Hệ thống CSVC là yếu tố được khách hàng đánh giá tốt khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Tuy nhiên, vấn đề chính mà chi nhánh phải đối mặt hiện nay đó là thiết kế tại chi nhánh, làm thế nào để trong khi giao dịch, khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp hiện diện tại khắp các chi tiết nhỏ nhặt tác động đến khách hàng. Sự bày trí các yếu tố xung quanh chi nhánh giữa vai trò quan trọng trong quá
trình tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trước thực tế nhận thức ngày nay của khách hàng ngày càng cao, thì việc xem xét cụ thể hơn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng rất có ý nghĩa. Với tính chất sản phẩm ngân hàng là sản phẩm vô hình, KH không thể sờ nắm cảm nhận như các sản phẩm vật chất khác, khách hàng chỉ cảm nhận được chất lượng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ, khi đến tại chi nhánh và được nhân viên ngân hàng và các yếu tố xung quanh tác động. Vì vậy, để CLDV được tốt hơn, ngân hàng phải biết cách tác động lên tâm trí khách hàng thông qua các phương tiện hữu hình vốn có.
- Duy trì và phát triển văn hoá doanh nghiêp trong tập thể Agribank Can Lộc. Thiết lập bầu không khí làm việc thân thiện, lãnh đạo có tính hòa đồng, phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc, quan hệ thân thiết, hợp tác...Đây sẽ là yếu tố quan trọng đảm bảo cho mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và mục tiêu ngân hàng chắc chắn được thực hiện. Duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, trong tập thể cán bộ, nhân viên chi nhánh.
- Sắp xếp hợp lý bộ phận giao dịch và back office trong kênh phân phối, các cơ sở hạ tầng như trụ sở, PGD, cung cấp dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ. Tạo môi trường xung quanh nhằm duy trì khách hàng hiện tại và lôi kéo khách hàng tiềm năng. Nỗ lực nâng cao chất lượng hoặc đổi mới hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch không đồng bộ và đã trở nên cũ kỹ và lạc hậu.
- Trang trí lại không gian chi nhánh, xây dựng khu vực chờ của khách hàng khang trang, nhiều thông tin tham khảo, hệ thống bàn ghế đầy đủ, sạch sẽ.
- Kiến nghị Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống Internet Banking mang lại sự hài lòng khi sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Chương III đã đưa ra các giải pháp nhằm hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Agribank Can Lộc. Các giải pháp phải phù hợp với từng giai đoạn cùng những chiếc lược mà ngân hàng đề ra, tuy nhiên, dù thế nào đi nữa, chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Agribank Can Lộc vấn cần phải cải tiến, đa dạng dịch vụ và nâng cao kĩ năng đội ngũ cán bộ nhân viên. Vận dụng hết các yếu tố ảnh hưởng đang tác động đến ngân hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng bằng các chương trình đào tạo nghiệp vụ, nhân viên phát triển toàn diện về các mặt, khách hàng cũng được phục vụ tốt hơn, nhận được nhiều hơn mong muốn, giảm khoảng cách giữa sự mong muốn và sự nhận được của khách hàng. Tác giả đã đưa ra các giải pháp Marketing cần thiệt tại chương III nhằm nâng cao CLDV Agribank Can Lộc, trên cơ sở đó làm tiền đề góp ý với ban lãnh đạo chi nhánh để đưa các mô hình giải pháp vào mô hình hoạt động hiện nay của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Xu hướng toàn cầu hóa đang tiếp cận dần đến tất cả các ngành nghề, kể cả ngân hàng. Ngân hàng NN&PTNT huyện Can Lộc cần có các chính sách marketing phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Nhìn chung, các biện pháp gần đây chi nhánh đang áp dụng có tác dụng rõ rệt, doanh thu hằng năm tăng cao, lượng khách đăng kí sử dụng dịch vụ cũng tăng trường đều. Tuy nhiên, khi các NHTM khác bắt đầu hướng đến mở rộng mạng lưới tại các huyện, đó là một mối lo ngại lớn, và cũng là áp lực để các Agribank Can Lộc phải thay đổi, chú trọng đến CLDV hơn nhằm giữ chân khách hàng của mình.
Để đạt được các mục tiêu đề ra trong giải đoạn 2020-2025, Agribank Can Lộc cần có các chiến lược marketing toàn diện để nâng cao CLDv tại chi nhánh, và cũng làm mô hình để các chi nhánh khác trong hệ thống học hỏi kinh nghiệm.
Đề tài “ Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam'” nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các chiến lược marketing hiện có tại chi nhánh, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Can Lộc trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, bài viết nếu còn xảy ra các sai sót hay cần bổ sung các vấn đề cần thiết, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, chỉnh sửa từ quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc để bài viết được hoàn chỉnh hơn. Em xin trân trọng cảm ơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính năm 2017-2019 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Can Lộc
2. TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003, cùng tác giả), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
3. Tài liệu môn học “ Marketing dịch vụ”, Học viện Ngân hàng-Khoa Quản trị kinh doanh.
4. TS Lưu Văn Nghiêm ( 2001), Giáo trình marketing dich vụ của đại học Kinh tế quốc dân, NXB Thống kê)
5. Phillip kotler và Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị ( Tái bản lần thứ 14), NXB Lao động- xã hội)
6. Website Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam http://www.agribank.com.vn/default.aspx
7. Đào Mai Duyên (2018), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Việt Nam”
8. Parasuraman, A.Z (1985). "Conceptual model of service quality and its implications for future research". The Journal of Marketing.
Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Không cóý kiến Đồng ý Rất đồng ý Uy tín của ngân hàng □ □ □ □ □ Lãi suất, phí dịch vụ □ □ □ □ □ Bảo mật an toàn □ □ □ □ □
Cơ sở vật chất hiện đại □ □ □ □ □
Thái độ nhân viên □ □ □ □ □
Dịch vụ đi kèm( gửi xe, an ninh..) □ □ □ □ □
Thời gian cung cấp dịch vụ (nhanh hay chậm)
□ □ □ □ □
SPDV đa dạng □ □ □ □ □
Mạng lưới và chi nhánh rộng khắp □ □ □ □ □
PHỤ LỤC I
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CAN LỘC
Trước hết, em/mình/cháu xin chân thành cảm ơn người đọc đã dành thời gian cho cuộc khảo sát này. Em/mình/cháu hiện đang là sinh viên K19 Khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Ngân hàng. Với mục đích thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Can Lộc, em/mình/cháu có thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Can Lộc. Bài khảo sát gồm 3 phần, thời gian để làm khảo sát này là dưới 5', vậy nên rất hy vọng rằng mọi người sẽ dành thời gian trả lời câu hỏi một cách cẩn thận nhất để đem lại hiệu quả tối ưu cho bài khảo sát. Một lần nữa xin cảm ơn mọi người rất nhiều.
(Mọi thông tin cá nhân của người thực hiện bảng hỏi đáp này sẽ chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu.)
PHẦN I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của quý khách?
□ Nam □ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của quý khách?
□ Dưới 18 tuổi □ Từ 30-55 tuổi
□ Từ 18-29 tuổi □ Trên 55 tuổi
3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của quý khách?
4. Viên chức nhà nước
5. Kinh doanh, buôn bán tự do
6. Nông dân/ Nội trợ
7. Hưu trí
8. Học sinh/ sinh viên
9. Khác
10.Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của quý khách?
□ Dưới 3 triệu đồng □ Từ 3-10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng
11.Quý khách vui lòng cho biết quý khách đã sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh Agribank Can Lộc được bao lâu?
□ Dưới 1 năm □ Từ 3-5 năm
84
□ Từ 1-3 năm □ Trên 5 năm
12. Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ
Tên dịch vụ Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Khô ng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1. Tiền gửi tiết kiệm □ □ □ □ □
2. Dịch vụ thẻ □ □ □ □ □
3. Dịch vụ chuyển tiền □ □ □ □ □
4. Tín dụng □ □ □ □ □
5. Dịch vụ ngân hàng điện tử (chuyển tiền online, thanh toán trực tuyến, chuyển tiền lương, tiền điện..)
□ □ □ □ □
6. Thanh toán quốc tế (nhận tiền kiều hối, chuyển tiền du học)
□ □ □ □ □
7. Dịch vụ tư vấn tài chính □ □ □ □ □
8. Chứng minh năng lực tài chính □ □ □ □ □
9. Bảo hiểm □ □ □ □ □
85
PHẦN II
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CAN LỘC
Với mỗi yếu tố sau đây Quý khách cho ý kiến về mức độ hài lòng của mình về những nội dung của các dịch vụ được cung cấp khi thực hiện giao dịch tại Agribank Can Lộc. Quý khách vui lòng đánh dấu S vào ô lựa chọn tương ứng với những câu hỏi dưới đây
2.1. Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Can Lộc
Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàntoàn đồng ý 1 Sự tin cậy
Ngân hàng Agribank có tên tuổi và
quy mô lớn □ □ □ □ □
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng về thời gian và chất lượng sản phẩm như
đã cam kết □ □ □ □ □
Các báo cáo hay hợp đồng không bị
sai sót □ □ □ □ □
Ngân hàng đảm bảo tính bảo mật và
độ an toàn thông tin cao □ □ □ □ □
2. Sự đáp ứng
Nhân viên ngân hàng đáp ứng đúng yêu cầu và đúng thời gian mong muốn của quý khách
□ □ □ □ □
Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh □ □ □ □ □
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng
giúp đỡ quý khách □ □ □ □ □
Nhân viên ngân hàng phục vụ quý khách ngay cả lúc bận rộn và ngoài giờ làm việc □ □ □ □ □ 3 Năng lực phục vụ
Nhân viên tại chi nhánh có đủ chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm để trả lời câu hỏi cho quý khách
□ □ □ □ □
Nhân viên phản hồi khiếu nại của
khách hàng kịp thời và nhanh chóng □ □ □ □ □
Nhân viên xử lí tình huống phát sinh
nhanh chóng □ □ □ □ □
Quý khách cảm thấy giao dịch tại chi
nhánh rất nhanh, an toàn và thuận tiện □ □ □ □ □
86
2.2. Đánh giá sư hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc
4. Sự đồng cảm
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe
tâm tư, nhu cầu của quý khách □ □ □ □ □
Thời gian giao dịch phù hợp với thời
gian của quý khách □ □ □ □ □
Ngân hàng quan tâm,chia sẻ khi quý khách gặp khó khăn (ốm đau, thiên tai,
dịch bệnh..)
□ □ □ □ □
Ngân hàng luôn có những chương
trình khuyến mãi dành cho quý khách □ □ □ □ □
5. Phươ ng tiện hữu hình
Trang phục của nhân viên ngân hàng
gọn gàng, lịch sự □ □ □ □ □
Hệ thống ATM dễ thấy, dễ tìm □ □ □ □ □
Các hồ sơ giao dịch tại ngân hàng
luôn rõ ràng, có sẵn cho các dịch vụ □ □ □ □ □
Cơ sở vật chất, máy móc hiện đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ của khách hàng (bàn, ghế, bút, giấy, nước, quạt, điện..)
□ □ □ □ □
Công trình phụ (nhà xe, nhà vệ sinh..)
của ngân hàng rộng rãi, sạch sẽ □ □ □ □ □
Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh
Can Lộc □ □ □ □ □
STT Tên các biến________________________________________ Tên quy đổi J_____ Sự tin cậy__________________________________________ TC
1.1 Ngân hàng Agribank có tên tuổi và quy mô lớn_____________ TC1 1.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng về thời gian và chất lượngsản phẩm như đã cam kết______________________________ TC2 1.3 Các báo cáo hay hợp đồng không bị sai sót________________ TC3 1.4 Ngân hàng đảm bảo tính bảo mật và độ an toàn thông tin cao TC4
2____ Sự đáp ứng_________________________________________ DU
2.1 Nhân viên ngân hàng đáp ứng đúng yêu cầu và đúng thờigian mong muốn của quý khách_________________________ DU1
2.3. Xin vui lòng cho biết điều gì làm Quý khách có ấn tượng nhất khi giao dịch tại Agribank Can Lộc?
2.4. Điều gì làm Quý khách không hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ tại Agribank Can Lộc?
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của quý khách
88
2.2 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh_______________________ DU2 2.3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách_______ DU3 2.4 Nhân viên ngân hàng phục vụ quý khách ngay cả lúc bận rộn
và ngoài giờ làm việc_________________________________
DU4 3 Năng lực phục vụ____________________________________ NL
3.1 Nhân viên tại chi nhánh có đủ chuyên môn nghiệp vụ và kinhnghiệm để trả lời câu hỏi cho quý khách___________________ NL1 3.2 Nhân viên phản hồi khiếu nại của khách hàng kịp thời vànhanh chóng________________________________________ NL2 3.3 Nhân viên xử lí tình huống phát sinh nhanh chóng___________ NL3 3.4 Quý khách cảm thấy giao dịch tại chi nhánh rất nhanh, an
toàn và thuận tiện____________________________________
NL4 4 Sự đồng cảm_________________________________________ DC
4.1 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe tâm tư, nhu cầu của quý khách______________________________________________
DC1 4.2 Thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của quý khách DC2 4.3 Ngân hàng quan tâm,chia sẻ khi quý khách gặp khó khăn (ốmđau,thiên tai, dịch bệnh..)______________________________ DC3 4.4 Ngân hàng luôn có những chương trình khuyến mãi dành choquý khách__________________________________________ DC4
5 Phương tiện hữu hình________________________________ PT
5.1 Trang , phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự______ PT1 5.2 Hệ thống ATM dễ thấy, dễ tìm__________________________ PT2 5.3 Các hồ sơ giao dịch tại ngân hàng luôn rõ ràng, có sẵn chocác dịch vụ _______________________________________ PT3
5.4
Cơ sở vật chất, máy móc hiện đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ của khách hàng (bàn, ghế, bút, giấy, nước, quạt, điện..)______________________________________________
PT4
5.5 Công trình phụ (nhà xe, nhà vệ sinh..) của ngân hàng rộng rãi, sạch sẽ__________________________________________
PT5
6 Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Can Lộc________________
Tần suất Tỉ lệ phần trăm Phần trăm tin cậy Phần trăm tích lũy Giá trị Nữ 62 463 463 463 Nam 72 53.7 53.7 100.0 Total 134 100.0 100.0 Tần số Tỉ lệ phần trăm Phần trăm tin cậy Phần trăm tích lũy
Giá trị dưới 18 tuổi 4 3.0 3.0 3.0
Từ 18-29
tuổi Từ 30-55 48 35.8 35.8 38.8
tuổi Trên 55 tuổi 5725 42.518.7 42.518.7 100.081.3
Total 134 100.0 100.0 Tần số Tỉ lệ phần trăm Phần trăm tin cậy Phần trăm tích lũy Giá trị Công nhân, viên
chức nhà nước
27 20.1 20.1 20.1
Kinh doanh, buôn
bán Nông dân/ Nội trợ 3245 23.933.6 23.933.6 44.077.6
Hưu trí 10 7.5 7.5 85.1
Học sinh, sinh viên 18 13.4 13.4 98.5
Khác 2 1.5 1.5 100.0
Total 134 100.0 100.0
89
Phụ lục III: Kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá của khách hàng
Kết quả khảo sát về mức độ trung bình các biến ảnh hưởng
Giới tính của khách hàng
Độ tuổi của khách hàng
Tần số Tỉ lệ phần trăm Phần trăm tin cậy Phần trăm tích lũy
Valid Dưới 3 triệu 24 17.9 17.9 17.9
Từ 3-10 triệu Trên 10 79 59.0 59.0 76.9 triệu 31 23.1 23.1 100.0 Total 134 100.0 100.0 Tần số Tỉ lệ phần
trăm Phần trăm tincậy
Phần trăm tích _____lũy_____
Vali Dưới 1 năm 15 11.2 11.2 11.2
d Từ 1-3
năm Từ 3-5 26 19.4 19.4 30.6
năm Trên 5 năm 3657 26.942.5 26.942.5 100.057.5
________Total 134 100.0 100.0 Tổng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn QT1 134 1.00 5.00 4.0075 .90526 QT2 134 1.00 5.00 4.4328 .91313 QT3 134 1.00 5.00 3.9254 .91460 QT4 134 1.00 5.00 3.7388 .98048 QT5 134 1.00 5.00 4.0821 .90153