Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn thắng lợi

Lời mở đầu Ngày nay, điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch ngời ngày nâng cao trở thành hoạt động thiếu đợc ngời toàn giới Du lịch đợc coi "ngành xuất vô hình", hay "ngành công nghiệp không khói", du lịch ngành có hiệu kinh tế cao, mang lại nguồn ngoại tệ lớn ngày chiếm vÞ trÝ quan träng ë nhiỊu qc gia ViƯt Nam coi "Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lợc phát triển kinh tế - xà hội đất nớc" (Nghị định 45/CP Chính phủ nớc Cộng hòa xà hội chủ nghĩa Việt Nam ngày 22/6/1993 Trong kinh doanh du lịch, khách sạn khâu quan trọng, mối quan tâm hàng đầu nơi cung cấp cho du khách thoải mái tiện nghi lu trú, ăn uống, giải trí chuyến du lịch Do phát triển ạt nhà hàng khách sạn quản lý lỏng lẻo Nhà nớc vào đầu năm 90 cung cầu du lịch cân đối (cung vợt cầu) làm giảm mạnh giá buồng hay nghỉ kinh doanh hoạt động hiệu quả, dẫn đến cạnh tranh gay gắt Trớc tình hình đó, việc tìm giải pháp thích hợp để trì phát triển tăng cờng khả cạnh tranh vấn đề xúc với không Khách sạn Thắng Lợi mà tất khách sạn khác Từ suy nghĩ đó, với giúp đỡ nhiệt tình cử nhân Trần Mạnh Chí cô Khách sạn Thắng Lợi em đà chọn đề tài: "Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Khách sạn Thắng Lợi" Bố cục khoá luận gồm phần: Phần I : Những vấn đề lý luận Phần II: Thực trạng sở vật chất kỹ thuật Phần III: Phơng hớng số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lợng phục vụ Tuy nhiên trình độ hạn chế thời gian viết khoá luận có hạn nên em tránh khỏi hạn chế khoá luận Em mong đợc giúp đỡ thầy, cô Khoa cô, Ban giám đốc Khách sạn Thắng Lợi để em hoàn thành khoá luận đợc tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 26 tháng năm 2002 Sinh viên Ninh Thị Bích Nguyệt Phần Lý luận chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn chất lợng phục vụ khách sạn Chơng1: Khái quát khách sạn sở vật chất kỹ thuật 1.1 Khái quát khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn phận thiếu trình hoạt động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch du khách cần đợc đảm bảo nơi ăn ở, lu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc điểm thăm quan du lịch Từ dẫn đến đời khách sạn, Theo biến đổi lịch sử quan niệm tõng qc gia kÐo theo sù ph¸t triĨn cđa du lịch mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Khách sạn trớc hết quần thể sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng địa điểm định đợc mang cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua trình hoạt động phục vụ quản lý đội ngũ nhân viên, nhằm thu đợc lợi nhuận cuối Các sở vật chất kỹ thuật, trang bị khách sạn ngày không bao gồm sở phục vụ, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà bao gồm sở phục vụ văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ Theo Thông t hớng dẫn thực Nghị định 09/CP ngày 05/02/1994 Chính phủ tổ chức quản lý nhà nớc du lịch: Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có t cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mơc ®Ých sinh lêi b»ng viƯc kinh doanh phơc vơ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch Khách sạn thờng thực hoạt động kinh doanh sau: - Kinh doanh dịch vụ lu trú: cung cấp cho khách phòng đà chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Đây dịch vụ thờng phát triển khách sạn phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn Hai dịch vụ tạo nên hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên nh đà nói trên, nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phú nên khách sạn không ngừng tăng cờng thêm dịch vụ mới, để đáp ứng nhu cầu khách , tăng doanh thu cho khách sạn Ngày kinh doanh dịch vụ bổ sung đà đem lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách du lịch phong phú loại hình du lịch Các khách sạn trở nên phong phú đao dạng với nhiều thể loại hợp đồng, ngày hoàn thiện có khả cạnh tranh với loại hình sở phục vụ lu trú khác nh: Motel, Camping, Làng Du lịch, Tourist, Village Việc phân loại khách sạn đợc thực theo nhiều tiêu thức khác tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu thời gian hoạt động, vị trí, hình thức du lịch khách * Phân loại khách sạn theo vị trí: - Khách sạn Hội nghị, Hội thảo ( Convertion Hotels): Loại khách sạn chủ yếu phục vụ khách công vụ nhng có khả toán cao Song đòi hỏi, yêu cầu chất lợng, tiện nghi, toán, chuyển tiền hội họp khách cao Khách sạn thờng đợc đặt Thành phố lớn, Trung tâm Thơng mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, Văn phòng đại diện, có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi - Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi, nghỉ dỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): Loại khách sạn thờng đợc đặt khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi, an dỡng chữa bệnh nh khu vực gần suối nớc nóng, suối nớc khoáng Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình thờng đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lợng cao trang thiết bị tiện nghi nh loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thơng nhân hội thảo, hội nghị - Khách sạn cảnh: Loại khách sạn thờng đặt trục giao thông, nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi tiếp tục chuyến hành trình dài ngày họ Do nhu cầu tính tạm thời nên yêu cầu khách đơn giản thờng ngắn không ngày - Khách sạn phục vụ khách du lịch tuý: Đây loại khách sạn phổ biến nhất, thông thờng đợc đặt điểm du lịch, điểm vui chơi giải trí Yêu cầu trang thiết bị chất lợng phục vụ cho loại khách sạn phong phú, chất lợng từ bình dân đến cao cấp Thời gian phụ thuộc loài tài nguyên du lịch, địa điểm du lịch, vui chơi giải trí có phong phú không? Tuy nhiên trang thiết bị c¬ së vËt chÊt kü tht cịng nh kiÕn tróc có phong cảnh địa phơng mang dấu ấn văn hoá, truyền thống thờng đợc khách du lịch quan tâm ý thích thú Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: - Luxury Hotel Khách sạn cao cấp: Là khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị đại Các dịch vụ bắt buộc nh: thẩm mỹ, bÃi đỗ xe lớn dịch vụ phong phú khác - Full Service Khách sạn có dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn có nhiều dịch vụ với mức giá rẻ loại Nhất thiết phải có phòng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn phòng, nhng hạn chế loại 1, có khu vui chơi giải trí Sofitel Metropol loại khách sạn Các trang thiết bị bao gồm: tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê - Limited Service Hotel: Khách sạn có dịch vụ ăn uống không, nhằm vào khách có khả toán trung bình - Economy Service Hotel Khách sạn bình dân: Loại khách sạn dịch vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả toán thấp * Phân loại khách sạn theo giá: Đó phơng pháp tạo thớc đo giá, thớc đo chia làm 100 phần nhau, xác định giá cao thấp - Khách sạn có mức giá từ 85$ trở lên thuộc loại Luxury Hotel - Khách sạn có mức giá từ 70$ đến 85$ thuộc loại Full Service Hotel - Khách sạn có mức giá từ 40$ đến 70$ thuộc loại Mid-price Hotel - Khách sạn có mức giá từ 25$ đến 40$ thuộc loại Economy Hotel - Khách sạn dới 25$ thuộc loại Budget Hotel * Phân loại khách sạn theo quy mô: - Quy mô lớn khách sạn có số lợng phòng cung cấp thấp: 350 phòng - Khách sạn quy mô vừa có số lợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng - Khách sạn quy mô nhỏ khách sạn có số phòng cung cấp dới 125 phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ khách sạn có số phòng dới 30 phòng) 1.2 Khái quát sở vật chất kỹ thuật 2.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn toàn t liệu lao động dùng để sản xuất bán dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu khác cho khách du lịch trình lu trú khách sạn Theo khái niệm trên, së vËt chÊt kü thuËt bao gåm: - C¬ së lu trú: Hệ thống buồng phòng trang thiết bị tiện nghi - Cơ sở ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp - Cơ sở dịch vụ bổ sung nh: Giặt là, bể bơi, sân chơi, thể thao, tắm gội, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền - Cơ sở hạ tầng khách sạn: Hệ thống điện nớc, hệ thống đờng xá 1.2.2 Phân loại sở vật chất kỹ thuật 1.2.2.1 Bộ phận đón tiếp khách: Khu vực có vai trò trung tâm khách sạn nơi mà phần lớn dịch vụ hàng hoá đợc bày bán Khu vực khách sạn gồm: quầy lễ tân, đại sảnh, quầy dịch vụ, hệ thống vệ sịnh công cộng Khu vực đại sảnh: Là phần diện tích thoáng nằm khu vực đón tiếp Đại sảnh thiếu diện tích trời hoàn toàn phải khép kín, có điều hoà nhiệt độ Thiết kế nơi đại sảnh phải lộng lẫy, thẩm mỹ cao, chế tác nguyên liệu quý hiếm, đại, sang trọng Quang cảnh phải đẹp mắt, có bể cá, đài phun nớc, cảnh, có bàn ghế đẹp, lịch dành cho khách ngồi chơi chờ làm thủ tục Đại sảnh phải có quầy Bar bán đồ uống (đối với khách sạn nhỏ quầy Bar chuyển sang Bar tổng hợp), có khu vực dịch vụ: bu viễn thông, giặt là, cắt tóc, cửa hàng bán lu niệm, văn phòng Đại sảnh có thang máy rộng (đối với khách sạn nhiều tầng), toilet, đoạn đại sảnh phải đợc trải thảm để khách không gây tiếng ồn, cửa vào lắp đặt hệ thống tự động, cánh cửa lớn kính dầy để khách ngồi đại sảnh nhìn bên Quầy đón tiếp: Đợc thiết kế mỹ thuật, có chiều dài tuỳ theo quy mô khách sạn nhng phải đạt tiêu chuẩn mét dài cho chỗ làm việc; 0,5 mét dài cho thiết bị tính toán tự động Chiều rộng mặt quầy phía 0,3 mét, phía dới 0,6 mét, chiều cao quầy không mét Trên mặt quầy đặt từ đến điện thoại khách gọi điện thoại, lọ hoa, hộp xếp tập gấp, biển ghi chức danh, phía quầy ốp sát tờng tủ có ngăn nhỏ để treo chìa khoá khách, th, giấy tờ, tài liệu khách, ô có số thứ tự tơng ứng với số thứ tự tầng phòng khách sạn Đối với khách sạn lớn tủ treo chìa khoá đợc thay bảng điều khiển diện tử, ô có tín hiệu đèn màu để thông báo tình hình sử dụng phòng giúp nhân viên điều phối phòng xác Quy trình làm việc lễ tân gồm chức chính: - Nhận đặt chỗ trớc - Đón tiếp khách phục vụ ban đầu - Nhận yêu cầu khách kết hợp với phận khác phục vụ yêu cầu thời gian khách lu trú - Thanh toán tiễn khách Để đảm bảo trình phục vụ hoạt động nói đợc diễn thuận lợi, quầy lễ tân đợc trang bị thiết bị sau: - Sổ theo dõi tình trạng phòng khách sạn - Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng - Túi hồ sơ - Két sắt - Telex, Fax - Computer - Máy cào máy đọc để toán thẻ tín dụng 1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lu trú Đây khu vực khách sạn, nhiệm vụ chủ yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách Nó phải đảm bảo yên tĩnh tính tiện nghi, đáp ứng nhu cầu khách, thời gian khách lu trú khách sạn Các trang thiết bị phòng phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn cách bố trí khách sạn Trang thiết bị chđ u cđa mét phßng ngđ bao gåm: DiƯn tÝch phòng nghỉ: Phòng đôi có diện tích từ: 14 m2 trở lên Phòng đơn có diện tích từ: m2 trở lên - Đồ gỗ: Giờng, bàn đầu giờng, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm việc, bàn ghế sa lông - Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga chải giờng, vỏ gối chăn len, vỏ chăn ri đô che cửa - Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoà nhiệt độ, ti vi (có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy Fax cho buồng đặc biệt, thiết bị báo cháy - Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, ấm chén uống trà, phích nớc - Các loại khác: Móc treo quần áo (trong tủ), dép nhà, đồ đựng rác, túi đựng kim chỉ, cặp da đựng điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy an toàn, đồ ăn hoa quả, tranh treo tờng, bàn chải đánh giày, chải quần áo - Thiết bị phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, bệ xí, hộp đựng giấy vệ sinh, giá treo khăn tắm, móc quần áo - Việc xếp trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc:Đầy đủ số lợng chất lợng theo thứ hạng khách sạn ,phải phù hợp với đặc điểm phòng,việc xếp phải gọn gàng không gây tiếng ồn cho khách ngời phục vụ 1.2.2.3 Bé phËn nhµ hµng NhiƯm vơ chÝnh lµ cung cÊp sản phẩm đặc thù, dịch vụ cao cấp để phục vụ cho nhu cầu ăn uống khách, số lợng, hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất, thứ hạng khách sạn Cơ sở vật chất kü tht nhµ hµng thêng bao gåm hƯ thèng: phòng ăn, quầy bar, nhà bếp kho phục vụ cho khu vực này.Trang thiết bị nhà hàng phải đầy đủ tiện nghi, quan trọng phải tạo nên bầu không khí ấm cúng nét đặc trng nhµ hµng gåm cã: *Nhµ bµn: - Trang trÝ: HƯ thống đèn chiếu sáng, lẵng hoa, chậu cảnh, phù điêu, tranh ảnh treo tờng - Bàn ăn thờng cao ;0,75 m, ghế ăn phải có tựa lng,có bọc đệm,mầu sắc phù hợp ,tổng thể chung,chiều cao không quá;0,45 m bàn phục vụ - Đồ vải: Khăn chải bàn, khăn phủ, khăn ăn, khăn nhân viên phục vụ,ri đô - Đồ sứ: Đĩa bát, chén, lọ, gạt tàn, khay đựng gia vị, kẹp giấy ăn, giá để dụng cụ ăn,ấm pha trà - Đồ bạc inox: Đồ ăn (dao, dĩa, thìa), Các khay, đĩaphin pha cà phê - Đồ thuỷ tinh: Ly, cốc - Hệ thống điều hoà nhiệt độ thông gió - Các dụng cụ trang thiết bị khác.(xe đẩy nhiều tầng ,lò điện bếp gas, bếp cồn, tủ lạnh để bảo quản thức ăn, tủ ớp lạnh để bảo quản đồ uống * Nhà bếp: Là nơi bảo quản chế biến ăn, sở vật chất phải đảm bảo điều kiện việc nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ tiêu chuẩn vệ sinh Trang thiết bị nhà bếp gồm có: - Hệ thống bảo quản dự trữ thực phẩm (buồng lạnh hầm rợu) - Dụng cụ chế biến thực phẩm, khay rổ, liễn,dao thớt ,kéo máy xay thịt Các máy móc, dụng cụ để trang trí ăn làm sản phẩm đặc thù, kem, bánh, thiết bị đảm bảo yêu cầu vệ sinh gồm: đèn chiếu, máy sấy khô thức ăn, hệ thống điện nớc, tủ lạnh lớn, kho lạnh để bảo quản nguyên vật liệu * Khu bếp: Bao gồm loại bếp nh bếp gas loại lớn, bếp điện, lò nớng hộp đựng loại gia vị, dụng cụ dùng lúc đun nấu nh: xong chảo, thìa, dĩa, đũa, ống hút khói, quạt thông gió Thiết bị vận chuyển lơng thực, thực phẩm (xe đẩy tay, xe gắn máy) * Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực Bar: Tại khách sạn thờng có loại Bar sau: - Bar trung tâm thờng đặt khu vực đón tiếp, thờng bán loại đồ uống - Các loại Bar khác: + Bar phòng ăn: đặt góc phòng ăn + Bar mini: đặt phòng nghỉ, dùng để chứa loại đồ uống, đủ dùng cho khách ngày + Bar khiêu vũ: đợc đặt phòng khiêu vũ + Bar tắm + Bar bể bơi + Bar sòng bạc + Bar đêm Ngoài có bar dành cho ngời có nhu cầu thởng thức cao đồ uống nh bar bia, bar cốc- tai, bar rợu Trang thiết bị dành cho quầy bar gồm: Quầy bar gỗ đá cao mét kê quầy bán bar, phía tủ có nhiều ngăn để chứa rợu đồ uống khác Phía quầy chỗ đứng nhân viên quầy bán bar, phía quầy chỗ ngồi khách, ghế khách ngồi có chân cao, bọc đệm xoay đợc, số bàn ghế đợc bày khu vực bar Quầy bar phải có điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió, hệ thống điện nớc, điện trang trí bar dancing, hệ thống âm Các thiết bị tối thiểu quầy bar: - Tủ ớp lạnh bia, rợu, hoa quả, kem, mứt - Tủ làm đá viên, thiết bị bào đá, thùng đựng đá, gắp đá, máy làm kem - Máy xay sinh tố, cối, chày, bình trộn, bình thuỷ tinh đựng nớc trái cây, tích đong rợu, bình xóc rợu, thìa đong gia vị, dụng cụ mở chai, cốc đựng hỗn hợp pha chế, dụng cụ cắt, vắt cam, chanh, thìa dùng với loại cốc cao, dao, dĩa loại - Bếp ga, xoong nồi, ấm đun nớc, thớt nhựa, khay bê, dây lọc nớc, phích điện, đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo - Khăn ăn, giấy ăn, khăn phục vụ - Ly, cốc loại có dung tích khác * Chú ý: Ly, cốc phải suốt, chất lợng ly cốc định nhiều đến chất lợng Ly, cốc phải đồng bộ, không sứt mẻ, số lợng phụ thuộc vào quy mô loại quầy 1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung Là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu hơn, tận dụng đợc tài nguyên du lịch, thu hút hấp dẫn khách du lịch, kéo dài thời gian lu trú, nh tiêu bình quân khách, từ làm tăng uy tín cho khách sạn nh tăng thêm doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Ngày nay, dịch vụ bổ sung đợc khách sạn ý khai thác triệt để để tăng lợi nhuận cho khách sạn, đặc biệt khách sạn lớn, đảm bảo thoả mÃn hầu nh toàn nhu cầu khách du lịch ngày đợc hoàn thiện Trang thiết bị khu vực bao gồm: - Dịch vụ y tế, với trang thiết bị y tế (tủ thuốc, ống nghe, bơm kim tiêm) - Cửa hàng cắt, uốn tóc thẩm mỹ - Dịch vụ giặt là: máy giặt, bàn - Phòng họp: thiết bị âm thanh, ánh sáng, bàn ghế - Nơi luyện tập thể thao: sân Tennis, bể bơi, phòng tập dụng cụ kèm theo - Dịch vụ gửi đồ với hệ thống kho, két sắt - Dịch vụ làm đẹp nh cắt tóc, gội đầu, sơn sửa móng tay - Dịch vụ thông tin liên lạc với hệ thồng máy điện thoại, tổng đài, máy vi tính nối mạng internet, máy fax - Dịch vụ trông giữ súc vật với hệ thống lồng, chuồng, phòng nhốt - Dịch vị cho thuê phòng họp với đầy đủ tiện nghi nh bàn ghế, âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, máy quay, video hình cỡ lớn - Dancing-Karaoke với sàn nhảy, phòng hát, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, hình, míc 1.3 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn