TẬN DỤNG TÍNH ưu VIỆT của CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG lực CÔNG NGHỆ DỊCH vụ KHÁCH sạn VIỆT NAM – NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp KHÁCH sạn SILK PATH, KHÁCH sạn MƯỜNG THANH, KHÁCH sạn bảo sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN) Chuyên ngành: Quản lý khoa học công nghệ Mã số: 60 34 04 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS TS VŨ CAO ĐÀM Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU ĐỀ TÀI: LÝ DO NGHIÊN CỨU: TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 10 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10 MẪU KHẢO SÁT 11 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 11 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: 11 PHƢƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾTError! Bookmark not defined 10 KẾT CẤU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.Error! Bookmark not defined 1.1 Các khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn.Error! Bookma 1.1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạnError! Bookmark not define 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2 Công nghệ, lực công nghệ công nghệ dịch vụ khách sạnError! Bookma 1.2.1 Các khái niệm công nghệ: Error! Bookmark not defined 1.2.2 Khái niệm lực công nghệ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3 Công nghệ thông tin Tin học hóa hoạt động tổ chứcError! Bookmar 1.3.1 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tin học hóa tổ chức Error! Bookmark not defined 1.4 Vai trò sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn đại: Error! Bookmark not defined 1.5 Tác động sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch.Error! Bookmark not d 1.6 Quan hệ sách công nghệ dịch vụ khách sạn tới mặt:Error! Book TIỂU KẾT CHƢƠNG I Error! Bookmark not defined CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM DẪN NHẬP CHƢƠNG Error! Bookmark not defined 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn Mƣờng Thanh khách sạn Bảo Sơn Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khách sạn Silk Path Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khách sạn Mường Thanh Error! Bookmark not defined 2.1.3 Khách sạn Bảo Sơn Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng sách phát triển lực công nghệ dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 2.2.1 Công nghệ dich vụ khách sạn từ nhìn quản lýError! Bookmark not defined 2.2.2 Chính sách phát triển lực công nghệ lĩnh vực phục vụ khách hàng Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƢƠNG II Error! Bookmark not defined CHƢƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 3.1 Nguyên nhân hạn chế lực công nghệ khách sạn Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.1 Nguyên nhân khách quan Error! Bookmark not defined 3.1.2 Nguyên nhân chủ quan Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp sách công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam.Error! Bookmark not defin 3.2.1 Sử dụng sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn.Error! Bookma 3.2.2 Chính sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến hỗ trợ số công cụ nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt để tính ưu việt công nghệ thông tin dịch vụ khách sạn.Error! Bookmark not TIỂU KẾT CHƢƠNG III Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Khái niệm công nghệ Hình 2: Quá trình tin học hóa tổ chức Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Silk Path Hình 4: Hệ thống dịch vụ khách sạn Silk Path Hình 5: Hệ thống dịch vụ khách sạn MƣờngThanh Hình 6: Hệ thống dịch vụ khách sạn Bảo Sơn Hình 7: Sơ đồ hạng mục quản lý khách sạn Hình 8: Tỉ lệ đặt phòng Hình 9: Sơ đồ hoạt động phận buồng Hình 10: Quy trình dọn phòng Hình 11: Báo cáo làm phòng ngày nhân viên buồng Hình 12: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 13: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 14: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 15: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 16: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mƣờng Thanh Hình 18: Bảng điểm trƣờng cao đẳng quản trị khách sạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mô hình phân quyền sử dụng công nghệ thông tin phục vụ khách sạn Bảng 2: Mô hình tin học hóa dịch vụ khách sạn theo phận PHẦN MỞ ĐẦU ĐỀ TÀI: TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM (Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path , khách sạn Mường Thanh khách sạn Bảo Sơn) LÝ DO NGHIÊN CỨU: Ngày nay, với phát triển công nghệ, từ lâu nhiều ngành nghề thay mở rộng thêm nhà xƣởng thuê thêm nhân công, họ lại thu hẹp nhà xƣởng, cắt giảm nhân công nhƣng sản xuất hàng ngàn sản phẩm chất lƣợng cao với đội ngũ nhân công ỏi Tất thành tựu có đƣợc nhờ vào trình độ công nghệ phát triển Rất nhiều ngành nghề đƣợc hƣởng lợi công nghệ ngày phát triển Ngƣời viết đƣa thắc mắc, ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, ngành sản xuất sản phẩm vô hình, nhƣ ngành công nghiệp khách sạn liệu có đƣợc hƣởng lợi từ việc công nghệ phát triển hay không? Xem xét tranh toàn cảnh ngành công nghiệp khách sạn toàn giới, thấy đƣợc, bƣớc đầu, công nghiệp khách sạn hƣởng lợi từ việc công nghệ phát triển Chúng ta thấy ứng dụng công nghệ đƣợc đƣa vào khách sạn giúp tăng tiên ích làm giảm chi phí điều hành, nhƣ máy tính giúp kiểm soát hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện cho tiết kiệm, hệ thống sƣởi, điều hòa nhiệt độ, chí biết yêu cầu khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt phòng ngủ Nhìn lại Việt Nam, công nghiệp khách sạn đóng góp phần lớn toàn nguồn thu ngoại tệ nƣớc nhà Công nghiệp khách sạn VN tồn số mô hình nhƣ sau: tập đoàn khách sạn lớn giới đầu tƣ Việt Nam, khách sạn lớn doanh nghiệp Việt Nam loạt khách sạn nhỏ doanh nghiệp Việt Nam Khách du lịch toàn giới biết đến khách sạn thuộc tập đoàn giới, khách sạn việt Nam chƣa có tên đồ du lịch giới Lý sao? Phải dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp hay khách sạn Việt Nam xây dựng tiện nghi không tốt? Thực nguyên nhân lớn tình trạng lực công nghệ khách sạn Việt Nam yếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói cách đáng khách sạn Việt Nam cao “nhà nghỉ” địa phƣơng chút Xuất phát từ thực tiễn đó, ngƣời viết lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu trƣờng hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mƣờng Thanh khách sạn Bảo Sơn” Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng đóng góp thêm cho lĩnh vực khoa học công nghệ lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm thú vị CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Đồng thời, tác giả hi vọng đề tài đóng góp cho thực tiễn quản trị ngành công nghiệp khách sạn công cụ công nghệ mang ý nghĩa đột phá Nâng vị khách sạn Việt Nam lên tầm: “Khách sạn địa phƣơng nhƣng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Local hotel but International brand” TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: Tác giả tìm hiểu nhiều đề tài nghiên cứu cải thiện dịch vụ khách sạn, nhƣng chƣa có đề tài nghiên cứu sách công nghệ cụ thể nhằm sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn Đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam” tác giả Phạm Thị Ngọc Lanh đề cập đến thực trạng yếu hoạt động quản lý khách lƣu trú khách sạn, đề tài đƣa số giải pháp cải thiện tình hình, có nói tới mảng nâng cao sở vật chất cụ thể sở trang thiết bị cho dịch vụ công nghệ thông tin để nâng cao hoạt động quản lý lƣu trú Đề tài phần trọng tới mảng công nghệ thông tin nhƣng gợi ý nhắc tới mà chƣa có phƣơng án, sách cụ thể để phát huy tính ƣu việt công nghệ thông tin Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang” tác giả Lê Hữu Trang phân tích, thống kê yếu tố dẫn tới hài lòng không hài lòng khách hàng, có đề cập tới yếu tố công nghệ dịch vụ khách sạn Nhƣng đề tài rộng thiên hƣớng tổng quan hài lòng khách hàng, nên không đƣa đƣợc giải pháp áp dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dịch vụ khách sạn Đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Kim Liên” có đối tƣợng nghiên cứu sát với đề tài tác giả Tuy nhiên, giải pháp mà đề tài đƣa lại rộng chung chung, chƣa thực xác định đƣợc đâu giải pháp lại không mảy may đề cập tới tính ƣu việt công nghệ thông tin làm công cụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đề tài dừng lại việc vạch giải pháp mà chƣa đƣa đƣợc sách cụ thể Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền đề tài gần với ý tƣởng tác giả đề tài Đề tài nhìn thấy đƣợc mặt yếu công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam đề tài vạch giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn phần mềm quản lý Nhƣng đề tài thiên hƣớng nhiều việc phân tích sử dụng phần mềm nào, việc phân chia sử dụng tin học nhƣ Đề tài không đƣa đƣợc sách cụ thể phải làm để tin học hóa đƣợc việc quản lý khách sạn Cũng lý giải đƣợc điều đề tài tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên chuyên môn công nghệ thông tin nhiều Đề tài thạc sĩ tác giả phần tổng quát đề tài này, đƣa sách công nghệ tổng thể để tin học hóa đƣợc dịch vụ khách sạn Còn nhiều, nhiều đề tài khác có hƣớng nghiên cứu công nghệ khách sạn Việt Nam nhƣng đề tài nghiên cứu sách công nghệ cho dịch vụ khách sạn Chính vậy, để bù lấp thiếu hụt nghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả sử dụng công cụ công nghệ thông tin nhằm giải pháp nâng cao lực công nghệ ngành dịch vụ khách sạn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đƣa giải pháp sách công nghệ nhằm áp dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dich vụ khách sạn Việt Nam MỤC TIÊU PHƢƠNG TIỆN - Làm rõ lý thuyết khoa học công nghệ cao, lực công nghệ, công nghệ thông tin, tin học hóa lý thuyết vai trò công nghệ dịch vụ khách sạn - Làm rõ thực trạng sách phát triển lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phạm vi nội dung: Làm để có sách công nghệ hoàn chỉnh nhằm ứng dụng tính ƣu việt công nghệ thông tin vào dịch vụ khách sạn - Phạm vi thời gian: từ năm 2010 – 2014 - Phạm vi không gian: Các khách sạn địa bàn Hà Nội 10 MẪU KHẢO SÁT Khách sạn Silk Path, khách sạn Mƣờng Thanh khách sạn Bảo Sơn CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Câu hỏi chính: Sử dụng biện pháp sách để tận dụng tính ƣu việt công nghệ thông tin nâng cao lực công nghệ dịch vụ khách sạn? Các câu hỏi cụ thể - Thực trạng sách phát triển lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam nhƣ nào? - Sử dụng biện pháp sách để tận dụng đƣợc tính ƣu việt công nghệ thông tin nhằm nâng cao lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam? GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: Giả thuyết chủ đạo: Để nâng cao lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam khách sạn cần có sách công nghệ cụ thể cho việc áp dụng triển khai công nghệ thông tin hoạt động quản lý điều hành phục vụ khách hàng: Chính sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn Đặc biệt, cần có hậu thuẫn hỗ trợ nhà nƣớc để sách triển khai đạt kết tốt doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Các luận điểm cụ thể: - Năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam (cả mặt nhận thức lực triển khai lực công nghệ) - Đề xuất áp dụng sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn nhằm tận dụng tính ƣu việt công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn 11 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập công trình công bố, tập I, nhà xuất Thế giới, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập công trình công bố, tập II, nhà xuất Thế giới, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2005), Phƣơng pháp luận nghiên cứu khoa học, nhà xuất Khoa học Kĩ Thuật, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, nhà xuất Lao động - xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2005), Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất Kinh tế Quốc Dân Luật du lịch,(2005) Phạm Thị Ngọc Lanh (2009), Thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam Nguyễn Tuấn Ngọc (2010), Giáo trình kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động Lê Hữu Trang (2008), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang 10 Nguyễn Thị Thanh Huyền (2010), Tin học hóa việc quản lý khách sạn TÀI LIỆU TIẾNG ANH 11 Cesar M Castro (2010), Standard Operation Policy, Silk Path Hotel 12 Policy and Procedure, Sheraton Hanoi Hotel 13 Standard Opeartion Policy, Bao Son Hanoi Hotel 14 Standard Operation Policy, Muong Thanh Hanoi Hotel 15 Standard Operation Policy, Sheraton Hanoi Hotel 13 NGUỒN INTERNET 16 Luanvan.net: http://luanvan.net.vn/luan-van/de-an-thuc-trang-va-cacgiai-phap-nham-hoan-thien-chat-luong-dich-vu-luu-tru-trong-kinhdoanh-khach-san-tai-khach-san-1444/ 17 Doc.edu.vn: http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-nghien-cuu-su-hailong-cua-khach-hang-ve-dich-vu-khach-san-cua-cong-ty-co-phan-dulich-an-giang-17649/ 18 Doc.edu.vn: http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-nghien-cuu-su-hailong-cua-khach-hang-ve-dich-vu-khach-san-cua-cong-ty-co-phan-dulich-an-giang-17649/ 19 Báo điện tử: diễn đàn doanh nghiệp: dddn.com.vn : http://dddn.com.vn/thi-truong/thoi-cong-nghe-khach-san2009072309050579.htm (Thời công nghệ khách sạn – Phạm Nguyễn) 20 Công nghệ thông tin cho du lịch cần đầu tƣ tƣơng xứng – theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn http://mimeco.vn/mimeco/tieng-viet/tin-tuc/tinthi-truong/cong-nghe-thong-tin-cho-du-lich-can-dau-tu-tuong-xung/ 21 http://www.bkavegov.vn/tin-tuc//view_content/content/30533/%C4%91i-tim-triet-ly-cua-tin-hoc-hoa 22 http://bit.vn/giaiphap/chitiet/tin-hoc-hoa-hoat-dong-doanh-nghiep-5 23 http://123doc.vn/document/1414328-tin-hoc-voi-viec-quan-ly-khachsan.htm 24 http://www.glib.hcmuns.edu.vn/clb/bt2002/pmemthuvien.htm 14 25 http://www.bhiu.edu.vn/khoa-a-bo-mon/danh-sach-khoa-va-bomon/khoa-kinh-t-va-qtkd/cac-nganh-ao-to/nganh-qun-tr-kinhdoanh/chuyen-nganh-qun-tr-khach-sn-a-du-lch.html 26 http://www.tripadvisor.com.vn/ 27 http://www.agoda.com/vi-vn/ 28 http://www.booking.com/ 29 http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban/ 30 http://www.ebook.edu.vn/?page=1.12&view=22236 31 http://thuvienphapluat.vn/archive/Nghi-quyet-49-CP-phat-trien-congnghe-thong-tin-o-nuoc-ta-trong-nhung-nam-90-vb38659.aspx 32 http://ict-tdu.blogspot.com/2013/05/gioi-thieu-ve-ict-va-cac-linh-vucnganh.html 33 http://www.mediafire.com/view/bv6rg7f9ovzql5s/TieuchuanVTOS_Ky thuatLambanhAu.pdf 34 http://www.mediafire.com/view/duuzarz8644dpia/TieuchuanVTOS_N ghiepvuAnninhKS.pdf 35 http://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n 36 http://thuvienphapluat.vn/archive/Luat-khoa-hoc-va-cong-nghe-nam2013-vb197387.aspx 37 http://voer.edu.vn/m/cong-nghe/6a82d520 38 http://luatsu-vn.com/khai-niem-cong-nghe/ 39 http://luanvan.net.vn/luan-van/tieu-luan-chuyen-giao-cong-nghe-quocte-thong-qua-hoat-dong-fdi-thuc-trang-giai-phap-o-viet-nam-63136/ 15 40 http://daitudien.net/kinh-te-hoc/kinh-te-hoc-ve-nang-luc-congnghe.html 41 http://www.mediafire.com/view/dgq8tn0hvtrdg6v/TieuchuanVTOS_N ghiepvuQuanlyKSnho.pdf 16 17