Giải pháp marketing đối với dich vụ viễn thông của công ty unitel, nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CƠNG TY UNITEL NƯỚC CỘNG HỊA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2020 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY ðà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn ñáng tin cậy và có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn KIETTIXAY SENGVILAY MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.2 NỘI DUNG TỔ CHỨC HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Tổ chức hoạt ñộng Marketing – Mix 13 1.2.3 Xác ñịnh ngân sách Marketing 24 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 25 1.3.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 25 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô 27 1.3.3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 30 1.4 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 33 1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 33 1.4.2 Marketing dịch vụ viễn thông 33 1.4.3 ðặc ñiểm dịch vụ viễn thơng ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ viễn thông 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY UNITEL 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNITEL 37 2.1.1 Khái quát công ty Unitel 37 2.1.2 Tình hình kinh doanh Công ty Unitel từ năm 2017 – 6/2019 41 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG UNITEL 44 2.2.1 Môi trường vĩ mô 44 2.2.2 Môi trường vi mô 45 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 47 2.3.1 Hoạt ñộng nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 48 2.3.2 Thực trạng sách marketing – mix Cơng ty 50 2.3.3 Ngân sách dành cho hoạt ñộng marketing 71 2.4 ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL 73 2.4.1 Những thành cơng đạt 73 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 77 3.1 CƠ SỞ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 77 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 77 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Công ty 78 3.1.3 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến chiến lược marketing Cơng ty 80 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 82 3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 82 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing - Mix 87 3.2.3 Dự trù ngân sách cho hoạt ñộng marketing 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên Bảng hiệu Trang 2.1 Trình độ lực lượng đối ngũ lao ñộng 41 2.2 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty Unitel 43 2.3 Hoạt động kinh doanh công ty thời gian 2017 2019 43 2.4 Thông tin người trả lời khảo sát 48 2.5 Chất lượng thơng tin di động Unitel, ETL, Milicom La 54 2.6 Kết khảo sát khách hàng sách sản phẩm Unitel 55 2.7 Cấu trúc cước phí dịch vụ Viễn thơng Cơng ty 57 2.8 Giá bán thẻ cao theo chiết khấu (ñại lý) 58 2.9 Giá bán số ñiện thoại Unitel wefly (Sim card) 58 2.10 Giá số Unihome 58 2.11 Kết khảo sát khách hàng sách giá Unitel 59 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 Kết khảo sát khách hàng sách phân phối Unitel Kết khảo sát khách h cho khách hàng lựa chọn Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường ðồng ý Hồn tồn ñồng ý Total 34 44 95 16 18.0 23.3 50.3 8.5 18.0 23.3 50.3 8.5 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 18.0 41.3 91.5 100.0 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ñịa ñiểm thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 2.6 2.6 2.6 51 27.0 27.0 29.6 117 61.9 61.9 91.5 16 8.5 8.5 100.0 189 100.0 100.0 Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 1.1 1.1 1.1 51 27.0 27.0 28.0 108 57.1 57.1 85.2 28 14.8 14.8 100.0 189 100.0 100.0 Hệ thống cửa hàng Công ty dễ tìm kiếm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Khơng đồng ý 12 6.3 6.3 6.9 Bình thường 60 31.7 31.7 38.6 ðồng ý 99 52.4 52.4 91.0 Hoàn tồn đồng ý 17 9.0 9.0 100.0 189 100.0 100.0 Total Cơng ty có nhiều chương trình quảng cáo hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường ðồng ý Hồn tồn ñồng ý Total 20 51 97 19 1.1 10.6 27.0 51.3 10.1 1.1 10.6 27.0 51.3 10.1 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.1 11.6 38.6 89.9 100.0 Công ty có nhiều hoạt động cộng đồng có ý nghĩa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 16 8.5 8.5 10.1 Bình thường 66 34.9 34.9 45.0 ðồng ý 85 45.0 45.0 89.9 Hồn tồn đồng ý 19 10.1 10.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ðội ngũ nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn tốt, ln giải ñáp tốt thắc mắc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 22 11.6 11.6 11.6 Bình thường 41 21.7 21.7 33.3 106 56.1 56.1 89.4 ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 20 10.6 10.6 189 100.0 100.0 100.0 Thái ñộ phục vụ nhân viên chu ñáo, thân thiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 29 15.3 15.3 15.3 Bình thường 39 20.6 20.6 36.0 ðồng ý 90 47.6 47.6 83.6 Hồn tồn đồng ý 31 16.4 16.4 100.0 189 100.0 100.0 Total Phong cách làm việc chuyên nghiệp, chỉnh chu Frequency Percent Valid Percent Valid Không đồng ý Bình thường ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 29 34 93 33 15.3 18.0 49.2 17.5 15.3 18.0 49.2 17.5 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 15.3 33.3 82.5 100.0 Quy trình đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 2.6 2.6 2.6 46 24.3 24.3 27.0 102 54.0 54.0 81.0 36 19.0 19.0 100.0 189 100.0 100.0 Thời gian khắc phục cố dịch vụ dịch vụ nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường 5 41 21.7 21.7 22.2 ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 122 64.6 64.6 86.8 25 13.2 13.2 100.0 189 100.0 100.0 Có nhiều kênh (hình thức) hỗ trợ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường ðồng ý Valid Hồn tồn đồng ý Total 56 29.6 29.6 29.6 106 56.1 56.1 85.7 27 14.3 14.3 100.0 189 100.0 100.0 Các trang thiết bị ñịa ñiểm giao dịch Cơng ty khang trang, đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 1.6 1.6 1.6 30 15.9 15.9 17.5 122 64.6 64.6 82.0 34 18.0 18.0 100.0 189 100.0 100.0 Có đủ thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Valid 4.2 4.2 4.2 Bình thường 83 43.9 43.9 48.1 ðồng ý 84 44.4 44.4 92.6 Hồn tồn đồng ý 14 7.4 7.4 100.0 189 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics ... NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CƠNG TY UNITEL NƯỚC CỘNG HỊA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:... 1.4 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 33 1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 33 1.4.2 Marketing dịch vụ viễn thông 33 1.4.3 ðặc điểm dịch vụ viễn thơng... 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 77 3.1 CƠ SỞ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 77 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 77