NÔNG THÔN HUYỆN CAN LỘC.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn huyện Can Lộc nông thôn huyện Can Lộc
Can Lộc một huyện thuộc địa phận tỉnh Hà Tĩnh gắn với truyền thống lịch sử lâu đời, đang có những bước chuyển tích cực về cơ cấu kinh tế, phát triển mạnh mẽ các loại hình kinh doanh dịch vụ có tiềm năng phát triển. Trong những năm gần đây, Can Lộc là đơn vị đi đầu trong phong trào phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, đặc biệt là chiến dịch nông thôn mới, cải thiện đời sống người dân, đưa kinh tế huyện trở thành điểm sáng trong khu vực, thu hút nhiều sự chú ý từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Nhận thấy Can Lộc là địa bàn tiềm năng, có cơ hội phát triển, ngày 26/3/1998, Tổng giám đốc Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam kí quyết định thành lập Ngân hàng NN&PTNT huyện Can Lộc, có trụ sở tại Thị trấn Nghèn, huyện Can Lộc, tỉnh Hà Tĩnh. Với mong muốn hỗ trợ người nông dân trên địa bàn huyện phát triển kinh tế, Ngân hàng NN&PTNT huyện Can Lộc đảm nhận các công việc như: Cho vay, huy động vốn, chuyển tiền trong nước và quốc tế, phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, bảo lãnh...
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Can Lộc
- Giám đốc chi nhánh: Là người chịu trách nhiệm và điều hành mọi hoạt động của toàn chi nhánh, bên cạnh Giám đốc sẽ có 2 phó giám đốc hỗ trợ quản lí và tư vấn. Tuy nhiên, do giám đốc đương nhiệm đã về hưu, công việc quản lí chi nhánh hiện nay chịu sự quản lí từ phó giám đốc.
- Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc giám sát các hoạt động diễn ra tại ngân hàng. Phó giám đốc hiện nay chịu trách nhiệm phụ trách hoạt động thanh toán đồng thời cũng đang chịu trách nhiệm điều hành chi nhánh trong thời gian chưa bổ nhiệm vị trí giám đốc mới. Phó giám đốc còn lại phụ trách hoạt động khác và quản lí PGD, đồng thời hỗ trợ phó giám đốc còn lại trong công tác quản lí Ngân hàng.
Chi nhánh hiện có 4 bộ phận gồm 2 phòng chuyên môn và 2 điểm giao dịch trực thuộc .
- Phòng kế toán - Ngân quỹ
Thực hiện các giao dịch tại sảnh như mở tài khoản, làm thủ tục phê duyệt nhận tiền phí, giải ngân, thu tiền lãi, phí dịch vụ và các khoản tiền khác, kế toán, làm marketing cũng như các hoạt động tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thành các thủ tục cần thiết, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền trong và ngoài nước. Phòng hiện có 15 nhân viên, bao gồm 1 trưởng phòng và 3 phó phòng, 11 nhân viên trực thuộc.
- Phòng kế hoạch kinh doanh
Nếu như các ngân hàng khác phân chia đối tượng khách hàng theo khách hàng
cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thì tại Agribank Can Lộc, phòng kế hoạch kinh doanh sẽ phụ trách tất cả hoạt động quản lí khách hàng, thực hiệm nghiệp vụ tiếp thị và cung cấp các SPDV trên địa bàn, nghiên cứu thị trường, đề xuất các giải pháp hỗ trợ ban giám đốc phát triển thị trường mới. Phòng hiện có 17 nhân viên với các hoạt động như: Huy động vốn, cho vay, thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng, bên cạnh các nghiệp vụ chính đó là tín dụng, thanh toán, quản lí khách hàng, thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng, kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh.
- PGD Vĩnh Lộc
Thực hiện chức năng giao dịch tại các xã thuộc khu vực Thượng Can, hỗ trợ Chi nhánh chính trong các hoạt động chuyển tiền, phát hành thẻ, thanh toán trực tuyến..., phòng hiện tại có 10 nhân viên.
- PGD Đồng Lộc
Có chức năng tương tự như PGD Vĩnh Lộc, hai PGD thực hiện chức năng hỗ trợ, giảm tải tần suất giao dịch tại chi nhánh huyện, giúp cho công tác phục vụ khách hàng tại Agribank hoàn thiện hơn, phòng hiện tại có 10 nhân viên.
2.1.2. Ket quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT huyện Can Lộc từ năm 2017-2019
2020 là năm kết thúc “Đề án chiến lược kinh doanh” giai đoạn 2016-2020 của Agribank với mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiện ích, cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tượng khách hàng”. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Can Lộc đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, các chỉ tiêu kinh doanh của ngân hàng cũng đã hoàn thành trên mức đề ra, dẫn đầu toàn tỉnh về doanh thu hoạt động huy động vốn. Với kết quả này, Agribank Can Lộc nằm trong danh sách các chi nhánh được nhận bằng khen của Agribank Hà Tĩnh về công tác thu hồi nợ, đồng thời trong năm qua, Agribank Can Lộc đã phát triển các chính sách dịch vụ, tăng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, nhận được nhiều sự hưởng ứng từ khách hàng, các nhà kinh doanh và các đối tác.
2.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Là sản phẩm đóng góp nguồn vốn hằng năm cho chi nhánh, huy động vốn luôn được Agribank Can Lộc chú trọng và quan tâm sát sao. Nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng về dịch vụ huy động vốn, Agribank Can Lộc luôn theo dõi các chính sách lãi suất của Agribank Việt Nam để đề xuất các “chính sách lãi suất” huy động hấp dẫn, phù hợp và có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng trong địa bàn. Hiện nay, tại Agribank Can Lộc có nhiều hình thức huy động khác nhau phục vụ nhu cầu của đối tuợng gửi tiền. Hằng năm, Agribank thực hiện chuông trình “Huy động vốn” và “Mùa Kiểu hối” nhằm thu hút nguồn vốn, để có đuợc kết quả tốt nhất Agribank Can Lộc luôn thực hiện đúng chỉ thị của ban Giám đốc Agribank tỉnh, bên cạnh đua ra nhiều uu đãi về lãi suất, Agribank Can Lộc còn gia tăng lợi ích cho khách hàng thông qua các gói lãi suất tri ân, uu đãi hấp dẫn khi gửi tiền và các chiến dịch huy động và đính kèm những phần quà hấp dẫn, những chuông trình bốc thăm trúng thuởng, quay số trúng thuởng mà giải thuởng lên đến con số tỉ đồng.
Với chính sách hấp dẫn về lãi suất và nhiều SPDV, cùng lợi thế ngân hàng lâu năm, Agribank Can Lộc đã thu hút nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, tăng nguồn vốn huy động của chi nhánh. Tính đến 31/12/2019, tổng khách hàng đến sử dụng dịch vụ huy động vốn của Agribank Can Lộc tăng 8% so với đầu năm, số du huy động vốn đạt 148 tỷ đồng, tăng 10% so với đầu năm 2018, chiếm 70% tổng tài sản của chi nhánh.
Hoạt động tín dụng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Cho vay các tô chức kinh tê, cá nhân trong nước
735.701 873.354 976.948
Cho vay ngắn hạn 479.085 567.602 627.142
Nợ trong hạn 479.085 567.602 627.142
Cho vay trung hạn 255.705 305.101 349.329
Nợ trong hạn 255.705 305.101 349.329
Cho vay dài hạn 0.910 0.650 0.349
Nợ trong hạn 0.910 0.650 0.349
Cho vay bằng vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư (Cho vay vốn nhận của Chính phủ)
20.201 18.063 15.021
Nợ trong hạn 20.201 18.063 15.021
Tín dụng khác đối với các tô chức kinh tê, cá nhân trong nước(Cho vay vốn đặc biệt)
0.591 0.406 0.353
Nợ trong hạn 0.591 0.406 0.353
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu từ tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh từ năm 2017-2019
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán - Ngân quỹ Agribank Can Lộc)
2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng
Với chính sách ưu đãi hướng đến các khách hàng thuộc hộ tam nông, hằng năm, Agribank đã dành hàng ngàn tỷ đồng hỗ trợ người nông dân, là chi nhánh nằm trên địa bàn nông thôn, Agribank Can Lộc luôn đi đầu trong công tác hỗ trợ xây dựng “ Chiến dịch nông thôn mới”, đảm nhiệm vai trò lớn trong hỗ trợ nguồn vốn cho địa bàn. Đến nay, Agribank Can Lộc đã triển khai cho vay xây dựng nông thôn mới rộng rãi trên địa bàn huyện Can Lộc theo vốn của chính phủ với doanh số là 15 tỷ đồng, tại 10 xã với 2.620.578 khách hàng. Nguồn vốn Agribank tập trung chủ yếu đầu tư vào lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp, các chương trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển sản xuất kinh doanh và đầu tư xây dựng nông thôn, giải quyết việc làm, nâng cao đời sống nhân dân, bám sát 19 tiêu chí của “Chương trình Xây dựng nông thôn mới”. Là người bạn của người nông dân, đồng thời Agribank Can Lộc cũng là người đồng hành với những doanh nghiệp, người dân khác trên địa bàn cùng những gói sản phẩm cho vay nhà ở, gói vay sản xuất kinh doanh, gói tiêu dùng.. ..Nhờ chuyên môn nghiệp cụ cao và tài năng lãnh đạo của ban lãnh đạo chi nhánh, tính đến ngày 31/12/2019, doanh số hoạt động tín dụng trên địa bàn theo số liệu thống kê như sau:
28
Bảng 2.1: Hoạt động tín dụng tại chi nhánh Agribank Can Lộc
(Nguồn: Phòng Kế toán- ngân quỹ Agribank Can Lộc)
Biểu đồ 2.2: Doanh số tín dụng của Agribank Can Lộc
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán - Ngân quỹ Agribank Can Lộc)
2.1.2.3. Dịch vụ thẻ
Với nhiều tiện lợi mang lại từ những chiếc thẻ ATM, các chính sách của Agribank Can Lộc đã đang tích cực hưởng thúc đẩy nhận thức về tiêu dùng qua thẻ của người dân trên địa bàn, thông qua những chương trình khuyến mãi, khuyến khích tiêu dùng không dùng tiền mặt. Số lượng thẻ đăng kí kích hoạt trong những năm gần đây có xu hướng tăng lên cả về quy mô lẫn mạng lưới với con số từ 1350 lên 2510 trong năm 2017-2019.
Hiện nay, Agribank Can Lộc có những loại sản phẩm thẻ sau:
- “Thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank” với nhiều tính năng ưu việt, bảo mật thông tin an toàn có thể sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển khoản, đổi mã pin, vấn tin tài khoản.. .được sử dụng giao dịch trên khắp cả nước.
- “Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard” cho phép khách hàng sử dụng nhiều tiện ích hơn thẻ ghi nợ khi ở phạm vi trong nước và quốc tế, khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ có thể được cấp thấu chi lên tới 30 triệu với thời hạn 12 tháng và miễn phí bảo hiểm tai nạn lên tới 15 triệu khi đáp ứng đủ điều kiện của Agribank.
- Ngoài ra, Agribank đã liên kết với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam dành riêng cho khách hàng là học sinh, sinh viên vay vốn tại NH cho ra mắt thương hiệu thẻ “Lập nghiệp Agribank” nhằm tạo điều kiện cho các đối tượng sinh viên có thể nhận nguồn vốn giải ngân qua thẻ cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng thẻ vẫn còn thấp, hầu hết khách hàng có độ tuổi từ 40 trở lên vẫn đang giao dịch chuyển tiền bằng chứng minh nhân dân tại quầy, làm tăng số lượng khách giao dịch tại sảnh, đặt nặng áp lực lên đối với các giao dịch viên.
2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với 5 gói dịch vụ: SMS banking, Internet Banking, Agribank E-mobile Banking, Bank Plus, bảo mật dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank. Tuy nhiên, cùng chung khó khăn với hoạt động dịch vụ thẻ, tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các vùng nông thôn gặp không ít khó khăn do sự tiện ích trước mắt mang lại và hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ thanh
Tên dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Các văn bản, chứng từ cam kết đưa ra 12.579 16.656 14.370 Cam kết bảo lãnh thực hiện hợp đồng 0.571 2.504 3.288
Cam kết bảo lãnh dự thầu 1.222 1.739 1.883
Cam kết bảo lãnh khác 10.786 12.413 9.198
toán trực tuyến nói riêng của người dân còn hạn chế, thói quen sử dụng các dịch vụ “Ngân hàng số” còn chưa cao.
Ở khía cạnh khác, khả năng tiếp cận công nghệ mới tại nông thôn chưa cao. Khó khăn của Agribank Can Lộc là ngân hàng nằm trên địa bàn nông thôn rộng lớn, lượng dân số đông đòi hỏi nếu đầu tư cho hệ thống công nghệ phải cần số lượng chi phí hoạt động cao. Tuy nhiên, cơ hội phát triển của đối tượng này rất lớn, vì vậy, AgriBank Can
Lộc đã luôn cố gắng hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán online.
Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, Agribank đã kịp thời đưa ra các gói khuyến mãi nhằm hạn chế sự tiếp xúc tiền mặt nhằm gia tăng khả năng lây nhiễm Covid-19, Agribank Can Lộc cũng đã nỗ lực trong quá trình giao dịch, tiếp tục khuyến khích người dân tham gia giao dịch online, chỉ những việc cần thiết mới phải giải quyết tiền mặt. Agribank cũng liên tục giám giá các loại phí giao dịch liên ngân hàng. Bằng những nỗ lực của đội ngũ nhân viên trong CN, Agribank Can Lộc đã đạt được nhiều mục tiêu đề ra trong năm 2019, lượng khách hàng đăng kí thẻ đã tăng hơn 2,000 khách hàng so với giai đoạn 2015-2017.
2.1.2.5. SPDV thanh toán và chuyển tiền
“Thanh toán trong nước”, “thanh toán quốc tế” và “dịch vụ kiều hối” là ba hình thức kinh doanh dịch vụ thanh toán và chuyển tiền mà Agribank Can Lộc đang triển khai. Các gói sản phẩm thanh toán trong nước và chuyển tiền là sản phẩm có từ lâu đời.
Can Lộc là địa bàn có số lượng xuất khẩu lao động lớn trong toàn tỉnh, vậy nên hoạt động “thanh toán quốc tế”, “chuyển tiền nước ngoài” luôn là chủ đề được ban lãnh
đạo quan tâm. Nắm rõ tình hình và nhu cầu thực tế, Agribank Can Lộc đã luôn cố gắng
xây dựng hệ thống công nghệ tiên tiến và đầu tư hệ thống thanh toán nhanh chóng và hiệu quả, rút ngắn thao tác nhận, chuyển tiền quốc tế, từ đó thu hút được lượng lớn khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại địa bàn. Trong năm qua, doanh thu từ
dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tăng đáng kể so với năm 2018.
31
Biểu đồ 2.3: Hoạt động thanh toán, chuyển tiền từ năm 2017-2019
Đơn vị: Tỷ đồng
Hoạt động thanh toán, chuyển tiền
(Nguồn: Phòng Kế toán - Ngân quỹ Agribank Can Lộc)
2.1.2.6. Dịch vụ bảo lãnh
Xu hướng bảo lãnh đang phát triển trong môi trường kinh doanh ngân hàng, tại Agribank Can Lộc doanh thu SPDV bảo lãnh tăng trưởng rõ rệt. Các dịch vụ bảo lãnh đa dạng, khách hàng cũng yên tâm hơn khi được ngân hàng đảm bảo kinh tế. Tại Can Lộc hiện nay có các dịch vụ cam kết và bảo lãnh như:
Bảng 2.2: Dịch vụ bảo lãnh qua các năm
(Nguồn: Phòng Kế toán- ngân quỹ Agribank Can Lộc)
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK CAN LỘC2.2.1. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Can Lộc 2.2.1. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Can Lộc
2.2.1.1. Yeu tố kĩ thuật
Yeu tố kĩ thuật là những gì được phản ánh ra bên ngoài trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, các yếu tố kĩ thuật tác động đến CLDV tại Chi nhánh dưới các khía cạnh sau: Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình, thời gian chờ đợi, môi trường cung cấp dịch vụ.
- Cơ sở vật chất
“Cơ sở vật chất” ảnh hưởng lớn đến CLDV, Agribank Can Lộc còn nhận ra rằng, “cơ sở vật chất” hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với những gì mà mình được cung cấp.
Để đảm sản phẩm cung cấp tốt hơn và tăng cường nhận diện thương hiệu với khách hàng, từ những cơ sở vật chất cơ bản, vốn có từ trước, Agribank Can Lộc những năm gần đây đã luôn chú trọng nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có, đầu tư thêm trang thiết bị, công cụ làm việc phục vụ khách hàng.
+ Hiện nay, Agribank Can Lộc đã xây dựng 2 tòa nhà 2 tầng tại 2 PGD với vốn đầu tư lên đến 4 tỉ đồng, Đồng Lộc và Vĩnh Lộc, cùng với 2 dãy nhà tại chi nhánh chính và hệ thống phòng ốc rộng rãi.
+ Trang thiết bị, CSVC khang trang, hiện đại và đầy đủ để phục vụ khách