LỜI CẢM ƠN Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Áp dụng marketing nội bộ nhằm nâng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn” là kết quả của là quá trình thực tập v[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Áp dụng marketing nội nhằm nâng chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn” kết trình thực tập nghiên cứu tơi suốt tập cuối khóa, khóa 2005 – 2009, với giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Phạm Trương Hồng, thầy giáo Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc anh chị nhân viên Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Trương Hoàng nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, tạo điều kiện cho thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp Khách sạn Xin chân thành cảm ơn anh, chị nhân viên giúp đỡ, tận tình hướng dẫn tơi q trình thực tập Khách sạn Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phan Thị Hà Mi Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh hấp dẫn, mang lại lợi nhuận cao cho nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ xây dựng đưa vào hoạt động, khiến cho mức độ cạnh tranh ngành cơng nghiệp khơng khói ngày trở nên khốc liệt, đặc biệt thị trường hấp dẫn Thủ đô Hà Nội Trong thị trường đầy đối thủ cạnh tranh vậy, công cụ hữu hiệu mà doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi cạnh tranh cho chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói lên rằng, “Tơi ai”, tạo khác biệt khách sạn tâm trí khách hàng Để xây dựng mức độ chất lượng dịch vụ cao, có nhiều đường, nhiên, phương pháp doanh nghiệp dịch vụ nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày nhiều MARKETING NỘI BỘ Marketing nội cách nhìn, chiến lược khách sạn nước hay khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao Thế Giới Việt Nam áp dụng hiệu quả, nhiên, với khách sạn hay khách sạn người Việt Nam làm chủ quản lý khách sạn Bảo Sơn, khái niệm cịn mẻ Nếu áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí thị trường mà cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng doanh nghiệp tâm trí nhân viên Từ mối quan tâm đó, tơi xây dựng đề tài với mong muốn có Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thể đóng góp phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Bảo Sơn, giúp khách sạn Bảo Sơn xứng tầm với danh tiếng suốt lịch sử gần 15 năm phát triển Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Tập hợp sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Áp dụng marketing nội nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Sơn” - Đánh giá việc thực marketing nội ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn - Đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội Phạm vi, đối tượng nghiên cứu đề tài: - Các hoạt động marketing nội Khách sạn Bảo Sơn - Chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn - Mối quan hệ hoạt động marketing nội chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Sơn Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp luận: sử dụng phương pháp vật biện chứng làm tảng - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng kiện thông tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực phán đoán suy luận - Nghiên cứu tình huống: quan sát thực tế, thực tập doanh nghiệp lữ hành Kết cấu đề tài: Đề tài gồm phần: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: Những vấn đề lý luận chung marketing nội chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn Bảo Sơn CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua marketing nội Khách sạn Bảo Sơn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN MARKETING NỘI BỘ: 1.1 Khái niệm tầm quan trọng Marketing nội doanh nghiệp Khách sạn: * Khái niệm: Marketing nội khái niệm quen thuộc tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giới Tuy nhiên, khái niệm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Để hiểu rõ Marketing nội bộ, trước hết xem xét số khái niệm marketing nội nhà kinh tế giới nghiên cứu đưa “….Nhìn nhận nhân viên khách hàng nội bộ, nhìn nhận cơng việc sản phẩm nội Từ thỏa mãn nhu cầu, ước muốn khách hàng nội trình thực mục tiêu tổ chức Đó cốt lõi marketing nội bộ” (Berry , 1984) “Marketing nội trình thu hút, phát triển, tạo động lực giữ gìn nhân viên có chất lượng thơng qua thỏa mãn nhu cầu họ Marketing nội triết lý coi nhân viên khách hàng…” (Berry & Parasuraman, 1991) “Marketing nội nghĩa áp dụng triết lý hành động marketing cho nhân viên phục vụ khách hàng doanh nghiệp (external customers) Những nhân viên tốt lựa chọn, giữ lại họ tạo sản phẩm, dịch vụ, làm việc tốt có thể” (The Foundations of Internal Marketing , 1993) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Marketing nội chiến lược phát triển mối quan hệ nhân viên nội tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có quyền hạn định họ biết cách kết hợp để tạo lưu hành nhận thức tổ chức Những nhận thức tạo nên thách thức hoạt động nội cần phải thay đổi để thích ứng với chất lượng mối liên hệ thị trường” (Ballantyne , 2000) Như vậy, marketing nội định nghĩa sau: Marketing nội trình liên tục, diễn cách nghiêm túc doanh nghiệp hay tổ chức mà nhờ trình chức hướng, tạo động lực thúc đẩy nhân viên cấp độ quản lý, từ tạo nên hài lịng cho khách hàng Marketing nội trình thực bắt nguồn từ thành viên tổ chức, nhân viên doanh nghiệp (Burkitt,Hugh and John Zealley: Marketing Excellence: Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley & Sons) Những khái niệm Marketing nội bao gồm: - Marketing nội hoạt động trình nâng cao kỹ nội bộ, thực cách liên tục - Liên kết mục tiêu tổ chức với hành vi nhân viên - Nhân viên trở thành giá trị nòng cốt tổ chức - Tạo động lực, hệ thống lại thúc đẩy thái độ nhân viên - Cách tiếp cận marketing từ bên - Giữ trải nghiệm định khách hàng trình thực mục tiêu kinh doanh tổ chức Sau số yếu tố kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tạo văn hóa kinh doanh trao quyền doanh nghiệp: điều thực nhân viên nhà quản lý trao cho quyền hạn định, cho phép họ sáng tạo, đổi mới, cho phép nhân viên chủ động, có quyền giải trình chịu trách nhiệm định họ - Thực việc tuyển dụng lôi cuốn: tức lôi cuốn, thu hút nhân viên thời tham gia vào trình tuyển dụng nhân viên - Đảm bảo công nhận thưởng công cho nhân viên: doanh nghiệp phải áp dụng cách có hiệu chế độ thưởng nhân viên muốn ghi nhận đóng góp họ - Biểu quan tâm thời điểm khó khăn: thể quan tâm đối cách công có thiện chí nhân viên họ gặp phải thời điểm khó khăn ốm đau, bệnh tật hay chết thành viên gia đình Điều thực việc thiết lập quỹ dành cho trường hợp khẩn cấp - Một cấu tổ chức tốt cấu tổ chức cho phép học tập, quản lý chất lượng tổng thể điều chỉnh lại * Tầm quan trọng Marketing nội doanh nghiệp khách sạn: Marketing nội ngày doanh nghiệp áp dụng lọi ích nó: Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội (các nhân viên) thể tốt Marketing nội xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành lạnh doanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên thi đua, thể lực thân Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc cách có động lực, trao cho họ trách nhiệm khả chịu trách nhiệm Thứ ba, thiết lập hiểu biết, thông cảm chung doanh nghiệp, tổ chức Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ tư, khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ hồn hảo cho khách hàng thơng qua việc đánh giá cao đóng góp nhân viên vào thành công doanh nghiệp Nhân viên thấy rằng, họ nỗ lực trình thực công việc, họ đánh giá trả công xứng đáng với họ bỏ Họ nhận thức tầm quan trọng thân doanh nghiệp Do đó, họ khơng ngừng nỗ lực, hồn thành tốt cơng việc mình, góp phần làm cho doanh nghiệp thành công Như vậy, nhân viên khơng coi trọng lợi ích cá nhân mà cịn tơn trọng lợi ích tập thể, doanh nghiệp Thứ năm, giúp cho nhân viên không hiểu rõ marketing học tập thể nhiệm vụ họ với cách thức tương tự nhân viên hiểu rõ marketing Thứ sáu, tăng cường sử dụng dịch vụ khách hàng tăng cường phát triển định nhân viên Thứ bảy, tích hợp văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản lý nguồn nhân lực, tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp với mức độ chuyên nghiệp nhu cầu xã hội nhân viên Thứ tám, tạo nên phối hợp hợp tác tốt đẹp phận doanh nghiệp 1.2 Các thành phần Chiến lược Marketing nội bộ: Chiến lược Marketing nội có thành phần chính: - Sứ mệnh, nhiệm vụ doanh nghiệp - Các chiến lược doanh nghiệp - Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ đo lường tiêu chuẩn - Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua công cụ quản lý nhân lực - Kết hợp marketing nội marketing bên doanh nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.1 Sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng định vị doanh nghiệp Phát triển sứ mệnh tổ chức tuyên bố hỗ trợ sứ mệnh có mục đích chính, định hướng cho tổ chức nhằm đạt lợi thể cạnh tranh Những tuyên bố đưa bước chiến lược cho tổ chức, đưa mục tiêu chiến lược, động lực cho người quan tâm tới trình thực phát triển chiến lược Sứ mệnh, nhiệm vụ định hướng doanh nghiệp “chúng ta đâu”, “tại điều lại quan trọng” “chúng ta làm xung quanh vấn đề này” Những tuyên bố giúp cho nhân viên, người khác doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Những lợi cạnh tranh doanh nghiệp đề cập tuyên bố này, đó, nhân viên (nội doanh nghiệp), nhà cung ứng, đối tác, khách hàng thấy rõ doanh nghiệp lại khác biệt tốt đối thủ cạnh tranh (trên số lĩnh vực định) Việc thiết lập làm cho nhân viên hiểu rõ sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng định vị doanh nghiệp xây dựng tranh toàn cảnh doanh nghiệp tương lai, tạo định hướng chung cho tồn doanh nghiệp, góp phần tạo hình ảnh đinh doanh nghiệp tâm trí nhân viên - Sứ mệnh – điều mà tổ chức, doanh nghiệp có mục tiêu đạt tương lai - Nhiệm vụ (mission) – mục tiêu tổ chức, doanh nghiệp - Định hướng - làm để đạt mục tiêu - Định vị - vị trí tổ chức, doanh nghiệp thị trường, doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh khác Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 1.2.2 Các chiến lược doanh nghiệp góc nhìn marketing nội bộ: Khi thực marketing nội bộ, doanh nghiệp thiết lập chiến lược cho doanh nghiệp hay cho đơn vị kinh doanh, phải xuất phát từ sở nguồn nhân lực Chiến lược cần phải tất nhân viên doanh nghiệp hiểu, ghi nhớ tin tưởng Nhân viên phải thấy họ phần quan trọng chiến lược, sách doanh nghiệp, thấy vai trị việc thực chúng Từ đó, tồn nhân viên có hướng chung, hướng mục đích tổ chức, doanh nghiệp 1.2.3 Các sách quản trị nguồn nhân lực: Các sách nguồn nhân lực đuợc thể thông qua công cụ quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực gồm cơng cụ chính: - Phân tích cơng việc: mơ tả cơng việc, u cầu công việc người thực hiện, tiêu chuẩn thực công việc - Tiền công, tiền lương - Thưởng, phúc lợi xã hội - Quan hệ lao động - Kỷ luật lao động 1.2.3.1 Phân tích cơng việc: Phân tích cơng việc q trình thu thập tư liệu đánh giá cách có hệ thống thơng tin có liên quan đến cơng việc cụ thể tổ chức nhằm làm rõ chất cơng việc Đó việc nghiên cứu công việc để làm rõ: công việc cụ thể, người lao động có trách nhiệm, nhiệm vụ gì; họ thực hoạt động nào, phải thực thực nào; máy móc thiết bị, cơng cụ sử dụng; ... ? ?Áp dụng marketing nội nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Sơn” - Đánh giá việc thực marketing nội ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Khách sạn Bảo Sơn - Đưa số kiến nghị nhằm nâng. .. marketing nội chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn Bảo Sơn CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội Phạm vi, đối tượng nghiên cứu đề tài: - Các hoạt động marketing nội Khách sạn Bảo Sơn - Chất lượng phục vụ Khách