Áp dụng marketing nội bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn bảo sơn

Chuyờn thc tt nghip trờng đại học kinh tế quốc dân khoa du lịch - khách sạn uy Ch ờn chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: th c áp dụng marketing nội nhằm nâng cao p t chất lợng dịch vụ khách sạn bảo sơn i cu : phan thị hà mi : : : : du lÞch 47 47 chÝnh quy ts phạm trơng hoàng úa kh Sinh viên thực Lớp Khoá Hệ Giáo viên hớng dẫn Chuyờn thực tập tốt nghiệp Hµ Néi - 05/2009 ên uy Ch đề ực th p tậ ối cu óa kh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Áp dụng marketing nội nhằm nâng chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn” kết trình thực tập nghiên cứu tơi suốt tập cuối khóa, khóa 2005 – 2009, với giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Phạm Trương Hoàng, thầy cô giáo Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám Ch đốc anh chị nhân viên Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn uy Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, ên thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Trương Hồng nhiệt tình đề hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt báo cáo chun đề thực tập tốt th nghiệp ực Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo tậ Sơn, tạo điều kiện cho thực tập môi trường làm việc chuyên p nghiệp Khách sạn Xin chân thành cảm ơn anh, chị nhân viên giúp cu đỡ, tận tình hướng dẫn tơi q trình thực tập Khách sạn ối Sinh viên Phan Thị Hà Mi óa kh Xin chân thành cảm ơn! Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh hấp dẫn, mang lại lợi nhuận cao cho nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ xây dựng đưa vào hoạt động, khiến cho mức độ cạnh tranh ngành công nghiệp không khói ngày trở nên khốc liệt, đặc biệt thị trường hấp dẫn Thủ đô Hà Ch Nội Trong thị trường đầy đối thủ cạnh tranh vậy, công cụ uy hữu hiệu mà doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi ên cạnh tranh cho chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói đề lên rằng, “Tơi ai”, tạo khác biệt khách sạn tâm trí th khách hàng Để xây dựng mức độ chất lượng dịch vụ cao, có nhiều ực đường, nhiên, phương pháp doanh nghiệp dịch vụ nói chung p MARKETING NỘI BỘ tậ doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày nhiều cu Marketing nội cách nhìn, chiến lược khách sạn nước ối hay khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao Thế Giới óa kh Việt Nam áp dụng hiệu quả, nhiên, với khách sạn hay khách sạn người Việt Nam làm chủ quản lý khách sạn Bảo Sơn, khái niệm mẻ Nếu áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn khơng nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí thị trường mà cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng doanh nghiệp tâm trí nhân viên Từ mối quan tâm đó, tơi xây dựng đề tài với mong muốn có Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thể đóng góp phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Bảo Sơn, giúp khách sạn Bảo Sơn xứng tầm với danh tiếng suốt lịch sử gần 15 năm phát triển Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Tập hợp sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Áp dụng marketing nội nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Sơn” - Đánh giá việc thực marketing nội ảnh hưởng đến Ch chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn uy - Đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách ên sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội đề Phạm vi, đối tượng nghiên cứu đề tài: - Chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn ực th - Các hoạt động marketing nội Khách sạn Bảo Sơn ối cu Phương pháp nghiên cứu: p khách sạn Bảo Sơn tậ - Mối quan hệ hoạt động marketing nội chất lượng phục vụ óa kh - Phương pháp luận: sử dụng phương pháp vật biện chứng làm tảng - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng kiện thông tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực phán đoán suy luận - Nghiên cứu tình huống: quan sát thực tế, thực tập doanh nghiệp lữ hành Kết cấu đề tài: Đề tài gồm phần: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: Những vấn đề lý luận chung marketing nội chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn Bảo Sơn CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua Ch marketing nội Khách sạn Bảo Sơn ên uy đề ực th p tậ ối cu óa kh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN MARKETING NỘI BỘ: 1.1 Khái niệm tầm quan trọng Marketing nội doanh nghiệp Khách sạn: * Khái niệm: Ch Marketing nội khái niệm quen thuộc tổ chức, uy doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giới ên Tuy nhiên, khái niệm mẻ doanh nghiệp đề Việt Nam Để hiểu rõ Marketing nội bộ, trước hết xem ực giới nghiên cứu đưa th xét số khái niệm marketing nội nhà kinh tế tậ “….Nhìn nhận nhân viên khách hàng nội bộ, nhìn nhận cơng việc p sản phẩm nội Từ thỏa mãn nhu cầu, ước muốn khách ối marketing nội bộ” (Berry , 1984) cu hàng nội trình thực mục tiêu tổ chức Đó cốt lõi óa kh “Marketing nội q trình thu hút, phát triển, tạo động lực giữ gìn nhân viên có chất lượng thơng qua thỏa mãn nhu cầu họ Marketing nội triết lý coi nhân viên khách hàng…” (Berry & Parasuraman, 1991) “Marketing nội nghĩa áp dụng triết lý hành động marketing cho nhân viên phục vụ khách hàng doanh nghiệp (external customers) Những nhân viên tốt lựa chọn, giữ lại họ tạo sản phẩm, dịch vụ, làm việc tốt có thể” (The Foundations of Internal Marketing , 1993) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Marketing nội chiến lược phát triển mối quan hệ nhân viên nội tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có quyền hạn định họ biết cách kết hợp để tạo lưu hành nhận thức tổ chức Những nhận thức tạo nên thách thức hoạt động nội cần phải thay đổi để thích ứng với chất lượng mối liên hệ thị trường” (Ballantyne , 2000) Như vậy, marketing nội định nghĩa sau: Ch Marketing nội trình liên tục, diễn cách nghiêm uy túc doanh nghiệp hay tổ chức mà nhờ q trình chức ên hướng, tạo động lực thúc đẩy nhân viên cấp độ quản lý, từ tạo nên hài lòng cho khách hàng Marketing nội trình đề thực bắt nguồn từ thành viên tổ chức, nhân viên th doanh nghiệp (Burkitt,Hugh and John Zealley: Marketing Excellence: ực Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley p tậ & Sons) cu Những khái niệm Marketing nội bao gồm: ối - Marketing nội hoạt động trình nâng cao kỹ nội bộ, - Liên kết mục tiêu tổ chức với hành vi nhân viên - Nhân viên trở thành giá trị nịng cốt tổ chức óa kh thực cách liên tục - Tạo động lực, hệ thống lại thúc đẩy thái độ nhân viên - Cách tiếp cận marketing từ bên - Giữ trải nghiệm định khách hàng trình thực mục tiêu kinh doanh tổ chức Sau số yếu tố kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tạo văn hóa kinh doanh trao quyền doanh nghiệp: điều thực nhân viên nhà quản lý trao cho quyền hạn định, cho phép họ sáng tạo, đổi mới, cho phép nhân viên chủ động, có quyền giải trình chịu trách nhiệm định họ - Thực việc tuyển dụng lôi cuốn: tức lôi cuốn, thu hút nhân viên thời tham gia vào trình tuyển dụng nhân viên - Đảm bảo công nhận thưởng công cho nhân viên: doanh nghiệp phải áp dụng cách có hiệu chế độ thưởng nhân viên muốn Ch ghi nhận đóng góp họ uy - Biểu quan tâm thời điểm khó khăn: thể quan ên tâm đối cách cơng có thiện chí nhân viên họ gặp phải đề thời điểm khó khăn ốm đau, bệnh tật hay chết thành viên ực dành cho trường hợp khẩn cấp th gia đình Điều thực việc thiết lập quỹ p lượng tổng thể điều chỉnh lại tậ - Một cấu tổ chức tốt cấu tổ chức cho phép học tập, quản lý chất cu ối * Tầm quan trọng Marketing nội doanh nghiệp khách sạn: ích nó: óa kh Marketing nội ngày doanh nghiệp áp dụng lọi Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội (các nhân viên) thể tốt Marketing nội xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành lạnh doanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên thi đua, thể lực thân Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc cách có động lực, trao cho họ trách nhiệm khả chịu trách nhiệm Thứ ba, thiết lập hiểu biết, thông cảm chung doanh nghiệp, tổ chức Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Thứ tư, khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ hồn hảo cho khách hàng thơng qua việc đánh giá cao đóng góp nhân viên vào thành cơng doanh nghiệp Nhân viên thấy rằng, họ nỗ lực q trình thực cơng việc, họ đánh giá trả cơng xứng đáng với họ bỏ Họ nhận thức tầm quan trọng thân doanh nghiệp Do đó, họ khơng ngừng nỗ lực, hồn thành tốt cơng việc mình, góp phần làm cho doanh nghiệp thành cơng Như vậy, nhân viên không coi trọng lợi ích cá nhân mà cịn tơn trọng lợi ích tập thể, uy Ch doanh nghiệp Thứ năm, giúp cho nhân viên không hiểu rõ marketing học tập ên thể nhiệm vụ họ với cách thức tương tự nhân đề viên hiểu rõ marketing ực phát triển định nhân viên th Thứ sáu, tăng cường sử dụng dịch vụ khách hàng tăng cường tậ Thứ bảy, tích hợp văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản p lý nguồn nhân lực, tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp với mức độ cu chuyên nghiệp nhu cầu xã hội nhân viên ối Thứ tám, tạo nên phối hợp hợp tác tốt đẹp phận 1.2 Các thành phần Chiến lược Marketing nội bộ: óa kh doanh nghiệp Chiến lược Marketing nội có thành phần chính: - Sứ mệnh, nhiệm vụ doanh nghiệp - Các chiến lược doanh nghiệp - Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ đo lường tiêu chuẩn - Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua công cụ quản lý nhân lực - Kết hợp marketing nội marketing bên doanh nghiệp