Giải pháp marketing đối với khách du lịch quốc tế của khách sạn bảo sơn

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Văn Cương Sinh viên thực : Vũ Thị Soi Ngần Lớp : VHDL 15B Hà Nội - 05/ 2011 Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy Khoa Văn hóa Du Lịch, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội tận tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức nhiều kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian em học trường Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Cương tận tình giúp đỡ, dẫn, động viên em suốt thời gian nghiên cứu thực khố luận Em khơng qn gởi lời cảm ơn đến bạn em, người giúp đỡ, động viên em lúc em gặp khó khăn Em xin chúc tồn thể thầy Khoa Văn hóa Du Lịch, Thầy Nguyễn Văn Cương lời chúc sức khoẻ, thành công công việc sống Cuối cùng, cho dù cố gắng việc tham khảo lượng lớn tài liệu có để hồn thiện khóa luận này, song thật khó tránh khỏi thiếu sót hiểu biết kinh nghiệm hạn chế, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô! Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Vũ Thị Soi Ngần Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1.1 Các khái niệm đề tài 1.1.1 Giải pháp marketing 1.1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing khách sạn 1.1.1.2 Chiến lược Marketing – mix biến dạng Marketing – mix du lịch 10 1.1.1.3 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn – du lịch 12 1.1.1.4 Những khác biệt Marketing khách sạn 13 1.1.2 Khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch 17 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 17 1.1.2.2 Đặc điểm loại khách du lịch 17 1.1.2.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch 20 1.2 Tổng quan khách sạn Bảo Sơn 22 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 22 1.2.2 Mô hình quản lý cấu tổ chức khách sạn Bảo Sơn 23 1.2.3 Chức nhiệm vụ phận 25 1.2.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn 30 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN 35 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Sơn 35 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 35 2.1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Bảo Sơn 35 2.1.3 Kết kinh doanh khách sạn năm 2008 – 2010 38 Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương 2.2 Các giải pháp Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Sơn 42 2.2.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 42 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 42 2.2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu 44 2.2.2 Các giải pháp marketing – mix khách sạn Bảo Sơn 46 2.2.2.1.Chính sách sản phẩm sách giá 46 2.2.2.1.1 Chính sách sản phẩm 46 2.2.2.1.2 Chính sách giá 50 2.2.2.2 Chính sách phân phối sách xúc tiến 51 2.2.2.2.1 Chính sách phân phối 51 2.2.2.2.2 Chính sách xúc tiến 52 2.2.2.3 Chính sách người 54 2.2.2.4 Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 56 2.2.2.5 Quan hệ đối tác 57 2.3 Đánh giá giải pháp Marketing khách sạn Bảo Sơn 58 2.3.1 Những ưu điểm 58 2.3.2 Những mặt hạn chế 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 64 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Bảo Sơn 64 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch ngành du lịch Việt Nam 64 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn Bảo Sơn 68 3.2 Hoàn thiện giải pháp Marketing khách sạn để thu hút khách du lịch quốc tế 70 3.2.1 Nghiên cứu kỹ thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 70 3.2.2 Chính sách sản phẩm sách giá 74 Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm linh hoạt, hợp lý 74 3.2.2.2 Chính sách giá mềm dẻo hơn, linh hoạt 77 3.2.3 Chính sách phân phối sách xúc tiến 79 3.2.3.1 Chính sách phân phối đa dạng 79 3.2.3.2 Chính sách xúc tiến hợp lý, linh hoạt 79 3.2.3.3 Nhân tố người thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Bảo Sơn 82 3.2.3.4 Quan hệ đối tác phù hợp việc thu hút khách khách sạn Bảo Sơn 85 3.2.3.5 Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn Bảo Sơn 85 3.2.3.6 Lựa chọn ngân sách Marketing 86 3.3 Một số khuyến nghị Nhà Nước Tổng cục du lịch 88 3.3.1 Đối với Nhà nước 88 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt nam 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự ổn định trị sách mở cửa Việt Nam thu hút nhiều nhà đầu tư du lịch từ nước vào thị trường Việt Nam, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Trong 15 năm qua, ngành du lịch Việt Nam cố gắng thực mục tiêu quy hoạch tổng thể đặt đạt kết đáng ghi nhận Theo đó, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượt khách quốc tế năm 1995 lên 2.140.000 lượt năm 2000 năm 2010, số lượt khách quốc tế đến nước ta đạt triệu Lượt khách nội địa tăng nhanh, đến năm 2010 đạt 28 triệu lượt khách Du lịch phát triển có đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế xã hội đất nước, theo thu nhập du lịch tăng từ 6,4 ngàn tỉ đồng năm 1995 lên 17,5 ngàn tỉ đồng năm 2000 96 ngàn tỉ đồng năm 2010 Tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 1995 – 2010 19,8%/năm Theo số liệu Tổng cục Thống kê thu nhập ngoại tệ từ dịch vụ du lịch năm 2008 đạt 4,02 tỉ đô la, chiếm 55% cấu xuất dịch vụ đứng thứ ngành tạo thu nhập ngoại tệ cho đất nước Có kết nhờ vào nỗ lực chiến lược Marketing ngành du lịch nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động Marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Đặc biệt, với khách sạn lớn hoạt động Marketing trở nên vô quan trọng Tuy nhiên Marketing Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Bảo Sơn, nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách người viết mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp Marketing khách du lịch quốc tế khách sạn Bảo Sơn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn Bảo Sơn nhằm đề xuất giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Phạm vi nghiên cứu  Thời gian: 2005 – 2010  Không gian: Khách sạn Bảo Sơn – số 50, Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích trên, đề tài cần giải số nhiệm vụ sau:  Nghiên cứu sở lý luận giải pháp Marketing Marketing khách sạn  Mơ tả, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing khách sạn  Đề xuất biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu Marketing việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập xử lý tài liệu  Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh  Phương pháp khảo sát thực tế, vấn, điều tra xã hội học Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương: - Chương 1: Lý luận chung giải pháp Marketing tổng quan khách sạn Bảo Sơn - Chương 2: Tình hình kinh doanh giải pháp Marketing khách sạn Bảo Sơn - Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Bảo Sơn Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1.1 Các khái niệm đề tài 1.1.1 Giải pháp marketing 1.1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing khách sạn  Khái niệm Marketing Với nội dung ngày đa dạng phong phú Marketing đại nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, thuộc vào cách nhìn nhận vấn đề thị trường Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing chức quản lý doanh nghiệp mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu dung thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa tới người tiêu dung cuối nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu lợi nhuận dự kiến (hay lợi nhuận tối đa)” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing associon): “Marketing thực hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dịng vận chuyển hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất tới người tới người tiêu thụ người sử dụng” Giáo trình Marketing Trường Đại học Kinh tế quốc dân lại viết: “Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Cũng hiểu Marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” Vũ Thị Soi Ngần Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương Định nghĩa Philip Kotler định nghĩa có tính tổng qt Marketing Nó bao gồm Marketing sản xuất kinh doanh Marketing xã hội: “Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác”  Khái niệm Marketing khách sạn Marketing sản phẩm văn minh công nghiệp, thuật ngữ xuất Mỹ từ năm 20 coi ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới năm 50 khái niệm chuyên gia du lịch Châu Âu sử dụng Chính mà ngành du lịch từ lâu ngành phát triển dó người ta ý cách có hệ thống tới việc thương mại hóa phát triển du lịch đặc biệt khách sạn Marketing khách sạn hoạt động mô tả, phân tích đánh giá thị trường, điểm du lịch với khả giao thông lại tương ứng hãng, công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu tạo sản phẩm, dành kiểm tra luồng khách thông qua phối hợp sử dụng phương tiện cơng cụ Marketing Theo nội dung Marketing nói chung Marketing khách sạn nói riêng tiến hành theo bước sau:  Xác định mục tiêu hoạt động  Phân tích thị trường dự báo xác khả thi  Xác định sách Marketing  Chiếm lĩnh thị trường  Phân tích, đánh giá kết thu qua thị trường  Phát nhu cầu, biến thành mục tiêu thị trường Vũ Thị Soi Ngần 10 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương Nhược điểm là: nhân viên phận thường xuyên bị thay đổi, phần u cầu cơng việc ln địi hỏi nhân viên có khơng có trình độ Marketing mà phải người động, nhiệt tình cơng việc có tâm huyết với khách sạn Chính địi hỏi làm cho nhiều lao động tuyển vào phận không đáp ứng yêu cầu Em thiết nghĩ, khách sạn nên tạo hội cho nhân viên trẻ để họ ngày khẳng định lực Các nhân viên cũ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên để họ phát huy trình độ Nếu khách sạn giữ nhân viên lâu dài chắn nhân viên có kinh nghiệm nhiều hoạt động Marketing thị trường yếu tố cần thiết cho nhân viên Marketing Hiểu tầm quan trọng hoạt động Marketing nên kinh phí cho hoạt động Marketing khách sạn quan tâm Bộ phận Marketing lập kế hoạch ngân sách chi tiêu cách cụ thể Việc xác định ngân sách khách sạn có tính khả thi khách sạn đảm bảo yêu cầu sau:  Bao quát: Mọi hoạt động xác định phí tổn cách rõ ràng, chi tiết  Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất hạng mục điều phối cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết phát triển tối đa trùng hợp ngân sách  Cụ thể: Ngân sách ghi rõ nguồn lực ngân sách Marketing Vũ Thị Soi Ngần 90 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp  GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương Thực tế: Ngân sách Marketing tách rời hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên vị trí khách sạn ngành Hiện ngân sách cho hoạt động Marketing khách sạn chiếm khoảng 1% theo em khách sạn cần tăng ngân sách lên 2% giai đoạn hoạt động Marketing cho khách sạn quan trọng cần tiến hành cách cẩn thận Hoạt động mà ngân sách Marketing cần tập trung thời điểm thời gian tới hồn thiện sách sản phẩm quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác đến với du khách quốc tế 3.3 Một số khuyến nghị Nhà Nước Tổng cục du lịch 3.3.1 Đối với Nhà nước Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch Giai đoạn coi thời điểm nhạy cảm ngành du lịch Việt nam Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh công tác quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá tồn cầu phương tiện thơng tin đại chúng Mặt khác Việt nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, khách sạn đến Việt nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an tồn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt nam Tuy nhiên để thực công tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chun nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước Nhà nước nên có sách xuất nhập cảnh thơng thống hơn, thuận tiện hơn: thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam cồng Vũ Thị Soi Ngần 91 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương kềnh, rườm rà gây khó khăn cho du khách Việt nam ký hiệp định song phương miễn thị thực cho công dân nước Thái Lan, Philippines, Malaysia Indonesia (đều nước khối ASEAN), ngồi cịn có Trung Quốc, Nhật Bản Hàn Quốc Ưu đãi giúp Việt nam thu hút nhiều lượng khách từ quốc gia nói Nếu thủ tục xuất nhập cảnh Việt nam thuận tiện chắn thu hút nhiều khách quốc tế làm cho giá ngành khách sạn ổn định Do vậy, thời gian tới cục xuất nhập cảnh, Bộ công an Bộ ngoại giao, tài chính, tổng cục du lịch Việt nam nhanh chóng xem xét trình phủ tiến hành ký kết hiệp định miễn thị thực cho công dân ASEAN lại đến nước khu vực vào cuối năm 2005 đồng thời với thị trường khách trọng điểm 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt nam Quảng bá du lịch nước khó, nước ngồi cịn khó Những thơng tin đất nước, người Việt nam cịn q khó tìm nước bạn Đây vấn đề mà tổng cục du lịch Việt nam cần phải khắc phục biện pháp như:  Mở văn phòng đại diện nước  Tổ chức chương trình Road Show nước ngồi thường xun hơn, hội trợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hố…  Tổ chức đồn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch  Ngoài tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới Vũ Thị Soi Ngần 92 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương thiệu, quảng bá du lịch tạo điều kiện thu hút khách cho khách sạn địa bàn Hà Nội, có khách sạn Bảo Sơn Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt nam nước ngồi tổng cục phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng cách thường xuyên Cùng với ngành liên quan sở giao thông công chính, văn phịng kiến trúc sư thành phố hồn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch vấn đề giao thông, sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn,…Đẩy mạnh việc đại hoá sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ Ngoài tổng cục du lịch phải đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình th phịng theo định kỳ việc thành lập trung tâm trao đổi phòng giới, khu vực để phổ biến rộng rãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh Vũ Thị Soi Ngần 93 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hố công tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì cơng tác Marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Trong làm, nhà Marketing phải lập chiến lược Marketing công cụ Marketing –mix để hoạch định thực thi dự đốn xu phát triển thành có thực Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Hồ vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Bảo Sơn ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để tương lai không xa trở thành khách sạn mang thương hiệu Việt Nam, người Việt Nam đầu tư quản lý có vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với khách sạn có tên tuổi lớn ngành cơng nghiệp khách sạn Việt nam, khu vực giới Thơng qua luận văn, em mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước, quốc tế làm để thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ASEAN Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Cương thầy cô Khoa Văn hóa Du Lịch tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt Vũ Thị Soi Ngần 94 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương luận văn Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Bảo Sơn đặc biệt chú, anh chị phịng nhân sự, phịng Marketing giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập khách sạn Vũ Thị Soi Ngần 95 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu thu thập khách sạn Bảo Sơn Nguyễn Văn Đính, Trần Mình Hồ, Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Lao động-Xã hội, 2006 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, 2006 Phan Thị Dung (2009), Tâm lý du khách, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Philip Kotler (2001), Quản trị marketing, Nxb Thống Kê, Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2002-2010, Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tạp chí du lịch Việt Nam, số hàng tháng, Hà Nội Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Viện nghiên cứu phát triển du lịch 9/2005, Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2003 – 2010, Hà Nội 10 Viện nghiên cứu phát triển du lịch.2002, Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2003 – 2010, Hà Nội 11.Võ Thị Thắng, 25/7/2006 Ngành du lịch chủ động hội nhập với khu vực giới, Báo Hà Nội 12.www.baodulich.net 13.www.baoxaydung.com.vn 14.www.dulich.com 15.www.dulichthanhnien.com.vn 16.www.moitruongdulich.vn Vũ Thị Soi Ngần 96 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Trang trước: BAO SON INTERNATIONAL HOTEL HA NOI – VIET NAM CHÀO MỪNG QUÝ KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN HÀ NỘI – VIỆT NAM Kính chào q khách! Chúng tơi vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn chúng tơi mong q khách có nơi nghỉ ngơi thoải mái nhất, thú vị Thật tuyệt vời quý khách dành vài phút để điền vào mẫu phiếu Sự đánh giá quý khách phương tiện phục vụ giúp trì mức chất lượng cao phù hợp với khách sạn quốc tế Bảo Sơn Quý khách để lại phiếu bàn làm việc quý khách hay quầy lễ tân Mọi ý kiến quý khách nghiên cứu cách cụ thể Xin chân thành cảm ơn quý khách đến với Giám đốc Vũ Thị Soi Ngần 97 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương Trang sau: Chất lượng Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chỉ tiêu Đặt phòng Nhận phòng Phòng D.V phòng Bar Điện thoại Thể thao Bể bơi Giặt Giải trí Cơ sở vật chất Ăn uống Hàng lưu niệm Nhân viên Trả phòng Cảm giác chung Quí khách đến khách sạn lần? Yếu tố quan trọng cho việc lựa chọn khách sạn quí khách? Qua quảng cáo Giới thiệu hãng du lịch Qua lời giới thiệu bạn bè, người thân Tạpchí Khác Theo q khách giá khách sạn nào? Đắt Rẻ Trung bình Sắp tới có điều kiện q khách có quay trở lại khơng? Có Vũ Thị Soi Ngần Khơng Chưa 98 Lớp DL 15B Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương Xin làm ơn tuổi quý khách! Theo quý khách khách sạn cần phải cải tiến gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! Vũ Thị Soi Ngần 99 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH TIÊU BIỂU CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN Vũ Thị Soi Ngần 100 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp Vũ Thị Soi Ngần GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương 101 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp Vũ Thị Soi Ngần GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương 102 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp Vũ Thị Soi Ngần GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương 103 Lớp DL 15B Khoá luận tốt nghiệp Vũ Thị Soi Ngần GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Cương 104 Lớp DL 15B ... tổng quan khách sạn Bảo Sơn - Chương 2: Tình hình kinh doanh giải pháp Marketing khách sạn Bảo Sơn - Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Bảo Sơn Vũ... MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 64 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Bảo Sơn 64 3.1.1 Định... khách du lịch quốc tế khách sạn Bảo Sơn? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn Bảo Sơn nhằm đề xuất giải pháp Marketing