Giải pháp marketing ñối với dich vụ viễn thông của công ty unitel, nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL NƯƠC CÔNG HOA DÂN CHU NHÂN DÂN LAO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 ðà Nẵng - 2020 Công trình hồn thành TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ, ðHðN Người hướng dẫn KH: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS ðường Thị Liên Hà Phản biện 2: TS Bùi Ngọc Như Nguyệt Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng vào ngày 15 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Nền kinh tế nước Lào ñã ñang vận hành theo chế thị trường, với sách kinh tế mở chiến lược gia nhập kinh tế quốc tế Phát triển kinh tế thị trường ñã, ñang ñặt kinh tế nước ta nói chung doanh nghiệp nói riêng đối diện với thách thức, khó khăn trước cạnh tranh ngày khốc liệt mang tính quốc tế nhằm giành giật khách hàng mở rộng thị trường phạm vi nước thị trường giới Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có chiến lược kinh doanh linh hoạt, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng ñược quan tâm hàng ñầu Marketing cơng tác quan trọng doanh nghiệp nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng Khách hàng có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ, có tin cậy vào doanh nghiệp lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ñể tiêu dùng Trong phát triển đó, ngành viễn thơng di ñộng Lào phát triển theo xu hướng phát triển kinh tế Trong năm qua, thị trường viễn thơng di động Lào ln trì mức tăng cao coi thị trường tiềm ñối với nhà ñầu tư ngồi nước Chính sức hút lớn thị trường viễn thơng di động Lào nên canh tranh nhà mạng khốc liệt Trong canh tranh này, bên cạnh việc ña dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng nỗ lực nâng cấp chất lượng sóng, chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ nói chung Cơng ty Unitel nói riêng ln trăn trở để khơng ngừng đổi hoạt động marketing để đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất, đến ngóc ngách vả đối tượng khách hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh thị trường viễn thông Công ty Unitel nhà khai thác dịch vụ Viễn thông với thị trường mở rộng vùng nước Các hoạt động Marketing Cơng ty từ trước đến chưa ñược ý thức ñầy ñủ quan tâm cách mức, tổ chức rời rạc, chưa có tính thống cao Do đó, cơng tác hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty theo xu hướng đại hội nhập quốc tế có vai trò quan trọng ñặc biệt tồn phát triển Công ty giúp Công ty không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh giữ vững vị thị trường Chính ý nghĩa thiết thực trên, tác giả ñã chọn ñề tài: “ Giải pháp Marketing dịch vụ viễn thơng Cơng ty Unitel Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Marketing lĩnh vực dịch vụ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty Unitel Dựa kết phân tích, đánh giá, Thơng qua tìm hiểu đặc điểm kinh doanh, phân tích tồn tại, hạn chế Marketing Cơng ty Unitel thực dựa kết phân tích, đánh giá Qua đó, đề xuất giải pháp Marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty Công ty Unitel ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu sở lý luận Marketing dịch vụ thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty Unitel Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ viễn thơng tổng hợp tình hình kinh doanh Cơng ty Unitel giai đoạn 2017 – tháng 6/2019, kết khảo sát thực năm 2019 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tổng quát dựa phương pháp luận phép vật biện chứng vật lịch sử ñể khái quát ñối tượng nghiên cứu ðể ñạt ñược mục tiêu ñã ñề ra, ñề tài ñã sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê mơ tả, kết hợp phương pháp phân tích so sánh tài liệu liệu thứ cấp Sử dụng phương pháp khảo sát ñiều tra ñể thu thập liệu sơ cấp, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng marketing Công ty Unitel Bố cục luận văn Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng Marketing Cơng ty Unitel Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty Unitel Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nội dung xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp nói chung hay cho sản phẩm nói riêng khơng nội dung mẻ, tính đến có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến nội dung - Luận văn thạc sĩ: “Chiến lược marketing cho sản phẩm điện thoại di động cơng ty xuất nhập Vũ Hoàng Hải” Cao học Quản trị Kinh doanh tác giả Trần Minh Thắng, trường ðại học ðà Nẵng 2012 Trong nội dung luận văn tác giả ñã thu ñược số kết ñinh, cụ thể là: + Hệ thống làm rõ vấn ñề lý luận marketing, công cụ marketing qui trình xây dựng marketing kinh doanh sản phẩm điện thoại di động + Tìm hiểu đặc điểm thị trường ñiện thoại di ñộng, nhu cầu thị hiếu khách hàng Nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh q trình xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm ñiện thoại di ñộng Công Ty Trách nhiệm hữu hạn Xuất nhập Vũ Hồng Hải thời gian qua Trên sở đó, tác giả kết hợp sở lý luận marketing với hoạt động kinh doanh cơng ty, xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm ñiện thoại di ñộng ñến năm 2015 + Ðề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược marketing góp phần giữ vững thị trường, thúc ñẩy tiêu thụ nâng cao khả cạnh tranh thị trường, ñiều kiện ñể thRực chiến lược marketing thời gian tới - Luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện Marketing - Mix chi nhánh Viettel Bình Bịnh – Tập đồn Viễn thông Quân ðội” Nguyễn Thành Vũ (2012) ðại học Kinh Tế ðà Nẵng” ðề tài hệ thống hóa nghiên cứu luận có Marketing – Mix lĩnh vực dịch vụ, từ vận dụng để xây dựng giải pháp Marketing – Mix chi nhánh Viettel Bình ðịnh Thơng qua tìm hiểu đặc ñiểm kinh doanh, phân tích tồn hạn chế Marketing - Mix chi nhánh Viettel Bình ðịnh ñang thực Luận văn ñề xuất giải pháp hồn thiện Marketing - Mix định hướng vào khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ nâng cao vị cạnh tranh thị trường Luận văn “Phát triển chiến lược marketing cho dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần Viễn thông di ñộng Toàn Cầu” Nguyễn Hoài Phương Nhi, bảo vệ ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng, năm 2017 Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu phát triển chiến lược marketing cho gói cưới Tỷ Phú Ngồi phương pháp phân tích, tổng hợp từ liệu thứ cấp, luận văn khảo sát 250 khách hàng để đánh giá chiến lược marketing gói cước Luận văn ra, chưa khai thác hiệu thị trường mục tiêu ñịnh vị thị trường mờ nhạc dẫn ñến sản phẩm chưa tạo khác biệt so với ñối thủ cạnh tranh Sự hạn chế sở vật chất ngân sách dành cho marketing nguyên nhân dẫn ñến chiến lược marketing chưa hiệu Luận văn ñã ñề xuất lại cách thức xác ñịnh thị trường mục tiêu ñịnh vị thị trường, lựa chọn kết hợp hai phương án mở rộng thị trường phát triển sản phẩm ñể tăng hiệu cạnh tranh cho gói cước Tỷ Phú thị trường Hạn chế lớn luận văn chiến lược ñưa chưa có khoa học xác đáng Chính sách marketing – mix mang tính định hướng mang tính thực tế Hình ảnh định vị khơng có khác biệt so với chiến lược marketing cũ Luận văn “Hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty Lao Telecom, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào” Xayavong Phimpha (2018) Luận văn hệ thống hóa lý luận tiến trình tổ chức hoạt động marketing dịch vụ gồm nội dung Phân tích hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch ñịnh chiến lược marketing, triển khai marketing – mix, kiểm tra hoạt ñộng marketing Luận văn ñánh giá thực trạng hoạt ñộng marketing kinh doanh Công ty liệu thứ cấp thu thập từ năm 2013 ñến năm 2017 Luận văn đánh giá chiến lược marketing Cơng ty nhiều bấp cập giá cao, chưa khai thác hết tiềm kênh phân phối, sách truyền thơng chưa rộng rãi đến người dân nông thôn, miền núi, Tuy nhiên, phần giải pháp luận văn khơng trình bày rõ ràng thị trường mục tiêu cần phải xác ñịnh Cơng ty Các sách marketing – mix chủ yếu mang tính lý thuyết Cơng ty Unitel Cơng ty viễn thơng hàng đầu Lào Việc cạnh tranh ngành viễn thông Lào ñang khốc liệt Qua phân tích từ tổng quan tài liệu cho thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu chiến lược marketing nước lĩnh vực viễn thông Nhưng từ năm 2010 trở lại chưa thấy có cơng trình nghiên cứu marketing Cơng ty Unitel Việc lựa chọn đề tài “Giải pháp Marketing ñối với dịch vụ viễn thong Cơng ty Unitel Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào” đảm bảo tính khơng trùng lắp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng Chính việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi góp phần thiết lập mối quan hệ, củng cố mở rộng mối quan hệ khách hàng nhà cung ứng dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm ñặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường - Tính vơ hình - Tính khơng đồng - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng thể cất trữ 1.1.3 Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ q trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thõa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu bẳng hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG TỔ CHỨC HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Nghiên cứu Marketing trình tìm kiếm, thu nhập xử lý thông tin cách hệ thống khoa học nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho việc soạn thảo chương trình định quản lý thích hợp cho hoạt động Marketing doanh nghiệp “Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, mong muốn mà cơng ty đáp ứng có lợi so với ñối thủ cạnh tranh”.ðể lựa chọn ñược ñoạn thị trường thích hợp doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: ðịnh vị ñược tiến hành sau phân ñoạn lựa chọn thị trường mục tiêu ðiều lý giải định vị xác định nhận thức, gây hình ảnh tâm trí khách hàng mối tương quan với ñối thủ khác Bỏ qua việc định vị có nghĩa khơng xác lập tiêu điểm định hướng cho hoạt động marketing, thiếu sở cho việc truyền thơng rõ ràng đến khách hàng hay cơng ty Bản tuyên bố ñịnh vị phần giá trị niềm tin cơng ty, văn hố cơng ty cách thức chia sẻ giá trị cho khách hàng cơng ty 1.2.2 Tổ chức hoạt động Marketing – Mix a Chính sách sản phẩm/dịch vụ (Product) Sản phẩm, dịch vụ phức tạp dịch vụ tập hợp hoạt ñộng bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể b Chính sách giá (Price) Chính sách giá (Price): Giá hiểu lượng tiền trả cho mặt hàng dịch vụ mà người mua phải trả để có hàng hóa dịch vụ c Chính sách phân phối (Place) Phân phối hoạt ñộng nhằm ñịnh hướng thực quyền chuyển giao quyền sở hữu người bán người mua, ñồng thời thực việc tổ chức, điều hòa, phối hợp tổ chức trung gian khác đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận khai thác tối ña nhu cầu thị trường d Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) Truyền thơng cổ động nỗ lực doanh nghiệp để thơng tin, thuyết phục nhắc nhở khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, hiểu rõ doanh nghiệp Cơng việc truyền thơng cổ động nhà quản trị marketing cung cấp cho khách hàng biết sản phẩm (Product) ñã sẵn sàng nơi (Place) mức giá (Price) thơng báo Qua giúp cho doanh nghiệp bán nhiều nhanh e Chính sách nguồn nhân lực (Personality) Yếu tố người đóng vai trò quan trọng ngành dịch vụ trình sản xuất cung ứng dịch vụ tách rời người thực f Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Cơ sở vật chất cần thiết cho việc tạo sản phẩm di ñộng mà người sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ, khách hàng, hai ñều sử dụng g Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ/Chăm sóc khách hàng (Process/Customer Care) Q trình cung ứng dịch vụ q trình liên quan ñến tất hoạt ñộng liên quan ñến việc sản xuất cung ứng dịch vụ Tất hoạt ñộng trải dài từ tuyến sau ñến tuyến trước bao gồm hoạt động tiêu chuẩn hóa hướng đến khách hàng, bước cơng việc từ ñơn giản ñến phức tạp có tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY UNITEL 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNITEL (UNITEL) 2.1.1 Khái quát công ty Unitel a Thông tin Unitel Công ty kinh doanh lĩnh vực Viễn thơng, hoạt động kinh doanh theo luật pháp CHDCND Lào ðây Công ty liên doanh Nhà nước Lào với nước (Cơng ty Viettel) b Lịch sử hình thành phát triển Công ty c Chức nhiệm vụ Công ty Công ty Unitel thực chức kinh doanh lĩnh vực dịch vụ sau ñây: - ðiện thoại cố ñịnh - ðiện thoại di ñộng - ðiện thoại quốc tế - ðiện thoại công cộng - Internet, fax, cung cấp dịch vụ Viễn thông d Bộ máy quản lý kinh doanh (Cơ cấu máy tổ chức) Cơng ty Unitel hoạt động kinh doanh lãnh ñạo hội ñồng quản trị theo hợp đồng 1996 2.1.2 Tình hình kinh doanh Cơng ty Unitel từ năm 2017 – 6/2019 a Cơ sở vật chất cơng nghệ Với chủ trương thẳng vào cơng nghệ đại, cập nhật với trình độ giới, chủ động tích cực tìm nguồn vốn cho phát triển, thời gian mạng Viễn thông Cơng ty Unitel thay đổi từ mạng Analogue sang mạng Digital ñại chất lượng dịch vụ vất chất kỹ thuật từ có bước thay đổi lớn 11 b ðối ngũ lao động Cơng ty Lực lượng lao động Cơng ty ổn định, biến động thời gian qua Cơng ty có quan tâm ñúng mức ñến ñời sống người lao động d Tình hình tài Cơng ty Vốn ñăng ký ban ñầu công ty Unitel 91,84 triệu USD Trong chia thành hai bên như: Vốn bên phủ Lào có 46,84 triệu USD với cổ phần 51%, vốn bên Viettel có 45,00 triệu USD với cổ phần 49% Công ty Unitel doanh nghiệp liên doanh nước ngồi, có số vốn kinh doanh 1238.79 tỷ kip Việc mở rộng quy mơ sản xuất kinh doanh làm cho vốn kinh doanh Công ty gia tăng qua năm e Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Trong ba năm qua từ năm 2017 – 2019, nói hoạt ñộng kinh doanh Unitel tiến triển tốt Số lượng thuê bao hàng năm tăng 20% 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG UNITEL 2.2.1 Môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế Trong năm qua, kinh tế Lào ln trì tốc ñộ tăng trưởng kinh tế cao Từ 6.6% ñến 7% (năm 2018) GDP bình quân ñầu người năm 2018 đạt 37,5 tỷ USD xếp hạng 116 tồn cầu b Môi trường dân số Dân số Lào vào cuối năm 2018 khoảng 5,6 triệu dân với cấu gần 27% thành thị Dân số Lào năm vừa qua tăng nhanh, cấu dân số trẻ với tỉ lệ người dân ñộ tuổi lao động cao c Mơi trường văn hóa – xã hội 12 Mơi trường văn hố mở nhiều hội lớn cho Cơng ty văn hố lối kéo người đến với dịch vụ Viễn thông ngày nhiều d Môi trường trị - pháp luật Tình hình an ninh trị trật tự an tồn xã hội Lào ñược ñánh giá ổn ñịnh ngày ñược nâng cao trường quốc tế, thời ñiểm bất ổn nhiều nước giới e Môi trường công nghệ Ngành viễn thơng ngày có thay ñổi công nghệ nhanh 2.2.2 Môi trường vi mô a ðối thủ cạnh tranh b Khách hàng c Nhà cung cấp 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI CƠNG TY UNITEL ðể có thêm liệu khách quan ñánh giá thực trạng hoạt ñộng marketing Công ty Unitel tác giả thực khảo sát 200 khách hàng Thực tế số phiếu thu 189 phiếu đưa vào phân tích 2.3.1 Hoạt ñộng nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Trước năm 2010, việc công tác nghiên cứu thị trường phòng kinh doanh cơng ty trực tiếp đảm nhận Từ thực tế, Cơng ty có nhận thấy triển vọng phát triển ngành dịch vụ Viễn thông tăng tưởng lớn với cạnh tranh ngày tăng Nhìn chung, nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu công tác quan trọng việc xây dựng chiến lược kinh doanh, xây dựng chiến lược Marketing Công ty, 13 việc thu thập thơng tin hạn chế 2.3.2 Thực trạng sách marketing – mix Cơng ty a Chính sách sản phẩm Chính sách đa dạng hóa sản phẩm Ngay từ thành lập Cơng ty Unitel lựa chọn chiến lược đa dạng hóa sản phẩm với việc cung cấp nhiều dòng sản phẩm Cơng ty cập nhật danh mục sản phẩm theo phát triển thị trường viễn thông Chất lượng dịch vụ Viễn thơng Mặc dù mạng lưới quan tâm chăm sóc thường xun, song cơng tác quản lý chất lượng nhiều hạn chế, chịu ảnh hưởng nặng nề cách quản lý cũ, ý ñến chất lượng dịch vụ mặt vật lý chưa quan tâm ñúng mức tới chất lượng dịch vụ, phục vụ chất lượng theo quan ñiểm ñồng có hệ thống So với chất lượng dịch vụ Lao Telecom, mạng viễn thông Unitel nhiều hạn chế Về phát triển sản phẩm dịch vụ Hiện nay, cơng ty có chiến lược phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm ñảm bảo phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Với loại hình dịch vụ cung cấp, Cơng ty ln cố gắng đa dạng hố chủng loại ñể phù hợp với nhiều ñối tượng khách hàng Mặc dù số lượng dịch vụ phát triển ñược tương ñối nhiều, song chưa ñáp ứng kịp thời phát triển nhu cầu thị trường, chưa tương xứng với tiềm khoa học kỹ thuật thời gian qua, chậm ðây nhược điểm cần ñược quan tâm sớm ñể cạnh tranh với ñối thủ cạnh tranh b Chính sách giá dịch vụ * Cơng tác định giá sản phẩm Việc định giá công ty Unitel vào thị trường, chi phí kinh doanh, giá vốn hàng nhập, sức ép cạnh tranh thị 14 trường khách hàng sở Giao thông - Vận tải-Bưu Xây dựng (GTVTBCXD) ðối với nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng giá đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh * Chính sách chiết khấu Nhằm khuyến khích đại lí gia tăng khối lượng bán ñẩy mạnh hoạt ñộng bán, cơng ty đưa sách chiết khấu theo phân chia doanh thu sản lượng Cơng ty có chiết khấu với tất khách hàng ñại lý ñối với sản phẩm thẻ thêm tiền như: Unitel, wefly, thẻ Internet… ñược hưởng chiết khấu theo việc mua nhiều Về việc tốn mua khách hàng phải toán số tiền mặt c Chính sách phân phối Cơng ty sử dụng kênh hỗn hợp, kênh trực tiếp kênh qua trung gian, ñể phục vụ cho khách hàng - Kênh trực tiếp: Theo hình thức khách hàng phục vụ trực tiếp từ công ty cá nhân thơng qua thiết bị đầu cuối (máy vi tính, điện thoại bàn, di động…) - Kênh phân phối trung gian: Thơng qua đại lý, bưu điện, chi nhánh Cơng ty đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng với hình thức Cơng ty chủ yếu bán loại thẻ Viễn thông trả trước thẻ Internet Ngồi hai kênh phân phối chủ yếu trên, cơng ty Unitel số hình thức bán hàng khác bán hàng thông qua công tác viên, qua nhân viên Cơng ty… d Chính sách xúc tiến Trước đây, hoạt động mơi trường độc quyền, hoạt động cổ động cơng ty Unitel coi trọng Từ ngành dịch vụ Viễn thơng vào thị trường khơng độc quyền Hoạt động cổ ñộng ñược công ty Unitel coi trọng xây dựng kế 15 hoạch xúc tiến Marketing tổng thể cho dịch vụ giao cho trung tâm thực với loại hình dịch vụ cơng ty đưa chương trình truyền thống cổ đồng phù hợp nhằm ñem lại hiệu mong muốn * Quảng cáo Trong hoạt động quảng cáo, cơng ty Unitel vào tình hình thị trường diễn biến thuận lợi hay khó khăn mà định tiến hành hoạt động quảng cáo nhiều hay Nội dung quản cáo cơng ty ña dạng, nhằm quảng bá dịch vụ tới tận khách hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin có liên quan * Khuyến ðối với Cơng ty Unitel nói chung cơng ty viễn thơng nói riêng khuyến ñược xem công cụ hữu hiệu, tạo bước ñột phá việc gia tăng số lượng thuê bao, tăng quy mô kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh góp phần hồn thành tiêu kế hoạch giao Hàng năm Cơng ty thường có chương trình khuyến như: tặng quà nhịp lễ tết dương lịch, ngày valentine, ngày phụ nữ… * Các hoạt ñộng quản hệ công chúng Tương ứng dịch vụ cung cấp, Unitel ñều thực PR website, báo mạng, mạng xã hội, forum Bên cạnh đó, ngồi việc cung cấp dịch vụ hấp dẫn, số chương trình xã hội tổ chức Unitel hàng năm như: Học bổng cho học sinh sinh viên nghèo, chương trình nhạc rock miễn phí nước (RockStorm) ñã gián tiếp mang tới thiện cảm yêu mến từ ñối tượng khách hàng mục tiêu, tạo lập gắn bó lâu dài với thương hiệu * Marketing trực tiếp Từ năm 2016, kênh truyền thơng bán hàng Unitel, đến thời ñiểm Unitel ñã xây dựng ñược kênh marketing trực tiếp hiệu với chi phí thấp: sms marketing với tỷ lệ 16 ñăng ký sử dụng ñến 12%, Tổng ñài gọi tư vấn bán hàng, tất dịch vụ ñều cung cấp kênh ñăng ký trực tuyến website, wapsite… e Các quy trình phục vụ khách hàng Trong thời gian qua, công ty Unitel quan tâm đến vấn đề Cơng ty xây dựng quy trình phục vụ khách hàng Cơng ty ñã thực số hoạt ñộng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc qua số điện thoại miễn phí 101 tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Công ty f Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng Trong thời gian qua, cơng ty coi trọng ñến việc phát triển nguồn nhân lực ñể sẵn sang việc nâng cao hiệu kinh doanh Công ty ñã tạo ñiều kiển cho cán nhân viên ñược ñào tạo huấn luyện nước nước ngồi Trong năm 2015 có cán nhân viên huấn luyện có đến 947 lượt người, có 157 lượt người nước ngồi (phần lớn Thái Lan) huấn luyện huấn luyện nước có 790 lượt người Tổng chi phí huấn luyện khoảng 440 triệu kịp Ngồi cơng ty có sách thưởng phạt cho nhân viên có sách bảo hiểm xã hội cho nhân viên công ty g Cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt ñộng dịch vụ Viễn thơng Lào Với chủ chương thẳng vào cơng nghệ đại, cập nhật với trình độ giới, chủ động tích cực tìm nguồn vốn cho phát triển, thời gian, mạng Viễn thông cơng ty Unitel thay đổi từ mạng Analogue sang mạn Digital ñại chất lượng dịch vụ mặt vật lý kỹ thuật 2.3.3 Ngân sách dành cho hoạt ñộng marketing Ngân sách dành cho hoạt động marketing khó tách bạch Cơng ty hiệu chương trình marketing thể 17 thời gian dài, liên quan nhiều ñến hoạt ñộng sản xuất, nhân Ở phạm vi ngân sách cho hoạt ñộng marketing luận văn xem xét ngân sách dành cho hoạt ñộng xúc tiến, truyền thông 2.4 ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL 2.4.1 Những thành cơng đạt - Cơng ty Unitel nhà khai thác dịch vụ Viễn thơng đầu tiền Lào cung cấp dịch vụ Viễn thơng rộng rãi đất nước Lào Sản phẩm dịch vụ Cơng ty khách hàng đánh giá cao tin cậy Bởi Cơng ty không ngừng cải tiến phát triển công nghệ kỹ thuật làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ có nhiều bước tiến vượt bậc, chất lượng đạt vượt so với tiêu kỹ thuật ngành - Cộng với công ty Unitel coi trọng việc chăm sóc khách hàng - Giá dịch vụ Cơng ty trung bình phù hợp với tất khách hàng ñạt thành tựu ñịnh Giá Cơng ty đa dạng, đặc biệt loại thẻ dịch vụ ñiện thoại di ñộng ñể ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng hút khách hàng đến với - Cơng ty Unitel ñã tổ chức ñược mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ Cơng ty tương đối rộng khắp nước, giúp Cơng ty chiếm lĩnh thị trường rộng lớn, mang lại doanh thu nguồn lợi nhuận không ngừng gia tăng qua năm 2.4.2 Những tồn cần khắc phục Trong việc nghiên cứu thị trường việc thu thập xử lý thơng tin chưa thực cách thường xuyên, có hệ thống nhanh nhạy làm cho việc phân tích, đánh giá việc nghiên cứu Marketing trạng thái tĩnh, tính dự báo thấp kết phân tích khơng xác thực, khơng tồn diện dẫn đến kế hoạch thiếu 18 tính khoa học, ảnh hường đến nội dung hoạt ñộng Marketing - Tốc ñộ phát triển sản phẩm dịch vụ cơng ty Unitel chậm Ngồi việc phát triển dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định dịch vụ Internet chưa ñược phát triển cách khoa học - Giá phù hợp không chêch lệnh so với ñối thủ cạnh tranh nhiều Nhà nước có cho phép giảm giá Cơng ty thâm nhập vào thị trường công ty Lao Asia ðối với Lao Asia giá hấp dẫn hơn, vùng phủ song hẹp Như điều khơng có nghĩa Cơng ty khơng quan tâm, Cơng ty phải có sách giá để đối phó nhằm hạn chế số lượng th bao bị bỏ - Cơng ty Unitel hạn chế quy mơ phủ sóng làm cho cơng ty Unitel chưa ñáp ứng ñược nhu cầu sử dụng khách hàng Các mạng Viễn thơng đời sau có ñiều kiện mặt công nghệ kỹ thuật có điểm khắc phục vấn đề gặp Cơng ty Unitel để tạo lợi cạnh tranh sở vật chất - Hoạt ñộng quảng cáo Cơng ty chưa thực gây ấn tượng, hiệu chưa cao Chưa có nhiều hoạt động quan hệ công chúng hiệu xứng tầm với quy mô Công ty - Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng hạn chế, chưa đánh giá cao - Nguồn kinh phí chi cho hoạt động marketing, hoạt động xúc tiến Cơng ty thời gian khiêm tốn 2.4.3 Nguyên nhân tồn Về mặt khách quan Chuyển ñổi kinh tế vận hành theo chế thị trường có quản lý nhà nước mười năm kiến thức tư cũ phổ biến, chưa thấy hết vai trò tầm quan thực Marketing, chưa có quan tâm thích đáng ñầu tư 19 ñúng mức cho hoạt ñộng Marketing Nên việc nghiên cứu, vận dụng chúng vào thực tiễn doanh nghiệp nhiều hạn chế Các doanh nghiệp thuộc ngành kinh tế- kỹ thuật khác ñược quan tâm ñề cập ñến Về mặt chủ quan Do nhận thức lý luận thực tiễn vai trò cơng tác hoạt động Marketing chế thị trường doanh nghiệp chưa ñược qn Việc xây dựng Marketing cơng việc mẻ nội dung, hình thức, phương pháp, cơng cụ xây dựng Marketing mang tính khoa học, làm cho q trình xây dựng Marketing Cơng ty chưa tn theo quy trình hợp lý Cơng ty nhận thức chưa đầy đủ, đắn vai trò cần thiết hoạt động Marketing Cơng ty chưa tổ chức phận nghiên cứu thị trường cách khoa học Do vậy, thời gian phương pháp nghiên cứu thị trường hạn chế, việc đánh giá tác động chúng đến hoạt động Marketing Cơng ty như: phân tích đối thủ cạnh tranh, xác định hội, ñe doạ, …chưa ñược trọng ñúng mức ðội ngũ cán quản lý Công ty có trình độ nghiệp vụ quản lý cao chưa ñáp ứng ñược yêu cầu kinh tế tư phong cách làm việc, làm hạn chế đến cơng tác hoạt động Marketing Cơng ty 20 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 3.1 CƠ SỞ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào Theo chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thơng Lào đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, định hướng phát triển ngành viễn thơng Lào đến năm 2020 “…với cơng nghệ thơng tin truyền thơng làm nòng cốt, Lào chuyển ñổi nhanh cấu kinh tế - xã hội trở thành nước có trình độ tiên tiến phát triển kinh tế tri thức xã hội thông tin, góp phần quan trọng thực thắng lợi nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước” 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Công ty a Mục tiêu phát triển chung - Trở thành Công ty hàng ñầu tin cậy lĩnh vực viễn thơng di động Lào Quốc tế - Ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến giới nhu cầu khách hàng Khơng ngừng sáng tạo đổi Khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng b ðịnh hướng phát triển dịch vụ - Cấu trúc mạng Unitel phải ñáp ứng ñược tất dịch vụ viễn thơng mà người dân có nhu cầu, dịch vụ tích hợp - Trong giai đoạn 2020 - 2025, dịch vụ thoại, SMS dịch vụ bản, đóng vai trò dịch vụ thơng tin di động - Trong giai ñoạn 2020 - 2025, dịch vụ data dịch vụ chủ ñạo mạng di ñộng - Phát triển kinh doanh dịch vụ ñã cung cấp SMS, Funring, MCA, dịch vụ CP 21 - Kinh doanh dịch vụ IP Smartphone ñể chống lại xu dịch vụ P2P viber, WhatsApp, Skype - Các dịch vụ thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng với nhà mạng ñể phát triển dịch vụ gia tăng - Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu, truyền hình HD dự kiến phát triển mạnh mẽ - Dịch vụ mang lại doanh thu chủ ñạo cho nhà khai thác mạng dịch vụ liệu di động thoại di động 3.1.3 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến chiến lược marketing Công ty ðiểm mạnh Công ty - Công ty Unitel nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng Lào, Cơng ty khách hàng đón nhận ưa thích Hiện Cơng ty dẫn đầu thị phần - Cơng ty Unitel nhãn hiệu vững mạnh (sự nhận biết, hình ảnh trung thành) - Giá ña dạng phù hợp với mức sống dân chúng (phải chăng), chất lượng cao - Cơng ty có vùng phủ sóng khắp nước chất lượng gọi cảu Công ty tốt - Mạng lưới phân phối giao dịch Cơng ty có sẵn rộng khắp nước chất lượng ñược khách hàng tin gậy - Cơng ty có chế hoạt động linh hoạt, đội ngũ cán cơng nhân viên cơng ty trẻ, nhiệt tình gắn bó với Công ty ðiểm yếu Công ty - Công tác thu thập thơng tin khách hàng, đối thủ hạn chế - Mạng lưới cung cấp dịch vụ Cơng ty hạn chế chưa phù hợp với u cầu khách hàng ngày tăng tạo nên việc 22 chậm chạp, bị rớt mạng… - ðội ngũ nhân viên có trình độ kỹ chưa cao - Một số quy trình thủ tục phục vụ khách hàng rườm rà Cơ hội - Dự báo năm tới GDP Lào có mức tăng 8%, mức tăng trưởng kinh tế khoảng 7,5%/năm, với trị ổn định Lào - Dân số Lào tăng điều làm tăng nhu cầu dịch vụ Viễn thông năm tới - Dân số trẻ chiếm khoảng 51% dân số ñộ tuổi từ 15 ñến 54 tuổi giới trẻ thường dùng ñiện thoại di động khơng để giao tiếp mà để giữ liên lạc với bạn bè, gia đình hay thời trang - Các mẫu máy (di ñộng) với nhiều tính giá rẻ xuất ngày nhiều - Theo dự báo thị trường nhu cầu Viễn thơng Lào tăng ðặc biệt, thị trường tỉnh, vùng sâu vùng sa mà dịch vụ Viễn thơng chưa đến Tại thời điểm có cơng ty Unitel LaoTelecom có vùng phủ sóng tỉnh chất lượng phủ Unittel ñã ñược cải thiện rõ rệt - Cơng ty Unitel thảo thuận với nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng việc định giá khơng thấp ðe doạ (Thách thức) - Khách hàng ngày đòi hỏi nhiều nhu cầu có nhiều lựa chọn - Với qui định hỗ trợ cho doanh nghiệp mới, doanh nghiệp ñược ủng hộ ñể giành thị phần từ công ty Unitel - Unitel LaoTelecom ñang có cạnh tranh gây gắt thị trường dịch vụ giá trị gia tăng họ có công nghệ tương tự dịch vụ giá trị gia tăng họ giống Unitel 23 - Khoảng thêm năm, Lao Asia mở rộng vùng phủ sóng tương tự Unitel giá thấp - Nhu cầu sử dụng dịch vụ tốc ñộ phát triển thuê bao Internet Lào thấp, có thêm cơng ty Unitel tham gia chia thị phần dịch vụ Internet 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI CƠNG TY UNITEL 3.2.1 Cơng tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Công tác nghiên cứu marketing b Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing - Mix a Chính sách dịch vụ sản phẩm b Chính sách giá dịch vụ b Chính sách phân phối d Chính sách xúc tiến Xác ñịnh lại mục tiêu xúc tiến Xác ñịnh đối tượng xúc tiến Cơng cụ xúc tiến e Chính sách quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng f Chính sách nhân g Chính sách sở vật chất 3.2.3 Dự trù ngân sách cho hoạt ñộng marketing 24 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, tình hình cạnh tranh diễn khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, làm để tồn phát triển ño vấn ñề nan giải ñối với công ty Viễn thông Unitel ðứng trước yêu cầu tất yếu khách quan này, Unitel phải chấp nhận tham gia cạnh tranh với nhà mạng khác thị trường Lào Duy trì khách hàng có thu hút thêm thuê bao di ñộng mới, nhằm gia tăng thị phần thị trường viễn thơng Lào Qua chương trình bày trên, tác giả phân tích, nghiên cứu ñánh giá hoạt ñộng Marketingtrong dịch vụ di ñộng Unitel Về bản, kết thực luận văn ñã ñạt ñược mục tiêu ñề sau: - Khái quát hóa lý luận marketing ñối với doanh nghiệp dịch vụ dịch vụ viễn thông Nội dung phối thức Marketing mối quan hệ chặt chẽ kết hợp phối thức với - Giới thiệu nét chung công ty, nguồn lực Công ty Viễn thông Unitel đánh giá, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng công ty thời gian qua - Trên sở phân tích mơi trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, luận văn ñã mạnh dạn ñưa số sách trọng tâm, cụ thể phủ hợp với nguồn lực Unitel, nhằm xây dựng sách marketing theo định hướng, mục tiêu tổng thể công ty ... tiêu marketing b Nguồn lực doanh nghiệp 1.4 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.4.2 .Marketing dịch vụ viễn thông 1.4.3 ðặc ñiểm dịch vụ viễn thông. .. Giải pháp Marketing dịch vụ viễn thơng Cơng ty Unitel Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Marketing lĩnh vực dịch vụ. .. vực Viễn thông, hoạt ñộng kinh doanh theo luật pháp CHDCND Lào ðây Công ty liên doanh Nhà nước Lào với nước ngồi (Cơng ty Viettel) b Lịch sử hình thành phát triển Công ty c Chức nhiệm vụ Công ty