Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn thắng lợi

Lời mở đầu Hiện nay, du lịch đà đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng Nếu nh năm 1996, giới có 592 triệu lợt ngời nớc du lịch theo dự đoám tổ chức du lÞch thÕ giíi ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 tỷ đến năm 2020 1,6 tỷ lợt ngời Cũng theo WTO nguyên nhân khiến du lịch xa 25 năm tới hấp dẫn danh lam thắng cảnh Trong kinh doanh du lịch ngành kinh doanh khách sạn đà có đóng góp không nhỏ cho phats triển du lịch Dù ngành non trẻ, nhng đà hải đối mặt với nhiều khó khăn: chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng khủng hoảng Đông Nam đà buộc khách sạn làm thu hút đợc khách dến khách sạn Họ hiểu khách sạn có tồn kinh doanh có hiệu hay không phụ thuộc vào lợng khách đến khách sạn: " Tất đà sẵn sàng, thiếu khách " Du lịch ngày không đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xà hội Sự phát triển du lịch dẫn tới ngời có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hoá thành phần du khách Du khách đến từ quóc gia khác nhau, từ văn hoá khác nhau, thuộc độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ không đơn đáp ứng cho có nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến việc thoả mÃn nhu cầu cho họ cách tốt Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ có biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trờng khách vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Đó lý mục tiêu khoá luận với tên gọi " Đặc điểm nguồn khách biện pháp tăng cờng khả thu hút khách khách sạn Thắng lợi " Khái niệm đợc thực sau thời gian thực tập khách sạn Thắng lợi kết hợp với kiến thức du lịch đà đợc học khoa Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt khả thu hút khách khách sạn Thắng lợi, em thấy khách sạn nhiều tiềm nhng cha đợc trọng vào khai thác triệt để Nếu đợc quan tâm hơn, có chiến lợc phát triển phù hợp, chắn việc kinh doanh khách sạn thay đổi đáng kể Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi khó khăn khách sạn Thắng lợi việc thu hút khách Từ đa số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới Do trình độ khả có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu cha đầy đủ nên tránh khỏi thiếu sót Cơ cấu: * Chơng I : Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn * Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh biện pháp thu hút khách khách sạn Thắng lợi * Chơng 3: Phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng thu hút khách khách sạn Thắng lợi chơng sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.Khách sạn 1.1.1 Khách sạn Thời xa, hoạt động du lịch mầm mống nhu cầu nơi ăn, chốn khách đà có nhng phần lớn họ phải tự lo ngời thân, ngời hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu tăng, sở chuyên kinh doanh phục vụ lu trú hình thành phát triển thành nhà nghỉ, cao khách sạn Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lu trú khách sạn nơi tham quan nớc lại có định nghĩa riêng khách sạn Pháp: Khách sạn sở lu trú đợc xếp hạng có phòng ngủ hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú khách thời gian định, nơi c trú thờng xuyên Khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm theo mùa Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi phơc vơ kh¸ch lu tró mét thêi gian định đáp ứng yêu cầu khách mặt: lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch ) 1.1.2.Kinh doanh khách sạn Bản thân khách sạn nguyên cớ hành trình du lịch mà phơng tiện để ngời ta thực chuyến du lịch Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn việc thực một, số tất công đoạn trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ khách sạn nhằm mục đích sinh lợi Du lịch ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt Do mà khách sạn gắn với tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn khách Khái niệm kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho ngời du hành, hành hơng + Nhà an dỡng ( nurse house ) + BÖnh viÖn ( Hospital ) - Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức kinh doanh lu trú ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng kinh doanh lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Ngành kinh doanh khách sạn có đặc trng sau: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn cho xây dựng bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dỡng khách sạn - Vị trí xây dựng khách sạn giữ vị trí quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh gần nguồn tài nguyên du lịch khả thu hút khách lớn - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ chủ yếu Có nghĩa sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống ®Ĩ trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch ViƯc ¸p dơng tiến khoa học kỹ thuật khách sạn hạn chế Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục luôn sẵn sàng phục vụ -Đối tợng phục vụ ngành khách sạn đa dạng : khách thuộc thành phần khác dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích Đòi hỏi ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả giao tiếp, ngoại ngữ -Từng phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán khâu nhng phối hợp chặt chẽ hoạt động phận để tạo ( sản phẩm ) chung thoả mÃn khách Sự thoả mÃn cảm nhận lớn mong chờ Sự gắn kết phận tính tổng hợp nhu cầu khách phức tạp trình hoạt động - Sản phẩm ngành khách sạn : dịch vụ chiếm chủ yếu, "sản xuất" lu kho, mang quảng cáo mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng : Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch vụ bổ sung Là ngành mang hiệu lợi ích kinh tế trị xà hội cho đất nớc, địa phơng Yếu tố ngời mang tính định kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn tập hợp sở lu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê Motel: sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm yêu cầu phục vụ khách phơng tiện giới có dịch vụ bảo dỡng phơng tiện vận chuyển khách Camping (bÃi cắm trại) khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy Đây loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên xuất từ lâu đời thông dụng đặc biệt đợc giới trẻ a thích Làng du lịch sở lu trú bao gồm quần thể nhà đợc quy hoạch xây dựng với đầy đủ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi, giải trí cần thiết khác Bungalow sở lu trú đợc làm gỗ vật liệu nhẹ khác theo phơng pháp lắp ghép Dạng sở lu trú làm đơn thành dÃy, vùng, thờng đợc xây khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi làng du lịch Biệt thự hộ cho thuê nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lu trú Nhà trọ loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn phòng trang bị phòng giống nh khách sạn Khách nấu ăn thuê chủ nhà Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ ngời ta chia theo hình thức xếp hạng không xếp hạng Hạng cao nhiều dịch vụ Có nớc phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C Sản phẩm khách sạn : kết lao động ngời lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch Nó tồn dới hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ) Đặc điểm sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn Phần lớn sản phẩm dịch vụ hình dạng cụ thể cân đo đong đếm đợc Việc quản lý chất lợng dịch vụ khó, việc đánh giá mang tính quy tắc thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng sau đà tiêu dùng dịch vụ Quá trình "sản xuất" diễn đồng thời với trình tiêu dùng Sản phẩm lu kho cất trữ mà mang tính tơi sống Nó phải bán thời gian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng Không đợc cung cấp sản phẩm phế phẩm mà từ đầu phải sản phẩm có chất lợng cao Trong kinh doanh khách sạn, phải hoàn hảo từ đầu, sản phẩm làm thử, làm lại Sự thiếu đồng sản phẩm, phụ thuộc vào sở vật chất, yếu tố ngời trình tạo dịch vụ Khách có thái độ hài lòng khác sử dụng sản phẩm Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm dịch vụ từ lu trú đến ăn uống, dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp Dịch vụ khách sạn giống chủng loại nhng chất lợng không đồng Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xà hội trạng thái tâm lý xà hội khách ngời phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hớng bán đợc lần Dịch vụ mà khách nhận đợc trao đổi, sở hữu Nó bán hay giao qua ngời thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 1.2.1 Phân loại khách Khách đến khách sạn phong phú đa dạng quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ đối tợng khách khai thác đối tợng khách mà khách sạn hớng vào tơng lai Qua nghiên cứu thị trờng khách, khách sạn đa biện pháp hữu hiệu kinh doanh Có nhiều cách phân loại khách nhng kinh doanh khách sạn ngời ta thờng dựa theo đặc điểm sau để phân loại: Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn tõ c¸c quèc gia, tõ c¸c vïng kh¸c mang theo văn hoá riêng dân tộc Chính khác đà dẫn đến khác cách ứng xử, thói quen tiêu dùng Do khách sạn phải có thay đổi phù hợp phục vụ Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch giống mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua để kích thích tiêu dùng Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo: Khách với mục đích tuý du lịch: Loại khách thờng đến điểm có tài nguyên du lịch Họ thích hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động văn hoá thể thao, nhạy bén với giá chịu tác động thời vụ du lịch Đối tợng khách khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch Họ đến nhằm giải công việc nh cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng Đặc điểm đối tợng khách thích thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, lại Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh Thời gian lu lại ngắn, khả toán cao Loại khách chịu ảnh hởng giá, vào tính thời vụ Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, trực tiếp gián tiếp từ hÃng lữ hành, đại lý du lịch, hÃng hàng không Ngày nay, có nhiều tổ chức tham gia vào thị trờng gửi khách, việc phân loại nguồn khách giúp khách sạn thấy đợc vai trò tổ chức trung gian, từ thiết lập mối quan hệ hợp tác với quan gửi khách Trong khách sạn sử dụng kênh phân phối sau : Sơ đồ 1: Các kênh phân phối khách sạn Khách sạn HÃng LH, đại lý DL, (2) (5) Cơ quan tổ chức Nhà nớc (3) (4) (1) Tổ chức nớc Khách khách sạn Kênh (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu khách lẻ Kênh ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua hÃng lữ hành, đại lý du lịch, hÃng hàng không thờng khách theo chơng trình du lịch Kênh (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng nớc thờng khách quốc tế thơng gia Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian tổ chức hay quan nhà nớc, chủ yếu khách công vụ Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua hÃng lữ hành, đại lý du lịch, hÃng hàng không Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng ngời bị ảnh hởng giới tính Nam nữ có hành vi tiêu dùng khác Nam giới có xu hớng sử dụng phơng tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều Ngợc lại, nữ giới họ quan tâm đến cách trí phòng, đến giá họ mua sắm quà lu niệm, hàng tiêu dùng nơi du lịch nhiều nam giới Các sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề theo xu hớng khách du lịch thờng nữ Hơn trờng hợp theo hình thức gia đình họ định nhiều đến việc tiêu dùng du lịch Ngoài cách phân loại phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến : Đi đoàn hay lẻ Tất cấch phân loại mang tính tơng đối, có khoảng đan xen, có vùng lấn Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu công việc kinh doanh thuận lợi hiệu đợc, Quá trình tìm hiểu khách ngời kinh doanh du lịch phải biết đợc : - Khách du lịch ai? - Họ từ đâu tới ? - Họ đà mua mua loại sản phẩm dịch vụ ? - Cái đặc trng sản phẩm dịch vụ họ tìm kiếm ? - Giá để họ sẵn sàng chấp nhận ? Do đó, dù tơng đối nhng phân loại kh¸ch cùc kú quan träng, nã gióp cho doah nghiƯp đạt mục tiêu dễ dàng phù hợp với khả 1.2.2 ý nghĩa việc phân loại nguồn khách : Thông qua đặc điểm nguồn khách giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết ngời " "Biết mình, biết ngời" yếu tố thành công hoạt động kinh doanh "Biết ngời" có nghĩa kinh doanh du lịch nhận biết đợc nhu cầu, sở thích, ngời khách cụ thể để định hớng, điều khiển điều chỉnh trình phục vụ khách du lịch "Biết mình" có nghĩa nhà kinh doanh du lịch nhận biết đánh giá sản phẩm mình, khả kinh doanh Hay nói cách khác ngời kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm nh nào? để sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tạo đợc khách du lịch chấp nhận sẵn sàng tiêu dùng chúng Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn biết: - Khách hàng ai? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? sao? - Sản phẩm có phù hợp với khách không? có cần bổ sung không? - Mức giá áp dụng đà phù hợp cha? giá ảnh hởng tới nhóm sản phẩm khách sạn nh nào? - Sử dụng phơng tiện quảng cáo để đạt hiệu cao nhất? - Mối quân hệ với quan trung gian đà có hiệu cha? Chính sách hoa hồng đà phù hợp cha? Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách nhằm đa sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu cao, đáp ứng đợc mức độ thoả mÃn khách Điều đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu 1.3 Những biện pháp thu hút khách khách sạn 1.3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả thu hút khách khách sạn: Có nhiều nhân tố thu hút khách khách sạn Tất tạo nến sức hút du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lợng đợc coi sức hút Những nhân tố ảnh hởng có tính chất định là: 1.3.1.1 Vị trí khách sạn: Là nhân tố chủ quan nhà kinh doanh khống chế đợc Nếu thành phố gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hoá dịch vụ thuận lợi đợc coi hấp dẫn Còn nơi du lịch thìkhách sạn gần khu tài nguyên du lịch đợc đánh giá cao Vị trí khách sạn có tính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với Du khách thờng lựa chọn vị trí thuận lợi cho trình sinh hoạt, di chuyển Một điều cho thấy đâu có sở hạ tầng, thợng tầng tốt khả thu hút khách cao Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhng sở vật chất cha đáp ứng đày đủ: đờng giao thông lại khó khăn, cha có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn mà khách du lịch e ngại đặt chân tới 1.3.1.2 Danh tiếng uy tín BÊt kú mét doanh nghiƯp nµo dï kinh doanh ë lĩnh vực phải quan tâm đến danh tiếng uy tín mình, quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hẳn loại quảng cáo khác Trong knh doanh khách sạn danh tiếng uy tín khách sạn đặc biệt quan trọng đặc tính du khách trớc du lịch nơi thờng quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt việc tìm hiểu qua bạn bè, ngời thân để hiểu rõ biết khách sạn nơi dự định lu trú Đây yếu tố định tạo nên lựa chọn khách, lớn lời quảng cáo Đó lý mà du khách du lịch nớc thờng lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tợng khách ngời nớc cho yên tâm nh ngêi NhËt chän Nikko, ngêi Ph¸p chän Sofitel Metropole Bëi thÕ cã thĨ thÊy r»ng danh tiÕng vµ uy tín khách sạn làm yên lòng du khách dịch vụ du lịch mà tiêu dùng Chính vậy, nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố nâng cao uy tín đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn Để làm tốt công tác cần phải gìn giữ phát triển nhữnh mặt tốt khách sạn đà có, khắc phục tối đa nhợc điểm tồn Ngoài việc khuyếc trơng quảng cáo phải tiêu chuẩn hoá toàn chất lợng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Đây tảng tạo tin cậy cho du khách 1.3.1.3 Chất lợng phục vụ " Chất lợng phục vụ mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thoả mÃn mức độ cao nhu cầu khách hàng mục tiêu " Chất lợng phục vụ đợc đo lờng thông qua thoả mÃn mục tiêu cuối nhà quản lý kinh doanh khách sạn Nó tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh thớc đo phân hạng cho khách sạn Nó giúp cho việc tạo nên uy tín địa vị cho khách sạn Một số đặc điểm chất lợng phục vụ khách sạn: - Chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ nhân viên trực tiếp Nhân viên phục vụ cầu nối trung gian nhu cầu tiêu dùng khách với hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có Do trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ Điều thể chỗ: