Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, xu thế hội nhập thúc đẩy du lịch quốc tế phát triển mạnh mẽ hơn, ngành du lịch Việt Nam cũng vươn lên khá nhanh và đã đưa Việt Nam trở thành điểm đến được du khách thế giới yêu thích. Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “không khói” trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế của đất nước. Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc thì du lịch Việt Nam ngày càng thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp mọi nơi trên thế giới. Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO, mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều này đã tạo đà cho các ngành kinh tế nói chung và đặc biệt là ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của tổng cục du lịch trong năm 2011 lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt 6.014.032 lượt, tăng 19,1% so với năm 2010. Có được kết quả trên là sự nỗ lực của các chiến dịch marketing trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng. Chính vì vậy hoạt động marketing đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc phát triển và thu hút khách du lịch quốc tế. Do đó các doanh nghiệp du lịch cùng với toàn ngành du lịch nước ta cần đặc biệt quan tâm tới việc xây dựng triển khai các hoạt động marketing hơn nữa, nhằm thu hút khách nhất là khách quốc tế. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Phụ nữ, em nhận thấy rằng công tác marketing thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế của khách sạn còn nhiều hạn chế, chưa thực sự đạt hiệu quả. Có nhiều nguyên nhân khiến cho lượng khách quốc tế đến với khách sạn còn ít nhưng một nguyên nhân được coi là lý do chính là do khách sạn chưa áp dụng triệt để những phương pháp và công cụ marketing nhằm tăng cường hơn nữa việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, chưa khai thác hết tiềm năng của khách sạn. Chính vì vậy việc thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ là một trong những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết trong thời gian gần nhất. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn. Vì vậy, em lựa chọn đề tài khóa luận là “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội ”. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu: mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị về marketing để tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ. * Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế trong thời gian vừa qua của khách sạn Phụ nữ. Từ đó, đánh giá được những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tới khách sạn Phụ nữ trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ. - Về thời gian: Mọi dữ liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 2 năm 2010 và năm 2011, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2012. - Về không gian nghiên cứu đề tài: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Phụ nữ, số 20 - Thụy Khuê - Tây Hồ - Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Thời gian qua, đã có một số luận văn nghiên cứu về đề tài giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế như: * Đề tài luận văn năm 2010: - Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Maison D’Hanoi Hanova, của sinh viên Chu Thị Thanh Nhàn. - Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế tại công ty TNHH du lịch Viva của sinh viên Nguyễn Thị Vĩnh. * Đề tài luận văn năm 2011: - Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Hồng Ngọc của sinh viên Nguyễn Thị Cúc. - Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên I của sinh viên Lê Thị Hằng. Các đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng nêu lên được thực trạng và đưa ra một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn. 2 Như vậy, chưa có đề tài nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ. Vì vậy, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội” mà em lựa chọn là không hề trùng lặp. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn * Khách sạn Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, có nhiều quan điểm trong việc định nghĩa khách sạn, tuy nhiên có thể định nghĩa khách sạn thông qua khái niệm cơ bản như sau: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác“ (Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại) . * Kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và ngành du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng ngày một phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn lợi cao cho nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên để định nghĩa kinh doanh khách sạn thì có nhiều quan điểm khác nhau nhưng chung lại thì: “Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khách nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ nào đó ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên ”(Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại). * Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinh doanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ, ngoài ra còn có những đặc điểm khác biệt như: cần lượng vốn đầu tư lớn, sự phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên, tính mùa vụ của sản phẩm… tạo nên đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn. - Hoạt đông kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Vì vậy, khách sạn chỉ có thể tồn tại ở những nơi có tài nguyên du lịch và tài nguyên du lịch góp phần quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. 4 - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho cở sở hạ tầng kiên cố, kiến trúc hiện đại, khác biệt, mua sắm trang thiết bị tiện nghị hiện đại, cao cấp, tuyển dụng nhiều lao động sống, hầu hết là lao động trực tiếp. - Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ nét, vào thời điểm chính vụ lương khách đến với khách sạn lớn nhưng ngược lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh khách sạn phải dùng nhiều hình thức như: quảng cáo, khuyến mại…để thu hút khách đến với khách sạn. - Kinh doanh khách sạn là tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các chức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác. - Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian 24/24 giờ. Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách sạn cần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời. - Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ là chủ yếu nên khi sai sót rất dễ dàng xảy ra vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục vụ đúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm của sản phẩm tạo nên tính khác biệt của loại hình kinh doanh này như: tính không ổn định cao về chất lượng, tính tổng hợp cao và tính cao cấp. - Tính không ổn định là do trong kinh doanh khách sạn quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời. - Tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch. Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy nhiều sản phẩm dịch vụ. - Tính cao cấp phụ thuộc vào sự cảm tính chủ quan của từng khách hàng, mỗi khách hàng khác nhau có nhu cầu về sản phẩm cung cấp khác nhau. Vì thế để luôn đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cao nhất theo cam kết phục vụ khách hàng cần tuân thủ theo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”. 1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế * Khách du lịch Trong kinh doanh du lịch thì khách du lịch chính là đối tượng phục vụ của các doanh nghiệp du lịch, không có khách du lịch thì mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều trở nên vô nghĩa. Vì khách du lịch là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh du lịch. Tùy thuộc vào từng góc độ mà có các định nghĩa khác nhau về khách du lịch. Theo nhà kinh tế học người anh Olgirl Vec:” Để trở thành khách du lịch phải thỏa mãn hai điều kiện: Phải xa nhà trong thời gian 1 năm và phải tiêu hết tiền tiết kiệm mang từ nơi khác đến”. 5 Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhằm thu nhập ở nơi đến”. Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…(Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại). * Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoat động được trả lương ở nơi đến (Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005). 1.1.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn * Khái niệm marketing “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả. (Giáo trình Marketing du lịch -trường đại học Thương Mại). * Đặc điểm marketing khách sạn - Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của khách sạn thường ngắn, có ít thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Bởi sản phẩm của khách sạn thì không có sự bảo đảm do tính chất vô hình của dịch vụ. - Các sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người. Quá trình tiếp xúc của nhân viên phục vụ đối với khách hàng làm nảy sinh những tình cảm cá nhân tác động đến hành vi mua sau này của khách hàng. - Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. Do tính vô hình của dịch vụ khách sạn nên không trưng bày giới thiệu, không nhìn thấy trước được sản phẩm. Bởi vậy các bằng chứng hữu hình trở lên hết sức quan trọng. - Nhấn mạnh về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, do khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn, và các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình. - Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Khách sạn không thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc. Chính vì vậy các khách sạn cần khai thác thêm các kênh phân phối, như thường hợp tác qua các trung gian như: công ty lữ hành, đại lý du 6 lịch để có thể thu hút khách, đồng thời cũng tạo ra các tour du lịch trọn gói đến với khách sạn. - Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ. Hoạt động marketing của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của riêng khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển. - Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn rất dễ bị sao chép. Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn. - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn thường có tính thời vụ rõ nét. Vì khách hàng đi du lịch thường vào thời gian được nghỉ vào các dịp lễ, tết. Do vậy, việc chú trọng khuyến mãi vào thời kỳ cao điểm là rất quan trọng. 1.1.4. Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế 1.1.4.1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế được nói đến ở đây có thể là khách đoàn hay khách lẻ. Với mỗi một đối tượng khách khác nhau thì hành vi mua của họ cũng khác nhau. Đối tượng khách du lịch quốc tế là khách đi theo đoàn thì hành vi mua hàng của họ có đặc điểm là số người tham gia thường đông hơn so với quyết định mua hàng cho cá nhân và thường vận dụng những tiêu chuẩn mua khác nhau để quyết định mua. Hành vi mua nhân danh tổ chức thường phức tạp hơn, có nhiều người tham gia quyết định hơn. Đối tượng khách du lịch quốc tế là khách lẻ thì hành vi mua của khách có đặc điểm là số người tham gia mua ít hơn và tiêu chuẩn mua cũng đơn giản hơn vì được quyết định bởi cá nhân. Người mua là khách lẻ có thể thoải mái lựa chọn địa điểm, tự do ra quyết định mua. Đây là đặc điểm khác so với người mua hàng là khách đoàn. Khách du lịch quốc tế thường có khả năng chi trả cao, họ thường đi du lịch theo tour và thời gian lưu trú trung bình là từ 5 ngày đến 1 tháng. 1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách du lịch quốc tế * Các nhân tố giao tiếp - Yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Nền văn hóa: nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Mỗi người được sinh ra trong một nền văn hóa nhất định nên việc cảm thụ được nền văn hóa đó ảnh hưởng lớn tới quyết định mua những dịch vụ khách sạn, du lịch. Nhánh văn hóa: nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa tạo ra những đoạn thị trường quan trọng trong kinh doanh khách sạn du lịch. 7 Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp xã hội có những đặc điểm như: các thành viên trong từng tầng lớp có xu hướng hành động giống nhau hơn so với các thành viên của tầng lớp khác; địa vị của từng người tùy thuộc vào tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào; các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hội này sang tầng lớp xã hội khác. Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau. - Yếu tố xã hội: hành vi mua của khách DLQT chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội.Với các yếu tố xã hội khác nhau, khách DLQT sẽ có những mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định mua các dịch vụ du lịch, do đó cần quan tâm đến vai trò của các yếu tố để nhận biết các khách hàng mục tiêu của mình và có các biện pháp thu hút khách DLQT. * Các yếu tố cá nhân và tâm lý - Yếu tố cá nhân: Các yếu tố cá nhân như tuổi tác, các giai đoạn trong chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách, tự nhận thức Vì thế cần thường xuyên theo dõi xu thế xảy ra đối với mỗi yếu tố để điều chỉnh chiến lược thị trường mục tiêu, định vị và marketing - mix của doanh nghiệp cho phù hợp. - Yếu tố tâm lý: Các yếu tố tâm lý như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin, thái độ. Mỗi người có yếu tố tâm lý khác nhau, trong nhiều trường hợp bản thân người ta lại không nhận ra chúng, do đó cần làm cho khách hàng nhận ra chúng và tìm cách đáp ứng, cần có các loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với những thái độ có sẵn chứ không nên làm thay đổi thái độ của mọi người. 1.1.4.3. Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế trải qua năm giai đoạn của quá trình mua sắm đó là: ý thức được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua hàng, đánh giá sau khi mua. - Ý thức được nhu cầu: Khi khách DLQT cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn thì sẽ nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có thế bắt nguồn từ những tác nhân nội tại hay bên ngoài. Các công ty có thể dùng hoạt động tiếp thị làm cho khách hàng ý thức được nhu cầu. Động lực thúc đẩy tạo ra sự thiếu hụt trong nhu cầu của khách hàng cũng có thể chính là nhu cầu bên trong của khách hàng như đói, khát, mệt mỏi - Tìm kiếm thông tin: Khi có nhu cầu, khách DLQT sẽ tìm kiếm các thông tin. Khách hàng sẽ tìm hiểu sản phẩm dựa trên 4 nguồn thông tin : thông tin thương mại, thông tin phi thương mại, thông tin xã hội và thông tin nội bộ. - Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo là khách DLQT áp dụng những tiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá những nhãn hiệu, sản phẩm trong tập lựa chọn. Tiêu chuẩn mà khách hàng đưa ra có thể là khách quan hay chủ quan, tiêu chuẩn 8 khách quan như giá, vị trí, các dịch vụ phụ khác Tiêu chuẩn chủ quan có thể là những nhân tố trừu tượng như hình ảnh của doanh nghiệp - Quyết định mua hàng: Khi đã lựa chọn ra dịch vụ khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn của mình đưa ra thì họ có ý định cụ thể để mua dịch vụ này. Song không phải quyết định mua diễn ra theo ý của họ, có nhiều khách hàng sẽ trì hoãn quyết định mua của mình. Lý do là nghe ý kiến của người khác (gia đình, bạn bè, người thân ), hoàn cảnh cá nhân, tài chính của khách hàng, lý do bất thường khác. - Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách DLQT đã mua và sử dụng dịch vụ, họ đánh giá sản phẩm bằng cách đối chiếu với mong muốn của mình. Mong muốn của khách hàng dựa trên những thông tin khách hàng nhận được từ xã hội, thương mại. Nếu khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ quay trở lại, điều quan trọng hơn là họ sẽ tác động đến khách hàng khác khi họ kể cho những người khác nghe những cảm tưởng tốt đẹp khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu không hài lòng họ sẽ không quay trở lại và họ sẽ kể cho người khác về cảm tưởng của mình và ngăn cản họ mua hàng. 1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp khách sạn mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường, bởi nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng. Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập làm không tốt thu được những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến việc lên kế hoạch cho các chính sách marketing không hiệu quả, sai lệch, lãng phí nhân vật lực. 1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu * Phân đoạn thị trường - Phân đoạn thị trường là hoạt động quan trọng dưới góc độ tiếp cận của marketing, nó là khâu đầu tiên và có tính chất quyết định đến các tiến trình marketing trong suốt tiến trình kinh doanh do đó người ta định nghĩa: “Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định 9 được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ”(Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại). - Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường như: Phân đoạn theo địa lý, phân đoạn theo dân số học, phân đoạn theo mục đích chuyến đi, phân đoạn theo hành vi, phân đoạn theo sản phẩm, phân đoạn theo kênh phân phối. - Phương pháp phân đoạn: Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường. Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai. Đây là phương pháp hay được sử dụng nhất trong kinh doanh khách sạn, du lịch. Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường. * Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép các doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem mình sẽ xâm nhập vào những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất. Việc tiếp cận các thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích, đánh giá các khu vực thị trường về tiềm năng thị trường phục vụ cho đoạn thị trường cũng như khả năng tài chính, năng lực điều hành của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn du lịch, chu kỳ của điểm đến du lịch để khai thác, phục vụ thị trường này. Chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào có lợi nhất ta mới có thế quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu. Có các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu như : - Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại. - Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số thị trường phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời. Phương án này có lợi thế là hạn chế được rủi ro. - Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn thị trường. Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín song sẽ trở nên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế. - Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các dịch vụ của mình cung ứng cho khách. 10 [...]... cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Nội dung thông tin thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Phụ nữ - Xác định mẫu điều tra: đối tượng được phát phiếu là khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ Phát phiếu điều tra 50 khách du lịch quốc tế - Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách. .. hiện nay trên thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn 3 sao như khách sạn Sunny, khách sạn Cầu Giấy, khách sạn Kim Liên…đây là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn Phụ nữ trong việc thu hút khách nhất là khách quốc tế Vì vậy, khách sạn Phụ nữ cần đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn 2.2.2.3 Môi trường vi mô - Khả năng tài chính: đây là... với hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Các nhân viên tiếp xúc của khách sạn đã được khách sạn đào tạo về nghiệp vụ, họ không chỉ là người trực tiếp tiếp xúc đưa sản phẩm dịch vụ tới khách DLQT mà còn tạo dựng hình ảnh, ấn tượng của khách sạn trong tâm trí khách DLQT 2.3 Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ 2.3.1 Nghiên... thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn - Phương pháp so sánh: được dùng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh, hiệu quả các hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Phụ nữ trong 2 năm 2010 và 2011 - Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phụ nữ trong 2 năm 2010 và 2011 kết hợp với cơ cấu khách. .. 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 17 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Căn cứ thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn - Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ nguồn bên trong và bên ngoài khách sạn Phụ nữ Nguồn bên trong: được lấy từ phòng kế toán, phòng kinh doanh và bộ phận lễ tân của khách sạn Phụ nữ Nguồn... tạo điều kiện thu n lợi cho khách sạn Phụ nữ triển khai công tác marketing, các hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế được an toàn và hiệu quả nhanh hơn - Yếu tố văn hóa - xã hội: Khách sạn Phụ nữ nằm giữa thủ đô Hà Nội - một thành phố với bề dày lịch sử, nghìn năm văn hiến, là thủ đô của đất nước Việt Nam - một đất nước với những thắng cảnh đẹp kỳ lạ cùng nghệ thu t ẩm thực độc đáo Hà Nội có rất nhiều... quan tâm và theo dõi xát xao, doanh nghiệp sẽ nắm được thực trạng các giải pháp marketing đó, từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý… - Đội ngũ nhân viên marketing là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN PHỤ NỮ 2.1 Phương pháp. .. gian phát phiếu: ngày 26/3/2012 đến ngày 9/4/2012 - Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm Phát 50 phiếu thu hồi được 40 phiếu, 40 phiếu đều đạt yêu cầu, đạt tỷ lệ 80% * Phương pháp phỏng vấn: - Nội dung phỏng vấn: các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ 18 - Đối tượng phỏng vấn: Ông Nguyễn Đăng Đội - Phó Giám Đốc Trung tâm Phụ nữ và phát. .. KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN PHỤ NỮ 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Ngành du lịch của nước ta đã có một chặng đường phát triển vượt bậc Nếu năm 1995, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 1.351.100 lượt thì đến năm 2011 là 6.014.032... hiện các giải pháp marketing tập trung vào thị trường khách mục tiêu 1.3.2 Môi trường ngành - Khách hàng: Mục tiêu của marketing là đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của những khách hàng mục tiêu Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, sở thích… của khách hàng sẽ gợi ý cho người làm marketing trong việc phát triển sản phẩm mới và các chính sách marketing làm hài lòng khách hàng - Trung gian marketing: . giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ. Vì vậy, đề tài Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thu c trung tâm Phụ nữ và phát triển. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thu c trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội ”. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu: mục tiêu của. động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ 3 CHƯƠNG