Có mỗi quan hệ tuơng đồng giữa Phuơng tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất luợng dịch vụ tại Agribank Can Lộc
c. Xây dựng thang đo và bảng hỏi
Trong quá trình xây dựng bảng hỏi, tác giả đã tham khảo ý kiến của các cán bộ làm việc tại Agribank Can Lộc và sử dụng bộ thang đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Cộng sự 1988 để thiết kế thang đo sơ bộ và bảng hỏi. Tác giả đã tiến hành khảo sát thử 5 khách hàng nhằm kiểm tra chất lượng bảng hỏi và tính rõ ràng trong các câu hỏi. Sau khi phỏng vấn thử kết thúc, bộ câu hỏi đã được thay đổi từ 26 biến xuống thành 20 biến do các câu hỏi có tính trùng lặp và lan man, sau khi chỉnh sửa và hợp nhất các câu hỏi tương tự, thang đo chất lượng dịch vụ Agribank Can Lộc bao gồm 22 biến trong đó:
• Sự tin cậy: 4 biến ( phụ lục II)
• Sự đáp ứng: 4 biến (phụ lục II)
• Năng lực phục vụ: 4 biến (phụ lục II)
• Sự đồng cảm: 4 biến (phụ lục II)
• Phương tiện hữu hình: 5 biến (phụ lục II)
• Thang đó đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng: 1 biến (phụ lục II)
d. Quy trình thu thập và phân tích số liệu
• Quy trình thu thập số liệu
Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ nên đối tượng được hướng đến cho bảng điều tra là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank Can Lộc, đồng nghĩa với việc tác giả đã khoanh vùng khảo sát tập trung vào khu vực huyện Can Lộc. Bảng điều tra được phát tại phòng giao dịch chính tại Thị trấn Nghèn- huyện Can Lộc, tấc giả cũng đã phát phiếu online và nhờ một số nhân viên tại chi nhánh gửi phiếu điều tra online cho khách hàng. Phiếu điều tra gồm 2 phần chính, bao gồm:
Phần I: Thông tin khách hàng, mức độ ưu tiên khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng và thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Can Lộc (Phụ lục..)
Phần 2: Các nhận định được đưa ra cùng thang đo Likert 5 theo mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để người sử dụng dịch vụ có thể đánh giá về biến đã được đưa ra trong bảng hỏi. ( Phụ lục II)
Số lượng phiếu phát ra tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, vì vậy, để có thể gia tăng độ chính xác của bài nghiên cứu, tác giả bài viết quyết định số lượng bảng
hỏi phù hợp là 120, để đảm bảo số phiếu thu về đủ, số phiếu chính thức đuợc phát ra là 150 bảng hỏi, thời gian tiến hành khảo sát bắt đầu từ 5/5/2020-15/5/2020.
Phuong pháp phân tích dữ liệu đuợc sử dụng trong bài nghiên cứu này là phuơng pháp phân tích hệ số tuong quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
• Quy trình phân tích dữ liệu
- Các bước phân tích dữ liệu + Làm sạch dữ liệu
Bài khảo sát đuợc tiến hành rộng rãi nên sẽ khó có thể chính xác đuợc 100%, vậy nên cần phải làm sạch dữ liệu truớc khi đua vào phân tích để tránh những sai sót trong quá trình nhập dữ liệu. Quá trình làm sạch đuợc thực hiện bằng cách dùng bảng tần số để tìm ra vị trí và giá trị lỗi để chỉnh sửa.
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha
Nhằm kiểm tra vai trò ảnh huởng đến việc đo luờng khái niệm lí thuyết mà tác giả nghiên cứu của các mục hỏi, từ đó loại bỏ các mục hỏi làm giảm tuơng quan giữa mục hỏi và giữ cho hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0.7, tác giả đã tiến hành đánh giá dựa trên hai phép tính: Tuong quan giữa bản thân mục hỏi và tuơng quan của