NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 5 1 MARKETING NỘI BỘ
Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing nội bộ trong doanh nghiệp Khách sạn
Marketing nội bộ là khái niệm quen thuộc đối với nhiều tổ chức và doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ toàn cầu, nhưng vẫn còn mới mẻ tại Việt Nam Để hiểu rõ về marketing nội bộ, chúng ta cần xem xét các khái niệm đã được các nhà kinh tế học quốc tế nghiên cứu và phát triển.
Nhân viên nên được coi như khách hàng nội bộ, và công việc cần được xem như sản phẩm nội bộ Việc này giúp thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình đạt được mục tiêu tổ chức, điều này chính là cốt lõi của marketing nội bộ.
Marketing nội bộ là quá trình thu hút, phát triển, tạo động lực và giữ chân nhân viên chất lượng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ Theo triết lý này, nhân viên được xem như những khách hàng quan trọng.
Marketing nội bộ là việc áp dụng các triết lý và hành động marketing cho nhân viên phục vụ khách hàng bên ngoài Việc lựa chọn và giữ lại những nhân viên xuất sắc sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc của họ.
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Marketing nội bộ là một chiến lược quan trọng nhằm phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên trong tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên được trao quyền hạn và có khả năng kết hợp để tạo ra những nhận thức mới về tổ chức Những nhận thức này sẽ đặt ra thách thức cho các hoạt động nội bộ, yêu cầu phải thay đổi để phù hợp với chất lượng mối liên hệ trên thị trường.
Như vậy, marketing nội bộ có thể được định nghĩa như sau:
Marketing nội bộ là một quá trình liên tục và nghiêm túc trong doanh nghiệp, giúp định hướng chức năng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý Quá trình này bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley
Những khái niệm chính của Marketing nội bộ bao gồm:
- Marketing nội bộ hoạt động như là quá trình nâng cao kỹ năng nội bộ, được thực hiện một cách liên tục.
- Liên kết những mục tiêu của tổ chức với hành vi của nhân viên
- Nhân viên trở thành giá trị nòng cốt của tổ chức
- Tạo động lực, hệ thống lại và thúc đẩy thái độ của nhân viên
- Cách tiếp cận marketing từ bên trong
- Giữ những trải nghiệm nhất định của khách hàng trong quá trình thực hiện mục tiêu kinh doanh của tổ chức
Sau đây là một số yếu tố của kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ:
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Tạo ra văn hóa kinh doanh trao quyền trong doanh nghiệp là điều quan trọng, khi nhân viên được trao quyền hạn nhất định từ các nhà quản lý Điều này không chỉ khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới, mà còn giúp nhân viên chủ động hơn trong công việc Họ có quyền giải trình và chịu trách nhiệm về các quyết định của mình, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
- Thực hiện việc tuyển dụng lôi cuốn: tức là lôi cuốn, thu hút nhân viên hiện thời tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân viên mới.
Để đảm bảo sự công nhận và thưởng công bằng cho nhân viên, doanh nghiệp cần áp dụng hiệu quả chế độ thưởng nhằm ghi nhận những đóng góp của họ.
Trong những thời điểm khó khăn, việc thể hiện sự quan tâm công bằng và chân thành đối với nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt khi họ phải đối mặt với bệnh tật, ốm đau hay mất mát trong gia đình Một cách hiệu quả để thể hiện sự hỗ trợ này là thiết lập các quỹ khẩn cấp, giúp nhân viên vượt qua những thách thức trong cuộc sống.
- Một cơ cấu tổ chức tốt là cơ cấu tổ chức cho phép học tập, quản lý chất lượng tổng thể và có thể điều chỉnh lại.
* Tầm quan trọng của Marketing nội bộ đối với doanh nghiệp khách sạn:
Marketing nội bộ ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng bởi những lọi ích của nó:
Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội bộ (các nhân viên) thể hiện tốt hơn.
Marketing nội bộ cũng xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành lạnh trong doanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên thi đua, thể hiện năng lực bản thân.
Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc một cách có động lực, trao cho họ trách nhiệm và khả năng chịu trách nhiệm
Thứ ba, thiết lập sự hiểu biết, thông cảm chung trong doanh nghiệp, tổ chức.
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng bằng cách đánh giá cao sự đóng góp của họ vào thành công của doanh nghiệp Khi nhân viên cảm nhận được sự công nhận cho nỗ lực của mình, họ sẽ nỗ lực hơn trong công việc và nhận thức được tầm quan trọng của bản thân đối với doanh nghiệp Điều này dẫn đến việc họ hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự thành công chung của tổ chức Nhân viên không chỉ quan tâm đến lợi ích cá nhân mà còn tôn trọng lợi ích của tập thể và doanh nghiệp.
Thứ năm, cung cấp cơ hội cho những nhân viên chưa nắm vững kiến thức về marketing có thể học hỏi và thực hiện nhiệm vụ của mình tương tự như những đồng nghiệp có kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Thứ sáu, tăng cường sự sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng cường sự phát triển nhất định của nhân viên.
Vào thứ Bảy, việc tích hợp văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc tổ chức, quản lý nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu xã hội và nâng cao mức độ chuyên nghiệp cho nhân viên.
Thứ tám, tạo nên sự phối hợp và hợp tác tốt đẹp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
Các thành phần của Chiến lược Marketing nội bộ
Chiến lược Marketing nội bộ có 5 thành phần chính:
- Sứ mệnh, nhiệm vụ của doanh nghiệp
- Các chiến lược của doanh nghiệp
- Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường những tiêu chuẩn đó
- Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua các công cụ quản lý nhân lực
- Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp.
Chuyên đề thực tập cuối khóa
1.2.1 Sứ mệnh, nhiệm vụ, các định hướng và định vị của doanh nghiệp
Phát triển sứ mệnh tổ chức và các tuyên bố hỗ trợ có vai trò quan trọng trong việc định hướng cho tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh Những tuyên bố này không chỉ xác định các bước chiến lược và mục tiêu mà còn tạo động lực cho những người liên quan trong quá trình thực hiện chiến lược Sứ mệnh và định hướng của doanh nghiệp giúp xác định "chúng ta đang đi đâu", "tại sao điều đó quan trọng" và "chúng ta sẽ làm gì" Đồng thời, các tuyên bố này cũng giúp nhân viên và đối tác nhận diện sự khác biệt giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh, làm nổi bật các lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, từ đó khẳng định sự khác biệt và ưu thế trong một số lĩnh vực nhất định.
Thiết lập và truyền đạt rõ ràng sứ mệnh, nhiệm vụ và định hướng của doanh nghiệp giúp xây dựng bức tranh tương lai cho tổ chức, tạo ra định hướng chung cho toàn bộ nhân viên, từ đó góp phần hình thành hình ảnh nhất quán về doanh nghiệp trong tâm trí họ.
- Sứ mệnh – điều mà tổ chức, doanh nghiệp có mục tiêu đạt được trong tương lai
- Nhiệm vụ (mission) – mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp
- Định hướng - làm thế nào để đạt được mục tiêu
- Định vị - vị trí của tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường, doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh khác nhau cơ bản như thế nào.
Chuyên đề thực tập cuối khóa
1.2.2 Các chiến lược của doanh nghiệp dưới góc nhìn của marketing nội bộ:
Khi thực hiện marketing nội bộ, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược dựa trên nguồn nhân lực, đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu, ghi nhớ và tin tưởng vào chiến lược đó Nhân viên phải nhận thức được vai trò quan trọng của mình trong việc thực hiện các chính sách của doanh nghiệp, từ đó tạo ra một hướng đi chung, hướng tới mục tiêu của tổ chức.
1.2.3 Các chính sách quản trị nguồn nhân lực:
Các chính sách về nguồn nhân lực đuợc thể hiện thông qua các công cụ quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực gồm 5 công cụ chính:
- Phân tích công việc: mô tả công việc, yêu cầu của công việc đối với người thực hiện, tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Thưởng, phúc lợi xã hội
Phân tích công việc là quá trình hệ thống thu thập và đánh giá thông tin liên quan đến các công việc trong tổ chức, nhằm làm rõ bản chất của từng công việc cụ thể Quá trình này giúp xác định trách nhiệm và nhiệm vụ của người lao động, các hoạt động họ thực hiện, lý do và cách thức thực hiện, cũng như các máy móc, thiết bị và công cụ được sử dụng trong công việc.
Chuyên đề thực tập cuối khóa tập trung vào các mối quan hệ trong môi trường làm việc, bao gồm các điều kiện làm việc cụ thể Bên cạnh đó, bài viết cũng đề cập đến những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và khả năng cần thiết mà người lao động phải có để thực hiện công việc hiệu quả.
Phân tích công việc đóng vai trò quan trọng trong việc giúp người quản lý xác định và truyền đạt rõ ràng các kỳ vọng đối với nhân viên Qua đó, người lao động hiểu rõ nhiệm vụ, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình Hơn nữa, phân tích công việc là nền tảng cho các hoạt động quản trị nhân lực hiệu quả, cho phép người quản lý đưa ra quyết định nhân sự dựa trên các tiêu chí liên quan đến công việc.
Marketing nội bộ giúp nhân viên hiểu rõ công việc của mình và thực hiện chúng một cách tự giác, đúng yêu cầu và tiêu chuẩn Việc phân tích công việc qua lăng kính marketing nội bộ sẽ giúp nhân viên dễ dàng chấp nhận và thực hiện nhiệm vụ.
Phân tích công việc là quá trình hệ thống hóa thông tin, thường được thể hiện qua các bản mô tả công việc, yêu cầu công việc cho người thực hiện và tiêu chuẩn thực hiện công việc.
* Bản mô tả công việc:
Bản mô tả công việc là tài liệu quan trọng giải thích các nhiệm vụ, trách nhiệm và điều kiện làm việc của một vị trí cụ thể Nó giúp làm rõ trách nhiệm của người giữ vị trí đó, phân biệt rõ ràng giữa các vai trò của nhân viên để tránh sự chồng chéo trong công việc và đảm bảo mọi người đều thực hiện đúng trách nhiệm của mình.
Bản mô tả công việc cung cấp cho nhân viên cái nhìn rõ ràng về những kỳ vọng của công ty, giúp họ hiểu rõ trách nhiệm và vai trò của mình Đồng thời, nó cũng hỗ trợ người quản lý trong việc theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đảm bảo rằng các mục tiêu chung được thực hiện hiệu quả.
Chuyên đề thực tập cuối khóa đánh giá công việc và kết quả thực hiện là cơ sở quan trọng để đưa ra quyết định về việc gia hạn hợp đồng lao động, thăng chức, thưởng hoặc xem xét tăng lương.
Bản mô tả công việc thường bao gồm nội dung:
Phần xác định công việc bao gồm các thông tin quan trọng như tên công việc (chức danh công việc), mã số công việc, tên bộ phận hoặc địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, số lượng nhân viên dưới quyền và mức lương Ngoài ra, phần này còn tóm tắt mục đích và chức năng của công việc, giúp người đọc hiểu rõ hơn về vai trò và trách nhiệm liên quan.
Phần tóm tắt nhiệm vụ và trách nhiệm công việc là một đoạn tường thuật ngắn gọn, chính xác về các nhiệm vụ cần thực hiện Nó bao gồm mô tả chi tiết về công việc, nêu rõ những gì người lao động cần làm, cách thức thực hiện các nhiệm vụ, và lý do tại sao những nhiệm vụ đó lại quan trọng.
Các điều kiện làm việc bao gồm môi trường vật chất, máy móc, công cụ và trang bị cần thiết, thời gian làm việc, điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, phương tiện đi lại phục vụ công việc và các yếu tố liên quan khác.
* Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện:
Bản yêu cầu công việc là tài liệu liệt kê các tiêu chí cần thiết cho ứng viên, bao gồm kiến thức, kỹ năng, và kinh nghiệm; trình độ giáo dục và đào tạo; đặc điểm tinh thần và thể lực; cùng với các yêu cầu cụ thể khác.
* Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc:
CHẤT LƯỢNG PHỤ VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
2.1 Các khái niệm về chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn:
2.1.1 Khái niệm về chất lượng: Để định nghĩa về chất lượng, có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau Sau đây, chúng ta sẽ xem xét một số cách tiếp cận về chất lượng để có thể hiểu rõ hơn về chất lượng.
* Cách tiếp cận trên góc độ người sử dụng (User Approach):
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, tức là giá trị sử dụng của nó Quan điểm này cho thấy chất lượng là một khái niệm tương đối và mang tính chủ quan, hoàn toàn phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần tìm mọi cách để thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ.
Chuyên đề thực tập cuối khóa
* Cách tiếp cận theo quan điểm giá trị (Value Approach):
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng và nhà sản xuất, là mối quan hệ giữa lợi ích đạt được và chi phí bỏ ra Điều này cho thấy chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua Giá bán sản phẩm trở thành một chỉ tiêu chất lượng, thường được so sánh với giá trị thực tế của sản phẩm, thể hiện nguyên tắc "tiền nào của nấy".
Từ thập niên 80 đến nay, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
Hướng tới khách hàng đã giúp khái niệm chất lượng sản phẩm gần gũi hơn với lý thuyết chất lượng, tập trung vào giá trị và góc độ người sử dụng.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa chất lượng là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
2.1.2 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ được xem là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất trong một tổ chức, theo quan điểm hệ thống.
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Sơ đồ 1: Cơ cấu của doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống
(Trích: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn)
Theo Donals M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ:
Dịch vụ là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho các cá nhân hoặc tổ chức khác thông qua quá trình trao đổi nhằm thu được lợi ích nào đó.
Giá trị dịch vụ cần được xác định bởi người tiêu dùng, nhấn mạnh mối quan hệ giữa con người trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này cho thấy dịch vụ phải trải qua một quá trình trao đổi, nơi "cái gì đó" có thể là tiền bạc, lợi nhuận trong kinh doanh, hoặc các lợi ích cho cộng đồng và xã hội như dịch vụ công cộng và từ thiện.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối và chủ quan Đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến cách mà người tiêu dùng đánh giá chất lượng, tạo ra sự đa dạng trong nhận thức về nó.
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Chuyên đề thực tập cuối khóa về dịch vụ được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên, tất cả các tác giả đều tiếp cận từ góc nhìn của người tiêu dùng dịch vụ.
Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các đặc điểm bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Do người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và thường thiếu thông tin về các đặc tính cơ bản, họ thường dựa vào cảm giác trong quá trình tiêu dùng để đánh giá chất lượng Những yếu tố này bao gồm hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ, và vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong ngành bể bơi được xác định bởi những yếu tố quan trọng như nhiệt độ nước và không khí, đảm bảo luôn ở mức thích hợp để khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông Những đặc điểm này giúp khách hàng dễ dàng "tìm thấy" sự thoải mái và hài lòng trong trải nghiệm của mình.
Chất lượng dịch vụ "trải nghiệm" được đánh giá bởi khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ hoặc tương tác trực tiếp với nhân viên phục vụ Điều này có nghĩa là đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp chỉ diễn ra sau khi khách hàng có trải nghiệm thực tế với dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng dựa trên khả năng, uy tín và danh tiếng của nhà cung cấp sản phẩm Do đó, các doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng cao trên thị trường thường được người tiêu dùng tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Có thể nói theo cách khác: Chất lượng luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thảo mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (844) 3 8353536
Xếp loại: Khách sạn 4 sao.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm, được điều hành bởi Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn, cùng với đội ngũ 220 nhân viên chuyên nghiệp.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các cơ quan chính phủ và đại sứ quán Khách sạn nằm trên tuyến đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, thuận tiện cho việc tiếp cận các điểm du lịch nổi bật tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cũng như các khu vực giải trí và mua sắm.
Vào ngày 10 tháng 4 năm 1993, Công ty TNHH Dịch vụ Đầu tư và Phát triển Nghi Tàm đã tiến hành xây dựng Khách sạn Bảo Sơn Đến tháng 12 năm 1995, khách sạn đã được khai trương và chính thức hoạt động.
Vào tháng 7 năm 1997, khách sạn Bảo Sơn được công nhận đạt tiêu chuẩn bốn sao bởi nhà nước Đến năm 1998, khách sạn này đã vinh dự lọt vào danh sách Top 10 của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn, đồng thời nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa và công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạn Bảo Sơn vào ngày 23/03/2002
Khách sạn Bảo Sơn, sau hơn 13 năm hoạt động, vẫn giữ vững danh hiệu bốn sao và xây dựng hình ảnh đáng tin cậy trong lòng khách hàng, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Hà Nội.
1.1 Các dịch vụ trong khách sạn:
Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu đối với các khách sạn, đặc biệt là khách sạn Bảo Sơn Dịch vụ tốt không chỉ nâng cao uy tín của khách sạn mà còn thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh Bên cạnh dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung, tạo nên chất lượng tuyệt hảo và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Bảo Sơn có 94 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm TV LCD 21 inch với 9 kênh truyền hình quốc tế qua vệ tinh Mỗi phòng còn có bàn làm việc, bàn trang điểm, bàn trà, mini bar, điện thoại và tủ đựng quần áo, cùng với các thiết bị phụ cá nhân đi kèm.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Với mức giá các phòng khác nhau mà khách sạn đưa ra giúp cho khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình.
Bảng 1: Bảng giá phòng công bố Loại phòng Giá phòng (USD
Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn
Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora
Nhà hàng Âu Rose Coffee House mang đến không gian được trang trí theo phong cách phương Tây, với sức chứa khoảng 60 khách Tại đây, thực khách có thể thưởng thức các món ăn theo hình thức tự chọn hoặc tham gia các bữa tiệc Teabreak, phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn cũng như các sự kiện đặt trước vừa và nhỏ.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa trí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/
Nhà hàng không chỉ cung cấp tiệc Buffet hàng ngày cho bữa sáng và bữa trưa, mà còn có quầy bar với danh sách đồ uống phong phú, bao gồm đồ uống nhẹ và đồ uống có cồn Với mức giá hợp lý và cạnh tranh, nhà hàng phục vụ cả khách lưu trú tại khách sạn lẫn khách ngoài, tạo ra sự thuận tiện và đa dạng cho thực khách.
Buffet sáng và buffet trưa có giá là 85.000 VND ++ (5%VAT và 5% phí phục vụ =>100.000vnd)
Nhà hàng Á, được thiết kế theo kiến trúc Hồng Kông, tọa lạc tại tầng trệt với sức chứa khoảng 400 khách, phục vụ đa dạng theo nhu cầu của các tầng lớp xã hội và doanh nghiệp trong và ngoài nước Chuyên cung cấp các món ăn Á Đông, đặc biệt là ẩm thực Trung Quốc và Việt Nam, Nhà hàng Á là lựa chọn lý tưởng cho việc tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình.
Nhà hàng Bora, tọa lạc cạnh bể bơi, có sức chứa khoảng 100 khách, phục vụ không chỉ cho những người đến bơi mà còn cho các sự kiện như tiệc sinh nhật và tiệc cưới.
1.1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:
Khu vật lý trị liệu nằm ở tầng hầm của tòa nhà 8 tầng, tọa lạc trong đơn nguyên phía sau, yên tĩnh và tách biệt với khu vực tiếp tân của khách sạn.
01 phòng xông hơi, 01 bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage.
Khu vực Night Club tại khách sạn bao gồm 09 phòng karaoke hiện đại ở tầng 3, một sòng bạc dành riêng cho khách nước ngoài, và một quầy bar phục vụ khách tại tầng 2.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Ngoài ra với 01 bể bơi bốn mùa với diện tích gần 300m2 mở cửa từ 6h sáng đến 24h tối để phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ sức khỏe với một trung tâm thể dục với nhiều trang thiết bị hiện đại
1.1.4 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo.
Có 02 phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 gồm 01 phòng nhỏ chứa 30-50 khách.
Có 01 phòng họp quốc tế hiện đại với sức chứa khoảng 300 khách đặt ở tầng 3.
Phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh thuận tiện để đón tiếp và phát tài liệu cho đại biểu trước khi vào họp Khi tổ chức hội nghị và hội thảo, khách sạn cung cấp trung tâm thương mại hỗ trợ về tài liệu và kết nối mạng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã bổ sung nhiều dịch vụ tiện ích nhằm mang lại sự thoải mái cho khách hàng, bao gồm dịch vụ đưa đón, giặt là, tổ chức du lịch, đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THÔNG QUA MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN
Trong bối cảnh hiện tại, cả thế giới và Việt Nam đang đối mặt với khủng hoảng, điều này đã ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ, bao gồm cả ngành khách sạn.
Chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp khách sạn trong tương lai, và khách sạn Bảo Sơn cũng sẽ tuân theo xu hướng này Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Bảo Sơn đang xây dựng những định hướng chiến lược phù hợp.
Về định hướng quản trị nhân lực:
Khách sạn DEAWOO Hà Nội đang nỗ lực nâng cao công tác quản trị nhân lực bằng cách tuyển chọn lại vị trí Giám đốc nhân sự Họ đã tìm kiếm một ứng viên có chuyên môn và kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực nhân sự tại các khách sạn lớn để đảm bảo hiệu quả trong quản lý và phát triển nguồn nhân lực.
Khách sạn đã chú trọng cải thiện môi trường và điều kiện làm việc cho nhân viên bằng cách nâng cấp nhà ăn, đào tạo lại đội ngũ đầu bếp, và xem xét thực đơn phục vụ Đồng thời, khách sạn cũng đã thay mới một số trang thiết bị cũ hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên.
Về định hướng kinh doanh
Tập trung vào thị trường khách châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc và Hàn Quốc đang là ưu tiên hàng đầu Đặc biệt, thị trường khách công vụ từ các công ty hợp tác, bao gồm công ty nước ngoài và liên doanh, sẽ được chú trọng phát triển mạnh mẽ.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa tại Hà Nội thu hút nhiều khách chuyên gia và đối tác từ các công ty khác Đồng thời, các dịch vụ như ăn uống, tổ chức tiệc, hội nghị và hội thảo đang được phát triển mạnh mẽ, với sự chú trọng đặc biệt vào việc tổ chức hội nghị và hội thảo.
2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN: Để góp phần khắc phục những hạn chế về chất lượng phục vụ tại Khách sạn bảo Sơn, tôi xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp áp dụng các công cụ quản trị nhân lực sau:
2.1 Các giải pháp xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ chung cho toàn khách sạn
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ chung cơ bản cho toàn bộ nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Bảo Sơn là rất quan trọng Các tiêu chuẩn này bao gồm giao tiếp hiệu quả và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ của khách sạn.
2.2 Các giải pháp áp dụng công cụ Phân tích công việc:
Phân tích công việc là một công cụ thiết yếu trong chiến lược marketing nội bộ, giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại doanh nghiệp khách sạn Để tối ưu hóa hiệu quả của công cụ này, các giải pháp phù hợp cần được triển khai.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa
Xây dựng một hệ thống Bản Mô tả công việc chi tiết và Yêu cầu đối với người thực hiện công việc là rất quan trọng cho các vị trí trong khách sạn Điều này giúp đảm bảo tiêu chuẩn thực hiện công việc đầy đủ, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
Hệ thống phân tích công việc cần được xây dựng bởi phòng nhân sự với sự hỗ trợ từ các quản lý chung và quản lý trực tiếp Các bản phân tích này phải đồng nhất và liên kết chặt chẽ với mục tiêu, định hướng và chiến lược của khách sạn, cùng với phong cách phục vụ chung Tiêu chuẩn cần được xác định rõ ràng bằng các tiêu chí định lượng hoặc mô tả cụ thể bằng các câu nói định tính.
Nguồn lực thực hiện bao gồm nhân viên phòng nhân sự, do trưởng phòng nhân sự dẫn dắt, cùng với các trưởng bộ phận như Tiền sảnh, Ăn uống, Buồng phòng, Bảo vệ, Công trình, Tài chính – Kế toán, và Kinh doanh – Marketing Tất cả hoạt động dưới sự giám sát của Ban Giám đốc, đặc biệt là Tổng quản lý và Giám đốc Nhân sự, dựa trên đóng góp và phản hồi từ nhân viên, nhất là những người phục vụ trực tiếp.
Để xây dựng hệ thống văn bản cho khách sạn, cần tổ chức các cuộc họp giữa Ban giám đốc, giám đốc bộ phận, giám sát viên và nhân viên tại 8 bộ phận Dựa trên Bản Mô tả công việc và Tiêu chuẩn thực hiện công việc của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, cần xem xét các yếu tố như cơ sở vật chất, số lượng và trình độ đội ngũ nhân viên để phát triển hệ thống văn bản phù hợp.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Chuyên đề thực tập cuối khóa
2.3 Các giải pháp đánh giá và đào tạo:
Để đạt được hiệu quả từ hệ thống tiêu chuẩn, khách sạn cần chú trọng đến giải pháp đào tạo, đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức Việc tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên không chỉ dành cho nhân viên quản lý mà còn cho tất cả các nhân viên phục vụ là rất quan trọng Cần quy định rõ ràng về số lượng chương trình đào tạo hàng năm, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn và trong từng bộ phận cụ thể.
Để tổ chức đào tạo hiệu quả, cần xác định chính xác nhu cầu đào tạo và xây dựng mục tiêu cụ thể cho từng chương trình Các chương trình này không chỉ dựa vào nguồn lực bên trong mà còn cần sự hỗ trợ từ các nguồn lực bên ngoài, như ý kiến chuyên gia, do nguồn lực nội bộ có giới hạn Hơn nữa, các chương trình đào tạo cần phải đồng bộ và hướng tới một định hướng chung của tổ chức.